Blog van Rein.

Review: Handboek Social Marketing en Business.

september 30th, 2016
Ik kan niet anders zeggen: Patrick Petersen did it again! Daar bedoel ik mee, een herdruk uitbrengen wat eigenlijk de benaming herdruk niet mag dragen. Want dit boek Het Handboek Social Marketing en Business, is nagenoeg een nieuwe uitgave geworden. Natuurlijk. Er komen zaken terug die ook in de eerste druk staan. Maar daarnaast heeft bestseller auteur Petersen er veel tijd en werk in gestopt om de tweede druk volledig up to date te brengen. De overzichten zijn bijgewerkt naar de laatste stand van zaken. Nog meer casestudies. Nog meer ondersteunende modellen en uitleg.

Opbouw van het boek

Het boek is uitstekend te gebruiken als management en studie boek. Acht hoofdstukken nemen je mee door het geheel. Je kunt deze van één naar acht lezen, maar ook bladeren en er uit pikken wat op dat moment je interesse heeft kan ook. Te gebruiken als naslagwerk, of als serieus studiemateriaal.

De eerste hoofdstukken behandelen zaken als social business, social media strategie, social selling, campagnes, content marketing en engagement. Daarnaast een hoofdstuk met analysetools en tot slot, hoofdstuk acht, de opbouw van een Social Media Plan. Dit alles met de ondersteuning van veel afbeeldingen en modellen. En aan het einde van ieder hoofdstuk een aantal Opdrachten. Een aantal vragen die je even laten nadenken en met jezelf overleggen of je de info voldoende hebt begrepen en opgepakt. Handig.

De extra’s

Wie eerder een boek in de reeks Handboek van Petersen gelezen heeft, kan het weten. Net zoals in andere uitgaven uit deze reeks [denk aan Handboek Online Marketing, Handboek Conversie en Customer Journey Mapping en Handboek ContentStrategie] staat ook deze uitgave weer vol met uitleg van definities en linkjes naar een ondersteunende website.

Met zo’n kleine 4oo pagina’s kun je deze uitgave al niet meer een dun boekje noemen. Daarbij het is de website met alle daar aanwezige content die er voor zorgt dat het boek een nog completer karakter krijgt. Die er voor zorgt dat het een multichannel uitgave is. Presentaties, video’s, case study’s. Je vindt er een overvloed aan info. Een voorbeeld:

Wat ik persoonlijk ook zeer prettig vind is de begrippenlijst achter in het boek. Het zorgt er voor dat je snel naar de juiste pagina gaat waar je de info vindt die je zoekt. Handig! Wat ook niet ontbreekt in het boek is de keurige voetnoten met de verwijzingen naar de bron van het geschrevene. Precies zoals je mag verwachten van een boek met achtergrond en onderbouwing.

Expertcase

Gelukkig ook in deze uitgave weer een fors aantal Expertcases. Lekkere achtergrond informatie, gedeeld door experts op het gebied van Social, Marketing en Business.

Wat denk je van cases met Steven van Belleghem, [When does digital become human?] Egbert Jan van Bel, [de 8 bouwstenen van Social CRM] Edwin Korver, [Het SELL360 model] Archana Haarnack, [Social Media Manager bij Swiss Sense] Boy Sleddering, [De social business van Rabobank Nederland] Henkjan Smits, [Social Media engagement en het Business X-factor-model] Brechtje de Leij, [Social influential] Bas Hoogland, [Zijn ervaringen met social selling leisure en hotelmanagement] Sydney Wurth [Online marketeer bij BLG Wonen] Carola Rodrigues, [Social selling] Rob Oostdam, [Social media monitoring en Ment Kuiper [over CustomerTalk en social business] Een indrukwekkende lijst!

Wil je dit in je boekenkast?

Wanneer je op de laatste stand van zaken op het gebied van Social Marketing en Business wilt weten wel. Natuurlijk realiseer ik mij ook dat informatie in boeken snel achterhaald kan zijn. Maar met deze uitgave ben je in ieder geval “bij”. En de extra info via de website en de uitleg via definities en modellen maken dat het een zeer goed te lezen en volgen boek is. Ook wanneer je de eerste voorzichtige stappen wilt zetten, geeft het boek je veel informatie en handvatten om een start te maken.

Wat opbouwende kritiek..

Wat ik in deze uitgave mis is de optie om met gebruik van een QR code snel en makkelijk naar de verschillende pagina’s op de website te manoeuvreren. Ik heb dat in eerdere reviews van boeken uit deze serie ook al beschreven. Wie weet in een volgende druk?

Het boek, uitgegeven door van Duuren Media, is hier te bestellen.
Dit delen:
X
Facebook
Vind-ik-leuk Aan het laden…
[Event] CEX & CRM in 1 Day #cxday16

september 23rd, 2016
Vanuit een legendarische locatie, ’t Spant in Bussum, werd opnieuw een Event georganiseerd onder de noemer; in 1 day. Voor een ieder die zich afvraagt; waar ken ik de naam ’t Spant van? Yes! Het is de locatie van waaruit jarenlang de TV uitzending Stuif es in werd gepresenteerd. En waar ken je wellicht de naam in 1 day van? Er zijn diverse Events die onder die naam worden georganiseerd. Waarbij mijn ervaring is, allen top en met een goede invulling. Voorbeeld? Digital Marketing in 1 day.

Op 15 september was het de dag voor Customer Experience & CRM in 1 day. In 1 dag weer bijgepraat worden op het gebied van CEX en CRM. Wat zijn de trends? De insights van de sprekers? Ontwikkelingen? En uiteraard tijd om collega’s uit ‘de business’ te ontmoeten.

Programma.

Drie Keynotes, een debat, achttien parallelsessies, zes Rountables en de verkiezing van de winnaar van de CustomerTalk CX Professional Award of the Year. Met dit alles in de aanbieding, betekent dat dus weer keuzes maken. Nu werd er tijdens een presentatie gesproken over keuzestress. En na mijn eigen ervaring met het bepalen wat ik allemaal wilde zien en beleven tijdens deze dag kan ik beamen: veel keuze mogelijkheden zorgen dat het maken van een beslissing niet gemakkelijker wordt. In tegendeel.. Het wordt er alleen maar lastiger van. Gelukkig sloeg het niet door in geheel niets meer kunnen beslissen. Ik heb een – voor mij – aantrekkelijk programma samengesteld.

Na de opening door Ment Kuiper, directeur van Customer Talk en een woord van welkom en uitleg door dagvoorzitter Hans Molenaar, kerndocent en directeur bij Beeckestijn Business School, was het podium voor Phil Winters met zijn Keynote:

Phil Winters.
The Data Whisperer

Rethink your Customer Business – Take the Customer Perspective.

In zijn presentatie verhaalt Phil over zijn overtuiging dat het bepalen en beschrijven van een Customer Journey gedaan moet worden vanuit het perspectief van de klant. Want komt de Selling cycle nog wel overeen met de Buying cycle? Dus: zijn we nog wel moet de juiste dingen bezig? En gebruiken we wel de juiste bewoording voor het beschrijven van de cycle? Is het wel het jargon wat de klant ook gebruikt? En hebben we wel alle stappen juist in beeld? Of moeten er nog stappen aan toegevoegd worden zoals Testen en Financieren? Zeker bij grote aankopen – zoals bijvoorbeeld een auto – toch twee stappen die vanuit klankperspectief logisch zijn. Neem bijvoorbeeld de afbeelding, gedacht vanuit de klant. Logisch?

Kijk nog eens kritisch naar je koop cyclus. Pas daar waar nodig aan. Gebruik de taal die je klanten ook gebruiken. En controleer of je alle stappen wel beschreven hebt.

En verder..

De eerste parallelsessie die ik bezocht was die van Jaap Wilms. Onder de titel OK. Je meet als Nationale Nederlanden de NPS. Wat doe je dan in de praktijk? nam hij ons mee en deelde hij zijn kennis op het gebied van NPS scores en hoe je dit succesvol implementeert in een bedrijf. Want laten we eerlijk zijn: zo’n score zegt alleen iets wanneer je er vervolgens ook daadwerkelijk mee aan de slag gaat, en dus begrijpt wat het allemaal zegt. Wat zijn bijvoorbeeld de sterke punten van NPS?

Om het vervolgens te hebben over de evolutie van NPS score. Want er is in de loop van de jaren nogal wat veranderd natuurlijk.

Van ‘slechts een score’ naar een ‘relevante’, via ‘change enabler’ naar ‘klantdialoog en een manier om zinvolle relaties en contacten te delen’. Een mooie ontwikkeling!

