Wat is het meest klantvriendelijke Bedrijf van Nederland?

Een klantvriendelijk bedrijf zijn. Wie droomt daar nu niet van? Sinds 2007 is het er een prijs. Het meest Klantvriendelijke Bedrijf van Nederland. En dat alles naar aanleiding van een boek van Egbert Jan van Bel: Kloteklanten. Nog steeds verkrijgbaar..   Liever een actueel exemplaar? Er is ook een versie 3.0..

Het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland is de grootste en langstlopende onafhankelijke publieksprijs voor Nederland op het gebied van customer service. De winnaar wordt bepaald op basis van een continu online onderzoek onder Nederlandse consumenten. De respondenten worden willekeurig geselecteerd uit SAMSAM, het consumentenpanel van SAMR. Bedrijven kunnen geen stemmen werven of klanten oproepen om te stemmen.

In voorgaande jaren wonnen ANWB, Coolblue (2x), DA Drogisten, IKEA, Jumbo (2x), Landal GreenParks, Miss Etam, PLUS en Simyo de titel. Kortom: grote schoenen om te passen..

The Customer Forum

Ik kreeg een mailtje. Of het Event The Customer Forum interessant was voor mij. Want dan kon ik mij aanmelden, en na beoordeling kreeg ik dan misschien wel een uitnodiging.

Eerst maar eens kijken wat voor Event dit eigenlijk is. Ik heb het – net zoals velen – druk genoeg, en wil graag naar een Event, maar dan moet het wel boeien. De site van The Customer Forum gaf mij direct het gevoel: daar wil ik bij zijn.. Zeker toen ik las dat er ook de verkiezing van Het meest klantvriendelijke Bedrijf van Nederland gehouden werd. En los daar van: Top presentaties en een meer dan mooie locatie…

Hoevaak mag je meemaken om op de SS Rotterdam een Event mee te maken? En het gaat uiteindelijk om de inhoud! Locatie, hoe top dan ook, is secondair. Ik wil iets meenemen aan het einde van de dag. Ik kan je vertellen: daar is gelukt!

Presentaties

Een mooi aantal presentaties. Waarom mooi? Omdat tijdens dit Event er niet gevraagd werd om keuzes te maken. Je had alle gelegenheid om iedere presentatie te volgen. Heerlijk!

Een presentatie die ik gevolgd heb is die van Henk Kieviet. Werkzaam bij Nyenrode Business School. Ik ben eerlijk. Leek mij een behoorlijk saaie presentatie. En dat was het alles behalve. Zijn presentatie Duurzaamheid in Klantvriendelijkheid was de moeite waard. Wat ik meer dan de moeite waard vind is de stelling wat bepaalde theorieën niet kunnen verklaren. Zoals bijvoorbeeld het succes van Tony Chocolonely. Waarom ga je deze chocolade eten?  Check de presentatie hier:

Het meest Klantvriendelijke Bedrijf van Nederland

Waar moet het Meest Klantvriendelijke Bedrijf eigenlijk aan voldoen? Wat zijn de criteria? Die zijn gelukkig allemaal vastgesteld. In de loop van de jaren aangepast, want men begon met slechts vijf van de onderstaande items. De klant wordt immers steeds kritischer en vindt zaken steeds vaker “normaal”. En dus geen USP..

Met name punt 6 en 7 spelen tegenwoordig een belangrijke rol! Oprecht betrokken zijn en aandacht voor de maatschappij. Purpuse! Er toe doen. Dat gaat deze  bedrijven onderscheiden van andere. Beschikbaar zijn, beloftes nakomen, fouten toegeven.. All already done..  De hele presentatie bekijken?

Het meest Klantvriendelijk Bedrijf van Nederland 2019?

De Efteling.    Het park heeft zich fantastisch ontwikkeld en blijft innoveren. Vergeet daarbij niet waarom dit park ooit is ontstaan. Dus naast ontwikkeling blijft de aandacht voor oorsprong en originaliteit. Dagelijks werken aan de ultieme klantbeleving.

De top-10 van het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland is als volgt:

  1. De Efteling (8,5)
  2. Coolblue (8,4)
  3. Van der Valk (8,3)
  4. Burgers’ Zoo (8,3)
  5. Pearle (8,2)
  6. DSW (8,2)
  7. Rituals (8,2)
  8. Zooplus (8,1)
  9. Bol.com (8,1)
  10. Hans Anders (8,0)

Branchewinnaars
In het jaarlijkse onderzoek zijn acht branches meegenomen. Hierbij is nadrukkelijk gelet op beschikbaarheid, beloftes nakomen, niet onnodig lastigvallen, niet moeilijk doen over formaliteiten, fouten toegeven en oplossen en oprechte betrokkenheid bij de klant.

  • Regiobank (bank)
  • Qurrent (energie)
  • De Efteling (leisure)
  • HTM (openbaar vervoer)
  • Coolblue (retail)
  • PLUS (supermarkt)
  • Simyo (telecom)
  • DSW (verzekeraar)

 

In de hand van de klant. Hét complete boek voor succesvolle apps

Apps. Hoeveel heb jij er op je smartphone? Ik moet zeggen dat ik een behoorlijke verzamelaar ben. En heb er tientallen. Natuurlijk gebruik ik die niet allemaal, maar verwijderen is toch ook weer zo iets.. Wie weet kan ik die zojuist verwijderde app in één keer toch heel goed gebruiken.

