Wat is het meest klantvriendelijke Bedrijf van Nederland?

Een klantvriendelijk bedrijf zijn. Wie droomt daar nu niet van? Sinds 2007 is het er een prijs. Het meest Klantvriendelijke Bedrijf van Nederland. En dat alles naar aanleiding van een boek van Egbert Jan van Bel: Kloteklanten. Nog steeds verkrijgbaar..   Liever een actueel exemplaar? Er is ook een versie 3.0..

Het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland is de grootste en langstlopende onafhankelijke publieksprijs voor Nederland op het gebied van customer service. De winnaar wordt bepaald op basis van een continu online onderzoek onder Nederlandse consumenten. De respondenten worden willekeurig geselecteerd uit SAMSAM, het consumentenpanel van SAMR. Bedrijven kunnen geen stemmen werven of klanten oproepen om te stemmen.

In voorgaande jaren wonnen ANWB, Coolblue (2x), DA Drogisten, IKEA, Jumbo (2x), Landal GreenParks, Miss Etam, PLUS en Simyo de titel. Kortom: grote schoenen om te passen..

The Customer Forum

Ik kreeg een mailtje. Of het Event The Customer Forum interessant was voor mij. Want dan kon ik mij aanmelden, en na beoordeling kreeg ik dan misschien wel een uitnodiging.

Eerst maar eens kijken wat voor Event dit eigenlijk is. Ik heb het – net zoals velen – druk genoeg, en wil graag naar een Event, maar dan moet het wel boeien. De site van The Customer Forum gaf mij direct het gevoel: daar wil ik bij zijn.. Zeker toen ik las dat er ook de verkiezing van Het meest klantvriendelijke Bedrijf van Nederland gehouden werd. En los daar van: Top presentaties en een meer dan mooie locatie…

Hoevaak mag je meemaken om op de SS Rotterdam een Event mee te maken? En het gaat uiteindelijk om de inhoud! Locatie, hoe top dan ook, is secondair. Ik wil iets meenemen aan het einde van de dag. Ik kan je vertellen: daar is gelukt!

Presentaties

Een mooi aantal presentaties. Waarom mooi? Omdat tijdens dit Event er niet gevraagd werd om keuzes te maken. Je had alle gelegenheid om iedere presentatie te volgen. Heerlijk!

Een presentatie die ik gevolgd heb is die van Henk Kieviet. Werkzaam bij Nyenrode Business School. Ik ben eerlijk. Leek mij een behoorlijk saaie presentatie. En dat was het alles behalve. Zijn presentatie Duurzaamheid in Klantvriendelijkheid was de moeite waard. Wat ik meer dan de moeite waard vind is de stelling wat bepaalde theorieën niet kunnen verklaren. Zoals bijvoorbeeld het succes van Tony Chocolonely. Waarom ga je deze chocolade eten?  Check de presentatie hier:

Het meest Klantvriendelijke Bedrijf van Nederland

Waar moet het Meest Klantvriendelijke Bedrijf eigenlijk aan voldoen? Wat zijn de criteria? Die zijn gelukkig allemaal vastgesteld. In de loop van de jaren aangepast, want men begon met slechts vijf van de onderstaande items. De klant wordt immers steeds kritischer en vindt zaken steeds vaker “normaal”. En dus geen USP..

Met name punt 6 en 7 spelen tegenwoordig een belangrijke rol! Oprecht betrokken zijn en aandacht voor de maatschappij. Purpuse! Er toe doen. Dat gaat deze  bedrijven onderscheiden van andere. Beschikbaar zijn, beloftes nakomen, fouten toegeven.. All already done..  De hele presentatie bekijken?

Het meest Klantvriendelijk Bedrijf van Nederland 2019?

De Efteling.    Het park heeft zich fantastisch ontwikkeld en blijft innoveren. Vergeet daarbij niet waarom dit park ooit is ontstaan. Dus naast ontwikkeling blijft de aandacht voor oorsprong en originaliteit. Dagelijks werken aan de ultieme klantbeleving.

De top-10 van het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland is als volgt:

  1. De Efteling (8,5)
  2. Coolblue (8,4)
  3. Van der Valk (8,3)
  4. Burgers’ Zoo (8,3)
  5. Pearle (8,2)
  6. DSW (8,2)
  7. Rituals (8,2)
  8. Zooplus (8,1)
  9. Bol.com (8,1)
  10. Hans Anders (8,0)

Branchewinnaars
In het jaarlijkse onderzoek zijn acht branches meegenomen. Hierbij is nadrukkelijk gelet op beschikbaarheid, beloftes nakomen, niet onnodig lastigvallen, niet moeilijk doen over formaliteiten, fouten toegeven en oplossen en oprechte betrokkenheid bij de klant.

  • Regiobank (bank)
  • Qurrent (energie)
  • De Efteling (leisure)
  • HTM (openbaar vervoer)
  • Coolblue (retail)
  • PLUS (supermarkt)
  • Simyo (telecom)
  • DSW (verzekeraar)

 

In de hand van de klant. Hét complete boek voor succesvolle apps

Apps. Hoeveel heb jij er op je smartphone? Ik moet zeggen dat ik een behoorlijke verzamelaar ben. En heb er tientallen. Natuurlijk gebruik ik die niet allemaal, maar verwijderen is toch ook weer zo iets.. Wie weet kan ik die zojuist verwijderde app in één keer toch heel goed gebruiken.

Nu zijn er natuurlijk een aantal apps die het wereldwijd heel goed doen. Heel veel gedownload zijn. Veel gebruikt worden. En op de één of andere manier wordt er dan ook nog eens geld mee verdient. Soms heel veel geld. Hoe handig is het dan om een boek te kunnen raadplegen waarin je haarfijn wordt uitgelegd hoe je dat doet.

John Kiviet, oprichter van Shareforce heeft precies dát gedaan.  Hij schreef het boek In de hand van de klant. Hét complete boek voor succesvolle apps. 

Het boek

Begint met met een uitleg over de opkomst van de smartphone en apps. Door het gebruik van veel lijstjes en overzichten krijg je inzicht in wat in Nederland de populairste apps zijn. (Niet verrassend: op 1 staat WhatsApp. Op 2 Facebook en 3 is FB Messenger. ING Bankieren op plaats 8 doet het zeker niet slecht.

En hoe zit het dan  met de verdeling qua soort app? Waar valt het meest in te verdienen? Dat antwoord is simpel: Games. Zowel bij Android als Apple de absolute nummer 1, hoewel het percentage bij Apple wel lager ligt. Opvallend: Health and Fitness scoort bij Apple 9%, terwijl dit bij Android niet eens voor komt..

 

Info kaders.

Door het hele boek verspreid staan “info kaderde” Goed opvallende kaders met extra achtergrond, tips en uitleg over een bepaald onderwerp. Bijvoorbeeld over onlinecursussen ontwikkelen, het beland en de invloed van schermgrote, of hoe de batterijduur in het verleden vaak een bottleneck was.

Maar ook met een uitleg waarom het succes van Pokémon Go geen toeval is maar het resultaat van jarenlang (door)ontwikkelen en bedenken. Letterlijk bouwen aan een droom. John Hanke heeft er uiteindelijk 20 (!) jaar over gedaan om te komen tot het eindproduct wat kort na het uitbrengen 2 miljoen per dag door in-app aankopen opleverde en de beurswaarde van Nintendo liet groeien met 20 Miljard…

Opbouw van het boek.

Het boek bevat 7 hoofdstukken:

  1. De opkomst van smartphones en apps
  2. Mobile commerce
  3. Plan en budget
  4. Van idee naar design
  5. Ontwikkeling
  6. Een plek in de appstores
  7. marketing.

Vervolgens twee bijlages: Merken, kleuren en emotie en de tweede gaat over Smartphonesensoren. Uiteraard is er ook gedacht aan een overzicht van eindnoten en bronnen.

Daarnaast ook nog eens 15 interviews en gastbijdragen van succesvolle app ontwikkelaars zoals Mark de Bruin (ANWB) Jean-Paul Horn (iCulture)

Ik ben helemaal niet van plan om apps te maken…

En toch is dit een erg interessant en leuk boek om te lezen. Het geeft je tips en insight in de wondere wereld van de Apps. Leuke weetjes en boeiende interviews. Het gebruik van lijstjes, infokaders en interviews maakt het zeer leesbaar. Dus ook wanneer je helemaal geen plannen hebt op dit gebied, de moeite waard!