Het gaat om het creëren van een beweging. Een beweging binnen je organisatie. Een ieder zal mee moeten werken en geloven in het idee van NPS. Dus je organisatie moet meedoen. Je processen en systemen moeten er klaar voor zijn. En men moet gemotiveerd zijn. Volgens Wilms is het dan ook van belang dat je met de enthousiaste mensen binnen je organisatie begint! Ga op de zeepkist staan en besteed dan tijd en aandacht aan hen die mee willen doen. Kom met een aansprekend, authentiek verhaal. Cijfers versus emotie. De promoters binnen je organisatie zullen vragen wanneer ze kunnen beginnen. De detractors zijn diegene die er niets mee hebben en niet willen meewerken. In tegenstelling wat je doet met een gegeven distractorscore binnen NPS, namelijk actie ondernemen en checken waarom deze score tot stand komt, doe je in dit geval met de negatieve reacties niets! Geen tijd en energie in steken. Die heb je hard genoeg nodig voor de rest van het team. Het is gewoon hard werken.

Wilms: besteed 90% van je tijd aan de promoters, 10% aan de passives en 0% aan de detractors!

Customer Journey Mapping met Patrick Petersen

Mijn volgende sessie was bij Patrick Petersen. Deze bestseller auteur, docent en spreker had een presentatie met als naam Customer Journey Mapping met Datadriven content.

Customer journey mapping is hot. Elk touchpoint dient nauwkeurig in kaart te worden gebracht. Content speelt daarbij een vitale rol waar het gaat om experience.

Het gaat dus om de klantreis, touchpoints en content. Hoe zet je content op de juiste wijze, via het juiste kanaal, dus waar de klant op dat moment voor kiest in, zodat je de klant uiteindelijk toch door de funnel krijgt? Volgens Petersen is dit allang niet meer de ouderwetse funnel zoals de ‘ oldschool marketeers’ in het verleden geleerd hebben. De weg die een prospect aflegt is tegenwoordig een wirwar van kanalen en heel veel touchpoints.

Wat is dan nog echt van belang in een Customer Journey? Naast het overal beschikbaar maken van je content is er volgens Petersen nog een belangrijk iets. En dat zijn reviews! Nederlanders willen altijd informatie checken. Ook al is men al best overtuigd, dan nog gaan we op zoek naar extra info, bevestiging dat wat we van plan zijn ook daadwerkelijk goed is. En reviews is datgene waar we veel vertrouwen in hebben. uitingen van een bedrijf worden gewantrouwd. Maar de mening van iemand die een product al gekocht heeft, een dienst al eens heeft afgenomen, een vakantie al gevierd heeft op die locatie, vertrouwen we. Maar ook maar weer ten dele… Alleen positief wantrouwen we ook! En Broadcast marketing is volgens Petersen al helemaal uit den boze! Roeptoeteren hoe goed je wel niet bent wordt echt niet meer geaccepteerd! Het draait om engagement.

In zijn presentatie heeft Petersen het ook over Customer Journey Mapping. Specifieker: van funnel naar Customer Journey Mapping.

Het heeft in ieder geval te maken met de verschillende emoties van een klant. Blij, want ik ga iets kopen. Niet blij. Ik moet de hele winkel door. Niet blij. Ik sta bij de kassa. en moet betalen. Blij! Ik kan een ijsje kopen voor 50 cent.. In vogelvlucht een tochtje door IKEA..

En wat is dan de toekomst? Patrick komt met dit voorbeeld:

En uiteraard is daar een mooi voorbeeld bij te geven. Zoals deze van Fanatics. Dit bedrijf gebruikt de verzamelde data om zeer gericht, zeer persoonlijke aanbiedingen te geven. Zij weten dat jij een grote fan bent van team XX, in sport YY. Dan is het toch logisch dat jij geïnteresseerd bent is het shirt wat je team droeg tijdens die belangrijke Europese wedstrijd? Dit bedrijf maakt dan ook direct dergelijke aanbiedingen.

Goed over nagedacht. Wekt mijn interesse. Ik koop..

Het was weer een lekker vlotte en interactieve sessie van Patrick Petersen. Zijn enthousiaste manier van vertellen, gecombineerd met grote inhoudelijke kennis maken dat zijn presentaties het bijwonen meer dan waard zijn.

SRPS.ME..

Raymond Klompstra vertelde zijn keynote over het bedrijf SRPS.ME Wat simpelweg staat voor Surprice Me.. Het is een startup die in een overvolle branche, namelijk de reiswereld, zich onderscheid door een geheel nieuwe vorm van vakantie beleving te organiseren. En hoe doen ze dat dan? Eigenlijk zo simpel, dat je je afvraagt: waarom heb ik niet niet bedacht??

Je kunt op de site van srprs.me een reis boeken. Stedentrip, Adventure, Broke, Road Tripping. Zo maar een aantal voorbeelden. Je geeft aan de datum waarop je wilt vertrekken, en hoeveel dagen. And that’s it. Meer is er vervolgens niet bekend. Het is dus een echte.. Ja. Inderdaad. Surprise! Ik vind het een briljant idee. Raymond neemt ons verder mee in het idee.

De achterliggende gedachte is dat je, met deze manier van het beginnen aan een reis, een geheel ander reisbeleving ondergaat. Dat blijkt bijvoorbeeld ook uit reviews die op de site staan, waarin mensen aangeven dat men eerder in een stad geweest is, maar dat het dit maal echt anders was. Hoe kan dat dan?

Het grote verschil blijkt te zitten in de afwezigheid van kunnen voorbereiden. Waar jij je normaal op verheugd, weet wara je heen gaat, je inleest, de leuke bezienswaardigheden alvast uitzoekt, is dat met deze reizen niet mogelijk. Je ontvangt een kraskaart, die je gebruikt vanuit de vertrek luchthaven, ziet dan pas een code die je kunt invoeren in een app en ontdekt dan pas waar de reis heen gaat.

De mensen die gebruik hebben gemaakt van deze manier van reizen zijn super enthousiast. (bekijk de reviews op de site maar eens) En het geeft aan dat het kunnen verrassen van je klanten, absoluut een meerwaarde biedt. Uiteraard moet je er dan ook wel even voor zorgen dat de geheel beleving van aanvragen, via ontvangen – beperkte – informatie tot goed vervoer en goede onderkomens, gegarandeerd wordt. Zorgen voor een uitstekende Customer Experience dus!

Het was weer..

Top. Anders kan ik het niet noemen. Veel sessies. Boeiende onderwerpen. Interessante en enthousiaste sprekers. Geen verkoop verhalen, maar inhoudelijke kennis delen. Kortom; absoluut de moeite waard. Tel daarbij op een goede locatie en meer dan uitstekende verzorging tijdens pauzes en lunch en je kunt je wellicht mijn positieve gevoel voorstellen. Ik zal volgend jaar weer van de partij zijn. En ik kan je van harte aanbevelen om dat ook te zijn! Wie weet drinken we samen even een kopje koffie, glaasje fris en leren elkaar kennen. Ik verheug mij er op.
Dit delen:
X
Facebook
Vind-ik-leuk Aan het laden…
Inspiratiesessie; 3 meter Gedragsbeïnvloeding in 3 uur. #PvKO.

september 15th, 2016
Het Platform voor Klantgericht Ondernemen kortweg PvKO genoemd, organiseert regelmatig bijeenkomsten voor haar leden. Kennissessies, boeiende presentaties door experts uit het bedrijfsleven, Mastersessies, waarin studenten de verkregen insights uit onderzoek delen. Kortom: bijeenkomsten die de moeite waard zijn. Op 8 september stond de Inspiratiesessie Gedragsbeïnvloeding in communicatie op de agenda. Voor mij een reden om af te reizen naar Amstelveen.

Bijzondere locatie.

Deze bijeenkomst werd gehouden in een bijzondere locatie namelijk het Nest gebouw. Een pand waar je een werkplek kunt huren, vergaderingen kunt beleggen, etc. Doet geen belletje rinkelen? Dat begrijp ik. Dergelijke gebouwen zijn er legio in Nederland. Maar als ik je zeg: de film De Lift. Gaat er dan een lampje op? Ok, ok.. Het is een oudje. Hij is namelijk uit 1983. Een film geschreven en geregisseerd door Dick Maas, met Huub Stapel in de hoofdrol. En de film heeft opnames gemaakt in het Nest gebouw. We bevonden ons dus een een serieus stuk Nederlandse filmgeschiedenis..

Goed. Een leuk weetje en uiteraard niet de reden om naar de bijeenkomst te komen. Dat was toch echt de inhoud. Ik was nieuwsgierig wat men mij ging vertellen over gedragsbeïnvloeding.

Natuurmonumenten.

Niet alleen de locatie was dit maal bijzonder. Ook de opzet van de bijeenkomst had een bijzonder karakter. In plaats van lekker onderuit zakken en – aandachtig – luisteren naar de presentaties, waren dit maal de presentaties – voor deze avond Powersessies genoemd – de opmaat naar discussie en brainstormen. Het doel? Marieke May, Senior marketeer bij Natuurmonumenten, voorzien van ideeën en mogelijkheden om meer geld in te kunnen zamelen om daarmee de prachtige gebieden en gebouwen te behouden.

