Cover

Maak ze gek! Hoe je opvallend veel klanten trekt met online marketing. #Review #Boek

 

Cover
 Aartjan van Erkel heeft zijn nieuwste uitgave een pakkende titel meegegeven. Een titel die het in eerste instantie niet eens zou worden, zo valt te lezen in een kader bij de bedankwoorden. Wil je weten hoe je echt meer klanten trekt met je marketing activiteiten en je website? Lees deze recensie en laat je verrassen door de ideeën van Aartjan.

Deze laatste twee zinnen zijn alvast een tip uit het boek. Maak lezers nieuwsgierig en verwijs naar een resultaat. En het lijstje met tips voor het opwekken van onbedwingbare nieuwsgierigheid is nog veel langer.

De stripachtige cover kan wellicht wat onserieues overkomen maar ik kan je verzekeren dat de inhoud alles behalve een comic is.

Lekker vlot.

De schrijfstijl van Aartjan is lekker vlot. Geen moeilijke woorden maar heldere taal. Goede voorbeelden die zijn ideeën onderstrepen en duidelijk maken. In deze uitgave geen afbeeldingen of modellen, maar wel quotes die een specifiek deel van de pagina extra aandacht geven. En aan het einde van ieder hoofdstuk een checklist! Ik kan zo’n samenvattend lijstje altijd zeer waarderen. Helpt mij om de verschillende onderdelen van het hoofdstuk nog even scherp te krijgen.

Auteur Aartjan van Erkel

Auteur Aartjan van Erkel

Pakkende hoofdstuk titels

Ik vind de boektitel al opvallend en bijzonder. En de hoofdstuk titels wil ik gerust pakkend noemen. Wat denk je van

  • Vermoord de cliche’s
  • Vlieg onder de bullshit-radar
  • Laat je teksten bloeden
  • Geef een belachelijk waardevol cadeau

Is je interesse gewekt? Je nieuwsgierigheid geprikkeld?

De voorbeelden die beschreven worden zijn cases uit van Erkel’s eigen praktijk. Hij beschrijft zaken waar zijn klanten tegen aan liepen en hoe hij hen geholpen heeft met het aanpassen en verbeteren van hun strategieën. Je loopt daarmee natuurlijk altijd het risico dat dit gezien wordt als het wel heel sterk aanprijzen van de eigen zaken. En het komt in dit boek absoluut niet zo over. De voorbeelden geven simpelweg een goede insight in de visie van Aartjan.

Werking van het brein

Aartjan beschrijft regelmatig hoe het menselijk brein werkt onder bepaalde omstandigheden en bij prikkels. Zo beschrijft hij wat het brein doet wanneer het gaat om consequenties in een case over de JBL Synchros Wireless Headsets. In een reclame spotje wordt getoond hoe een bekabelde headset veroorzaakt dat een kop hete koffie in het schoot van een luisteraar valt. Of hoe een dame van een loopband afvalt, omdat het draad van haar headset haar achterover trekt.

Het brein pakt zaken als deze direct op. Registreert de consequenties. En reageert daar op. Van Erkel beschrijft een aantal voorbeelden hoe je daar in je marketing strategie gebruik van kunt maken. Wat daarbij vooral van belang is, is dat je het emotionele deel van het brein aanspreekt. Het emotionele brein (zoogdierbrein) is samen met het reptielbrein (het oerbrein wat altijd actief is om gevaar in te schatten en daar op te reageren) verantwoordelijk voor het grootste deel van alle beslissingen die mensen nemen. Dus niet wat veel mensen denken: het rationele deel.

Kaders en linkjes naar ondersteunende website

Naast de al benoemde quotes en checklists bevat het boek ook diverse zogenaamde kaders. Deze worden gebruikt om een specifiek onderdeel uit het hoofdstuk extra uitleg of achtergrond informatie te geven. Handig. En helemaal handig is de verwijzing die zeer regelmatig gemaakt wordt naar de ondersteunende website www.maakzegek.nl  Zo vind je in het boek de verwijzingen naar de verschillende checklists maar ook naar YouTube filmpjes met mooie voorbeelden en uitleg. Daarnaast nog naar allerlei andere ondersteunende zaken. Een dergelijke ondersteuning heeft absoluut meerwaarde vind ik. Een klein kritiek puntje: waarom geen QR code toegevoegd aan de geschreven link, zodat je met een scanner direct naar de juiste pagina navigeert. Bij een herdruk wellicht? Uiteraard kun je via de website ook het boek bestellen. Zowel als papieren versie, als het E-boek en luisterboek.

Wil je dit boek in je boekenkast?

Ik zeg: Ja! Zeker wanneer je wilt weten

– hoe je jezelf onderscheidt door iets te zeggen wat niemand anders zegt
– hoe je slimme psychologische verkooptrucs gebruikt, zodat klanten ja zeggen
– hoe je meer bezoekers krijgt door jezelf onvergetelijk te maken
– hoe je klanten overtuigt via het onderbewuste (dat 95% van alle beslissingen neemt)
– hoe je een continue stroom van likes, tweets en shares krijgt
– hoe je veel meer omzet binnenhaalt zonder je prijzen te verlagen
– hoe je nieuwsbrieven schrijft die klanten direct openen

Het boek is ook te bestellen bij uitgever Van Duuren Media  en bij Managementboek.nl

In samenwerking met Managementboek is een webinar gehouden met dit boek als onderwerp. Het webinar kun je hier bekijken:

Inhoudsopgave

WTF?