Het boek is hier te bestellen: 

Inhoudsopgave

De opbouw van dit boek 10

1 De opkomst van smartphones en apps 12
1.1 De app-economie 13
1.2 Populariteit en omloopsnelheid van smartphones 18
1.3 Karakteristiek van de appgebruiker 20

2 Mobile commerce 26
2.1 Mobile shopping is hot 27
2.2 Een m-commercestrategie 28
2.3 Een app of een mobiele website? 30
2.4 Wat kan een app je opleveren? 34

3 Plan en budget 38
3.1 De vier fasen van het projectmodel 39
3.2 Plan met de MoSCoW-methode 41
3.3 Wat kost een app? 44
3.4 Het verleden en de toekomst 45
3.5 Native apps 48
3.6 Het ontwikkelproces in vogelvlucht 49

4 Van idee naar design 56
4.1 Het voorbereidende werk 57
4.2 Formuleer een designstrategie 63
4.3 Designprincipes 68
4.4 Designelementen 70
4.5 Meer over iconen 80
4.6 Het navigatiemenu 82

5 Ontwikkeling 90
5.1 Checklist voor opdrachtgevers 91
5.2 Projectmanagementtools 94
5.3 Welke softwareontwikkelmethode kies je? 97
5.4 Keuze van een app-ontwikkelaar 106
5.5 Een perfecte briefing 111
5.6 Crossplatform ontwikkeltools 115
5.7 Onder de motorkap: apps, API, database en server 117
5.8 Testen 124
5.9 Tips en valkuilen 128

6 Een plek in de appstores 132
6.1 Algemene richtlijnen voor het goedkeuringsproces 133
6.2 Apple Appstore 136
6.3 Google Play 138
6.4 Social media 138
6.5 Appstore-optimalisatie 140

7 Marketing 150
7.1 Hoe ontdekt de consument nieuwe apps? 151
7.2 De beste tien manieren om te promoten 152
7.3 Simpele trucjes die je moet kennen 158
7.4 Activatie van gebruikers 162
7.5 Notificaties die wél werken 166

Bijlage A Merken, kleuren en emotie 175
Bijlage B Smartphonesensoren: een overzicht van alle mogelijkheden 177
B.1 Audiovisueel 177
B.2 Verbinding 178
B.3 Beweging 180
B.4 Omgeving 182
B.5 Overig 182

Over de auteur 184
Dankwoord 185
Eindnoten/bronnen 187

[Uitgelezen] De kracht van Social Selling. #review. #Boek

Koop jij nog op dezelfde manier als een aantal jaren geleden? Folder kijken, winkel bezoeken? Of is het al meer online?  En je klanten? Hoe doen zij tegenwoordig de aankopen? Ik ga er van uit dat dit minder Brix en meer web geworden is. Dus een belangrijk deel van het aankoop proces krijg je helemaal niet meer mee…

Dan wordt het toch tijd om je verkoop proces eens goed onder de loep te nemen. En je ook eens te verdiepen in Social Selling. Verkoop door de inzet van Social kanalen zoals LinkedIn, Facebook, Twitter en WhatsApp. Wessel Berkman en Toni van Dam schreven er een boek over. De kracht van Social Selling. 

Vier heldere stappen.

Het boek is opgebouwd in vier heldere stappen.

  1. Positionering.
  2. Content
  3. Contact
  4. Routine

Als toevoeging nog een bijlage met digitale tools en een woordenlijst.  Per onderdeel wordt uitgelegd wat de belangrijkste punten zijn. Nadenken over personen brand. En daarbij de vragen wat je expertise is. Of welk probleem jij oplost voor je klant. Bij Content kun je nadenken over Buyer persona’s. Het inzetten van een content barometer. Contact gaat over het vinden van je prospects. Wie zijn je fans en volgers? Routine: erken dat je klanten anders kopen dan voorheen en acteer.

B2B

Het boek is geschreven voor de B2B markt. Met een nadruk op LinkedIn. Naast het feit dat ook andere kanalen zoals Facebook en WhatsApp aan bod komen, is het boek ook zeker geschikt voor ondernemers in de B2C markt. Het geeft voor een ieder voldoende insights en tips om mee aan de slag te gaan.

LinkedIn

Er wordt veel aandacht besteed aan LinkedIn. Met daarbij voorstellen over het juist inrichten van je pagina. Inclusief tips voor de juiste headline en een professionele profielfoto. Daarnaast tips voor zaken die specifiek zijn voor een platform als Twitter, Facebook of Instagram. Naast deze zaken staat het boek boordevol tips over werkelijk van alles en nog wat. Duidelijk herkenbaar door een grijs kader. Handig.

Waarom dit boek lezen?

Omdat het helder geschreven is. Zonder moeilijke taal, ingewikkelde plannen en moeilijke stappen. De auteurs leggen het zelf uit:

Inhoudsopgave

INLEIDING 9

Een commerciële revolutie 12
Wat is social selling? Digitale sales! 14
– Social selling en de salesfunnel 16
Een nieuwe routine is noodzakelijk 18
– Cold calling is steeds minder effectief 19
– Een andere DMU 20
Social selling voor B2B 21
– Veranderingen in het B2B-verkoopproces 21
Geen sprint maar een marathon 23
– In beeld komen door content te delen 23
– Ook huidige klanten bedienen 24
De rol van het management 25
Sales en undercover sales 26
De route naar een professionele aanpak 28

STAP 1: POSITIONERING 31
Je personal brand 33
– Gratis ambassadeurs 34
– Sales is persoonlijk 35
– Wees consistent 35
Treffende woorden 36
Social media-profielen 37
– LinkedIn 37
– Wie zien jouw profielwijzigingen op LinkedIn? 48
– Andere veelgebruikte platformen voor social selling 50
– Minder vaak gebruikte platformen voor social selling 53
– Een eigen bedrijfspagina 55
De website 56

STAP 2: CONTENT 57
De klantsuccesportfolio als basis 61
– Buyer persona’s 61
– Een klantsuccesportfolio opstellen 63
– De contentbarometer 64
Customer journey 66
Verschillende soorten content 68
– Update 70
– Blog 71
– Afbeelding 72
– Kader: Vuistregels voor copyright 73
– Video 76
– Infographic 78
– Whitepaper 78
– Benchmark 79
– Webinar 79
– Reageren of delen 79
Content creëren of cureren 80
Content plaatsen 82
– Hoe vaak: de frequentie 83
– Wanneer: de timing 83
– Apenstaartjes en hashtags 85
– Call-to-action 86
– Social media-groepen 87
– Kader: Psychologische beïnvloedingsprincipes 88
– Het LinkedIn-algoritme 90
– Concurrentie 91
Content bewaren 92
– Mappenstructuur 93

STAP 3: CONTACT 95
Prospects vinden 97
– Fans en volgers 98
– Zoekopdrachten maken 100
– Kader: De vier graden van LinkedIn 100
– Een betaalde LinkedIn-account 102
– Op andere platformen zoeken 104
– Zoeken met booleaanse operatoren 104
– Dubbele aanhalingstekens 106
Leads opslaan 106
-en connectie toevoegen 109
1. Je hebt iemand persoonlijk gesproken 111
2. Iemand heeft gereageerd op jouw content 111
3. Je bent doorverwezen door een ander 112
4. Iemand heeft jouw profiel bekeken 113
5. Je hebt een gemeenschappelijke interesse of opleiding 114
6. Je hebt een of meer gemeenschappelijke connecties 114
7. Iemand reageerde op content op jullie bedrijfspagina 115
8. Je hebt relevante content voor die persoon 118
Volgen en berichten sturen zonder connectie- of vriendschapsverzoek 118
– Kader: Het consistentieprincipe van Cialdini 121
Leadgeneratie met content 122
– Van connectie naar warme relatie 123
– Bedankbericht na acceptatie 124
– Social listening 124
– Vaardigheden onderschrijven 125
– Updates liken/sharen/becommentariëren 126
– Partneroplossingen 127
– Wie ziet wat op LinkedIn? 128
– Leesbevestiging, online status en typindicator 130
– De kunst van korte, effectieve berichten 131
Afspreken met je prospect 131
– Vóór een afspraak 132
– Tijdens een afspraak 133
– Ná een afspraak 134
Social selling op je huidige klanten 134

STAP 4: ROUTINE 137
Social selling is een onderdeel van sales 140
– Gewenste omzetstijging als doelstelling 140
– Return on investment (roi) 142
– Social selling meetbaar maken 142
– SSI 144
– Dagelijkse, wekelijkse en maandelijkse acties 146
In vier stappen naar een dagelijkse routine 147
Checklist 149
10 redenen waarom social selling niet werkt 151
Social selling ondersteunen 153
– Employee advocacy (Patricia Woestenburg) 154
– Social media-beleid (Mic Adam) 159

BIJLAGE 165
Digitale tools 167
Woordenlijst 173

Review: Wie is er bang voor Kunstmatige Intelligentie? #TEDx #Amsterdam

Ik reis veel. En doe dat altijd met het OV. (Neen.. Niet zozeer vanuit overtuiging. Ik heb simpelweg dat papiertje niet om een auto te mogen besturen.. ) Treinen bieden mij de mogelijkheid om – tijdens de reis – te werken. En soms kan ik het mij permitteren om lekker een boek te lezen. Of een boekje.. 

“Don’t judge a book by it’s cover.”  is een bekende uitspraak. Daar kan wel een spreuk bij: “beoordeel een boek niet op het aantal pagina’s..”  Het boekje van Jim Stolze  is dun. 75 pagina’s. Que tijd is een ritje van Enschede naar Deventer genoeg om deze uitgave om uit te lezen.. En dat doet niets af aan de inhoud.

Waar gaat het over?

Jim beschrijft in dit boek zijn passie voor boeken en lezen. Zijn kennismaking met TED (Technology, Entertainment, Design) via de iPod. En dan de eerste kennismaking in de USA met dit fenomeen. Hoe hij, bij het afscheid nemen tegen Chris Anderson, de man met de visie en de grote man achter het succes van TED zei: Fantastisch, dit moeten we in Nederland ook hebben. Het heeft toen weinig indruk gemaakt..