Aan Suze de Bruin, Letteke Kampert en Anne Slaghuis de eer om af te trappen, en een begin te maken en wel met de verklaring van ons onbewuste gedrag. Geen gemakkelijke opgave natuurlijk, maar met mooie, duidelijke voorbeelden werd mij het een en ander toch behoorlijk duidelijk. Het verschil tussen onbewust en bewust gedrag, Langzaam versus snel denken. (Kahneman) reclame uitingen die ons subtiel iets anders laten zien dan we denken. De invloed van het gebruik van het woordje Niet in voorlichting en dergelijke. (Het gebruik van Niet, resulteert in het tegenover gestelde. Het bordje Niet op het gras lopen, veroorzaakt juist dat mensen over het gras gaan lopen..)

Maar ook begrippen als Nudging – het gedrag van mensen beïnvloedt zonder daarbij keuzevrijheid te beperken of economische prikkels te veranderen – denk daarbij aan Holle Bolle Gijs in de Efteling die uitnodigt om afval in zijn mond te deponeren, en Framing kwamen aan bod. Voorbeelden van Framing: Het glas is half leeg, of half vol. Of zoals in deze case van de Gemeente Nijmegen, ander, positief taalgebruik.

En dit voorbeeld ben je wellicht al eens tegen gekomen. Het filmpje is meer dan 600.000 maal bekeken.

Discussie

Naar aanleiding van deze presentaties en voorbeelden werd de eerste discussie gestart met de vraag: “Hoe kan Natuurmonumenten bezoekers van natuurgebieden laten betalen voor hun bezoek?”

Aan Jaap Wilms, in zijn rol als aanjager en discussie leider, de taak om bij ons de beste ideeën en plannen los te maken. En daar had hij geen enkel probleem mee kan ik je vertellen. Vol enthousiasme haalde Jaap de verschillende voorstellen op. Een aantal voorbeelden:
- Bij het verlaten van natuurgebieden vragen om een bijdrage. Daarbij de boodschap “de gemiddelde donatie bedraagt op dit moment … Euro”
- Een “schatkist” verstoppen en laten betalen voor de schatkaart.
- Een SMS sturen na een bezoek met de optie om een bijdrage te geven voor het behoud van het gebied wat men zojuist bezocht heeft
- Het inzetten van Pokémon…
En zo kwamen er nog veel meer zaken naar voren. Marieke May wist ons nog verder te prikkelen door aan te geven dat het winnende idee van deze (en ook de andere.) ronde een mooie prijs zou krijgen: een exclusief bezoek aan een gebied naar keuze, in begeleiding van een boswachter! Absoluut de moeite waard dus. De winnaar van deze ronde? Het idee met de SMS..

Powersessie 2.

Nadine van de Sande verzorgde de tweede sessie: Toepassen van Cialdini’s beïnvloedingstechnieken. Auteur Cialdini beschrijft in zijn boek Influence, the Psychology of Persuasion beschrijft hij zes technieken: 1. Reciprociteit 2. Schaarste 3. Autoriteit 4. Commitment 5. Social Proof 6. Liking.

Per techniek presenteerde Nadine pakkende en verhelderende voorbeelden die de achterliggende gedachte zeer duidelijk maakten. Zoals deze voor Schaarste:

Of deze, voor Autoriteit..

Naar aanleiding van deze presentatie de vraag: “Hoe kan Natuurmonumenten de gasten van haar bezoekerscentra converteren naar betalende leden?”. En ook nu weer mooie ideeën. Bijvoorbeeld het inzetten van VR brillen om te laten zien hoe ontwikkelingen van gebieden gaan. Of – wel heel erg drastisch – een gebied naast een bezoekerscentra kaal slaan, om daarmee te laten zien wat er gebeurt wanneer er geen donaties gedaan worden..

Arend Jan Boss vertelde in zijn sessie over Barrières en hoe die in ons hoofd ontstaan.

Om mensen in beweging te brengen, moet je weten wat ze tegenhoudt

Hij verhaalde over twee tegengestelde krachten: 1. Het roofdier in ons: kansen benutten 2. Het prooidier in ons: gevaar ontlopen

En over keuzestress. Zoveel keuze hebben dat het verlammend werkt en er uiteindelijk juist niets gekozen wordt. En over de verschillende barrière vormen: Functionele, Sociale en Emotionele. Om vervolgens met de barrière methodiek te komen.

Olaf Cox verzorgde de laatste powersessie van de avond: Waarom is gedragsverandering zo moeilijk te realiseren? Over gedragsbeïnvloeding en ethiek. Zijn stelling: Intentie is echt iets anders dan gedrag. en we willen te veel, te snel. Zijn oplossing: Tiny Habits. Een model van Dr BJ Fogg. Door Cox vertaald naar “Kleine stapjes”

In de praktijk gebracht komt bijvoorbeeld dit naar voren:

Naast de kleine stapjes bespreekt Olaf nog een ander fenomeen, namelijk Voodoo marketing. Over gedragsbeïnvloeding en ethiek. Hierbij haalt hij ondermeer het boek Voodoo marketing van Voorn en Dijkgraaf aan uit 2015. Het gebruikte model van deze heren:

Inzoomend op dit model en de door de auteurs beschreven voorbeelden, zal Olaf Cox wel zijn vraagtekens bij de indeling. Er zijn toch behoorlijk wat zaken die door Voorn en Dijkgraaf als Voodoo marketing wordt aangeduid, terwijl je dat ook echt anders over kunt denken.. Zo worden Direct marketing en folders op het randje genoemd, en zijn A/B testen zelfs echte Voodoo marketing. Je kunt dus discussiëren over de invulling door deze auteurs. Volgens Cox is het lezen van dit boek de moeite waard, en moet je daarnaast kritisch kijken naar de indeling en uitleg die gedaan wordt.

Laatste discussie.

Na dit alles was het nog een maal tijd voor een laatste discussie / goede voorstellen ronde. Ditmaal de vraag hoe Natuurmonumenten de sporters, die veelvuldig gebruik maken van de mooie natuurgebieden, kan laten betalen voor het gebruik daarvan. Twee voorstellen sprongen er uit: Maak aan sporters duidelijk wat het lidmaatschap bij een sportschool kost en wat een deel van dat bedrag als donatie kan betekenen voor natuurgebieden en het verkopen van speciaal Natuurmonumenten water. Beide ideeën worden zeker door Marieke May meegenomen.

Geslaagde avond.

Ik vond het een bijzonder inspirerende avond. De opzet was een andere dan je over het algemeen verwacht bij een bijeenkomst en ik vond het een aangename verrassing. De presentaties waren goed. Helder verteld door de verschillende sprekers, met mooie voorbeelden en veel kennis van zaken. Dank daar voor.

Ik verwacht dat Marieke May met een hoofd vol ideeën en een vol aanteken blok teruggegaan is naar Natuurmonumenten en dat verschillende voorstellen verder uitgewerkt zullen worden. Voor alle aanwezigen dus een geslaagde avond. Ik kijk alvast weer uit naar de volgende bijeenkomst van het Platform voor Klantgericht Ondernemen.
Dit delen:
X
Facebook
Vind-ik-leuk Aan het laden…
David Meerman Scott: De nieuwe regels van Sales en Service

september 14th, 2016
In dit boek geeft David Meerman Scott zijn visie op Sales en Service, volgens nieuwe regels. De oude manier van verkopen is voorbij. Het kan en moet echt anders. De nieuwe regels van Sales en Service geeft een antwoord op de vraag hoe.

Het vertellen van authentieke verhalen zet de toon, met content als een link tussen bedrijven en klanten. Big Data – informatie en statistieken – maken een meer wetenschappelijke benadering van sales en service mogelijk. Agile verkopen drijft nieuwe klanten naar je bedrijf, en real-time betrokkenheid houdt je klanten tevreden.

Bestseller auter, internationaal spreker, David Meerman Scott

Met deze uitspraak vat Scott mooi samen waar het boek vervolgens over gaat. Na een uitleg over het ‘old school’ verkopen gaat het over de inzet van de juiste content, storytelling, en Big Data. Gaat het over Agile verkopen en real-time betrokken zijn. Direct reageren op dat wat om je heen gebeurt. Het gaat over customer engagement en je ‘eigen Social Ik’. Begrijpen hoe je klant in elkaar steekt en wat deze wil. De nieuwe customer journey en de nieuwe verkoop funnel. Het gaat dus over veel.

Opbouw.

Ik gaf het min of meer al aan. Scott begint te vertellen over hoe het verkopen in het verleden ging. In de tijd dat de verkoper nog de macht bezat, omdat hij beschikte over informatie. Over de tijd dat een verkoper een autoriteit was. Iemand die je kon vertrouwen. Strakke pakken, gepoetste schoenen en een gelikt verhaal. En agressief qua techniek. En ook de tijd dat de Marketing en Sales afdeling nu niet bepaald elkaars beste vriend waren. Marketing die Sales verwijt niets te doen met die mooie campagnes en Sales die roept dat Marketing geen enkele bruikbare lead oplevert.