1. VERMOORD DE CLICHÉS
-Het onderbewuste zoekt naar contrast
Klanten negeren marketing die clichés gebruikt. Hoe je iets over je bedrijf zegt wat uniek is en de volle aandacht krijgt van het onderbewuste.

2. VLIEG ONDER DE BULLSHIT-RADAR
-Wees een verhalenverteller
Hoe je met storytelling je klanten onbedwingbaar nieuwsgierig maakt en een emotionele connectie tot stand brengt.

3. LAAT JE TEKSTEN BLOEDEN
-Schrijf over het allergrootste probleem van je klanten
Waarom het brein verslaafd is aan problemen, hoe je dit gebruikt in je marketing en waarom jij dat nu nog niet doet.

4. MAAK JE KLANTEN EMOTIONEEL
-Schrijf over de consequenties van het probleem
Alleen als mensen iets voelen, kunnen ze een knoop doorhakken. Hoe je klanten emotioneel maakt door het te hebben over consequenties.

5. BRENG HUN HARTSLAG OMLAAG
-Laat zien dat het ook anders kan
Klanten raken heel geïnteresseerd in wat je verkoopt als je in je marketing precies de goede opbouw gebruikt. Hoe je ze geruststelt en uitnodigt voor de volgende stap.

6. BEWIJS WAT JE BELOOFT
-Het brein eist onomstotelijke bewijzen
Klanten willen bewijs zien, want ze worden pas echt enthousiast als je alle twijfels van tafel veegt. Vier manieren waarop je onomstotelijk bewijst wat je belooft.

7. ZORG DAT ZE GEEN NEE MEER KUNNEN ZEGGEN
-Maak de weg vrij voor de aankoopbeslissing
Slechte verkopers verdiepen zich te weinig in hun klanten en ontdekken daardoor hun bezwaren niet. Hoe je de obstakels wegneemt die een ja in de weg staan.

8. GEBRUIK AL JE CHARMES
-Klanten willen een klik voelen
Klanten geven meer geld uit als ze je aardig vinden. Hoe je op internet je charmes inzet om klanten de klik met jou te laten voelen.

9. GEEF EEN BELACHELIJK WAARDEVOL CADEAU
-Waarschuwing: veroorzaakt buikpijn
Wat je kunt weggeven op internet dat voor klanten belachelijk waardevol is, zodat ze helemaal wild worden en je website of nieuwsbrief aan iedereen doorsturen.

10. MAAK JEZELF ONVERGETELIJK
-Je klant is geen one night stand, je bent ermee getrouwd
Klanten met wie je een vaste relatie hebt, leveren meer geld op. Hoe je onvergetelijk wordt voor je klanten.

OVER AARTJAN VAN ERKEL
DANK
LUISTERBOEK
TOOLS
LITERATUUR

Vakantie. Tijd..

Ik heb vakantie. Nu heb ik tijd.. Tijd om toch maar weer een paar boeken te lezen. Lekker te luieren. Genieten van een glaasje wijn in de zon. En om eens rustig te overdenken waar ik nu sta in het leven en wat er staat te gebeuren.

Terugkijken.

Hoe ziet mijn verleden er – min of meer – uit? Tja. Ik heb twee jaar Toegepaste Communicatie gestudeerd in de supercoolestudentenstad Gent. Reclame, voorlichting en Public Relations. Maar de buitenschoolse activiteiten kostte mij net iets meer tijd dan bedacht. Dus het examen niet gehaald. Wel verklaren die twee jaar mijn voorliefde voor speciaal bier! En dat kwam later weer van pas..

Ik begon na mijn terugkeer in Enschede te werken in de horeca. Dat had ik al eerder gedaan, in mijn middelbare schooltijd. Maar nu dus full-time. Na vijf jaar gewerkt te hebben in een heerlijke bruine kroeg, kwam mijn liefde voor speciaal bier opeens van pas. Ik ging werken in een Bierenspecialiteiten café. Een toptijd gehad daar. Heel veel verschillende biertjes leren kennen. Heel veel leuke evenementen mogen organiseren. Heel veel leuke mensen ontmoet.

1996. Ook in een bietencafé is er soms tijd voor koffie.

1996.
              Ook in een bierencafé is het soms tijd voor koffie…

Ouder..

Maar ja. Ik werd ouder. En ook een ouder. En je realiseert je dan dat je op alle gezellige momenten en feestdagen niet thuis zult

Customer Contact Center

Customer Contact Center

zijn maar aan het werk. Het werd tijd voor wat anders. Via een advertentie in de krant kwam ik aan het werk bij een Customer Contact Center. Je weet wel. Zo’n belfabriek.