Nu zijn er natuurlijk een aantal apps die het wereldwijd heel goed doen. Heel veel gedownload zijn. Veel gebruikt worden. En op de één of andere manier wordt er dan ook nog eens geld mee verdient. Soms heel veel geld. Hoe handig is het dan om een boek te kunnen raadplegen waarin je haarfijn wordt uitgelegd hoe je dat doet.

John Kiviet, oprichter van Shareforce heeft precies dát gedaan.  Hij schreef het boek In de hand van de klant. Hét complete boek voor succesvolle apps. 

Het boek

Begint met met een uitleg over de opkomst van de smartphone en apps. Door het gebruik van veel lijstjes en overzichten krijg je inzicht in wat in Nederland de populairste apps zijn. (Niet verrassend: op 1 staat WhatsApp. Op 2 Facebook en 3 is FB Messenger. ING Bankieren op plaats 8 doet het zeker niet slecht.

En hoe zit het dan  met de verdeling qua soort app? Waar valt het meest in te verdienen? Dat antwoord is simpel: Games. Zowel bij Android als Apple de absolute nummer 1, hoewel het percentage bij Apple wel lager ligt. Opvallend: Health and Fitness scoort bij Apple 9%, terwijl dit bij Android niet eens voor komt..

 

Info kaders.

Door het hele boek verspreid staan “info kaderde” Goed opvallende kaders met extra achtergrond, tips en uitleg over een bepaald onderwerp. Bijvoorbeeld over onlinecursussen ontwikkelen, het beland en de invloed van schermgrote, of hoe de batterijduur in het verleden vaak een bottleneck was.

Maar ook met een uitleg waarom het succes van Pokémon Go geen toeval is maar het resultaat van jarenlang (door)ontwikkelen en bedenken. Letterlijk bouwen aan een droom. John Hanke heeft er uiteindelijk 20 (!) jaar over gedaan om te komen tot het eindproduct wat kort na het uitbrengen 2 miljoen per dag door in-app aankopen opleverde en de beurswaarde van Nintendo liet groeien met 20 Miljard…

Opbouw van het boek.

Het boek bevat 7 hoofdstukken:

  1. De opkomst van smartphones en apps
  2. Mobile commerce
  3. Plan en budget
  4. Van idee naar design
  5. Ontwikkeling
  6. Een plek in de appstores
  7. marketing.

Vervolgens twee bijlages: Merken, kleuren en emotie en de tweede gaat over Smartphonesensoren. Uiteraard is er ook gedacht aan een overzicht van eindnoten en bronnen.

Daarnaast ook nog eens 15 interviews en gastbijdragen van succesvolle app ontwikkelaars zoals Mark de Bruin (ANWB) Jean-Paul Horn (iCulture)

Ik ben helemaal niet van plan om apps te maken…

En toch is dit een erg interessant en leuk boek om te lezen. Het geeft je tips en insight in de wondere wereld van de Apps. Leuke weetjes en boeiende interviews. Het gebruik van lijstjes, infokaders en interviews maakt het zeer leesbaar. Dus ook wanneer je helemaal geen plannen hebt op dit gebied, de moeite waard!

Het boek is hier te bestellen: 

Inhoudsopgave

De opbouw van dit boek 10

1 De opkomst van smartphones en apps 12
1.1 De app-economie 13
1.2 Populariteit en omloopsnelheid van smartphones 18
1.3 Karakteristiek van de appgebruiker 20

2 Mobile commerce 26
2.1 Mobile shopping is hot 27
2.2 Een m-commercestrategie 28
2.3 Een app of een mobiele website? 30
2.4 Wat kan een app je opleveren? 34

3 Plan en budget 38
3.1 De vier fasen van het projectmodel 39
3.2 Plan met de MoSCoW-methode 41
3.3 Wat kost een app? 44
3.4 Het verleden en de toekomst 45
3.5 Native apps 48
3.6 Het ontwikkelproces in vogelvlucht 49

4 Van idee naar design 56
4.1 Het voorbereidende werk 57
4.2 Formuleer een designstrategie 63
4.3 Designprincipes 68
4.4 Designelementen 70
4.5 Meer over iconen 80
4.6 Het navigatiemenu 82

5 Ontwikkeling 90
5.1 Checklist voor opdrachtgevers 91
5.2 Projectmanagementtools 94
5.3 Welke softwareontwikkelmethode kies je? 97
5.4 Keuze van een app-ontwikkelaar 106
5.5 Een perfecte briefing 111
5.6 Crossplatform ontwikkeltools 115
5.7 Onder de motorkap: apps, API, database en server 117
5.8 Testen 124
5.9 Tips en valkuilen 128

6 Een plek in de appstores 132
6.1 Algemene richtlijnen voor het goedkeuringsproces 133
6.2 Apple Appstore 136
6.3 Google Play 138
6.4 Social media 138
6.5 Appstore-optimalisatie 140