Het boek staat propvol met praktijkvoorbeelden. Dus ook met voorbeelden over de zaken die nu niet bepaald goed gelopen zijn. Reacties op verzoeken die doodleuk vertellen dat het door jouw gekozen kanaal niet bedoeld is voor vragen stellen. Of bedrijven die een – toekomstige? – klant het hemd van het lijf vragen, voordat er ook maar aanstalten gemaakt wordt om iets terug te geven.

Het aantal praktijkvoorbeelden en cases is schier onuitputtelijk. Dat is gezien Scott’s achtergrond en werken ook niet vreemd. De man reist al jaren lang de hele wereld over om bedrijven te adviseren en ondersteunen, lezingen te geven of research te doen voor een nieuw boek. Hij heeft met duizenden mensen gesproken. CEO’s van grote, vooraanstaande bedrijven, medewerkers Marketing en Sales, professoren, studenten, noem maar op. Hij kan dus bogen op heel veel ervaring en heel veel kennis. En dat is terug te vinden in dit boek.

Weinig modellen en plaatjes.

Newsjacking

Wanneer je een fan bent van afbeeldingen en modellen moet ik je teleurstellen. Een van de weinige afbeeldingen in het boek is het Social Media model van Epson. Een ander voorbeeld gaat over Newsjacking.. Het op het juiste moment inspringen op het nieuws en daarmee de aandacht trekken. En hoewel ik zelf graag boeken lees die afbeeldingen en modellen gebruiken, mis ik dit door de vlotte manier van schrijven niet. Ieder hoofdstuk en item is helder beschreven en wordt ondersteund door mooie en boeiende verhalen. Dat maakt dat het allemaal ‘lekker weg leest’. En ook dat je, al bladerend, het boek door kunt gaan om datgene er uit te pikken wat op dat moment jouw interesse heeft.

Is het allemaal nieuw?

Is dit nu een boek met allemaal nieuwe en revolutionaire ideeën? Nee! Dat is het zeker niet. Er wordt geschreven over waarde creëren voor je klant, storytelling, je klanten serieus nemen, snel en adequaat reageren op vragen en signalen. Allemaal zaken waar al menig boek over geschreven is. Het gaat over de nieuwe Customer Journey, met heel veel verschillende touchpoints en zeker geen rechte lijn van A naar B. Een omgekeerde Funnel. Beide zaken die ik in de boeken van Patrick Petersen ook al heb mogen lezen. (Grappig om te lezen dat beide schrijvers dezelfde ideeën en visie hebben op dit gebied.)

Ook zijn beschreven visie op de wijze waarop je communiceert met prospects en klanten is niet nieuw. Het voorbeeld van de man in de kroeg die een leuk meisje direct om haar telefoonnummer vraagt, is echt vaker gebruikt. Maar er staat dan ook weer een leuk voorbeeld bij van hoe – al in het verre verleden – anders omgegaan kan worden met klanten. En wat ook nu is toe te passen. Geef – een deel van je – content, geheel vrij en belangeloos weg! Zijn voorbeeld gaat over de Grateful Dead, die in de tijd dat het strikt verboden was om fotocamera’s of opname apparatuur mee te nemen naar concerten, haar publiek juist uitnodigde om opnames te maken. Sterker nog: dit ondersteunde door de mensen die opnames wilden maken, op de beste plekken neer te zetten. Waarom men dit deed? Deze band realiseerde zich al heel snel dat de verkoop van platen niet het grote geld opleverde. Maar de live concerten wel! En hoe meer mensen dan weten hoe cool en gaaf zo’n concert is, des te meer geld valt er te verdienen. Zo eenvoudig en slim kan het zijn..

Be present on Social

Wellicht ook een open deur, en toch blijkt dat veel bedrijven nog niet door hebben hoe belangrijk Social presence eigenlijk is. En dat het dus aan te raden valt om eens goed na te denken hoe jij je bedrijf / jezelf presenteert op Social Media en hoe je de verschillende platformen kunt inzetten voor meer omzet, klanten, betrokkenheid, etc.

Er bestaat geen beter uithangbord dan een virtueel uithangbord. Het geheim achter het opbouwen van een grote schare volgers op sociale netwerken is dat er geen geheim is. Je moet gewoon deelnemen

Simpel toch??

Het boek is onder meer hier te bestellen.

Aanschaffen?

Ik vind van wel. Ondanks het feit dat het boek geen spectaculaire nieuwe insights geeft, vind ik het absoluut de moeite van het lezen waard. Aan de ene kant is daar de – in mijn optiek – prettige manier van schrijven van David Meerman Scott. Heldere taal, geen opsmuk en moeilijke begrippen. En daarnaast geeft hij veel pakkende en boeiende voorbeelden van cases die heel goed of juist heel fout gelopen zijn. Van beide kun je veel leren en oppikken. Het is geen studieboek. je kunt bladeren door het boek en de zaken er uit pikken die op dat moment je belangstellen hebben. Vind ik ook zeker een pluspunt. Ik heb het met veel genoegen gelezen en kan het je van harte aanbevelen.

Inhoudsopgave

Inleiding

1. De oude wereld van sales en service
2. De nieuwe regels van sales en service
3. Uw verhaal
4. Marketing en sales integreren met klanttypen
5. De verkoopcyclus is nu de aankoopcyclus
6. Agile, real-time en social sales
7. De wetten van het nieuwe verkopen
8. Agile, real-time social service
9. Uw sociale ik
10. Uw bedrijf op social media

Dankwoord
Over de auteur
Index
Dit delen:
X
Facebook
Vind-ik-leuk Aan het laden…
Graag uw aandacht voor de veiligheid instructies..

september 5th, 2016
Je kent dit vast wel.. Vlak voordat het vliegtuig de lucht in gaat richting je [vakantie]bestemming komt het boordpersoneel om de veiligheid instructies te geven. Veelal een zeer mechanisch uitgevoerde presentatie die nu niet echt uitnodigt om je krant te laten zakken om – aandachtig – te kijken en te luisteren. Ik heb het al in een aantal varianten mogen beleven. ‘Live’ uitgevoerd door het cabine personeel, maar ook met behulp van een instructiefilmpje. Maar alle uitvoeringen even saai..

Ik begrijp best dat het van belang is dat er aandacht besteed wordt aan deze instructies, zodat reizigers weten wat te doen is tijdens een incident. Hoewel je ook de vraag kunt stellen of het wel zinvol is, want wie weet nog wat te doen is wanneer er echt iets aan de hand is en de zenuwen door het lijf gieren? Maar los daar van. Waarom zijn die instructies ‘so boaring’ ?

Het kan ook anders..

Dat het toch echt ook anders kan en dat veiligheid instructies kunnen boeien en binden bewijzen een aantal luchtvaartmaatschappijen.

Zoals Air New Zealand. Dit is hun nieuwste instructie film. Inderdaad. Film! Ruim vijf minuten. En in de vorm van een Hollywood geschikt verhaal. 20 Juli geplaatst op YouTube en nu al ruim 1,4 miljoen views.

All Blacks logo

Deze maatschappij heeft een reputatie hoog te houden voor wat betreft boeiende en engaging filmpjes.. In 2015 kwamen zij met een film waarin een aantal bijzondere gasten meespeelden. Gek als men in Nieuw Zeeland is op Rugby, werden een aantal spelers van het Nationale Team gevraagd mee te doen aan een speciale ‘Men in Black’ veiligheid instructie film. Geen toevallig gekozen thema.. Het Nationale rugby team van Nieuw Zeeland heeft de naam All Blacks. De film is ruim 3,7 miljoen keer bekeken.

Maar ook andere maatschappijen proberen de aandacht van de passagiers te trekken en behouden met behulp van een meer pakkende instructie. Zoals deze film van de Duitse maatschappij Condor. Hij begint behoorlijk klassiek. Maar al snel..

Dat het niet altijd een mooie film hoeft te zijn bewijst Cebu Pacific, een Filipijnse Budget maatschappij. Het cabine personeel geeft zelf de instructies, maar dan wel op een verrassende manier.

En dan South West Airlines. Deze maatschappij staat er om bekend om alles nét even anders te doen. Dus ook het geven van de veiligheidsinstructies. In dit geval een rappend crew lid.

Zo zie je maar. Het kan ook anders. Wanneer je even verder denkt, je fantasie de vrije loop laat en je medewerkers de ruimte geeft om lekker bezig te zijn, kunnen er mooie zaken gebeuren. Deze filmpjes zijn maar een voorbeeld. Er zijn veel meer zaken die vaak herhaald moeten worden en niet direct uitnodigen om aandacht aan te besteden. Denk er in je eigen business maar eens over na. Wie weet kun je het omdraaien naar een echte ‘aandachttrekker..’
Dit delen:
X
Facebook
Vind-ik-leuk Aan het laden…
Wow! Dit is nog eens een gemakkelijke maaltijd..

augustus 30th, 2016
Mijn dochter heeft een bijbaantje in een supermarkt. En tegenwoordig zijn die tot best laat open, en wanneer je dan al ’s middags moet beginnen met werken.. Tja. Hoe doe je dat dan met avondeten? Voor 15:00 uur of na 21:00 uur eten? Ik kan je vertellen: mijn “hongerhalsje” gaat dat niet trekken. Dan is een klant en klaar maaltijd natuurlijk een handige oplossing.