Nou… Dat was deze dus niet! Dit Contact Center was gespecialiseerd in de projecten waarbij klanten zelf belden. Ik heb dan ook nooit zaken gedaan als bellen rond etenstijd met de vraag hoe het staat met het pensioen. Of de hypotheek. Niet mijn ding.

Ik begon te werken voor de eerste lijn helpdesk van Planet Internet. Via de telefoon mensen helpen die problemen hadden met hun mail. Of het inbellen… Want we hebben het dan nog over het modem-tijdperk. Je weet wel. Met al die piepjes.. Ook hier weer een toptijd gehad. Heel veel toffe projecten mogen doen, tot het opleiden van Agents in Berlijn aan toe. Dat zijn kersen op de spreekwoordelijke taart!

Verandering.

Ik ben niet echt een banenhopper. In 15 jaar horeca heb ik voor twee bazen gewerkt. Daarna 5 jaar bij het Contact Center. maar na die 5 jaar was het toch tijd voor een verandering. Een reorganisatie was voor mij de trigger om op zoek te gaan naar wat anders. En dat heb ik gevonden.

Ik werk nu al weer zo’n kleine 12 jaar voor een geheel andere organisatie. Ik werk bij de politie. En wel bij het Service Centrum. Dit is de afdeling waar ondermeer de telefoongesprekken via 0900-8844 binnen komen. Je weet wel: geen bloed, toch politie. Ook bekend geworden als 0900-TUIG. Voor veel mensen is het telefonisch contact via 0900-8844 het eerste contact wat men heeft met politie. Dat maakt het dus wel een heel belangrijke ingang.

En nu staat er weer een nieuwe verandering voor de deur.. Ik ga geheel wat anders doen. Ik ga mijn vertrouwde omgeving van klantcontact verlaten om een nieuwe uitdaging aan te gaan binnen de politie organisatie. Volgens mijn dochter ga ik nu echt politiewerk doen.

Overeenkomsten.

Wat ik bemerk in mijn verschillende carrière stappen is dat er een gemene deler is. Professioneel omgaan met mensen! Uiteraard is het de bedoeling dat het gezellig is in een café. Dat zorgt er immers voor dat gasten terug komen. Maar er moet ook geld verdient worden. Mijn eerste horeca baas had wat dat betreft een hele simpele definitie:

Horeca is heel eenvoudig. Er staat iemand in jouw zaak. En aan het einde van de avond heb jij er voor gezorgd dat het geld wat deze gast bij zich had, in jouw kassalade ligt. En de gast gaat weg met het gevoel dat het een super avond was en wil snel weer terug komen. Da’s alles.

Klinkt eenvoudig? Is echter hard werken. Wat wil je gast? Hoe maak je het zoveel mogelijk gasten naar de zin? En hoe houd je de marges om toch ook nog geld te verdienen in balans? Nadenken, visie hebben, hard werken.

In de Klant Kontact Business is het niet veel anders. Ook hier moet hard gewerkt worden om de gestelde doelen en eisen te behalen. Het gevraagde service level bijvoorbeeld. De klant wil graag dat aangeboden gesprekken in 80% van de gevallen, binnen 20 seconden worden aangenomen. Liefst nog een hoger percentage. Het Contact Centrum wil echter zoveel mogelijk gesprekken beantwoorden met zo min mogelijk mensen. (en ja. de 80% moet dan wél gehaald worden) Een continue schuiven met inzet van mensen, herberekenen wanneer je hoeveel mensen nodig hebt. En dan ook nog eens zorgen voor een professionele kwaliteit van de medewerkers en een hoge NPS.. Hard werken dus.

Juist de combinatie van het omgaan met mensen, het klantcontact en het professionele, het geld verdienen en continue bezig zijn met kwaliteitsverhoging en doorontwikkelen en optimaliseren van bedrijfsprocessen is wat mij zo trekt in dit werk. Optimale klantbeleving gecombineerd met doordacht en Lean organiseren.

In mijn nieuwe job gaat dat veranderen. Klantcontact en service verlenen zijn dan geen zaken meer die vermeld staan in mijn functieomschrijving. Of ik mijn nieuwe job leuk ga vinden? Ik weet het nog niet. Ik heb wel zin in de verandering. Vind het ook behoorlijk spannend. Dus, gaat het bevallen? De toekomst zal het leren.
Zo buiten zittend, glaasje rode wijn en dit verhaal schrijven gaf mij de gelegenheid om eens rustig terug te kijken. En vooruit! Want na deze vakantie is het nog een aantal maanden hard werken in de serviceafdeling. En vanaf 2017 ga ik vol goede moed en met veel zin aan de slag met het nieuwe, het onbekende. Ik verwacht rond deze tijd, volgend jaar wel weer behoorlijk aan een vakantie toe te zijn. Ik laat het je weten..

Alles wordt anders… Zeven technologische ontwikkelingen die de wereld veranderen. #review

Cover

Dat is de stelling van auteur Dik Bijl. In zijn nieuwste uitgave beschrijft hij zeven belangrijke technologische ontwikkelingen welke op dit moment al gaande zijn en die in de komende tien á twintig jaar grote veranderingen veroorzaken. Hij beschrijft

  • Robots
  • Zelfrijdende auto’s
  • Kunstmatige Intelligentie
  • 3-D printen
  • Synthetische biologie
  • Nanotechnologie
  • Genetische geneeskunde.