7 Marketing 150
7.1 Hoe ontdekt de consument nieuwe apps? 151
7.2 De beste tien manieren om te promoten 152
7.3 Simpele trucjes die je moet kennen 158
7.4 Activatie van gebruikers 162
7.5 Notificaties die wél werken 166

Bijlage A Merken, kleuren en emotie 175
Bijlage B Smartphonesensoren: een overzicht van alle mogelijkheden 177
B.1 Audiovisueel 177
B.2 Verbinding 178
B.3 Beweging 180
B.4 Omgeving 182
B.5 Overig 182

Over de auteur 184
Dankwoord 185
Eindnoten/bronnen 187

[Uitgelezen] De kracht van Social Selling. #review. #Boek

Koop jij nog op dezelfde manier als een aantal jaren geleden? Folder kijken, winkel bezoeken? Of is het al meer online?  En je klanten? Hoe doen zij tegenwoordig de aankopen? Ik ga er van uit dat dit minder Brix en meer web geworden is. Dus een belangrijk deel van het aankoop proces krijg je helemaal niet meer mee…

Dan wordt het toch tijd om je verkoop proces eens goed onder de loep te nemen. En je ook eens te verdiepen in Social Selling. Verkoop door de inzet van Social kanalen zoals LinkedIn, Facebook, Twitter en WhatsApp. Wessel Berkman en Toni van Dam schreven er een boek over. De kracht van Social Selling. 

Vier heldere stappen.

Het boek is opgebouwd in vier heldere stappen.

  1. Positionering.
  2. Content
  3. Contact
  4. Routine

Als toevoeging nog een bijlage met digitale tools en een woordenlijst.  Per onderdeel wordt uitgelegd wat de belangrijkste punten zijn. Nadenken over personen brand. En daarbij de vragen wat je expertise is. Of welk probleem jij oplost voor je klant. Bij Content kun je nadenken over Buyer persona’s. Het inzetten van een content barometer. Contact gaat over het vinden van je prospects. Wie zijn je fans en volgers? Routine: erken dat je klanten anders kopen dan voorheen en acteer.

B2B

Het boek is geschreven voor de B2B markt. Met een nadruk op LinkedIn. Naast het feit dat ook andere kanalen zoals Facebook en WhatsApp aan bod komen, is het boek ook zeker geschikt voor ondernemers in de B2C markt. Het geeft voor een ieder voldoende insights en tips om mee aan de slag te gaan.

LinkedIn

Er wordt veel aandacht besteed aan LinkedIn. Met daarbij voorstellen over het juist inrichten van je pagina. Inclusief tips voor de juiste headline en een professionele profielfoto. Daarnaast tips voor zaken die specifiek zijn voor een platform als Twitter, Facebook of Instagram. Naast deze zaken staat het boek boordevol tips over werkelijk van alles en nog wat. Duidelijk herkenbaar door een grijs kader. Handig.

Waarom dit boek lezen?

Omdat het helder geschreven is. Zonder moeilijke taal, ingewikkelde plannen en moeilijke stappen. De auteurs leggen het zelf uit:

Inhoudsopgave

INLEIDING 9

Een commerciële revolutie 12
Wat is social selling? Digitale sales! 14
– Social selling en de salesfunnel 16
Een nieuwe routine is noodzakelijk 18
– Cold calling is steeds minder effectief 19
– Een andere DMU 20
Social selling voor B2B 21
– Veranderingen in het B2B-verkoopproces 21
Geen sprint maar een marathon 23
– In beeld komen door content te delen 23
– Ook huidige klanten bedienen 24
De rol van het management 25
Sales en undercover sales 26
De route naar een professionele aanpak 28

STAP 1: POSITIONERING 31
Je personal brand 33
– Gratis ambassadeurs 34
– Sales is persoonlijk 35
– Wees consistent 35
Treffende woorden 36
Social media-profielen 37
– LinkedIn 37
– Wie zien jouw profielwijzigingen op LinkedIn? 48
– Andere veelgebruikte platformen voor social selling 50
– Minder vaak gebruikte platformen voor social selling 53
– Een eigen bedrijfspagina 55
De website 56

STAP 2: CONTENT 57
De klantsuccesportfolio als basis 61
– Buyer persona’s 61
– Een klantsuccesportfolio opstellen 63
– De contentbarometer 64
Customer journey 66
Verschillende soorten content 68
– Update 70
– Blog 71
– Afbeelding 72
– Kader: Vuistregels voor copyright 73
– Video 76
– Infographic 78
– Whitepaper 78
– Benchmark 79
– Webinar 79
– Reageren of delen 79
Content creëren of cureren 80
Content plaatsen 82
– Hoe vaak: de frequentie 83
– Wanneer: de timing 83
– Apenstaartjes en hashtags 85
– Call-to-action 86
– Social media-groepen 87
– Kader: Psychologische beïnvloedingsprincipes 88
– Het LinkedIn-algoritme 90
– Concurrentie 91
Content bewaren 92
– Mappenstructuur 93