Herman

Vandaag kwam mijn vrouw terug van boodschappen doen en had een kant en klaar maaltijden meegenomen. ‘Kijk eens! Dit is nog eens een gemakkelijke maaltijd. En ook nog van Herman!’

Herman den Blijker verbindt zijn naam aan deze kant en klaar maaltijd

Herman is in deze Herman den Blijker. Toch een gerenommeerde chef kok. Met restaurants die bekend staan om goede kwaliteit en top gerechten. Nu heeft Herman al veel langer Merchandising en dergelijke, bijvoorbeeld in de vorm van messen en andere handige keukenhulpjes. En ook gerechten waar zijn naam aan verbonden zijn ben ik eerder tegen gekomen. Maar in dit geval heb ik toch met oprechte verbazing gekeken naar het gerecht en de informatie op de verpakking.

Allereerst de geruststellende mededeling dat het een gerecht is zonder conserveermiddelen en smaakversterkers. Prominent geplaatst op de voorzijde van de verpakking. Top!

Verbaasd..

‘Ziet er best lekker uit’ zei ik nog. ‘Leg maar snel in de koelkast’. Het antwoord van mijn echtgenote verbaasde mij zeer…

Dit hoeft niet in de koelkast hoor! Kun je gewoon in de kast neer leggen. Ligt in de supermarkt ook gewoon in het schap…

Vol ongeloof ben ik de achterzijde van de verpakking gaan lezen. En inderdaad. Daar staat het toch echt beschreven. Houdbaar op kamertemperatuur. Ten minste houdbaar tot: zie bovenzijde verpakking. Verpakt onder beschermende atmosfeer.

OK. Wat staat er dan op de voorzijde van de verpakking voor wat betreft houdbaarheid datum? Dat kan toch nooit zo lang zijn?? Nou… Dat blijkt dus best mee te vallen. En voor deze laatste zin hebben de Britten een uitdrukking: It’s an understatement.

Want wat is de houdbaarheid van dit Chef’s Quality, zonder conserveermiddelen en smaakversterkers bereide kant en klaar gerecht?

Ja! je ziet het goed. 02-09-2017. Check even de datum dat ik dit blog schrijf.. En wellicht begrijp je dat ik zo mijn vraagtekens heb bij het geheel. Kan het allemaal wel of niet? Ik moet je bekennen, ik weet het niet. Maar wanneer ik de beschikbare info lees, heb ik mijn vraagtekens. En misschien is het wel heel erg lekker. Ik heb geen idee. Nog niet geproefd.

En voor mijn dochter? Ach. Een gezonde maaltijdsalade is ook lekker. Neem dat maar mee naar je werk.
Dit delen:
X
Facebook
Vind-ik-leuk Aan het laden…
Elon Musk. Hoe de topman van SpaceX en Tesla onze toekomst vormgeeft

augustus 28th, 2016
Ik moet je eerlijk bekennen: ik moest diep nadenken toen ik de naam Elon Musk voor het eerst hoorde. Wie is die man? En wat doet hij eigenlijk? Maar toen de naam Tesla viel, had ik het A-ha erlebnis. Natuurlijk. Daar ken ik die naam van. Vervolgens Google er maar eens op los gelaten en ja. Dan kom je het een en ander wel tegen natuurlijk.

Auteur Ashlee Vance geeft je in dit boek een indruk wie deze bijzondere man is. Daarvoor heeft Vance met heel veel mensen

Auteur Ashlee Vance

gesproken. Geen eenvoudige opgave, want lang niet iedereen wilde zijn / haar verhaal over Elon kwijt. Helemaal niet in de periode dat Elon Musk eigenlijk niet mee wilde werken. Je krijgt dan wel relatief eenvoudig de negatieve verhalen te horen, want iemand met een wrok wil best graag praten. Maar de andere kant van het verhaal, en nog veel belangrijker, de visie en mening van Musk krijg je niet te horen. Het heeft een tijd geduurd, maar uiteindelijk kwam de toestemming van Musk toch. En was de weg vrij voor het schrijven van dit boek.

Opbouw.

Zoals te verwachten in een Biografie. Chronologisch opgebouwd. Van de jeugd in Zuid Afrika, via Canada naar de Verenigde Staten. Om vervolgens te beschrijven hoe de carrière van Musk verlopen is. Zijn eerste Start-Ups. Geld verdienen met de verkoop van PayPal om dan door te gaan met de ondernemingen waar hij bekend mee geworden is: Tesla en SpaceX.

De schrijfstijl is vlot. Er wordt veelal woordelijk weergegeven wat de gesprekspartner van Vance verteld. Ik vind dat prettig lezen en prefereer dat boven de stijl van ‘en toen zei hij, en antwoorde zij..’ Maar dat is een persoonlijke voorkeur uiteraard. Net zoals het feit dat mij de echte privé onderwerpen in het boek minder interesseren dan de meer bedrijfsmatige zaken. Hoewel ik ook begrijp dat de privé zaken van grote invloed kunnen zijn op bedrijfsmatige beslissingen.

Waarom dit boek lezen?

De ondertitel van het boek is

Hoe de topman van SapceX en Tesla onze toekomst vormgeeft

En dat is volgens mij de reden waarom dit boek het lezen zeker waard is! Let wel: het is geen nieuw boek. In 2015 is het uitgebracht en in 2016 vertaald in het Nederlands. Actueel is het dus niet te noemen. Ontwikkelingen gaan razend snel, en beschreven zaken in het boek zijn in een aantal gevallen achterhaald. (Daarover verderop meer)

Gates en Jobs

Elon Musk wordt vaak geplaatst in het lijstje waar ook de namen Bill Gates en Steve Jobs op prijken. Mannen met een visie. Succesvol. En niet de gemakkelijkste om mee om te gaan. Misschien hoort dat juist wel bij dit soort types. Hun drive om zaken te bereiken maakt dat zij iedereen om zich heen tot het uiterste drijven. Van Jobs is bekend dat hij stampvoetend van woede, met tranen in zijn ogen door zijn kantoor kon ijsberen. Het boek van Vance leert dat ook Musk geen makkelijke man is om mee om te gaan. Heel scherp van geest, met een bijna fotografisch geheugen, pusht hij zijn werknemers tot het uiterste. Altijd eisen dat de productie van een onderdeel goedkoper moet en het fabriceren in een kortere tijd. En zelf qua werkethiek ook altijd het voorbeeld geven. 7 dagen per week werken, bijna dag en nacht. Overal bij betrokken en op de hoogte willen zijn. In control.

Ik zie echter ook duidelijke verschillen tussen Musk en Jobs. De laatste wilde (plat uitgedrukt) hele mooie producten maken. Vormgeving was van groot belang bij de ontwikkeling van nieuwe Apple producten. Elon Musk vindt vormgeving ook belangrijk. Maar ziet het daarnaast als een missie om van de wereld een betere plek te maken. Door het gebruik van andere grondstoffen. Elektrisch, in plaats van olie. (Tesla) En mocht dat gezond houden van de planeet dan toch niet lukken, moet het mogelijk zijn om op een andere planeet verder te gaan. (SpaceX) Hiervoor heeft Elon bedacht dat Mars wel een geschikte plek is..

Visie en projecten.

De mens is druk bezig om de aarde een onbewoonbare planeet te maken.

Zo kun je de gedachte van Musk samenvatten. En dat is de reden waarom hij vol overgave gewerkt heeft aan de ontwikkeling van een elektrische auto. Terwijl de gehele autobranche er nog van overtuigd was dat dit geen toekomst had en al helemaal niet met een auto die een behoorlijke actieradius heeft, én er goed uit ziet. Musk heeft ondertussen het tegendeel bewezen. Het heeft veel tijd en tegenslagen gekost, maar Tesla is nu toch echt een gevestigd merk. Opmerkelijk mooie auto’s. Van 0 naar 100 onder de 4 seconden. En dat allemaal volledig aangedreven door batterijen! Gevolg is dat nu nagenoeg alle autofabrikanten aan het werk zijn om deze techniek ook toe te passen. Maar de achterstand is groot. Het gaat nog jaren duren voordat de techniek zoals in de Tesla ook gebruikt kan worden in andere merken.