Alle zijn het ontwikkelingen die zowel spectaculair als onafwendbaar zijn. Wat zijn dan de gevolgen?

Athene of Oude Pekela

Of al deze ontwikkelingen goed of slecht zijn voor mens en wereld is niet zo één twee drie te beantwoorden. Het antwoord is ook afhankelijk aan wie de vraag gesteld wordt. Optimisten hebben argumenten die Bijl vergelijkt met het oude Athene. Een overvloed aan middelen. Tijd en mogelijkheden om je met de betere dingen des levens bezig te houden, zoals kunst, literatuur, gezellig gezond en gelukkig samenzijn. Of wordt het Oude Pekela?! Volgens Bijl hét voorbeeld van uitzichtloosheid, met armoede, drank en drugs gebruik tot gevolg. Beide opties worden in diverse voorbeelden toegelicht.

Opbouw van het boek.

Het boek bestaat uit twee delen met in totaal twaalf hoofdstukken. Het eerste hoofdstuk schetst een beeld van wat er aan de hand is. Een korte introductie van de zeven technologieën. En een korte doorkijk naar de mogelijke maatschappelijke gevolgen en ook waarom het tempo van de veranderingen zo hoog is. Deel één beschrijft uitvoeriger de zeven verschillende technologieën. Deel twee van het boek begint vanaf hoofdstuk negen en beschrijft de mogelijke maatschappelijke gevolgen van deze ontwikkelingen. In wat voor soort maatschappij komen we terecht? Wordt het voor- of tegenspoed? Athene of Oude Pekela? Beide visies komen aan bod. Het boek sluit intrigerend af met de epiloog Alles wordt nog veel meer anders. We staan nog maar aan het begin.

Auteur Dik Bijl

Auteur Dik Bijl

Pakkende onderwerpen

Uiteraard heb ik al wel eens gehoord van de zeven beschreven onderwerpen. Over het één heb ik iets meer gelezen dan over het ander, maar de termen kende ik al wel. Ik volg de ontwikkelingen rondom zelfrijdende auto’s en weet dat deze techniek al best ver gevorderd is. En dat de ontwikkeling van robots ook behoorlijk op gang is. Daarnaast zijn er al computers die – min of meer – zelf lerend zijn. Wat erg mooi beschreven wordt is hoe de technologie nu eigenlijk werkt, en waar de ontwikkelaars tegen aan lopen. Welke zaken dus nog overwonnen moeten worden. Dat maakt het pas echt boeiend vind ik. Niet alleen de mogelijkheden belichten maar ook de moeilijkheden.

Een bijzonder interessante ontwikkeling vind ik die van de nanotechnologie. Toepassingen van super kleine deeltjes in apparaten maar ook kleding. En een nog mooiere toepassing vind ik de medische. Zo wordt er veel onderzoek gedaan naar het gebruik van nanotechnologie in de strijd tegen kanker. Hoe fantastisch zou het zijn dat er geen chemotherapie of zware operatie meer nodig is, maar dat super kleine deeltjes door het lichaam bewegen en vervolgens alleen de kankercellen vernietigen?

En de gevolgen?

Prachtig natuurlijk, al die ontwikkelingen. Maar wat betekent dit nu eigenlijk voor de toekomst? Hoe gaat de mensheid hier mee om? wordt het, zoals al geschreven, Athene, of toch Oude Pekela?

Bijl beschrijft beide opties. En natuurlijk is het fijn om te lezen dat de ontwikkelingen er voor zorgen dat we heel veel vrije tijd hebben. En heel gezond zijn en ook nog eens heel lang blijven leven. Maar dit alles heeft ook een keerzijde.. Want betekent al die vrije tijd niet dat dit komt doordat er heel veel mensen werkeloos geworden zijn? En dat gezond en lang leven niet automatisch betekent dat dit allemaal geweldig is? Immers is er dan veel minder zorg nodig, en dus ook minder mensen die in de zorgsector werken. Werkeloosheid dus. Om nog maar helemaal niet te spreken van veel fabriekswerkzaamheden die door de komst van robots niet meer door mensen worden uitgevoerd. Wat gaan al die werknemers dan doen? En het zijn niet alleen de fabrieksarbeiders die overbodig worden hoor. Want een computer als Watson, die in 2011 de twee beste Amerikaanse Jeopardy spelers versloeg, zou toch ook een huisarts of advocaat kunnen vervangen? En daarbij nog zelf-lerend zijn ook!

Het is dus echt niet allemaal fantastisch en geweldig. Aan al deze ontwikkelingen kleven ook grote maatschappelijke gevolgen. Links om of rechts om, positief gedacht of doemdenkend. Er zullen keuzes gemaakt moeten worden. Bijl geeft in dit boek een mooi overzicht wat er allemaal staat te gebeuren. En beschrijft helder en met goede voorbeelden welke gevolgen dit allemaal kan hebben. Het is daarmee niet een verhaal wat je de oplossing aangeeft. Het stemt je wel tot nadenken en overdenken. En dat is volgens mij precies wat Dik Bijl voor ogen had toen hij dit boek schreef.