STAP 3: CONTACT 95
Prospects vinden 97
– Fans en volgers 98
– Zoekopdrachten maken 100
– Kader: De vier graden van LinkedIn 100
– Een betaalde LinkedIn-account 102
– Op andere platformen zoeken 104
– Zoeken met booleaanse operatoren 104
– Dubbele aanhalingstekens 106
Leads opslaan 106
-en connectie toevoegen 109
1. Je hebt iemand persoonlijk gesproken 111
2. Iemand heeft gereageerd op jouw content 111
3. Je bent doorverwezen door een ander 112
4. Iemand heeft jouw profiel bekeken 113
5. Je hebt een gemeenschappelijke interesse of opleiding 114
6. Je hebt een of meer gemeenschappelijke connecties 114
7. Iemand reageerde op content op jullie bedrijfspagina 115
8. Je hebt relevante content voor die persoon 118
Volgen en berichten sturen zonder connectie- of vriendschapsverzoek 118
– Kader: Het consistentieprincipe van Cialdini 121
Leadgeneratie met content 122
– Van connectie naar warme relatie 123
– Bedankbericht na acceptatie 124
– Social listening 124
– Vaardigheden onderschrijven 125
– Updates liken/sharen/becommentariëren 126
– Partneroplossingen 127
– Wie ziet wat op LinkedIn? 128
– Leesbevestiging, online status en typindicator 130
– De kunst van korte, effectieve berichten 131
Afspreken met je prospect 131
– Vóór een afspraak 132
– Tijdens een afspraak 133
– Ná een afspraak 134
Social selling op je huidige klanten 134

STAP 4: ROUTINE 137
Social selling is een onderdeel van sales 140
– Gewenste omzetstijging als doelstelling 140
– Return on investment (roi) 142
– Social selling meetbaar maken 142
– SSI 144
– Dagelijkse, wekelijkse en maandelijkse acties 146
In vier stappen naar een dagelijkse routine 147
Checklist 149
10 redenen waarom social selling niet werkt 151
Social selling ondersteunen 153
– Employee advocacy (Patricia Woestenburg) 154
– Social media-beleid (Mic Adam) 159

BIJLAGE 165
Digitale tools 167
Woordenlijst 173

Review: Wie is er bang voor Kunstmatige Intelligentie? #TEDx #Amsterdam

Ik reis veel. En doe dat altijd met het OV. (Neen.. Niet zozeer vanuit overtuiging. Ik heb simpelweg dat papiertje niet om een auto te mogen besturen.. ) Treinen bieden mij de mogelijkheid om – tijdens de reis – te werken. En soms kan ik het mij permitteren om lekker een boek te lezen. Of een boekje.. 

“Don’t judge a book by it’s cover.”  is een bekende uitspraak. Daar kan wel een spreuk bij: “beoordeel een boek niet op het aantal pagina’s..”  Het boekje van Jim Stolze  is dun. 75 pagina’s. Que tijd is een ritje van Enschede naar Deventer genoeg om deze uitgave om uit te lezen.. En dat doet niets af aan de inhoud.

Waar gaat het over?

Jim beschrijft in dit boek zijn passie voor boeken en lezen. Zijn kennismaking met TED (Technology, Entertainment, Design) via de iPod. En dan de eerste kennismaking in de USA met dit fenomeen. Hoe hij, bij het afscheid nemen tegen Chris Anderson, de man met de visie en de grote man achter het succes van TED zei: Fantastisch, dit moeten we in Nederland ook hebben. Het heeft toen weinig indruk gemaakt..

Maar de interesse in TED was gewekt. En Jim ging verder. Zo ook de ontwikkelingen van het TED fenomeen. En na verloop van tijd werd het mogelijk om ook buiten de VS een TED te organiseren: TEDx.

Ontwikkelingen.

Na afloop van een bijeenkomst waar Jim zelf mocht presenteren stelde Anderson de vraag “zou jij de organisatie op je willen nemen van TEDxAmsterdam?” Die vraag stelde het leven van Stolze op z’n kop. Hij besluit te stoppen met zijn werk bij het bureau wat hij samen met een partner heeft en gaat aan de slag met TEDx. En maakt er, samen met alle mensen die er aan meewerken, een groot succes van! Waar veel organisaties na twee jaar er mee ophouden, bestaan deze versie nog steeds..

Na acht jaar besluit Jim om er mee te stoppen. Tijd voor wat anders. Na een maand niets doen werd het toch weer tijd voor wat anders. Hij krijgt – thuis, terwijl hij een trap aan het schuren is – het idee om een uitzendbureau voor Kunstmatige Intelligentie op te zetten. Kom maar eens op dát idee..

Zo bedacht, zo gedaan..

samen met mensen die Jim heeft leren kennen in zijn TEDx periode ging hij aan de slag. Het idee van een echt uitzendbureau is nog ver weg, maar de ideeën en visie zijn zeker aanwezig. En ondertussen geeft het bureau de mogelijkheid om partijen die interessen hebben in KI, in contact te brengen met de mensen die dit heel goed begrijpen. Mediator tussen de Tech Nerd en het bedrijfsleven.

Op 17 november 2017 geeft Jim Stolze zelf een TED talk in Amsterdam, waarbij hij uitleg geeft over het fenomeen Kunstmatige Intelligentie, en waarom hij vindt dat dit toch echt minder bedreigend is dan vaak wordt voorgespiegeld..

Het boek van Jim is ondermeer hier te bestellen.