Uiteraard heeft Tesla in het begin tegenslagen gekend. Ruitenwissers die een eigen leven gingen leiden. Deurgrepen die niet juist werkten. Maar de techniek van Tesla maakt het mogelijk om deze zaken te verhelpen, zónder dat de auto daarvoor naar een garage moet! Door software updates uit te voeren, werden de problemen verholpen. De eigenaren waren niet eens op de hoogte van deze updates en werden dus aangenaam verrast met het feit dat hun probleem niet meer aanwezig was. Daarnaast werden er verbeteringen en nieuwe toepassingen via de updates verspreid. Ook weer zonder vooraf te communiceren dat dit plaats vond. Gevolg: eigenaren werden verrast met vernieuwde en nieuwe toepassingen in hun auto. Eigenaren werden hoe langer hoe meer nieuwsgierig naar wat er nu weer veranderd was in hun auto. Dat is nog eens Customer Experience! Een Tesla hoeft niet naar een garage voor een kilometer beurt.. Er is geen motor met heel veel bewegende delen die kunnen slijten en vervangen moeten worden. Ook een leuke bijkomstigheid natuurlijk.

Voor wat betreft het ruimtevaart project SpaceX heeft Musk ook duidelijke beelden. Het moet mogelijk zijn om raketten het heelal in te sturen, om producten te vervoeren en ook mensen. En dat moet ook nog eens betaalbaar zijn. Ook dit project heeft heel veel tegenslagen gekend. Mislukte lanceringen, ontploffende raketten. Investeerders die het niet meer zagen zitten. Het ging zo ver dat Musk geen geld meer had en op het punt stond een keuze te moeten maken tussen de twee projecten. Op het nippertje wist hij de ondergang af te wenden. En momenteel is het lanceren van een Falcon, zoals de raket van SpaceX heet, een normaal verschijnsel.

Het drukken van de kosten heeft kunnen gebeuren doordat Musk er voor zorgde dat de productie van de raketten geheel zelf gedaan wordt. Geen gekochte onderdelen uit Rusland of China, maar zelf ontwikkeld en gefabriceerd. Daarnaast was hij bereid om – oude – gebruikte technologie in de ruimtevaart radicaal overboord te gooien en nieuwe te ontwikkelen en toe te passen. Dit heeft er voor gezorgd dat de ontwikkelingen bij SpaceX veel sneller konden plaats vinden dan bij de gevestigde ontwerpers als Boeing.

Een andere manier van kosten drukken ontstaat door het herbruikbaar maken van een rakket! In plaats van laten neerstorten in zee, de raket laten landen op een platform, zodat je alleen maar nieuwe brandstof hoeft toe te voegen voor een nieuwe vlucht.. Je kunt je voor stellen dat dit idee in eerste aanleg met ongeloof werd aangehoord. Momenteel zijn er al meerdere testen gedaan die bewijzen dat het mogelijk is.

Het gaat goed met Elon Musk

Zakelijk gezien gaat het uitstekend met Musk. Zowel Tesla als SpaceX doen het prima. De verkoop van de Tesla modellen is zelfs de oorzaak voor een ander project van Musk: zelf batterijen maken. Hij heeft berekend dat de ontwikkelingen zo snel gaan dat hij al heel snel alle beschikbare batterijen ter wereld zou moeten opkopen om de vraag bij te houden. Zoals je ondertussen l wel begrijpt ligt het niet in zijn aard om afhankelijk te zijn van anderen, dus bedacht hij wat anders. In 2014 onthulde hij zijn plannen voor wat heet de Gigafabriek Een fabriek waar batterijen gefabriceerd worden die beter en een stuk goedkoper zijn dan de bestaande. (Ten tijde van het schrijven van het boek was de fabriek nog niet gereed. Inmiddels is dat wel het geval. Een voorbeeldje van de vergankelijkheid van een boek..)

Nog een project waar Musk bij betrokken is: SolarCity. Zonnepanelen! Dit bedrijf maakte het mogelijk dat het aanschaffen van zonnepanelen voor veel Amerikanen beschikbaar kwam. Een goede berekening van het benodigde aantal panelen, plus een goede financiering mogelijkheid maakten dat in zes jaar tijd dit bedrijf de nummer 1 in de VS was! Uiteraard wordt deze techniek ook ingezet om de energie bij alle Tesla oplaadpunten in Amerika op te wekken! En zo is het kringetje weer rond.

Conclusie.

Het boek geeft je een mooie inkijk in het leven van een bijzonder mens. Het laat zien hoe gedreven hij is, en geeft een insight in zijn ideeën en visie. Geen gemakkelijke persoon. Maar iemand met een ijzeren wil en een ongelofelijke drive.

Daarnaast laat het zien hoe de ontwikkelingen waar Musk aan werkt, ons leven al veranderd hebben en wat de toekomst ons – volgens hem – nog gaat brengen. Het is aan Musk te danken dat de ontwikkeling van de elektrische auto zo ver gekomen is. Het is daarnaast aan zijn visie te danken dat het doorontwikkelen van het ruimtevaart project zo ver gaat. Daarnaast de zaken als het ontwikkelen van batterijen en de inzet van zonne-energie. Kortom: een man die met zijn ideeën inderdaad onze toekomst vorm geeft.

Ik vond het dan ook boeiend om te lezen. Wanneer je graag wat meer wilt weten over deze bijzondere persoonlijkheid en hoe hij gekomen is tot het punt waar hij nu is, kan ik je dit boek aanraden. Uiteraard is er ook heel veel te vinden op YouTube, waaronder dit interview waarin gesproken wordt over zijn visie op de toekomst:

En wat denk je hier van…:-)

Inhoudsopgave

1. Elons wereld
2. Afrika
3. Canada
4. Elons eerste start-up
5. De PayPal-maffia
6. Muizen in het heelal
7. Helemaal op de elektrische toer
8. Pijn, een lijdensweg en overleven
9. Lancering
10. De wraak van de elektrische auto
11. De overkoepelende theorie van Elon Musk

Epiloog
Appendix

Verantwoording
Noten
Dit delen:
X
Facebook
Vind-ik-leuk Aan het laden…
Maak ze gek! Hoe je opvallend veel klanten trekt met online marketing. #Review #Boek

augustus 19th, 2016
Aartjan van Erkel heeft zijn nieuwste uitgave een pakkende titel meegegeven. Een titel die het in eerste instantie niet eens zou worden, zo valt te lezen in een kader bij de bedankwoorden. Wil je weten hoe je echt meer klanten trekt met je marketing activiteiten en je website? Lees deze recensie en laat je verrassen door de ideeën van Aartjan.

Deze laatste twee zinnen zijn alvast een tip uit het boek. Maak lezers nieuwsgierig en verwijs naar een resultaat. En het lijstje met tips voor het opwekken van onbedwingbare nieuwsgierigheid is nog veel langer.

De stripachtige cover kan wellicht wat onserieues overkomen maar ik kan je verzekeren dat de inhoud alles behalve een comic is.

Lekker vlot.

De schrijfstijl van Aartjan is lekker vlot. Geen moeilijke woorden maar heldere taal. Goede voorbeelden die zijn ideeën onderstrepen en duidelijk maken. In deze uitgave geen afbeeldingen of modellen, maar wel quotes die een specifiek deel van de pagina extra aandacht geven. En aan het einde van ieder hoofdstuk een checklist! Ik kan zo’n samenvattend lijstje altijd zeer waarderen. Helpt mij om de verschillende onderdelen van het hoofdstuk nog even scherp te krijgen.

Auteur Aartjan van Erkel

Pakkende hoofdstuk titels

Ik vind de boektitel al opvallend en bijzonder. En de hoofdstuk titels wil ik gerust pakkend noemen. Wat denk je van
- Vermoord de cliche’s
- Vlieg onder de bullshit-radar
- Laat je teksten bloeden
- Geef een belachelijk waardevol cadeau
Is je interesse gewekt? Je nieuwsgierigheid geprikkeld?

De voorbeelden die beschreven worden zijn cases uit van Erkel’s eigen praktijk. Hij beschrijft zaken waar zijn klanten tegen aan liepen en hoe hij hen geholpen heeft met het aanpassen en verbeteren van hun strategieën. Je loopt daarmee natuurlijk altijd het risico dat dit gezien wordt als het wel heel sterk aanprijzen van de eigen zaken. En het komt in dit boek absoluut niet zo over. De voorbeelden geven simpelweg een goede insight in de visie van Aartjan.

Werking van het brein

Aartjan beschrijft regelmatig hoe het menselijk brein werkt onder bepaalde omstandigheden en bij prikkels. Zo beschrijft hij wat het brein doet wanneer het gaat om consequenties in een case over de JBL Synchros Wireless Headsets. In een reclame spotje wordt getoond hoe een bekabelde headset veroorzaakt dat een kop hete koffie in het schoot van een luisteraar valt. Of hoe een dame van een loopband afvalt, omdat het draad van haar headset haar achterover trekt.