Maar de interesse in TED was gewekt. En Jim ging verder. Zo ook de ontwikkelingen van het TED fenomeen. En na verloop van tijd werd het mogelijk om ook buiten de VS een TED te organiseren: TEDx.

Ontwikkelingen.

Na afloop van een bijeenkomst waar Jim zelf mocht presenteren stelde Anderson de vraag “zou jij de organisatie op je willen nemen van TEDxAmsterdam?” Die vraag stelde het leven van Stolze op z’n kop. Hij besluit te stoppen met zijn werk bij het bureau wat hij samen met een partner heeft en gaat aan de slag met TEDx. En maakt er, samen met alle mensen die er aan meewerken, een groot succes van! Waar veel organisaties na twee jaar er mee ophouden, bestaan deze versie nog steeds..

Na acht jaar besluit Jim om er mee te stoppen. Tijd voor wat anders. Na een maand niets doen werd het toch weer tijd voor wat anders. Hij krijgt – thuis, terwijl hij een trap aan het schuren is – het idee om een uitzendbureau voor Kunstmatige Intelligentie op te zetten. Kom maar eens op dát idee..

Zo bedacht, zo gedaan..

samen met mensen die Jim heeft leren kennen in zijn TEDx periode ging hij aan de slag. Het idee van een echt uitzendbureau is nog ver weg, maar de ideeën en visie zijn zeker aanwezig. En ondertussen geeft het bureau de mogelijkheid om partijen die interessen hebben in KI, in contact te brengen met de mensen die dit heel goed begrijpen. Mediator tussen de Tech Nerd en het bedrijfsleven.

Op 17 november 2017 geeft Jim Stolze zelf een TED talk in Amsterdam, waarbij hij uitleg geeft over het fenomeen Kunstmatige Intelligentie, en waarom hij vindt dat dit toch echt minder bedreigend is dan vaak wordt voorgespiegeld..

Het boek van Jim is ondermeer hier te bestellen.

Wil je meer leren over AI? Meld je dan aan voor de Nationale AI-cursus. Leer alles over AI aan de hand van interessante tracks en boeiende cases. En dat geheel gratis!!

Meer weten? Check de website: https://app.ai-cursus.nl/home

 

Het Social Service Congres. #SSC18. Service doe je samen

 

Al weer voor de vijfde maal werd het Social Service Congres georganiseerd. Geen slecht resultaat voor een Event. Menigeen heeft moeite om het hoofd boven water te houden en continuïteit te tonen. 

Service doe je samen

De ondertitel van dit jaar. Je kunt het als ondernemer niet langer alleen. Steeds vaker ben je afhankelijk van andere partijen. Denk maar even aan het fenomeen Black Friday. Mooi dat jij je zaken geregeld hebt. Maar wanneer je vervoerder niet kan leveren.. Is de klantbeleving geen goede. Arne Keuning opende de dag. Zoals altijd: professioneel, ontspannen en goed voorbereid.

Als eerste spreker stond Sjoerd Bosmans op het podium. Werkzaam als social media director bij Your Social, a Merkle company.  Zijn sessie: Social Customer Care: meer dan leuke woordgrappen op social media.  Leuke woordgrappen zijn best leuk natuurlijk. Maar het gaat uiteindelijk om veel meer. Want: help jij je klanten met leuke woordgrapjes? Of ben je bezig met scoren en viraal gaan? Want wat vraagt een klant eigenlijk?

Ik wil je bereiken, waar en wanneer het mij uitkomt. Geen wachtrijen voor mij, maar onmiddellijke online toegang op het moment dat ik kies.

Volgens Bosmans bevinden bedrijven zich in verschillende fasen wanneer ze aan de slag gaan met Customer Care. Schematisch ziet dat er best eenvoudig uit:

En om het verhaal nog eenvoudiger te maken, is er ook een matrix gemaakt om het een en ander inzichtelijk te krijgen.

Wat ik sterk vind in deze presentatie? Juist het kritisch kijken naar het gebruik van humor en grapjes. Daar waar een organisatie nog wel eens wil door slaan in het gebruik van, waarschuwt Sjoerd juist. En geeft het advies terughoudend te zijn.

Take aways?

  • Heb een visie
  • Bepaal je doelstellingen
  • Word een volwassen Social Care Brand
  • Bedenk waar je het voor doet: Happy Customers!

Parallel sessies.

Zoals (bijna) altijd bij events als deze, had je als bezoeken de keuze uit een aantal parallel sessies. De kwaal van het kiezen dus. Ik heb er een aantal bezocht, waaronder de sessie van Renée van Os, associate lector Online Interactie aan de HAN. (Hoge School Arnhem en Nijmegen) Zij vertelde over het onderzoek Menselijk consumeren in online interacties met klanten. Boeiend. Wat neem ik mee? Maak het oplossen van het probleem van de klant tot First Priority. 

Uitleg over Workplace door Youssef Sammar. 

Youssef Sammar, manager Webcare en community bij T-Mobile vertelde over de ervaringen met Workplace. Een besloten platform, wat de look en feel van Facebook heeft, en daarmee zeer laagdrempelig is. Je medewerkers kennen FB immers al?? Veilig? Vast wel.. De Security afdeling van T-Mobile staat er om bekend dat ze erg streng is.  Meenemers?

Politie en Webcare.

En toen kwam de politie binnen! In uniform, met alles er op en aan.. Althans, twee van de drie presentatoren. Simen Klok, Iris Baalhuis en Joost van Goor vertelden over de ontwikkelingen van Social Media en Webcare bij de Nationale Politie.

Simen Klok is Senior woordvoerder bij de afdeling Communicatie van de politie Eenheid Oost-Nederland. En in die rol heeft hij regelmatig te maken met de verschillende Social Media kanalen die gebruikt worden door de politie. Webcare binnen de politie is op vier niveau’s ingericht: Landelijk (Politie Nederland) Service Centrum per Eenheid (De afdeling waar ook de telefonische gesprekken via 0900-8844 binnen komen) Communicatie afdelingen per Eenheid. En lokale teams. Denk aan Facebook pagina’s van Teams. En ook aan de berichten van de Politie Helikopter. Kortom: Veel pagina’s, accounts en platformen. Meer dan 2500…

De politiewereld is wel eens een chaos. Daar proberen we nu wat meer structuur in aan te brengen..

Iris Baalhuis is 10 jaar werkzaam bij de politie. En vanaf het begin betrokken geweest bij de ontwikkeling van een Webcareteam in Twente. Joost van Goor is één van de initiatief nemers en oprichters van het Webcareteam.

Twee jaar geleden is men in Hengelo (OV) gestart met Webcare. Er waren al heel veel verschillende Social kanalen, maar een serieuze structuur ontbrak. Veel van het monitoren en antwoorden was op individueel niveau. En daarmee dus afhankelijk van het enthousiasme en de tijd van de beheerder. Joost geeft dit ook aan: “In het begin begreep mijn vrouw dat is ook tijdens het eten en ’s avonds op de bank mijn telefoon in de gaten hield en reageerde op berichten. Maar het houdt een keer op..”

Iris: Twee geleden zijn we gestart. De gedachte toen was dat we wilden werken aan een betere dienstverlening en meer Social kanalen wilden inzetten. Er waren veel vragen en opmerkingen van het publiek. Zaken als Ik zou teruggebeld worden en heb niets gehoord.  Of Ik sta lang in de wacht bij 0900-8844.. En ook deze wordt vaak gesteld: Hoe zit het eigenlijk met de overtredingen die de politie maakt? Zonder sirene en zwaailicht toch lekker door rood rijden..  Kortom: Tijd om – snel – een antwoord te kunnen geven.

Joost vult aan: Het werd tijd dat we de zaken meer professioneel gingen aanpakken. En dus niet meer doorverwijzen naar het telefonie kanaal, maar via het gekozen kanaal van de melder reageren.  Via de leidinggevenden kregen we de ruimte om zaken aan te schaffen (PC’s en Beeldschermen) en ook om het qua personele bezetting op de rit te krijgen. Dat heeft erg geholpen!

Ondertussen zijn een aantal mooie successen te melden. Waaronder een ontvoering die, dankzij het Webcareteam, zeer snel tot een goed einde kwam. Het delen en vooral het ontvangen van informatie via Social kanalen leidde er toe dat men info kon valideren en uiteindelijk de daders direct kon aanhouden. Maar ook minder spectaculaire zaken geven effect. Een tip via een Social kanaal, leidt er toe dat een fietsendief wordt aangehouden. De eigenaar van de fiets weet op dat moment nog niet eens dat zijn stalen ros ontvreemd is.. Enig onderzoek leidt er toe dat er snel contact gemaakt kan worden. De gedupeerde kan direct een aangifte doen. De dader zit vast..

Momenteel worden door het Webcareteam Twente 14 Twitter en Facebook accounts gemonitord. Daarnaast nog eens 6 Instagram kanalen. Insteek is dat de eerste monitoring en beoordeling via het Regionaal Service Centrum van de Politie Oost-Nederland gaat plaatsvinden. En dat voor alle Social Media accounts. Een behoorlijke uitdaging.