Wil je meer leren over AI? Meld je dan aan voor de Nationale AI-cursus. Leer alles over AI aan de hand van interessante tracks en boeiende cases. En dat geheel gratis!!

Meer weten? Check de website: https://app.ai-cursus.nl/home

 

Het Social Service Congres. #SSC18. Service doe je samen

 

Al weer voor de vijfde maal werd het Social Service Congres georganiseerd. Geen slecht resultaat voor een Event. Menigeen heeft moeite om het hoofd boven water te houden en continuïteit te tonen. 

Service doe je samen

De ondertitel van dit jaar. Je kunt het als ondernemer niet langer alleen. Steeds vaker ben je afhankelijk van andere partijen. Denk maar even aan het fenomeen Black Friday. Mooi dat jij je zaken geregeld hebt. Maar wanneer je vervoerder niet kan leveren.. Is de klantbeleving geen goede. Arne Keuning opende de dag. Zoals altijd: professioneel, ontspannen en goed voorbereid.

Als eerste spreker stond Sjoerd Bosmans op het podium. Werkzaam als social media director bij Your Social, a Merkle company.  Zijn sessie: Social Customer Care: meer dan leuke woordgrappen op social media.  Leuke woordgrappen zijn best leuk natuurlijk. Maar het gaat uiteindelijk om veel meer. Want: help jij je klanten met leuke woordgrapjes? Of ben je bezig met scoren en viraal gaan? Want wat vraagt een klant eigenlijk?

Ik wil je bereiken, waar en wanneer het mij uitkomt. Geen wachtrijen voor mij, maar onmiddellijke online toegang op het moment dat ik kies.

Volgens Bosmans bevinden bedrijven zich in verschillende fasen wanneer ze aan de slag gaan met Customer Care. Schematisch ziet dat er best eenvoudig uit:

En om het verhaal nog eenvoudiger te maken, is er ook een matrix gemaakt om het een en ander inzichtelijk te krijgen.

Wat ik sterk vind in deze presentatie? Juist het kritisch kijken naar het gebruik van humor en grapjes. Daar waar een organisatie nog wel eens wil door slaan in het gebruik van, waarschuwt Sjoerd juist. En geeft het advies terughoudend te zijn.

Take aways?

  • Heb een visie
  • Bepaal je doelstellingen
  • Word een volwassen Social Care Brand
  • Bedenk waar je het voor doet: Happy Customers!

Parallel sessies.

Zoals (bijna) altijd bij events als deze, had je als bezoeken de keuze uit een aantal parallel sessies. De kwaal van het kiezen dus. Ik heb er een aantal bezocht, waaronder de sessie van Renée van Os, associate lector Online Interactie aan de HAN. (Hoge School Arnhem en Nijmegen) Zij vertelde over het onderzoek Menselijk consumeren in online interacties met klanten. Boeiend. Wat neem ik mee? Maak het oplossen van het probleem van de klant tot First Priority. 

Uitleg over Workplace door Youssef Sammar. 

Youssef Sammar, manager Webcare en community bij T-Mobile vertelde over de ervaringen met Workplace. Een besloten platform, wat de look en feel van Facebook heeft, en daarmee zeer laagdrempelig is. Je medewerkers kennen FB immers al?? Veilig? Vast wel.. De Security afdeling van T-Mobile staat er om bekend dat ze erg streng is.  Meenemers?

Politie en Webcare.

En toen kwam de politie binnen! In uniform, met alles er op en aan.. Althans, twee van de drie presentatoren. Simen Klok, Iris Baalhuis en Joost van Goor vertelden over de ontwikkelingen van Social Media en Webcare bij de Nationale Politie.

Simen Klok is Senior woordvoerder bij de afdeling Communicatie van de politie Eenheid Oost-Nederland. En in die rol heeft hij regelmatig te maken met de verschillende Social Media kanalen die gebruikt worden door de politie. Webcare binnen de politie is op vier niveau’s ingericht: Landelijk (Politie Nederland) Service Centrum per Eenheid (De afdeling waar ook de telefonische gesprekken via 0900-8844 binnen komen) Communicatie afdelingen per Eenheid. En lokale teams. Denk aan Facebook pagina’s van Teams. En ook aan de berichten van de Politie Helikopter. Kortom: Veel pagina’s, accounts en platformen. Meer dan 2500…

De politiewereld is wel eens een chaos. Daar proberen we nu wat meer structuur in aan te brengen..

Iris Baalhuis is 10 jaar werkzaam bij de politie. En vanaf het begin betrokken geweest bij de ontwikkeling van een Webcareteam in Twente. Joost van Goor is één van de initiatief nemers en oprichters van het Webcareteam.

Twee jaar geleden is men in Hengelo (OV) gestart met Webcare. Er waren al heel veel verschillende Social kanalen, maar een serieuze structuur ontbrak. Veel van het monitoren en antwoorden was op individueel niveau. En daarmee dus afhankelijk van het enthousiasme en de tijd van de beheerder. Joost geeft dit ook aan: “In het begin begreep mijn vrouw dat is ook tijdens het eten en ’s avonds op de bank mijn telefoon in de gaten hield en reageerde op berichten. Maar het houdt een keer op..”