Het boek is onder meer hier te bestellen

Inhoudsopgave

Voorwoord
1. Wat is er aan de hand?
DEEL 1: De zeven technologieën
2. De humanoïde robot
3. Zelfrijdende auto’s
4. Kunstmatige intelligentie
5. 3-D printen
6. Synthetische biologie
7. Nanotechnologie
8. Genomische geneeskunde
DEEL 2: De maatschappelijke gevolgen
9. Wat betekent dit allemaal?
10. Werk en welvaart
11. Athene of Oude Pekela
12. We moeten keuzes maken
Epiloog

 

Klantgericht, dienstverlenend en kostenbesparend. Tegenstrijdig, of daadwerkelijk mogelijk?

CoverVolgens Frank Faber kan het! In zijn boek ‘Klantgericht reilen en zeilen. Betere publieke dienstverlening als aanjager voor kostenbesparing’ doet hij uit de doeken hoe hij dit ziet. Wat deze uitgave voor mij bijzonder maakt, is dat het nu eens niet gaat over “de commerciële spelers”. Maar over dienstverlening door de Overheid. Voorbeelden van Gemeenten, Belastingdienst en andere diensten komen aan bod.

Boekenkast vol.

Ik heb een boekenkast vol met uitgaven die gaan over klantgericht werken, dienstverlening, Customer Journey’s, Net Promoter Score, Klanttevredenheid onderzoeken. En ga zo maar even door. Deze boeken hebben één ding gemeen: ze zijn geschreven vanuit een B2C of B2B perspectief. Vanuit een commerciële relatie dus. Frank Faber beschrijft in het boek Klantgericht reilen en zeilen. Betere publieke dienstverlening als aanjager voor kostenbesparing dat ook Overheden, de publieke sector, aan kostenbesparing kunnen doen, door juist klantgerichtheid te verhogen! En dat daarvoor veel technieken en insights welke geheel geaccepteerd en normaal zijn in het bedrijfsleven, ook prima kunnen worden toegepast binnen de publieke dienstverlening.

Uitgangspunt.

Hoe combineer je nu deze twee zaken, kostenbesparing en betere publieke dienstverlening? Faber grijpt hiervoor terug naar het model van Simon Sinek: De Gouden Cirkel. Hierbij wordt uitgegaan van het denken van binnen naar buiten. Wanneer je dit door trekt naar de publieke organisaties, betekent dit dat je de behoeften van de burgers centraal zet bij de inrichting van het dienstverleningsproces.

Dat we burgers – die deskundig zijn op het gebied van publieke dienstverlening – betrekken bij het aanbrengen van verbeteringen die zij graag zien. Die betrokkenheid zal er zijn als publieke dienstverleners laten merken dat ze graag die dienende rol vervullen. Dat is wat anders dan efficiency gedreven handelen. Kostenefficiëntie is een resultaat.

Opbouw.

Het boek is in heldere taal geschreven. Het is daardoor ook zeker geschikt voor geïnteresseerden, die de eerste stappen willen zetten op dit gebied van dienstverlening in de non-profit sector. En hoewel Faber in dit boek regelmatig verwijst naar een eerdere uitgave van hem ( Als vriendelijk nou belangrijk is… Met de Tolteken op pad naar klantgerichte publieke dienstverlening. Uitgegeven in 2010) is het geen belemmering wanneer u dit boek (nog) niet gelezen hebt.

Faber heeft veel onderzoek gedaan om tot dit boek te komen. En uiteraard wordt naar alle onderdelen keurig verwezen middels voetnoten.
Wat ik persoonlijk erg prettig vind is het gebruik van zogenaamde Kaders. Een extra uitleg of voorbeeld, pasend bij het hoofdstuk, wat je als lezer nóg meer informatie geeft. Het boek bevat er 36, dus veel extra’s. Daarnaast zijn er diverse afbeeldingen, grafieken en modellen opgenomen, wat de leesbaarheid zeker ten goede komt. Een plaatje zegt immers meer dan heel veel woorden..

Net Promoter Score voor de Publieke sector.

Een zeer boeiend hoofdstuk vind ik hoofdstuk 5: Effectief klantonderzoek. (op gebruikersperspectief gerichte tools) Ik vind dit zo interessant omdat ik veel van de methodes wel ken, maar – ook weer – alleen vanuit het bedrijfsleven toegepast. Neem nu een Net Promoter Score. Hoe discutabel ook, tóch een methodiek die veel wordt toegepast en waar veel bedrijven waarde aan hechten. Faber beschrijft in dit boek een methode om de NPS ook toe te passen in de publieke sector. Hiervoor wordt de originele NPS vraag (In hoeverre verwacht u op – op een schaal van 0 tot 10 – dat u tegen een vriend, familielid of kennis positief praat over uw ervaring met de dienstverlening) aangevuld met een drietal open vragen. Onderzoek leert dat ondervraagden zeer enthousiast zijn op deze manier van bevragen. Het is kort, to the point en daarnaast geven mensen graag hun mening, wanneer daar serieus naar gevraagd wordt. En de vragensteller ontvangt met deze methode erg veel informatie. Een win-win situatie lijkt mij.