The Best of Social

Pascal van Eijndhoven is General Manager bij The Best Social Studio. Dit platform ken ik! Mooie voorbeelden van de zaken die heel goed gewerkt hebben. En zeker ook van de zaken die de plank geheel mis geslagen hebben. Ik was dan ook benieuwd naar zijn presentatie.

De presentatie bestond grotendeels uit voorbeelden. Ik houd er van! Want daar leer je volgens mij toch echt het meest van. Hij geeft verschillende voorbeelden die gewonnen hebben in verschillende categorieën. Zo gaat Bol.Com aan de slag met dit item.

Wil je meer mooie voorbeelden zien? Check dan deze link maar eens..

Wil jij naar #SSC19?

Tja. Dat is natuurlijk altijd maar de vraag. En afhankelijk van de inhoud en sprekers. Maar wanneer je interesse hebt in klantcontact, verbinding maken. Engagen. Dan is dit zeker een Event om in de gaten te houden en te boeken! Ik verwacht er bij te zijn in 2019. Wie weet zie ik je daar?? 

Event: Emerce Engage.

Pakhuis de Zwijger in Amsterdam was ook dit jaar de locatie voor één van de Emerce congressen. Dit maal ging het over Engage..

Verbinden. Connecten. Binden. Boeien. Daar gaat het dus over.. En daarbij een mooie line-up van sprekers met interessante onderwerpen. Ik heb er een aantal bezocht. Een impressie:

Growth hacking trucs en mooie verhalen.

Ebel Slijp nam ons mee in de wondere wereld van Growth hacking. Gelukkig was ik niet de enige in het publiek die niet duidelijk had wat dat eigenlijk inhoudt.. Volgens Wiki:

Growth hacking is a process of rapid experimentation across marketing funnel, product development, sales segments, and other areas of the business to identify the most efficient ways to grow a business.

Oftewel: Als startup wil je zo snel mogelijk weten wat niet werkt. Zo snel mogelijk weten waarom je faalt. Want dat kost de minste investering.. Om dat wat te onderbouwen: 62% van de startups overleefd het eerste jaar niet. 83% is na 3 jaar verdwenen. 97% na 5 jaar. Klinkt niet hoopvol toch?  Interesse in de stories van startups? Check deze website maar eens. De daar genoemde cijfers zijn nog minder hoopgevend..

Het testen, inzetten van kleine experimenten, is dus van groot belang. Dat kan heel eenvoudig, met A/B testen. Maar dan wel dagelijks en structureel. En lettend op de kleinste details. Een aantal voorbeelden:

Dropbox

De start van Growth hacking wordt toegeschreven aan Dropbox. Het concept: Zorg dat een ander zich ook aanmeldt bij Dropbox, en jij krijgt meer opslagruimte! Simpel. Erg effectief… Zo werkte het ook bij Gmail. Je kon alleen een account krijgen op uitnodiging. Exclusief dus.. Hier werkte FOMO, the Fear Of Missing Out in optima forma. Je moest er bij zitten..

Eenvoud..

Soms kan een oplossing voor een vraagstuk verrassend eenvoudig zijn. Houston Airport USA kreeg veel negatieve reacties op het wachten bij de bagageband. Men heeft er een paar miljoen $ in gestoken in de hoop de klachten weg te werken. Helaas.. Geen effect. En toen kwam een medewerker op een simpele en briljante oplossing: Maak de weg vanaf het vliegtuig naar de bagageband langer en leid deze langs de aanwezige winkels. Gevolg: verhoging van de omzet in de winkels. En een structurele daling van klachten over het moeten wachten bij de bagageband..

Learnings: Growth hacking is niet echt moeilijk.. Start met kleine experimenten en kijk wat werkt. Werkt het? Dan pas investeren.

The naked truth.. Mobile Engagement bij Hunkemöller

Mayke Laarhoven en Robert Leefmans vertellen over de ontwikkelingen bij Hunkemöller. Met name de inzet van een app (2013) heeft er voor gezorgd dat er veel engagement met de klanten is. Push berichten, een spel, extra en exclusieve kortingen. het trekt en boeit mensen. Waar Hunkemöller in het begin echt een korting winkel was, is de focus nu vooral op lifestyle. In 2007 werd een loyaliteit programma gestart. In 2017 onderging dit een grote metamorfose naar wat men zelf noemt 3.0. Punten sparen, niet alleen door aankopen, maar ook door het verstrekken van persoonlijke gegevens.

Het merk Eva Jinek.

NPO1 is een zender met een – laat ik het voorzichtig zeggen – wat ouder publiek. Zeg… 60+ De behoefte om daar verandering in aan te brengen is dan ook best groot.. Ali Haselhoef,  online conceptontwikkelaar bij NPO gaf insight in hoe men dit opgepakt heeft bij het merk Eva Jinek. Resultaat: een online first platform, inclusief een chatbot en slimme distributiestrategie via Facebook.

Eén en ander begon in 2016. Toen had Jinek geen eigen website. Geen Instagram account. Slechts 6000 vrienden op Facebook en 25.000 volgers op Twitter. Momenteel zijn de cijfers iets anders.. Een eigen online platform, met 350.000 bezoekers per maand. 160.000 volgers op Instagram. 140.000 fans op Facebook en 50.000 volgers op Twitter.

Dit heeft men gerealiseerd door het publiek – met name online –  meer inzicht te geven in de persoon Eva Jinek. Laten zien dat het niet het ijskonijn is waar veel mensen haar voor houden. Minder make-up en geen mantelpakjes hebben aan deze imago verandering bijgedragen. Maar ook persoonlijke content. en experimenteren met zaken. Zoals een 360graden camera op tafel tijdens een TV uitzending. Het heeft in ieder geval effect gehad..  Zijn de TV kijkers nu dan ook significant jonger? Nee.. En dat is ook niet waar de focus op ligt. Online is de toekomst..

Beerwulf.. Van MVP naar een engaging platform

Sebastiaan Berkvens is één van de oprichters van online retailer Beerwulf. Hoe begin je eigenlijk zo’n onderneming?

Grote, mondiale biermerken staan qua imago en verkoop onder druk. Het zijn juist de kleine, lokale brouwers die stevig aan de weg timmeren en steeds meer marktaandeel winnen.  In Amerika is 20% van de bieromzet op dit moment door de zogenaamde Craft-brouwerijen. De micro brouwers die lokaal een bier brouwen en dit dikwijls ook via de lokale kanalen verkopen.

Beerwulf is begonnen als een webshop die juist dat bijeen bracht. Kleine brouwerijen een platform geven om grootschaliger te kunnen aanbieden dan men (waarschijnlijk) ooit voor mogelijk had gehouden. En dat heeft men in een recordtijd gerealiseerd! In ongeveer drie maanden heeft men hef gehele platform live gebracht. En ja! Dat was een serieuze MVP. Minimum Vaible Product. Het minimale waarop men bedacht wat nodig was om te starten.

Groei

Dit platform maakt een serieuze groei door.. Dat wordt gerealiseerd door het dagelijks testen en tweaken van de site. A/B testen zijn daarbij onmisbaar. Feitelijk wordt er iedere twee weken een nieuwe website gelanceerd. Er wordt dus dagelijks gewerkt aan de doorontwikkeling van het platform.

Daarnaast wordt veel aandacht besteed aan de brouwers. Belangrijkste punt? Ontzorgen.  Het platform biedt een brouwer toegang tot een afzetmarkt in vijf landen. Met strakke en korte levertijden. Het gevolg is dat menige brouwerij er voor kiest om hun producten exclusief via Beerwulf aan te bieden. Daarnaast geeft Beerwulf weer de mogelijkheid om de producten te kopen via Bol.com en Amazon.. Dat biedt mogelijkheden lijkt mij..

Meenemers..

Emerce is een partij die regelmatig inspirerende Events verzorgd. Ik vind de Engage versie een zeer geslaagde. Heb jij interesse in de verhalen van mensen die dagelijks bezig zijn met boeien en binden? Bezoek dan zeker in 2019 de bijeenkomst. Het loont zich..

[Review] Denken als Elon Musk

 

Ik heb vaker geschreven over de uitgeverij Haystack. Dat is onder meer de uitgever van de boekjes onder de overkoepelende titel In 60 minuten. Leuke, kleine boekjes die je inderdaad in ongeveer een uur uit kunt lezen. En daarbij niets verliezen aan inhoud en boeiend en interessant zijn (interesse in de serie 60 minutes? Check dan eens deze review..   En deze is ook een aanrader om te lezen).

Deze uitgever is met een nieuwe serie begonnen. Denken als. Onder deze deel-titel zijn inmiddels drie boekjes uitgebracht. Boekjes, want het zijn zeker geen boekwerken waar je warrig in verdwaald raakt. In navolging van de 60-minuten serie, zijn het uitgaven die compact zijn, en zeker geen “dikke pil”. Is zo iets dan wel de moeite van aanschaffen en lezen waard? 

Over het boek en de inspiratie

Elon Musk is de Einstein van onze tijd. Fans dragen T-shirts met zijn foto, concurrenten slapen niet meer als hij een nieuw idee lanceert. Wat kunnen we leren van de oprichter van PayPal, SpaceX en Tesla?