Iris: Twee geleden zijn we gestart. De gedachte toen was dat we wilden werken aan een betere dienstverlening en meer Social kanalen wilden inzetten. Er waren veel vragen en opmerkingen van het publiek. Zaken als Ik zou teruggebeld worden en heb niets gehoord.  Of Ik sta lang in de wacht bij 0900-8844.. En ook deze wordt vaak gesteld: Hoe zit het eigenlijk met de overtredingen die de politie maakt? Zonder sirene en zwaailicht toch lekker door rood rijden..  Kortom: Tijd om – snel – een antwoord te kunnen geven.

Joost vult aan: Het werd tijd dat we de zaken meer professioneel gingen aanpakken. En dus niet meer doorverwijzen naar het telefonie kanaal, maar via het gekozen kanaal van de melder reageren.  Via de leidinggevenden kregen we de ruimte om zaken aan te schaffen (PC’s en Beeldschermen) en ook om het qua personele bezetting op de rit te krijgen. Dat heeft erg geholpen!

Ondertussen zijn een aantal mooie successen te melden. Waaronder een ontvoering die, dankzij het Webcareteam, zeer snel tot een goed einde kwam. Het delen en vooral het ontvangen van informatie via Social kanalen leidde er toe dat men info kon valideren en uiteindelijk de daders direct kon aanhouden. Maar ook minder spectaculaire zaken geven effect. Een tip via een Social kanaal, leidt er toe dat een fietsendief wordt aangehouden. De eigenaar van de fiets weet op dat moment nog niet eens dat zijn stalen ros ontvreemd is.. Enig onderzoek leidt er toe dat er snel contact gemaakt kan worden. De gedupeerde kan direct een aangifte doen. De dader zit vast..

Momenteel worden door het Webcareteam Twente 14 Twitter en Facebook accounts gemonitord. Daarnaast nog eens 6 Instagram kanalen. Insteek is dat de eerste monitoring en beoordeling via het Regionaal Service Centrum van de Politie Oost-Nederland gaat plaatsvinden. En dat voor alle Social Media accounts. Een behoorlijke uitdaging.

The Best of Social

Pascal van Eijndhoven is General Manager bij The Best Social Studio. Dit platform ken ik! Mooie voorbeelden van de zaken die heel goed gewerkt hebben. En zeker ook van de zaken die de plank geheel mis geslagen hebben. Ik was dan ook benieuwd naar zijn presentatie.

De presentatie bestond grotendeels uit voorbeelden. Ik houd er van! Want daar leer je volgens mij toch echt het meest van. Hij geeft verschillende voorbeelden die gewonnen hebben in verschillende categorieën. Zo gaat Bol.Com aan de slag met dit item.

Wil je meer mooie voorbeelden zien? Check dan deze link maar eens..

Wil jij naar #SSC19?

Tja. Dat is natuurlijk altijd maar de vraag. En afhankelijk van de inhoud en sprekers. Maar wanneer je interesse hebt in klantcontact, verbinding maken. Engagen. Dan is dit zeker een Event om in de gaten te houden en te boeken! Ik verwacht er bij te zijn in 2019. Wie weet zie ik je daar?? 

Event: Emerce Engage.

Pakhuis de Zwijger in Amsterdam was ook dit jaar de locatie voor één van de Emerce congressen. Dit maal ging het over Engage..

Verbinden. Connecten. Binden. Boeien. Daar gaat het dus over.. En daarbij een mooie line-up van sprekers met interessante onderwerpen. Ik heb er een aantal bezocht. Een impressie:

Growth hacking trucs en mooie verhalen.

Ebel Slijp nam ons mee in de wondere wereld van Growth hacking. Gelukkig was ik niet de enige in het publiek die niet duidelijk had wat dat eigenlijk inhoudt.. Volgens Wiki:

Growth hacking is a process of rapid experimentation across marketing funnel, product development, sales segments, and other areas of the business to identify the most efficient ways to grow a business.

Oftewel: Als startup wil je zo snel mogelijk weten wat niet werkt. Zo snel mogelijk weten waarom je faalt. Want dat kost de minste investering.. Om dat wat te onderbouwen: 62% van de startups overleefd het eerste jaar niet. 83% is na 3 jaar verdwenen. 97% na 5 jaar. Klinkt niet hoopvol toch?  Interesse in de stories van startups? Check deze website maar eens. De daar genoemde cijfers zijn nog minder hoopgevend..

Het testen, inzetten van kleine experimenten, is dus van groot belang. Dat kan heel eenvoudig, met A/B testen. Maar dan wel dagelijks en structureel. En lettend op de kleinste details. Een aantal voorbeelden:

Dropbox

De start van Growth hacking wordt toegeschreven aan Dropbox. Het concept: Zorg dat een ander zich ook aanmeldt bij Dropbox, en jij krijgt meer opslagruimte! Simpel. Erg effectief… Zo werkte het ook bij Gmail. Je kon alleen een account krijgen op uitnodiging. Exclusief dus.. Hier werkte FOMO, the Fear Of Missing Out in optima forma. Je moest er bij zitten..

Eenvoud..