NPS

Naast dit onderzoek beschrijft Faber ook methodieken als de Customer Effort Score (onderzoekt de moeite die iemand moet nemen om te verkrijgen wat deze wenst. Bijvoorbeeld een antwoord op een vraag) en de Customer Journey. Welke weg legt een klant af gedurende de voorbereidende fase tot het eind resultaat. Ook dit zijn onderzoek methoden die veelal in het bedrijfsleven worden toegepast. Erg mooi dat in dit boek beschreven staat hoe het ook toepasbaar is in de publieke sector.

Aanrader

Anders kan ik dit boek niet omschrijven. Wanneer u op zoek bent naar een uitgave die richtlijnen en insight geven in het verbeteren van dienstverlening in de publieke sector, en daarnaast ook nog eens een kosten reductie kan realiseren, is dit een boek wat ik kan aanraden. Het feit dat veel “commerciële methoden”, met een geringe aanpassing ook voor de publieke sector toepasbaar zijn, is voor mij een eye-opener. Ik verwacht dat dit voor veel mensen die in deze sector werken van toepassing is. En daarmee een welkome aanvulling voor de boekenkast.

Het boek is hier te bestellen:

Een paar dagen vrij..

IMG_0361Ik heb een paar dagen vrij genomen. Zo maar. Omdat het kan. Ik ga nergens naar toe en heb helemaal geen speciale plannen. Nou… Helemaal geen klopt nou ook weer niet. Ik wil lezen. Ik heb een nieuwe boekenkast. En bijna alle boeken die daar in staan heb ik gelezen. Bijna alle. Dus een aantal ook niet. Daar wil ik wat aan doen.

Ik mag graag lezen

En dat is nu typisch iets waar ik mij niet altijd de tijd voor gun. Lezen in bed? Niet mijn ding. Wanneer ik naar bed ga ben ik moe en val ik als een blok in slaap. En ik heb geen bedlampje. Dus dat maakt het er niet eenvoudiger op. ‘s Avonds op de bank? Tja. Dan is er weer familie die aandacht vraagt. En die ik graag geef. dus ook niet altijd de beste optie. Terwijl ik reis? OK. Ik reis altijd met de trein. Dus.. zou je tijd moeten hebben om een lekker boek te lezen. Toch? Nou nee. Voor mij is reistijd gelijk aan werktijd. Wat betekent dat ik die tijd juist gebruik om vergaderstukken en rapporten te lezen. Nix boek dus. Alhoewel dat ook niet geheel de waarheid is. Soms gun ik mij het pleziertje om toch een boek te lezen. En veelal is dit een werkgerelateerde boek. Dus tja. Het is maar hoe je het bekijkt.

Wat ligt er nog?

Op mijn to read verlanglijstje staan ondermeer het boek over Elon Musk. Ik ben erg benieuwd hoe deze man tikt en waar hij z’n ideeën vandaan haalt. Maar ook een biografie over Eric Clapton. En niet te vergeten het boek over mijn grote held David Bowie! Daar kan ik mij echt op verheugen.

Of ik er allemaal aan toe kom deze week? Ik verwacht het niet. Maar het gevoel dat ik er nu tijd voor heb, is al erg lekker! En over een aantal weken heb ik mijn “echte” vakantie. Dat geeft mij zeker de tijd om al dat te lezen wat ik graag wil. Ik kijk er nu al naar uit. En wanneer ik het interessant vind, ga je dat hier weer terug vinden..

[Uitgelezen] Social Selling. Meer omzet door slim gebruik van Social Media. #review.

laura-nuhaan-social-selling

Ik heb het genoegen gehad om een aantal presentaties van Laura Nuhaan bij te wonen. En voor mij is een rode draad in al die presentaties, de heldere manier waarop zij het onderwerp overbrengt. Ik was dan ook erg benieuwd naar de wijze waarop zij haar insight rondom Social Selling ging overbrengen. In een boek.

Helder.

Daar kan ik kort over zijn. Haar sterke punt tijdens de presentaties, weet zij ook door te voeren in het boek. Heldere taal. Geen moeilijke modellen en theorieën, maar een duidelijke uitleg en beschrijving van haar zienswijze op het inzetten van Social Selling. Wat is Social Selling eigenlijk? Een definitie:

Social Selling is een verkooptechniek die social media en social tools benut om zo continu een 360-gradenbeeld van klanten en beïnvloeders te krijgen en behouden. Op dat volledige klantbeeld moet proactief ingespeeld worden met een juiste mix van social communicatie tools ter versterking van e-mail, telefoon en persoonlijk contact. 

Auteur Laura Nuhaan

Auteur Laura Nuhaan

Na een uitleg over de basis: Social Selling, en een opsomming van de belangrijkste trends, komt Nuhaan tot de essentie van het boek: het Social Selling 9 stappen plan.