Erwin Wijman en Jeanine Blaauw zijn al jaren gefascineerd door de drive en visionaire dromen van Elon Musk. Ze doken in zijn werk en zijn leven en leggen niet eerder ontdekte verbanden tussen zijn technologische vernuft, persoonlijke drijfveren en extreem goede gevoel voor branding.

Hoe doen ze dat toch, de zakelijke genie‘n over wie we het ene na het andere succes horen? Lees het in de serie Topondernemers, waarin de successen (en de mislukkingen) van bekende Nederlandse en buitenlandse ondernemers worden ontrafeld.

‘Steve Jobs was het businessicoon van de tweede helft van de 20e eeuw. Elon Musk is het icoon van de eerste helft van de 21e eeuw. Een man die een revolutie veroorzaakt in ruimtevaart en auto-industrie, omdat hij zich nooit neerlegt bij de bestaande situaties. Als je van iemand wat kan leren, dan is het van hem.’
Thijs Peters, hoofdredacteur Management Team

‘Hoe dwingt Elon Musk de frauduleuze, manipulatieve, ultraconservatieve gevestigde orde in de juiste richting? Jeanine en Erwin kruipen in het visionaire hoofd van Elon en schrijven daarmee hun beste boek to date.’
Peter Rikken, DGA Meilink Groep

‘Musk inspireert: “Mik hoog. Je kunt niet kleine doelen heb- ben en dan verwachten iets groots voor elkaar te krijgen”. In een land als Nederland – waar het maaiveld al laag is en waar nivellering uitgevonden lijkt te zijn – is het best een uitdaging om anderen daarin mee te krijgen. Ik hoop dat dit boek u inspiratie biedt om groot te denken – en vooral groot te durven doen.’
Laurens Groen, CEO Milgro

‘Elon Musk heeft het lef om door roeien en ruiten te gaan, en weet tussen de meest uiteenlopende terreinen – ruimtevaart, auto’s, duurzame energie, kunstmatige intelligentie, mobiliteit – dwarsverbanden te leggen. Als Jeanine en Erwin íéts duidelijk maken is dat je niet een voorbeeld kúnt maar móét nemen aan Musk.’
Kai Pattipilohy, creatief directeur Diversion

‘Musk is The Game Changer. Met een burning rate van ruim 10.000 dollar per minuut een auto de ruimte inschieten, ben je dan gek of geniaal? Niemand weet het. Dit boek komt gegarandeerd op de verplichte boekenlijst van onze kleinkinderen. Dat is zeker.’
Alfred Möller, DGA Möller Automotive

Elon Musk

En ik heb al eerder geschreven over een boek dat ging over de bijzondere persoonlijkheid Elon Musk.. Auteur Aslee Vance schreef dit boek.  Top. Een uitgebreide beschrijving van de ontwikkeling van Elon en al zijn zakelijke en privé zaken. En een behoorlijk dik boek.

Wat nu als je eigenlijk geïnteresseerd bent in een soort van samenvatting? Het boek Denken als Elon Musk biedt je precies dat!

Erwin Wijman en Jeanine Blaauw beschrijven in een beknopt verhaal de ontwikkeling van Musk en zijn bedrijven. Zonder hier in zaken te kort te doen. Het is een behoorlijk compleet verhaal, wat je een prima inzicht geeft in de bijzondere omstandigheden waarin hij zich ontwikkeld heeft. OK. Zonder de meer persoonlijke insights. Maar het gaat dan ook over een algemeen beeld toch?

Bestellen kan hier. 

 

Inhoudsopgave

Timeline
Voorwoord
Inleiding

1. Sta ergens voor en doe wat je echt belangrijk vindt
2. Maak het onmogelijke mogelijk
3. Wees een David tegen Goliath, dwing je tegenstander op zijn knieën
4. Hou van de mensen met wie je werkt
5. Zet voortdurend druk – maar inspireer je mensen ook
6. Geef geen geld uit aan reclame…
7. Maak je producten beter en mooier – en dus begeerlijker
8. Maak alles zelf. En verkoop alles zelf
9. Start in een niche en word groot vanuit de niche
10. Laat je niet tegenhouden door je slechte jeugd
11. Blijf leren en lezen
12. Geef nooit korting, zelfs je moeder niet

De lessen van Elon Musk
Bronnen en aanraders
Over de auteurs

Eerste bijeenkomst #SMCPolitie.

Ik bezoek  bijeenkomsten van Social Media Clubs. Zo kom ik met enige regelmaat bij de SMC’s in Utrecht, Apeldoorn en Enschede. En ben ik ook al bij andere avonden in andere steden geweest. Waarom? Omdat het altijd bijeenkomsten zijn waar gedeeld wordt!

Kennis, insights, ideeën, best practice, tops & flops. In alle eerlijkheid wordt gesproken over de zaken waar een ondernemer, content strateeg, community-manager, Webcare medewerker, influenceer tegen aan gelopen is in zijn of haar carrière. Ik verbaas mij regelmatig over de openheid waarmee tijdens zo’n avond gesproken wordt. Fantastisch dat mensen dit willen delen!

#SMCPolitie

En nu was ik aanwezig bij de allereerste #SMCPolitie bijeenkomst. Helaas (nog?) geen openbare bijeenkomst, maar ik zou niet weten waarom dit na enige tijd niet zou kunnen veranderen. Het is nu nog zoeken naar vorm en inhoud, maar ik zou het omarmen wanneer ook deze SMC kan besluiten om iedereen toegang te verlenen..

De agenda was deze avond dan ook iets afwijkend van de bijeenkomsten die ik normaal bezoek. Het eerste deel was lekker herkenbaar. Een spreker die een presentatie geeft over een specifiek onderwerp. Deze avond gaf Robert Jan Mast zijn inzicht over community’s en wat een organisatie als de politie daarmee zou kunnen. Robert Jan ken ik vanuit zijn betrokkenheid bij SMC030, de club uit Utrecht. Dus ik had er alle vertrouwen in dat hij met een goed verhaal zou komen. En hij stelde niet teleur.. Inhoud prima, interactie uitstekend. In gesprek met de aanwezigen en op zoek naar hun ervaringen en kennis. Mooi begin dus.

Tweede deel..

Het tweede deel van de avond had een ietwat andere inhoud dan gebruikelijk tijdens een “standaard” SMC bijeenkomst. Het ging voornamelijk over welke vorm en inhoud een bijeenkomst als deze – gezien vanuit een politie perspectief – zou kunnen hebben. Mooie discussies en ideeën zijn op tafel gekomen. En bieden dus goede vooruitzichten voor een vervolg.

Want dat is toch wel mijn conclusie na afloop van deze bijeenkomst. Dit verdient een vervolg! Sterker nog.. Hier kan een organisatie als de politie niet (langer) om heen. Ik zie juist het delen tijdens bijeenkomsten als deze als het grootste goed. En dit is ook voor een ieder die binnen de politie te maken heeft met Social Media, een fantastische gelegenheid om dat te doen!

Ik zou het fantastisch vinden wanneer #SMCPolitie uiteindelijk een openbare club wordt, waar een ieder die interesse heeft kan aanschuiven. Leren. En vooral ook delen. Want leren van elkaar is toch echt fantastisch..

Een reden waarom de politie zich meer en meer moet richten op Social en contact via deze kanalen? Deze bijlage op LinkedIn geeft wel wat antwoorden..  Check het hier.

[Uitgelezen] ‘Het @Handboek Online Marketing 6 is een ultieme beleving met naslagfunctie’ #HOM6 #Boom #leeromgeving #augmentedreality #Monsterboek

De titel zegt dan wel Uitgelezen, maar dat is niet helemaal de waarheid. Ik ben één van de gelukkigen die het dikke handboek al voor de officiële presentatie heeft mogen ontvangen en ik kan ook behoorlijk snel door een boek gaan. Maar dit is een monster van een handboek met duizenden extra bijlagen en opvallende augmented reality lagen! 

Multi-functioneel en het beleven van de extra’s

Auteur Patrick Petersen, eigenaar van onder andere bureau AtMost, docent bij onder meer Beeckestijn Business School, NCOI, EURIB, Nyenrode Business Universiteit en diverse HBO’s in Nederland en België, heeft veel tijd, moeite en zorg gestoken in het totaal verbouwde deel zes van de reeks Handboek Online Marketing. Ik lees de handboeken van de energieke Petersen al vanaf de eerste editie (2008, red). De frisse doorontwikkeling verrast mij iedere keer weer; het lijkt mij niet zo heel ingewikkeld om je boek iedere keer van wat meer pagina’s te voorzien en een vooruitlopende visie te ontwikkelen die inspireert en de lezer op een hoger niveau tilt. De extra’s die er deze keer  aan zijn toegevoegd – zoals webinar, exclusieve video-interviews met internationale expert, expert-case bijdrage en scoops van nieuwe marketingmodellen van de beste experts, 3000 digitale bijlagen en augmented reality-,  maken deze uitgave nóg meer de moeite waard. En dat voor verschillende lezersgroepen en dus verschillende doelgroepen.