Soms kan een oplossing voor een vraagstuk verrassend eenvoudig zijn. Houston Airport USA kreeg veel negatieve reacties op het wachten bij de bagageband. Men heeft er een paar miljoen $ in gestoken in de hoop de klachten weg te werken. Helaas.. Geen effect. En toen kwam een medewerker op een simpele en briljante oplossing: Maak de weg vanaf het vliegtuig naar de bagageband langer en leid deze langs de aanwezige winkels. Gevolg: verhoging van de omzet in de winkels. En een structurele daling van klachten over het moeten wachten bij de bagageband..

Learnings: Growth hacking is niet echt moeilijk.. Start met kleine experimenten en kijk wat werkt. Werkt het? Dan pas investeren.

The naked truth.. Mobile Engagement bij Hunkemöller

Mayke Laarhoven en Robert Leefmans vertellen over de ontwikkelingen bij Hunkemöller. Met name de inzet van een app (2013) heeft er voor gezorgd dat er veel engagement met de klanten is. Push berichten, een spel, extra en exclusieve kortingen. het trekt en boeit mensen. Waar Hunkemöller in het begin echt een korting winkel was, is de focus nu vooral op lifestyle. In 2007 werd een loyaliteit programma gestart. In 2017 onderging dit een grote metamorfose naar wat men zelf noemt 3.0. Punten sparen, niet alleen door aankopen, maar ook door het verstrekken van persoonlijke gegevens.

Het merk Eva Jinek.

NPO1 is een zender met een – laat ik het voorzichtig zeggen – wat ouder publiek. Zeg… 60+ De behoefte om daar verandering in aan te brengen is dan ook best groot.. Ali Haselhoef,  online conceptontwikkelaar bij NPO gaf insight in hoe men dit opgepakt heeft bij het merk Eva Jinek. Resultaat: een online first platform, inclusief een chatbot en slimme distributiestrategie via Facebook.

Eén en ander begon in 2016. Toen had Jinek geen eigen website. Geen Instagram account. Slechts 6000 vrienden op Facebook en 25.000 volgers op Twitter. Momenteel zijn de cijfers iets anders.. Een eigen online platform, met 350.000 bezoekers per maand. 160.000 volgers op Instagram. 140.000 fans op Facebook en 50.000 volgers op Twitter.

Dit heeft men gerealiseerd door het publiek – met name online –  meer inzicht te geven in de persoon Eva Jinek. Laten zien dat het niet het ijskonijn is waar veel mensen haar voor houden. Minder make-up en geen mantelpakjes hebben aan deze imago verandering bijgedragen. Maar ook persoonlijke content. en experimenteren met zaken. Zoals een 360graden camera op tafel tijdens een TV uitzending. Het heeft in ieder geval effect gehad..  Zijn de TV kijkers nu dan ook significant jonger? Nee.. En dat is ook niet waar de focus op ligt. Online is de toekomst..

Beerwulf.. Van MVP naar een engaging platform

Sebastiaan Berkvens is één van de oprichters van online retailer Beerwulf. Hoe begin je eigenlijk zo’n onderneming?

Grote, mondiale biermerken staan qua imago en verkoop onder druk. Het zijn juist de kleine, lokale brouwers die stevig aan de weg timmeren en steeds meer marktaandeel winnen.  In Amerika is 20% van de bieromzet op dit moment door de zogenaamde Craft-brouwerijen. De micro brouwers die lokaal een bier brouwen en dit dikwijls ook via de lokale kanalen verkopen.

Beerwulf is begonnen als een webshop die juist dat bijeen bracht. Kleine brouwerijen een platform geven om grootschaliger te kunnen aanbieden dan men (waarschijnlijk) ooit voor mogelijk had gehouden. En dat heeft men in een recordtijd gerealiseerd! In ongeveer drie maanden heeft men hef gehele platform live gebracht. En ja! Dat was een serieuze MVP. Minimum Vaible Product. Het minimale waarop men bedacht wat nodig was om te starten.

Groei

Dit platform maakt een serieuze groei door.. Dat wordt gerealiseerd door het dagelijks testen en tweaken van de site. A/B testen zijn daarbij onmisbaar. Feitelijk wordt er iedere twee weken een nieuwe website gelanceerd. Er wordt dus dagelijks gewerkt aan de doorontwikkeling van het platform.

Daarnaast wordt veel aandacht besteed aan de brouwers. Belangrijkste punt? Ontzorgen.  Het platform biedt een brouwer toegang tot een afzetmarkt in vijf landen. Met strakke en korte levertijden. Het gevolg is dat menige brouwerij er voor kiest om hun producten exclusief via Beerwulf aan te bieden. Daarnaast geeft Beerwulf weer de mogelijkheid om de producten te kopen via Bol.com en Amazon.. Dat biedt mogelijkheden lijkt mij..

Meenemers..

Emerce is een partij die regelmatig inspirerende Events verzorgd. Ik vind de Engage versie een zeer geslaagde. Heb jij interesse in de verhalen van mensen die dagelijks bezig zijn met boeien en binden? Bezoek dan zeker in 2019 de bijeenkomst. Het loont zich..

[Review] Denken als Elon Musk

 

Ik heb vaker geschreven over de uitgeverij Haystack. Dat is onder meer de uitgever van de boekjes onder de overkoepelende titel In 60 minuten. Leuke, kleine boekjes die je inderdaad in ongeveer een uur uit kunt lezen. En daarbij niets verliezen aan inhoud en boeiend en interessant zijn (interesse in de serie 60 minutes? Check dan eens deze review..   En deze is ook een aanrader om te lezen).