  1. Align
  2. Manage de funnel
  3. Plan
  4. Identificeer
  5. Wordt gezien
  6. Luister
  7. Onderhoud [Engage]
  8. Verkoop, activeer je prospects
  9. Social Selling voor bestaande klanten.

Ieder hoofdstuk heeft een aantal tips ter afsluiting en een verwijzing / opdracht na een werkblad wat zich achter in het boek bevindt. Zo vul je dus je eigen stappen plan, per hoofdstuk in. Een handige manier.

Wat benadrukt wordt is dat de ouderwetse scheiding van Sales, Marketing en Klantenservice nu toch echt passé is. Wil je succesvol zijn. Deze afdelingen moeten absoluut samenwerken. De krachten bundelen. Een Marketing Qualified Lead is nog lang geen Sales Qualified Lead, dus samenwerken en afstemmen is essentieel.

Modellen en afbeeldingen. IMG_0289

Hoewel niet overdreven veel zijn er modellen en afbeeldingen opgenomen in het boek. Een aantal modellen komen van haar eigen bureau: de Andeta Groep, maar vele zijn ook uit ander onderzoeken gehaald. Zij geven een toegevoegde waarde aan het geheel: een afbeelding zegt immers meer dan 1000 woorden. Het gebruik van modellen en de onderbouwingen en toevoegingen vanuit onderzoeken maken het boek een gedegen naslagwerk.

Het boek is onder meer hier te koop.

Inhoudsopgave

Inleiding

1. Social selling: de basis
2. Belangrijkste trends
3. De impact op marketing en sales
4. Social selling in 9 stappen
5. Stap 1: Align
6. Stap 2: Manage de funnel
7. Stap 3: Plan
8. Stap 4: Identificeer
9. Stap 5: Word gezien
10. Contentmarketing en social selling
11. Stap 6: Luister
12. Stap 7: Onderhoud (Engage)
13. Stap 8: Verkoop, activeer je prospects
14. Stap 9: Social selling voor bestaande klanten
15. Implementatie

Bijlage: aan de slag werkbladen

[Event] Cut the Crap: Love is in the Air! #SMC030 #verslag #Utrecht

Love-is-in-the-Air-smc030

De Social Media Club Utrecht nodigde geïnteresseerden uit om op 22 juni naar een nieuwe bijeenkomst te komen. In de reeks ” IMG_0314Cut the Crap” was de ondertitel deze keer Love is in the Air! Deze bijeenkomst vanuit een nieuwe locatie dichtbij het centraal station, dus prima te doen met het OV. Deze PUUR locatie ligt aan de gracht. En als je, zoals ik, je concentreert op de panden je daar nogal makkelijk aan voorbij loopt. En… éénmaal gevonden een top plek blijkt te zijn. We werden ontvangen met een heerlijk frisdrankje, passend bij het warme weer van dat moment. De ingang is dus de trap af, direct aan het water. Onthouden voor een volgende keer, want het is de bedoeling dat er vaker gebruik gemaakt wordt van deze locatie.

 

Het programma #SMC030

Dat de locatie leuk en prettig is, is mooi meegenomen. En het gaat vanavond uiteindelijk om de inhoud. De titel is belovend: Love is in the Air. Daar kun je je best wat bij voorstellen. Het programma gaf mij de indruk dat het een behoorlijk interessante avond kon gaan worden. Cases van dating site Lexa, Erotische zaken van Beate Ushe en de gevaren van Internet en liefde, verteld door vertegenwoordigers van de Nationale Politie stonden op het programma.

Lexa.nl

Lexa is een bekende naam in Nederland waar het gaat om online dating. Lexa is onderdeel van de Match Group, die zo’n 15 sites in Europa onderhouden op het gebied van dating.

Emiel
Booming Business dus. Emiel Spies, Business developer bij Lexa, vertelde het een en ander over de strategieën die dit bedrijf gebruikt.

Het aantal singles in Nederland ligt rond de 2 miljoen en is stijgend. En het online daten neemt allen maar toe. Het wordt ook steeds meer geaccepteerd dat je online op zoek gaat naar een date. Was dit een aantal jaar geleden nog iets voor de mensen die “niets anders konden”, tegenwoordig is deze manier van contact maken volkomen geaccepteerd. Het platform is dan ook getransformeerd van een dating site naar een dating service.

Empowering singles to date the way they want!

Dat is het motto van Lexa. Daarvoor wordt veel ingezet. Uiteraard is het platform geschikt voor alle devices. Was het voorheen alleen de desktop vanaf waar men op zoek was naar een partner, is het momenteel mobiel. En dus is het platform geoptimaliseerd voor alle mobile devices.

Klanten van een platform zoals Lexa zijn niet loyaal. Logisch natuurlijk, want als je een geschikte partner gevonden hebt, is er toch niets meer te doen. Toch? Dus is het van groot belang voor dit platform dat er structureel gewerkt wordt aan “nieuwe aanwas”. Dus nieuwe leden. En dat veroorzaakt weer dat je veel aan marketing moet doen om je doelgroepen scherp te houden.