Naslagwerk in unieke vorm

Het boek geeft je als Online Marketeer / professioneel / ondernemer of student, zowel de theoretische grondslagen, als de praktische tools om een effectieve strategie te ontwikkelen op basis van logische modellen die de lezer-gebruiker inzichtelijke boven de stof zetten. Daarnaast is het een fantastisch naslagwerk en een zeer volledig studieboek! Ruim 630 pagina’s met crossmediale diepte. Het is dus maar hoe je het boek wilt gebruiken. Voor de lezer die wil lezen en leren: elk hoofdstuk wordt afgesloten met een aantal zogenaamde HOM-opdrachten. In deel 6 uitgebreid met een leeromgeving aangeboden door de uitgever Boom uitgevers Amsterdam.

Crossmediaal en niet hyperig

De handboeken staan vanaf het begin al vol met verhelderende (eigen) modellen. Petersen neemt op verschillende manier de moeite om het de lezer zo duidelijk mogelijk te maken. Dit op een nuchtere, heldere en inspirerende manier. Naast de uitleg van begrippen, gaat hij op basis van theorie, modellen, voorbeelden, links tussen de traditionele en toekomstige marketing, steeds verder. Daarbij is er een ondersteunende website en staat het management- en leerboek vol verwijzingen naar pagina’s op de site die extra content geven. Naast de oefenvragen in het boek, kun je ook inloggen op een speciale oefenpagina, waar je de antwoorden kunt ingeven en je echte feedback ontvangt. Extra visuele bijlagen voor marketingmodellen en infographics? Er is een Pinterest pagina. En een Twitter-account met dagelijks updates.  Ik noem het een monster-boek dat niet is volgepropt met blogjes van wanabee-experts, maar een inkijk geeft in de ervaringen van online marketeers en specialisten die hun sporen hebben verdiend in het vak. Hun toekomstvisie is inspirerend en geeft helder aan waar het vakgebied nu echt naar toe gaat. Geen hyperig knip-en-plak werk, maar professionele inzichten met een duurzaam karakter.

 

Maar de leukste toevoeging vind ik toch wel Augmented Reality. Op verschillende pagina’s heb je de mogelijkheid om met een speciale app (Android en IOS beschikbaar) extra digitale informatie te bekijken.. Zwevend boven het boek. Letterlijk.

Daarnaast heeft Patrick een aantal onderwerpen van andere boeken toegevoegd en is er een uitgebreid hoofdstuk over contentstrategie, de transitie naar een digital business met smart connecties en veel aandacht voor de echte inpassing van mobile en mixed reality in de moderne online marketingmix. Conversie en e-commerce, online engagement en influencer marketing, maar ook veel aandacht voor het actuele privacy-beleid.  Een blijvend item: Cases, modellen, voorbeelden, cijfers, inzichten, beschrijvingen en interviews. Nieuw en herschreven. Erg boeiend om te lezen – en door het gehele boek terug te vinden – zijn de uitleg van definities. En acjhterin het boek een uitgebreide begrippen lijst. Kortom: een meer dan compleet boek dat op basis van een crossmediale beleving kennis bijbrengt.

Hoe gebruik ik een boek als dit?

Ik ben geen marketeer, maar heb wel veel interesse hoe zaken werken en wat de ontwikkelingen zijn. Een boek als het Handboek Online Marketing vind ik dan ook een perfect naslagwerk dat je compleet meeneemt in de wondere wereld van de moderne online marketing. Bladeren en stukjes lezen. Hoe zit het ook al weer? Oh ja. Handig zo’n definitie, een aannemelijk model, voorbeelden en een case. De website, vol met extra uitleg, filmpjes en extra content, vind ik echt een hele fraaie toevoeging. Ik kan uren bezig zijn om daar doorheen te klikken. En dan nu ook nog een AR toevoeging.. Top.

Interesse gewekt? Het boek is te bestellen via de uitgever Boom. Klik hier om direct naar de pagina te gaan.

Inhoudsopgave

1 VAN TRADITIONELE NAAR MODERNE MARKETING 30
1.1 Online marketing: Van fysieke naar virtuele marktplaats
1.2 Het marketingdenken en de waardecreatie
1.2.1 Grondleggers van het marketingdenken
1.3 Van productie-, product- naar marketingdenken
1.4 Van massamarketing naar een een-op-een aanpak
1.4.1 Van massa marketing naar een een-op-een aanpak
1.4.2 Van massamarketing naar direct marketing en klantrelatie
1.4.3 Organisaties die direct marketing als missie toepassen
1.4.4 Customer Relationship Management en Big data
1.4.5 De klantreis of customer journey
1.5 De online besteding in Nederland en België in cijfers
1.5.1 De opkomst van m-commerce
1.5.2 Online verkoop, vergelijking en autoriteit
1.5.3 ShoppingTomorrow, het online koopgedrag en disruptail
1.6 Moderne marketing: “It’s all about You!”
1.7 Maatschappelijke ontwikkelingen van invloed op marketing
1.7.1 Privacy, politiek, wetgeving, cookies en AVG/GDPR
1.7.2 De AVG en online marketing
1.7.3 Cybersociologie en cybersecurity
1.8 Veranderingen in modern consumentengedrag
1.8.1 Consumentengedrag: De invloed van multi- en crosschannel
1.8.2 De impact van dialoogmarketing
1.9 De toekomst van marketing: Big data en de mixed reality
1.9.1 De impact van digitale transitie op de marketing aanpak
1.10 EXPERTCASE Interview met Steven van Belleghem: When does digital become human? 89
HOM opdrachten hoofdstuk 1

2 De connected consument en transitie naar moderne marketing 94
2.1 Traditionele marketinginzichten als fundament
2.1.1 Verschillen tussen traditionele en moderne marketing
2.2 Wereldwijde instanties die inzicht geven in de transitie van traditionele naar moderne marketingvormen 100
2.3 De transitie in marketingdenken
2.3.1 Het Productieconcept
2.3.2 Het Productconcept
2.3.3 Het Verkoopconcept
2.3.4 Het Marketingconcept
2.3.5 Het Online concept
2.3.6 De connected prosumer en het Marktplaatsconcept
2.3.7 De Generatie Connected en het Marktplaatsconcept
2.3.8 Gen C, social proof, screenagers en The Age of the Customer
2.3.9 Factoren die nieuwe marketingconcepten beïnvloeden
2.4 De traditionele marketingmix
2.4.1 De P van Product
2.4.2 De P van Prijs
2.4.3 De P van Promotie
2.4.4 De P van Plaats
2.5 De extra P’s van de retail marketingmix
2.6 De marketing P’s van de organisatie in transitie
2.6.1 Drie duurzame marketing P’s
2.6.2 Het model van de 10 P’s voor het internet
2.7 De stappen van een strategisch (online)marketingplan
2.7.1 De strategieën van Porter en de Ansoff matrix
2.7.2 De groeistrategie en de Ansoff matrix
2.7.3 De SWOT-analyse en het vervolg
2.7.4 Het SMART-principe
2.7.5 De confrontatiematrix activeert de SWOT-analyse
2.7.6 De doelstelling en marketingstrategie
2.7.7 De beperkingen van traditionele marketing
2.7.8 De kansen van moderne en online marketing
2.7.9 De transitie: Het Business Model Canvas
2.7.10 Het invullen van het Business Model Canvas
2.8 De transitie naar nieuwe vormen van marketing 152
2.8.1 De kernwaarden van de moderne marketing
2.8.2 Eisen aan de moderne marketeer
2.9 EXPERTCASE met Drs. Hans Molenaar over de inrichting van het digital b2c en b2b marketingplan
HOM opdrachten hoofdstuk 2

3 Het stappenplan van een online marketingstrategie en de 4 C’s 160
3.1 Het growth hacken van de oude economie
3.1.1 Randvoorwaarden: Digitale langetermijnstrategie is not done
3.1.2 Kenmerken van marketingmanagement en het hoger doel
3.1.3 Quotes over de praktijk van de marketingstrategie
3.1.4 De moderne marketingstrategie draait om betrokkenheid
3.2 Randvoorwaarden: Eigenschappen succesvolle online marketing
3.3 Randvoorwaarden: De plaats van online marketing
3.3.1. Nog meer randvoorwaarden aan de implementatie van een succesvolle online marketingstrategie
3.4 Randvoorwaarden: De I-dentiteit, Focus en Visie om tot een online marketingstrategie te komen
3.4.1 De I-dentiteit binnen online marketingstrategie
3.4.2 De Focus binnen de online marketingstrategie
3.4.3 De Visie binnen de online marketingstrategie
3.4.4 Overige succesfactoren binnen de online marketingstrategie
3.4.5 Sluit een iPACT voor online succes
3.5 De eerste 13 stappen van een Strategisch Online MarketingPlan (STOMP)
3.6 Stap 14: De implementatie en de strategie omzetten naar tactiek met REAN
3.7 Stap 15: Implementatie en invulling van de online marketingmix met het 4C-model.
3.7.1 Het 4C-model
3.7.2 De C van Cost
3.7.3 De C van Convenience
3.7.4 De C van Consumer value
3.7.5 De C van Communication
3.8 Stap 16: Implementatie met de Internet Scorecard om de internetstrategie actiegericht te maken
3.8.1 De Scorecard voor omzetting van de internetstrategie
3.9 EXPERTCASE met Rik Vera: “In een 5.0 wereld staat elke klant centraal: Connect to many, engage individuals!”
HOM opdrachten hoofdstuk 3

