Ik heb vakantie. Nu heb ik tijd.. Tijd om toch maar weer een paar boeken te lezen. Lekker te luieren. Genieten van een glaasje wijn in de zon. En om eens rustig te overdenken waar ik nu sta in het leven en wat er staat te gebeuren.

Terugkijken.

Hoe ziet mijn verleden er – min of meer – uit? Tja. Ik heb twee jaar Toegepaste Communicatie gestudeerd in de supercoolestudentenstad Gent. Reclame, voorlichting en Public Relations. Maar de buitenschoolse activiteiten kostte mij net iets meer tijd dan bedacht. Dus het examen niet gehaald. Wel verklaren die twee jaar mijn voorliefde voor speciaal bier! En dat kwam later weer van pas..

Ik begon na mijn terugkeer in Enschede te werken in de horeca. Dat had ik al eerder gedaan, in mijn middelbare schooltijd. Maar nu dus full-time. Na vijf jaar gewerkt te hebben in een heerlijke bruine kroeg, kwam mijn liefde voor speciaal bier opeens van pas. Ik ging werken in een Bierenspecialiteiten café. Een toptijd gehad daar. Heel veel verschillende biertjes leren kennen. Heel veel leuke evenementen mogen organiseren. Heel veel leuke mensen ontmoet.

Ouder..

Maar ja. Ik werd ouder. En ook een ouder. En je realiseert je dan dat je op alle gezellige momenten en feestdagen niet thuis zult

zijn maar aan het werk. Het werd tijd voor wat anders. Via een advertentie in de krant kwam ik aan het werk bij een Customer Contact Center. Je weet wel. Zo’n belfabriek.

Nou… Dat was deze dus niet! Dit Contact Center was gespecialiseerd in de projecten waarbij klanten zelf belden. Ik heb dan ook nooit zaken gedaan als bellen rond etenstijd met de vraag hoe het staat met het pensioen. Of de hypotheek. Niet mijn ding.

Ik begon te werken voor de eerste lijn helpdesk van Planet Internet. Via de telefoon mensen helpen die problemen hadden met hun mail. Of het inbellen… Want we hebben het dan nog over het modem-tijdperk. Je weet wel. Met al die piepjes.. Ook hier weer een toptijd gehad. Heel veel toffe projecten mogen doen, tot het opleiden van Agents in Berlijn aan toe. Dat zijn kersen op de spreekwoordelijke taart!

Verandering.

Ik ben niet echt een banenhopper. In 15 jaar horeca heb ik voor twee bazen gewerkt. Daarna 5 jaar bij het Contact Center. maar na die 5 jaar was het toch tijd voor een verandering. Een reorganisatie was voor mij de trigger om op zoek te gaan naar wat anders. En dat heb ik gevonden.

Ik werk nu al weer zo’n kleine 12 jaar voor een geheel andere organisatie. Ik werk bij de politie. En wel bij het Service Centrum. Dit is de afdeling waar ondermeer de telefoongesprekken via 0900-8844 binnen komen. Je weet wel: geen bloed, toch politie. Ook bekend geworden als 0900-TUIG. Voor veel mensen is het telefonisch contact via 0900-8844 het eerste contact wat men heeft met politie. Dat maakt het dus wel een heel belangrijke ingang.

En nu staat er weer een nieuwe verandering voor de deur.. Ik ga geheel wat anders doen. Ik ga mijn vertrouwde omgeving van klantcontact verlaten om een nieuwe uitdaging aan te gaan binnen de politie organisatie. Volgens mijn dochter ga ik nu echt politiewerk doen.

Overeenkomsten.

Wat ik bemerk in mijn verschillende carrière stappen is dat er een gemene deler is. Professioneel omgaan met mensen! Uiteraard is het de bedoeling dat het gezellig is in een café. Dat zorgt er immers voor dat gasten terug komen. Maar er moet ook geld verdient worden. Mijn eerste horeca baas had wat dat betreft een hele simpele definitie:

Horeca is heel eenvoudig. Er staat iemand in jouw zaak. En aan het einde van de avond heb jij er voor gezorgd dat het geld wat deze gast bij zich had, in jouw kassalade ligt. En de gast gaat weg met het gevoel dat het een super avond was en wil snel weer terug komen. Da’s alles.

Klinkt eenvoudig? Is echter hard werken. Wat wil je gast? Hoe maak je het zoveel mogelijk gasten naar de zin? En hoe houd je de marges om toch ook nog geld te verdienen in balans? Nadenken, visie hebben, hard werken.

In de Klant Kontact Business is het niet veel anders. Ook hier moet hard gewerkt worden om de gestelde doelen en eisen te behalen. Het gevraagde service level bijvoorbeeld. De klant wil graag dat aangeboden gesprekken in 80% van de gevallen, binnen 20 seconden worden aangenomen. Liefst nog een hoger percentage. Het Contact Centrum wil echter zoveel mogelijk gesprekken beantwoorden met zo min mogelijk mensen. (en ja. de 80% moet dan wél gehaald worden) Een continue schuiven met inzet van mensen, herberekenen wanneer je hoeveel mensen nodig hebt. En dan ook nog eens zorgen voor een professionele kwaliteit van de medewerkers en een hoge NPS.. Hard werken dus.

Juist de combinatie van het omgaan met mensen, het klantcontact en het professionele, het geld verdienen en continue bezig zijn met kwaliteitsverhoging en doorontwikkelen en optimaliseren van bedrijfsprocessen is wat mij zo trekt in dit werk. Optimale klantbeleving gecombineerd met doordacht en Lean organiseren.

In mijn nieuwe job gaat dat veranderen. Klantcontact en service verlenen zijn dan geen zaken meer die vermeld staan in mijn functieomschrijving. Of ik mijn nieuwe job leuk ga vinden? Ik weet het nog niet. Ik heb wel zin in de verandering. Vind het ook behoorlijk spannend. Dus, gaat het bevallen? De toekomst zal het leren.
Zo buiten zittend, glaasje rode wijn en dit verhaal schrijven gaf mij de gelegenheid om eens rustig terug te kijken. En vooruit! Want na deze vakantie is het nog een aantal maanden hard werken in de serviceafdeling. En vanaf 2017 ga ik vol goede moed en met veel zin aan de slag met het nieuwe, het onbekende. Ik verwacht rond deze tijd, volgend jaar wel weer behoorlijk aan een vakantie toe te zijn. Ik laat het je weten..