Beate Ushe

Wellicht als naam niet zo heel erg bekend in Nederland, maar wanneer ik zeg Christine le Duc? Of Pabo gids? ( en nee.. die laatste is niet een gids voor opleidingen in het onderwijs) Beate Usher begon in 1956 een warenhuis en had de eer om in 1961 de eerste sexshop ter wereld te openen. Een merk wat een bepaald gevoel heeft opgebouwd in de afgelopen jaren. En dat is voor veel mensen “een beetje sleesy, een beetje duister”

Anders?!

IMG_0331Berber Anna Porte, als Social Media Manager werkzaam bij Beate Ushe, deelt haar insight: De jaren hebben natuurlijk de kijk naar (sex) producten veranderd. En ook de kijk naar wat valt onder een sleesy wereld en wat je kunt scharen onder “erotisch en verleidelijk” Met name in dat laatste segment, het verleidelijke en erotische, is de richting waarop bijvoorbeeld een merk als Christine le Duc zich aan het richten is. Mooie lingerie, jurkjes, maar ook speeltjes. En die laatste dan verpakt en gepresenteerd op een bijzondere manier. Kortom: Spannend!

Maar hoe pas je dit toe op de verschillende social Media platformen?

Problemen met bekende platformen..

Dat is waar een bedrijf als Ushe tegen aan loopt. Ieder bericht dat men post wordt gescreend. En, zoals bekend, de grote platformen hebben hun geheel eigen regels daar over. Dus een platform als Facebook, op zich een perfect target, is nagenoeg niet te gebruiken. Facebook blokkeert immers alles wat ook maar riekt naar erotiek en sex.. Dus hoe ga je hier mee om? Berber:

We zijn op zich al blij dat we niet als merk al geheel geblokkeerd zijn door Facebook. En het blijft dus heel erg oppassen hoe wij ons presenteren op Social Media.

Ondertussen worden de eerste stappen gezet naar een nieuwe en meer uitgewerkte concepten. Pabo is meer voor jeugd en vrolijk. Christine le Duc meer voor het segment zakenvrouw en verleiding. Dat is het uitgangspunt. En hoe kun je social Media inzetten om dit uit te dragen?

Een aantal stappen zijn reeds gezet. Zo waren er zestien Facebook pagina’s en deze worden allemaal onder gebracht naar één. Er is een magazine, en een blog annex website, die niet onder de merknaam acteert. En ondertussen probeert men toch ook nog via Facebook te berichtten. De reden? Het is en blijft een platform met heel veel bereik en veel lezers. En geeft daarmee de kans om te teasen en uit te dagen..

Politie op #SMC030

Love is in the air en Internet Tja. Dat kan leiden tot verkeerde zaken. Mensenhandel, Loverboys, het zijn begrippen waar we wel eens van gehoord hebben. En hoe gaat de Politie daar eigenlijk mee om? Aan het woord twee medewerkers van de politie in Rotterdam.

Het fenomeen Loverboys nam hand over hand toe. De vraag voor de politie was hoe men überhaupt het rechercheren ging aanpakken. Ouderwets aanpakken? Dus observeren en eventueel telefoon afluisteren? Of ook het inzetten van Internet?

Internet bleek toch wel een belangrijke bron van informatie..Dus hoe dit dan toe te passen? Er werd gebruik gemaakt van de algemeen toegankelijke bronnen op het internet. Dus geen inzet van darknet of andere moeilijke zaken. Maar je aanmelden op een chatsite, en eens kijken wat er gebeurt. En het resultaat was beangstigend! Binnen de kortste tijd werd er contact gelegd met “mannen” die duidelijk andere bedoelingen hadden dan een gezellig praatje..

Shocking!

Dit was het voor de aanwezigen in Utrecht. Shocking! Het kan toch niet waar zijn dat dit zo maar gebeurt? Nou… Dat kan wel. Sterker nog. We mochten getuige zijn van een live demonstratie hoe eenvoudig dit gaat. De aanwezige politiefunctionaris liet zien hoe hij te werk gaat. Op een algemene chatsite aanmelden met de naam Marietje13 en dan maar wachten. En dat wachten duurt niet lang kan ik je vertellen! Binnen twee minuten kwamen vragen en reacties van deelnemers aan deze chatgroep die niets aan de verbeelding over lieten.. Voor de aanwezigen een absoluut schocking ervaring kan ik je vertellen!

Mooie mix

Een prima locatie, en veel belangrijker, een mooie mix aan onderwerpen en presentaties. Dat vind ik van deze #SMC030 bijeenkomst! Het feit dat er politie mensen aanwezig waren met hun bijzondere verhaal geeft een avond als deze zeker een extra dimensie vind ik. Het geeft een insight die veel van de aanwezigen echt niet hadden. Een beeld van het gebruik van Social Media zoals menig een zich niet realiseert. Een geheel andere zijde dus. Eén die er ook is en niet vaak belicht wordt. En waar je terdege rekening mee moet houden. Absoluut boeiend!