Het brein pakt zaken als deze direct op. Registreert de consequenties. En reageert daar op. Van Erkel beschrijft een aantal voorbeelden hoe je daar in je marketing strategie gebruik van kunt maken. Wat daarbij vooral van belang is, is dat je het emotionele deel van het brein aanspreekt. Het emotionele brein (zoogdierbrein) is samen met het reptielbrein (het oerbrein wat altijd actief is om gevaar in te schatten en daar op te reageren) verantwoordelijk voor het grootste deel van alle beslissingen die mensen nemen. Dus niet wat veel mensen denken: het rationele deel.

Kaders en linkjes naar ondersteunende website

Naast de al benoemde quotes en checklists bevat het boek ook diverse zogenaamde kaders. Deze worden gebruikt om een specifiek onderdeel uit het hoofdstuk extra uitleg of achtergrond informatie te geven. Handig. En helemaal handig is de verwijzing die zeer regelmatig gemaakt wordt naar de ondersteunende website www.maakzegek.nl Zo vind je in het boek de verwijzingen naar de verschillende checklists maar ook naar YouTube filmpjes met mooie voorbeelden en uitleg. Daarnaast nog naar allerlei andere ondersteunende zaken. Een dergelijke ondersteuning heeft absoluut meerwaarde vind ik. Een klein kritiek puntje: waarom geen QR code toegevoegd aan de geschreven link, zodat je met een scanner direct naar de juiste pagina navigeert. Bij een herdruk wellicht? Uiteraard kun je via de website ook het boek bestellen. Zowel als papieren versie, als het E-boek en luisterboek.

Wil je dit boek in je boekenkast?

Ik zeg: Ja! Zeker wanneer je wilt weten

– hoe je jezelf onderscheidt door iets te zeggen wat niemand anders zegt
– hoe je slimme psychologische verkooptrucs gebruikt, zodat klanten ja zeggen
– hoe je meer bezoekers krijgt door jezelf onvergetelijk te maken
– hoe je klanten overtuigt via het onderbewuste (dat 95% van alle beslissingen neemt)
– hoe je een continue stroom van likes, tweets en shares krijgt
– hoe je veel meer omzet binnenhaalt zonder je prijzen te verlagen
– hoe je nieuwsbrieven schrijft die klanten direct openen

Het boek is ook te bestellen bij uitgever Van Duuren Media en bij Managementboek.nl

In samenwerking met Managementboek is een webinar gehouden met dit boek als onderwerp. Het webinar kun je hier bekijken:

Inhoudsopgave

WTF?

1. VERMOORD DE CLICHÉS
-Het onderbewuste zoekt naar contrast
Klanten negeren marketing die clichés gebruikt. Hoe je iets over je bedrijf zegt wat uniek is en de volle aandacht krijgt van het onderbewuste.

2. VLIEG ONDER DE BULLSHIT-RADAR
-Wees een verhalenverteller
Hoe je met storytelling je klanten onbedwingbaar nieuwsgierig maakt en een emotionele connectie tot stand brengt.

3. LAAT JE TEKSTEN BLOEDEN
-Schrijf over het allergrootste probleem van je klanten
Waarom het brein verslaafd is aan problemen, hoe je dit gebruikt in je marketing en waarom jij dat nu nog niet doet.

4. MAAK JE KLANTEN EMOTIONEEL
-Schrijf over de consequenties van het probleem
Alleen als mensen iets voelen, kunnen ze een knoop doorhakken. Hoe je klanten emotioneel maakt door het te hebben over consequenties.

5. BRENG HUN HARTSLAG OMLAAG
-Laat zien dat het ook anders kan
Klanten raken heel geïnteresseerd in wat je verkoopt als je in je marketing precies de goede opbouw gebruikt. Hoe je ze geruststelt en uitnodigt voor de volgende stap.

6. BEWIJS WAT JE BELOOFT
-Het brein eist onomstotelijke bewijzen
Klanten willen bewijs zien, want ze worden pas echt enthousiast als je alle twijfels van tafel veegt. Vier manieren waarop je onomstotelijk bewijst wat je belooft.

7. ZORG DAT ZE GEEN NEE MEER KUNNEN ZEGGEN
-Maak de weg vrij voor de aankoopbeslissing
Slechte verkopers verdiepen zich te weinig in hun klanten en ontdekken daardoor hun bezwaren niet. Hoe je de obstakels wegneemt die een ja in de weg staan.

8. GEBRUIK AL JE CHARMES
-Klanten willen een klik voelen
Klanten geven meer geld uit als ze je aardig vinden. Hoe je op internet je charmes inzet om klanten de klik met jou te laten voelen.

9. GEEF EEN BELACHELIJK WAARDEVOL CADEAU
-Waarschuwing: veroorzaakt buikpijn
Wat je kunt weggeven op internet dat voor klanten belachelijk waardevol is, zodat ze helemaal wild worden en je website of nieuwsbrief aan iedereen doorsturen.

10. MAAK JEZELF ONVERGETELIJK
-Je klant is geen one night stand, je bent ermee getrouwd
Klanten met wie je een vaste relatie hebt, leveren meer geld op. Hoe je onvergetelijk wordt voor je klanten.

OVER AARTJAN VAN ERKEL
DANK
LUISTERBOEK
TOOLS
LITERATUUR
Dit delen:
X
Facebook
Vind-ik-leuk Aan het laden…
Vakantie. Tijd..

augustus 18th, 2016
Ik heb vakantie. Nu heb ik tijd.. Tijd om toch maar weer een paar boeken te lezen. Lekker te luieren. Genieten van een glaasje wijn in de zon. En om eens rustig te overdenken waar ik nu sta in het leven en wat er staat te gebeuren.

Terugkijken.

Hoe ziet mijn verleden er – min of meer – uit? Tja. Ik heb twee jaar Toegepaste Communicatie gestudeerd in de supercoolestudentenstad Gent. Reclame, voorlichting en Public Relations. Maar de buitenschoolse activiteiten kostte mij net iets meer tijd dan bedacht. Dus het examen niet gehaald. Wel verklaren die twee jaar mijn voorliefde voor speciaal bier! En dat kwam later weer van pas..

Ik begon na mijn terugkeer in Enschede te werken in de horeca. Dat had ik al eerder gedaan, in mijn middelbare schooltijd. Maar nu dus full-time. Na vijf jaar gewerkt te hebben in een heerlijke bruine kroeg, kwam mijn liefde voor speciaal bier opeens van pas. Ik ging werken in een Bierenspecialiteiten café. Een toptijd gehad daar. Heel veel verschillende biertjes leren kennen. Heel veel leuke evenementen mogen organiseren. Heel veel leuke mensen ontmoet.

1996.
Ook in een bierencafé is het soms tijd voor koffie…

Ouder..

Maar ja. Ik werd ouder. En ook een ouder. En je realiseert je dan dat je op alle gezellige momenten en feestdagen niet thuis zult

Customer Contact Center

zijn maar aan het werk. Het werd tijd voor wat anders. Via een advertentie in de krant kwam ik aan het werk bij een Customer Contact Center. Je weet wel. Zo’n belfabriek.

Nou… Dat was deze dus niet! Dit Contact Center was gespecialiseerd in de projecten waarbij klanten zelf belden. Ik heb dan ook nooit zaken gedaan als bellen rond etenstijd met de vraag hoe het staat met het pensioen. Of de hypotheek. Niet mijn ding.

Ik begon te werken voor de eerste lijn helpdesk van Planet Internet. Via de telefoon mensen helpen die problemen hadden met hun mail. Of het inbellen… Want we hebben het dan nog over het modem-tijdperk. Je weet wel. Met al die piepjes.. Ook hier weer een toptijd gehad. Heel veel toffe projecten mogen doen, tot het opleiden van Agents in Berlijn aan toe. Dat zijn kersen op de spreekwoordelijke taart!

Verandering.

Ik ben niet echt een banenhopper. In 15 jaar horeca heb ik voor twee bazen gewerkt. Daarna 5 jaar bij het Contact Center. maar na die 5 jaar was het toch tijd voor een verandering. Een reorganisatie was voor mij de trigger om op zoek te gaan naar wat anders. En dat heb ik gevonden.

Ik werk nu al weer zo’n kleine 12 jaar voor een geheel andere organisatie. Ik werk bij de politie. En wel bij het Service Centrum. Dit is de afdeling waar ondermeer de telefoongesprekken via 0900-8844 binnen komen. Je weet wel: geen bloed, toch politie. Ook bekend geworden als 0900-TUIG. Voor veel mensen is het telefonisch contact via 0900-8844 het eerste contact wat men heeft met politie. Dat maakt het dus wel een heel belangrijke ingang.

En nu staat er weer een nieuwe verandering voor de deur.. Ik ga geheel wat anders doen. Ik ga mijn vertrouwde omgeving van klantcontact verlaten om een nieuwe uitdaging aan te gaan binnen de politie organisatie. Volgens mijn dochter ga ik nu echt politiewerk doen.

Overeenkomsten.