4 De evolutie van het web en de impact op de online mix 216
4.1 Het WWW en het W3C
4.1.1 Uitvinder Tim Berners-Lee
4.1.2. Nog meer richtlijnen
4.1.3 Validatie van programeercode voor een betere vindbaarheid
4.2 Web 1.0: Internet als online presentatie
4.3 De gouden internetjaren 1995-2000
4.4 ‘After the boom’ 2000-2004
4.4.1 Web 2.0: De opkomst van het bloggen en online bankieren
4.4.2 Na 2004: Web 2.0
4.4.3 Kenmerken van Web 2.0
4.4.4 Van Web 2.0 naar 3.0
4.4.5 Social networking en communities tijdens Web 2.0 en Web 3.0
4.4.6 De opkomst van nog meer sociale media en burgpers
4.4.7 Kenmerken en de invloed van sociale media
4.5 De opkomst van crowdfunding, crowdsourcing en collective intelligence 240
4.5.1 Crowdfunding
4.5.2 User-generated content
4.5.3 Collaboration en sharing
4.6 Visuele en technische kenmerken Web 3.0
4.7 Web 3.0? De toekomst met het Web 4.0!
4.7.1 Web 4.0: Het relevant worden van Internet of Things
4.7.2 Web 4.0: Het relevant worden van Internet of Things
4.8 Web 5.0: Van machine learning tot kunstmatige intelligentie
4.9 EXPERTCASE met marketingstrateeg, spreker, host en ondernemer Igor Beuker
HOM opdrachten hoofdstuk 4

5 Doelstellingen, conversie, 5R en de online marketingmix 260
5.1 Van 4 C’s naar 10 C’s
5.2 Van doelen naar meetbare doelstellingen
5.2.1 Met SMART van een doel een doelstelling maken
5.2.2 De afgeleide doelstellingen
5.2.3 De gekwantificeerde online doelstellingen
5.2.4 Overzicht van online mediabestedingen
5.3 Een introductie van de online marketing middelen
5.3.1 De website zelf en het ICT-model in de online marketingmix
5.3.2 Virale marketing in de online marketingmix
5.3.3 Contentmarketing en engagement in de online marketingmix
5.3.4 E-mailmarketing in de online marketingmix
5.3.5 Zoekmachinemarketing in de online marketingmix
5.3.6 Microsites in de online marketingmix
5.3.7 Sociale media, influencers en blogging
5.3.8 Digital advertising in de online marketingmix
5.3.9 Affiliates in de online marketingmix
5.3.10 Mobile marketing, mixed reality en IoT
5.4 Introductie van conversiedoel, KPI en conversiepaden
5.4.1 Online conversie, funnel en het activeringsproces
5.4.2 Het conversieproces en AIDA
5.4.3 Van customer journey naar discover-engage
5.4.4 Conversiedoelen en het conversieproces
5.4.5 Het klantproces, de moderne klantreis en het WOW-effect
5.5 Het 5R-model van succes
5.6 EXPERTCASE met auteur, spreker en futurist Wijnand Jongen, CEO en oprichter van Thuiswinkel.org
HOM opdrachten hoofdstuk 5

6 ICT-model, weboptimalisatie, lead nurturing en inbound 310
6.1 Het ICT-model en de componenten
6.1.1 De I van Informatie uit het ICT-model
6.1.2 De C van Communicatie uit het ICT-model
6.1.3 De T van Transactie uit het ICT-model
6.1.4 De verhoudingen van het model
6.2 De usability van het web
6.2.1 Wat is usability voor het web?
6.2.2 De componenten van usability
6.2.3 De hoofdaspecten van usability voor het web
6.2.4 Usability en weboptimalisatie: Do’s en don’ts
6.3 Accessibility en ontwerpen voor personas
6.3.1 Het Nederlandse Waarmerk Drempelvrij.nl
6.3.2 Keirsey zijn iNtuïtieve toegang voor elk type
6.3.3 Het Sex and the City model van types
6.4 Interaction design is waar digitaal menselijk wordt
6.4.1 Van interaction design naar online persuasion
6.4.2 Van interaction design naar lead generatie via de call-to-actions
6.5 Weboptimalisatie, customer journey en lead nurturing
6.5.1 Lead nurturing en klantprofielen
6.5.2 De customer journey, funnel en inbound marketing
6.5.3 Een lead nurturing campagne opstellen
6.5.4 Lead nurturing in de praktijk
6.6 Het 5R-model, ICT-model en de eigen website
6.7 EXPERTCASE met Prof. dr. Cor Molenaar over disruptretail en het overleven in het digitale tijdperk
HOM opdrachten hoofdstuk 6

7 Virale marketing en online engagement 346
7.1 Virale marketing: Buzzen, hypen en fluisteren
7.1.1 Virale marketing creëert verdiende aandacht in de online mix
7.1.2 Redenen om virale marketing in te zetten
7.2 Virale marketing en emotionele engagement
7.2.1 Het versterken van de online engagement
7.2.2 Social influencers en brand ambassadors
7.2.3 De connected customer: Engage or die!
7.3 Het E-model: Voorwaarden virale marketingcampagne
7.3.1 De 8 E’s van het E-model
7.4 De vormen van virale marketing
7.4.1 Doelstellingen en de flow van virale marketing
7.4.2 Het virale concept tactisch inzetten
7.5 De tien do’s van virale marketingcampagnes
7.5.1 De tien don’ts van virale marketingcampagnes
7.6 Plan van aanpak
7.6.1 Het seeden – of zaaien – van een viral
7.7 Het 5R-model en virale marketing
7.8 EXPERTCASE met Mischa Coster MA MSc, mediapsycholoog voor Grey Matters
HOM opdrachten hoofdstuk 7

8 Contentmarketing, storytelling en engaging content 376
8.1 Het nut van contentmarketing in de mix
8.1.1 De soorten content: Curated, branded en user-generated
8.2 De randvoorwaarden: De social business die inspireert
8.2.1 Social brands, likeability en engaging content
8.3 Het doel en het stappenplan van de contentstrategie
8.3.1 De hoofddoelen van contentmarketing
8.3.2 De randvoorwaarden aan de content- en channelmix
8.4 Het 6C-model om de strategie en mix uit te werken
8.4.1 Uitleg van het 6C-model
8.5 Boeien en binden met storytelling
8.5.1 Tone-of-voice van de content
8.5.2 Veelgebruikte contentformats
8.5.3. De creatie van content engagement
8.5.4 Snackcontent wordt snel begrepen
8.5.5 Onderzoek en statistieken
8.5.6 Recensies
8.5.7 How-to’s (met tips)
8.5.8 Overzichten of (top)lijsten
8.5.9 Een soundbite
8.5.10 Interviews en vlogs met experts of BN’ers
8.5.11 De meme of de inhaker
8.5.12 Case(studie)s
8.5.13 Infographics
8.6 Het 5R-model en de contentstrategie
8.7 EXPERTCASE met René Boonstra over transmediale storytelling plus case Inholland
8.7.1 Case: Creative Business we are, Hogeschool Inholland
HOM opdrachten hoofdstuk 8

9 E-mailmarketing 420
9.1.1 Redenen om e-mailmarketing in te zetten
9.1.2 E-mailmarketing in de online marketingmix
9.2 Het meten van het resultaat van e-mailmarketing
9.2.1 Alle mailrates op een rij
9.2.2 Nog meer opvallende feiten en het consumentengedrag
9.3 Big data en de onderdelen van e-mailmarketing
9.3.1 Doelen van e-mailmarketing
9.3.2 Het kwantificeren van doelstellingen
9.4 De vormen van e-mailmarketing
9.4.1 De buzz als vorm van e-mailmarketing
9.4.2 De retentie als vorm van e-mailmarketing
9.4.3 De nieuwsbrief als vorm van e-mailmarketing
9.4.4 De acquisitiemailing
9.4.5 De virale mail
9.4.6 De vragenlijst
9.5 De tien succesfactoren van e-mailmarketing
9.6 Het 5R-model en de e-mailmarketing
9.7 E-mail en multichannel: Maandelijks 600 aanmeldingen voor Atkins
Low Carb Dieet
HOM opdrachten hoofdstuk 9

10 Zoekmachinemarketing: SEO, SEA en SEP 452
10.1 De essentie van Search Engine Marketing (SEM)
10.2 Search Engine Optimalisation (SEO) en indexering
10.2.1 Een straf voor teveel SEO
10.2.2 De marktaandelen van de zoekmachines
10.2.3 Hoofdregels voor Search Engine Optimalisation (SEO)
10.2.4 Search Engine Optimalisation en consumentengedrag
10.2.5 MOZ en de autoriteit
10.2.6 Het belang van social search
10.3 Gratis SEO-advies door Google
10.3.1 Meer zoekanalyses en hulpprogramma’s
10.4 De do’s van SEO
10.4.1 De structuur voor een snelle indexering
10.4.2 De don’ts van SEO
10.5 Search Engine Advertising (SEA)
10.5.1 De kwaliteitsscore van SEA
10.5.2 Redenen om Search Engine Advertising in te zetten
10.5.3 Do’s voor SEA
10.5.4 Don’ts voor de optimalisatie van Search Engine Advertising
10.6 Varianten van Search Engine Positioning (SEP)
10.7 Het 5R-model en de zoekmachinemarketing
10.8 EXPERTCASE met Hunkemöller & SEO-specialist Eduard Blacquière
HOM opdrachten hoofdstuk 10