Deze uitgever is met een nieuwe serie begonnen. Denken als. Onder deze deel-titel zijn inmiddels drie boekjes uitgebracht. Boekjes, want het zijn zeker geen boekwerken waar je warrig in verdwaald raakt. In navolging van de 60-minuten serie, zijn het uitgaven die compact zijn, en zeker geen “dikke pil”. Is zo iets dan wel de moeite van aanschaffen en lezen waard? 

Over het boek en de inspiratie

Elon Musk is de Einstein van onze tijd. Fans dragen T-shirts met zijn foto, concurrenten slapen niet meer als hij een nieuw idee lanceert. Wat kunnen we leren van de oprichter van PayPal, SpaceX en Tesla?

Erwin Wijman en Jeanine Blaauw zijn al jaren gefascineerd door de drive en visionaire dromen van Elon Musk. Ze doken in zijn werk en zijn leven en leggen niet eerder ontdekte verbanden tussen zijn technologische vernuft, persoonlijke drijfveren en extreem goede gevoel voor branding.

Hoe doen ze dat toch, de zakelijke genie‘n over wie we het ene na het andere succes horen? Lees het in de serie Topondernemers, waarin de successen (en de mislukkingen) van bekende Nederlandse en buitenlandse ondernemers worden ontrafeld.

‘Steve Jobs was het businessicoon van de tweede helft van de 20e eeuw. Elon Musk is het icoon van de eerste helft van de 21e eeuw. Een man die een revolutie veroorzaakt in ruimtevaart en auto-industrie, omdat hij zich nooit neerlegt bij de bestaande situaties. Als je van iemand wat kan leren, dan is het van hem.’
Thijs Peters, hoofdredacteur Management Team

‘Hoe dwingt Elon Musk de frauduleuze, manipulatieve, ultraconservatieve gevestigde orde in de juiste richting? Jeanine en Erwin kruipen in het visionaire hoofd van Elon en schrijven daarmee hun beste boek to date.’
Peter Rikken, DGA Meilink Groep

‘Musk inspireert: “Mik hoog. Je kunt niet kleine doelen heb- ben en dan verwachten iets groots voor elkaar te krijgen”. In een land als Nederland – waar het maaiveld al laag is en waar nivellering uitgevonden lijkt te zijn – is het best een uitdaging om anderen daarin mee te krijgen. Ik hoop dat dit boek u inspiratie biedt om groot te denken – en vooral groot te durven doen.’
Laurens Groen, CEO Milgro

‘Elon Musk heeft het lef om door roeien en ruiten te gaan, en weet tussen de meest uiteenlopende terreinen – ruimtevaart, auto’s, duurzame energie, kunstmatige intelligentie, mobiliteit – dwarsverbanden te leggen. Als Jeanine en Erwin íéts duidelijk maken is dat je niet een voorbeeld kúnt maar móét nemen aan Musk.’
Kai Pattipilohy, creatief directeur Diversion

‘Musk is The Game Changer. Met een burning rate van ruim 10.000 dollar per minuut een auto de ruimte inschieten, ben je dan gek of geniaal? Niemand weet het. Dit boek komt gegarandeerd op de verplichte boekenlijst van onze kleinkinderen. Dat is zeker.’
Alfred Möller, DGA Möller Automotive

Elon Musk

En ik heb al eerder geschreven over een boek dat ging over de bijzondere persoonlijkheid Elon Musk.. Auteur Aslee Vance schreef dit boek.  Top. Een uitgebreide beschrijving van de ontwikkeling van Elon en al zijn zakelijke en privé zaken. En een behoorlijk dik boek.

Wat nu als je eigenlijk geïnteresseerd bent in een soort van samenvatting? Het boek Denken als Elon Musk biedt je precies dat!

Erwin Wijman en Jeanine Blaauw beschrijven in een beknopt verhaal de ontwikkeling van Musk en zijn bedrijven. Zonder hier in zaken te kort te doen. Het is een behoorlijk compleet verhaal, wat je een prima inzicht geeft in de bijzondere omstandigheden waarin hij zich ontwikkeld heeft. OK. Zonder de meer persoonlijke insights. Maar het gaat dan ook over een algemeen beeld toch?

Bestellen kan hier. 

 

Inhoudsopgave

Timeline
Voorwoord
Inleiding

1. Sta ergens voor en doe wat je echt belangrijk vindt
2. Maak het onmogelijke mogelijk
3. Wees een David tegen Goliath, dwing je tegenstander op zijn knieën
4. Hou van de mensen met wie je werkt
5. Zet voortdurend druk – maar inspireer je mensen ook
6. Geef geen geld uit aan reclame…
7. Maak je producten beter en mooier – en dus begeerlijker
8. Maak alles zelf. En verkoop alles zelf
9. Start in een niche en word groot vanuit de niche
10. Laat je niet tegenhouden door je slechte jeugd
11. Blijf leren en lezen
12. Geef nooit korting, zelfs je moeder niet

De lessen van Elon Musk
Bronnen en aanraders
Over de auteurs