Wat ik bemerk in mijn verschillende carrière stappen is dat er een gemene deler is. Professioneel omgaan met mensen! Uiteraard is het de bedoeling dat het gezellig is in een café. Dat zorgt er immers voor dat gasten terug komen. Maar er moet ook geld verdient worden. Mijn eerste horeca baas had wat dat betreft een hele simpele definitie:

Horeca is heel eenvoudig. Er staat iemand in jouw zaak. En aan het einde van de avond heb jij er voor gezorgd dat het geld wat deze gast bij zich had, in jouw kassalade ligt. En de gast gaat weg met het gevoel dat het een super avond was en wil snel weer terug komen. Da’s alles.

Klinkt eenvoudig? Is echter hard werken. Wat wil je gast? Hoe maak je het zoveel mogelijk gasten naar de zin? En hoe houd je de marges om toch ook nog geld te verdienen in balans? Nadenken, visie hebben, hard werken.

In de Klant Kontact Business is het niet veel anders. Ook hier moet hard gewerkt worden om de gestelde doelen en eisen te behalen. Het gevraagde service level bijvoorbeeld. De klant wil graag dat aangeboden gesprekken in 80% van de gevallen, binnen 20 seconden worden aangenomen. Liefst nog een hoger percentage. Het Contact Centrum wil echter zoveel mogelijk gesprekken beantwoorden met zo min mogelijk mensen. (en ja. de 80% moet dan wél gehaald worden) Een continue schuiven met inzet van mensen, herberekenen wanneer je hoeveel mensen nodig hebt. En dan ook nog eens zorgen voor een professionele kwaliteit van de medewerkers en een hoge NPS.. Hard werken dus.

Juist de combinatie van het omgaan met mensen, het klantcontact en het professionele, het geld verdienen en continue bezig zijn met kwaliteitsverhoging en doorontwikkelen en optimaliseren van bedrijfsprocessen is wat mij zo trekt in dit werk. Optimale klantbeleving gecombineerd met doordacht en Lean organiseren.

In mijn nieuwe job gaat dat veranderen. Klantcontact en service verlenen zijn dan geen zaken meer die vermeld staan in mijn functieomschrijving. Of ik mijn nieuwe job leuk ga vinden? Ik weet het nog niet. Ik heb wel zin in de verandering. Vind het ook behoorlijk spannend. Dus, gaat het bevallen? De toekomst zal het leren.
Zo buiten zittend, glaasje rode wijn en dit verhaal schrijven gaf mij de gelegenheid om eens rustig terug te kijken. En vooruit! Want na deze vakantie is het nog een aantal maanden hard werken in de serviceafdeling. En vanaf 2017 ga ik vol goede moed en met veel zin aan de slag met het nieuwe, het onbekende. Ik verwacht rond deze tijd, volgend jaar wel weer behoorlijk aan een vakantie toe te zijn. Ik laat het je weten..
Dit delen:
X
Facebook
Vind-ik-leuk Aan het laden…
Alles wordt anders… Zeven technologische ontwikkelingen die de wereld veranderen. #review

juli 13th, 2016
Dat is de stelling van auteur Dik Bijl. In zijn nieuwste uitgave beschrijft hij zeven belangrijke technologische ontwikkelingen welke op dit moment al gaande zijn en die in de komende tien á twintig jaar grote veranderingen veroorzaken. Hij beschrijft
- Robots
- Zelfrijdende auto’s
- Kunstmatige Intelligentie
- 3-D printen
- Synthetische biologie
- Nanotechnologie
- Genetische geneeskunde.
Alle zijn het ontwikkelingen die zowel spectaculair als onafwendbaar zijn. Wat zijn dan de gevolgen?

Athene of Oude Pekela

Of al deze ontwikkelingen goed of slecht zijn voor mens en wereld is niet zo één twee drie te beantwoorden. Het antwoord is ook afhankelijk aan wie de vraag gesteld wordt. Optimisten hebben argumenten die Bijl vergelijkt met het oude Athene. Een overvloed aan middelen. Tijd en mogelijkheden om je met de betere dingen des levens bezig te houden, zoals kunst, literatuur, gezellig gezond en gelukkig samenzijn. Of wordt het Oude Pekela?! Volgens Bijl hét voorbeeld van uitzichtloosheid, met armoede, drank en drugs gebruik tot gevolg. Beide opties worden in diverse voorbeelden toegelicht.

Opbouw van het boek.

Het boek bestaat uit twee delen met in totaal twaalf hoofdstukken. Het eerste hoofdstuk schetst een beeld van wat er aan de hand is. Een korte introductie van de zeven technologieën. En een korte doorkijk naar de mogelijke maatschappelijke gevolgen en ook waarom het tempo van de veranderingen zo hoog is. Deel één beschrijft uitvoeriger de zeven verschillende technologieën. Deel twee van het boek begint vanaf hoofdstuk negen en beschrijft de mogelijke maatschappelijke gevolgen van deze ontwikkelingen. In wat voor soort maatschappij komen we terecht? Wordt het voor- of tegenspoed? Athene of Oude Pekela? Beide visies komen aan bod. Het boek sluit intrigerend af met de epiloog Alles wordt nog veel meer anders. We staan nog maar aan het begin.

Auteur Dik Bijl

Pakkende onderwerpen

Uiteraard heb ik al wel eens gehoord van de zeven beschreven onderwerpen. Over het één heb ik iets meer gelezen dan over het ander, maar de termen kende ik al wel. Ik volg de ontwikkelingen rondom zelfrijdende auto’s en weet dat deze techniek al best ver gevorderd is. En dat de ontwikkeling van robots ook behoorlijk op gang is. Daarnaast zijn er al computers die – min of meer – zelf lerend zijn. Wat erg mooi beschreven wordt is hoe de technologie nu eigenlijk werkt, en waar de ontwikkelaars tegen aan lopen. Welke zaken dus nog overwonnen moeten worden. Dat maakt het pas echt boeiend vind ik. Niet alleen de mogelijkheden belichten maar ook de moeilijkheden.

Een bijzonder interessante ontwikkeling vind ik die van de nanotechnologie. Toepassingen van super kleine deeltjes in apparaten maar ook kleding. En een nog mooiere toepassing vind ik de medische. Zo wordt er veel onderzoek gedaan naar het gebruik van nanotechnologie in de strijd tegen kanker. Hoe fantastisch zou het zijn dat er geen chemotherapie of zware operatie meer nodig is, maar dat super kleine deeltjes door het lichaam bewegen en vervolgens alleen de kankercellen vernietigen?

En de gevolgen?

Prachtig natuurlijk, al die ontwikkelingen. Maar wat betekent dit nu eigenlijk voor de toekomst? Hoe gaat de mensheid hier mee om? wordt het, zoals al geschreven, Athene, of toch Oude Pekela?

Bijl beschrijft beide opties. En natuurlijk is het fijn om te lezen dat de ontwikkelingen er voor zorgen dat we heel veel vrije tijd hebben. En heel gezond zijn en ook nog eens heel lang blijven leven. Maar dit alles heeft ook een keerzijde.. Want betekent al die vrije tijd niet dat dit komt doordat er heel veel mensen werkeloos geworden zijn? En dat gezond en lang leven niet automatisch betekent dat dit allemaal geweldig is? Immers is er dan veel minder zorg nodig, en dus ook minder mensen die in de zorgsector werken. Werkeloosheid dus. Om nog maar helemaal niet te spreken van veel fabriekswerkzaamheden die door de komst van robots niet meer door mensen worden uitgevoerd. Wat gaan al die werknemers dan doen? En het zijn niet alleen de fabrieksarbeiders die overbodig worden hoor. Want een computer als Watson, die in 2011 de twee beste Amerikaanse Jeopardy spelers versloeg, zou toch ook een huisarts of advocaat kunnen vervangen? En daarbij nog zelf-lerend zijn ook!

Het is dus echt niet allemaal fantastisch en geweldig. Aan al deze ontwikkelingen kleven ook grote maatschappelijke gevolgen. Links om of rechts om, positief gedacht of doemdenkend. Er zullen keuzes gemaakt moeten worden. Bijl geeft in dit boek een mooi overzicht wat er allemaal staat te gebeuren. En beschrijft helder en met goede voorbeelden welke gevolgen dit allemaal kan hebben. Het is daarmee niet een verhaal wat je de oplossing aangeeft. Het stemt je wel tot nadenken en overdenken. En dat is volgens mij precies wat Dik Bijl voor ogen had toen hij dit boek schreef.

Het boek is onder meer hier te bestellen

Inhoudsopgave

Voorwoord
1. Wat is er aan de hand?
DEEL 1: De zeven technologieën
2. De humanoïde robot
3. Zelfrijdende auto’s
4. Kunstmatige intelligentie
5. 3-D printen
6. Synthetische biologie
7. Nanotechnologie
8. Genomische geneeskunde
DEEL 2: De maatschappelijke gevolgen
9. Wat betekent dit allemaal?
10. Werk en welvaart
11. Athene of Oude Pekela
12. We moeten keuzes maken
Epiloog
Dit delen:
X
Facebook
Vind-ik-leuk Aan het laden…