11 Microsites, landingspagina en short funneling 478
11.1 Infobesity en de noodzaak van een microsite
11.2 De definitie en het doel van een microsite
11.3 Short funneling en de vormen van een microsite
11.3.1 De landingspagina als microsite
11.3.2 De taalversie als microsite
11.3.3 De focussite en sociale media
11.3.4 Vormen van microsites: de virale site
11.4 Microsites: het kwaliteitsnetwerk voor SEO
11.5 Het 5R-model en de microsite
11.6 EXPERTCASE bureau AtMost en de microsite Nesselande Bereikbaar
HOM opdrachten hoofdstuk 11

12 Sociale media marketing en social selling 492
12.1 Negatieve bijeffecten van sociale media
12.1.1 De impact van sociale media
12.1.2 Sociale media in Nederland en België
12.1.3 De impact van social media influencers
12.2 Het S.O.C.I.A.L. model en social business
12.2.1 De sociale media strategie en kenmerken
12.3 Doelgerichte sociale media marketing
12.3.1 Doelstellingen
12.3.2 Het gedrag van de doelgroep: Joiners en Creators 503
12.3.3 Middelen in een social media mix:
12.3.4 Middel in de social media mix: Bloggen
12.3.5 Middel in de social media mix: Microblog en social messaging
12.3.6 Middel in de social media mix: De wiki
12.3.7 Middel in de social media mix: Social news
12.3.8 Middel in de sociale media mix: Webcast, livestreams en RSS
12.3.9 Middel in de social media mix: Crowdsourcing en collaboratie
12.3.10 Middel in de social media mix: Beleving met storytelling
12.4 Het monitoren van social media
12.4.1 Social media monitoring tools
12.5 Het P.O.S.T. -model voor de sociale media strategie
12.5.1 De P van People
12.5.2 De O van Objectives
12.5.3 De S van Strategy
12.5.4 De T van Technology
12.6 Van strategie naar campagne met het B-model
12.7 Trends en innovatie met social media
12.8 5R en sociale media marketing
12.9 EXPERTCASE met Marcel Molenaar, LinkedIn Benelux

13 Digital advertising, affiliates en performance based 526
13.1 Ontwikkelingen en cijfers
13.1.1 Trends in digital advertising
13.2.1 Afrekenmodellen
13.3 Banners en overlays
13.3.1 Betaalde (tekst)links
13.4 De affiliates en performance based advertising
13.5 5R-model toegepast op digital advertising en affiliates
HOM opdrachten hoofdstuk 13 543

14 Mobile & voice marketing, plus de mixed reality 544
14.1 Connected, slimme IoT en mobility
14.1.1 Nog meer connected ontwikkelingen
14.1.2 De opkomst van voice marketing
14.1.2 Technologie: De opkomst van de apps in de app economy
14.1.3 Van de technologie naar de mobile marketingmarktcijfers
14.2 Mobility en meer consumentengedrag
14.2.1 De customer journey: Het begrijpen van mobility
14.3 Mobile marketing in de mix
14.3.1 Mobile advertising en de middelen in de mix
14.4 De zeven stappen van een strategie
14.4.1 Het 5C-model van mobile marketing
14.4.2 Van strategie, via 5 C’s, naar de doelen en de tactiek
14.4.3 Van doel naar tactiek: Brand awareness
14.4.4 Van doel naar tactiek: M-commerce
14.4.5 Van doel naar tactiek: Just-in-time-service
14.4.5 Van doel naar tactiek: Mobile advertising
14.4.6 Van doel naar tactiek: Crossmultichannel (en social tv)
14.4.7 Van doel naar tactiek: Just-in-case
14.4.8 Van doel naar tactiek: SoLoMo-tactiek, social location based mobile (shareable) exposure
14.4.9 Van doel naar tactiek: Mobile advertising
14.5 Het 5R-model en mobile marketing
14.6 EXPERTCASE Highstreet, winkelen vanuit de luie stoel
HOM opdrachten hoofdstuk 14

15 Online video en vloggen 574
15.1 Online gedrag, online video en cijfers
15.2 De opkomst van online video marketing
15.2.1. De voor- en nadelen van online video marketing
15.2.2 De middelen van online video marketing
15.2.3 Marketingmogelijkheden online video
15.2.4 Hoofdregels online video marketing
15.3 Doelen en vormen van online video advertising
15.3.1 Acht tips om online video te laten converteren
15.4 Het 5R-model van online video advertising
15.5 EXPERTCASE met #3FM DJ, ondernemer, influencer en vlogger Michiel Veenstra
HOM opdrachten hoofdstuk 15

16 Het Strategisch Online Marketingplan 592
16.1.1 Stap 1: Een nulpunt en koppeling aan bestaande strategie
16.2 Stap 2: Maak een SWOT-analyse of confrontatiematrix
16.3 Stap 3: Bepaal de visie en focus
16.3.1 De online strategie
16.4 Stap 4: De doelstellingen en het 4C-model
16.4.1 Het 4C-model als brug naar de mix van middelen
16.4.2 Het ICT-model ter ondersteuning
16.5 Stap 5: De mix van middelen en het 5R-model
16.5.1 Stap 5.1: Het 5R-model gebruiken als toetsing
16.6 Stap 6: OPAFIT en het plan van aanpak
16.7 Stap 7: Feedback en analyse
Uitgebreide begrippenlijst #HOM6

[Opvallend] Politie Chatbot Wout zet eerste voorzichtige stapjes

Heel veel bedrijven maken er al gebruik van: Chatbots. Maar een organisatie als de Politie is zo ver nog niet. Alhoewel…               In Twente, onderdeel van de Politie Eenheid Oost Nederland, wordt hard gewerkt aan precies dit. Een naam heeft de bot al: Wout.

Ontwikkeling

Ook een organisatie als de politie realiseert zich dat zij mee moet gaan in ontwikkelingen die “buiten” spelen. Structureel monitoren van eigen Social Media accounts, dus serieuze Webcare, is één van de ontwikkelingen. Nu is dit nog veelal een regionaal initiatief. Daar komt op korte termijn verandering in.

Daarnaast werd al langer nagedacht en gesproken over de inzet van chat en een Chatbot. Steeds meer mensen zoeken de digitale weg om contact te krijgen met instanties. Telefonisch contact neemt af. Dan moet toch ook een Politie organisatie meedoen, en kanalen open zetten?

Meldingen..

De bot wordt in eerste aanleg ontwikkeld om de meest voorkomende meldingen te kunnen verwerken. Denk hierbij aan geluid overlast. Zeker met dit mooie weer, waarbij tot ’s avonds laat de ramen open staan en mensen buiten zitten, een veel voorkomende ergenis.  De ontwikkeling richt zich op dit moment op Facebook Messenger. En het is uiteraard de bedoeling dat ook andere platformen, zoals WhatsApp, deze optie gaan bieden.

Privacy?

Privacy is een belangrijk onderwerp in deze ontwikkeling. Voordat er daadwerkelijk gestart wordt met Wout, zal precies worden uitgezocht waar precies welke data wordt opgeslagen en wie er toegang heeft. Dit zal dus bij de uitbreiding naar andere platformen een belangrijk item zijn.

Ondertussen zijn er al diverse testen gedaan met de Chatbot. Zo zijn mensen gevraagd om mee te doen aan de eerste – voorzichtige – stapjes. Het Media Lab  (grote truck, vol met handige apperatuur) werd ingezet, om mensen op locatie te laten testen. Tijdens geen van de testen kwamen privacy issue vragen naar voren.

Echte test..

En afgelopen week is er getest met echte meldingen! Wanneer er een overlast melding bij het Regionale Service Centrum binnen kwam – de afdeling waar onder meer de gespekken via 0900-8844 worden verwerkt – werd de melder gevraagd of deze genegen was om mee te werken aan een test. Een aantal melders wilde graag meewerken en de eerste echte meldingen werden volledig door Wout verwerkt! Leuke bijkomstigheid voor de melder: je kunt je melding zelf volgen: Programma manager Bert Visser:

Nadat het gesprek op Facebook is afgerond krijgt de melder een link naar een beveiligde website waarop staat wat er met de melding gebeurt. Dat biedt de melder ook een voordeel. Je hebt niet alleen altijd zicht op de status van je melding, maar kunt ook extra informatie of foto’s toevoegen. En dat helpt ons ook weer, want onze agenten komen beter voorbereid ter plaatse.

Mooi begin.

Al met al een heel mooi begin. Er moet nog veel gebeuren. Naast het privacy issue is er uiteraard ook de ontwikkeling van de gespreksbomen. De politie geeft aan dat men hoop om Chatbot Wout in Q3 van 2019 volledig operationeel te hebben. Ik kan mij voorstellen dat een eerste versie al eerder beschikbaar komt, voor een beperkt aantal meldingen. Maar zorgvuldigheid en betrouwbaarheid zijn in deze ontwikkeling natuurlijk uiterst belangrijk. Het gaat immers over politie werk.

Lees hier een artikel over deze ontwikkeling wat verschenen is in Dagblad Tubantia.