[Event] CEX & CRM in 1 Day #cxday16

img_0590

Vanuit een legendarische locatie, ’t Spant in Bussum, werd opnieuw een Event georganiseerd onder de noemer; in 1 day. Voor een ieder die zich afvraagt; waar ken ik de naam ’t Spant van? Yes! Het is de locatie van waaruit jarenlang de TV uitzending Stuif es in werd gepresenteerd. En waar ken je wellicht de naam in 1 day van? Er zijn diverse Events die onder die naam worden georganiseerd. Waarbij mijn ervaring is, allen top en met een goede invulling. Voorbeeld? Digital Marketing in 1 day.

Op 15 september was het de dag voor Customer Experience & CRM in 1 day. In 1 dag weer bijgepraat worden op het gebied van CEX en CRM. Wat zijn de trends? De insights van de sprekers? Ontwikkelingen? En uiteraard tijd om collega’s uit ‘de business’ te ontmoeten.

Programma.

Drie Keynotes, een debat, achttien parallelsessies, zes Rountables en de verkiezing van de winnaar van de CustomerTalk CX Professional Award of the Year. Met dit alles in de aanbieding, betekent dat dus weer keuzes maken. Nu werd er tijdens een presentatie  gesproken over keuzestress. En na mijn eigen ervaring met het bepalen wat ik allemaal wilde zien en beleven tijdens deze dag kan ik beamen: veel keuze mogelijkheden zorgen dat het maken van een beslissing niet gemakkelijker wordt. In tegendeel.. Het wordt er alleen maar lastiger van. Gelukkig sloeg het niet door in geheel niets meer kunnen beslissen. Ik heb een – voor mij – aantrekkelijk programma samengesteld.

Na de opening door Ment Kuiper, directeur van Customer Talk en een woord van welkom en uitleg door dagvoorzitter Hans Molenaar, kerndocent en directeur bij Beeckestijn Business School, was het podium voor Phil Winters met zijn Keynote:

Phil Winters. The Data Whisperer

Phil Winters.
The Data Whisperer

Rethink your Customer Business – Take the Customer Perspective. 

In zijn presentatie verhaalt Phil over zijn overtuiging dat het bepalen en beschrijven van een Customer Journey gedaan moet worden vanuit het perspectief van de klant. Want komt de Selling cycle nog wel overeen met de Buying cycle? Dus: zijn we nog wel moet de juiste dingen bezig? En gebruiken we wel de juiste bewoording voor het beschrijven van de cycle? Is het wel het jargon wat de klant ook gebruikt? En hebben we wel alle stappen juist in beeld? Of moeten er nog stappen aan toegevoegd worden zoals Testen en Financieren? Zeker bij grote aankopen – zoals bijvoorbeeld een auto – toch twee stappen die vanuit klankperspectief logisch zijn.  Neem bijvoorbeeld de afbeelding, gedacht vanuit de klant. Logisch?

schermafbeelding-2016-09-20-om-19-06-58

Kijk nog eens kritisch naar je koop cyclus. Pas daar waar nodig aan. Gebruik de taal die je klanten ook gebruiken. En controleer of je alle stappen wel beschreven hebt.

En verder..

De eerste parallelsessie die ik bezocht was die van Jaap Wilms.  Onder de titel OK. Je meet als Nationale Nederlanden de NPS. Wat doe je dan in de praktijk? nam hij ons mee en deelde hij zijn kennis op het gebied van NPS scores en hoe je dit succesvol implementeert in een bedrijf. Want laten we eerlijk zijn: zo’n score zegt alleen iets wanneer je er vervolgens ook daadwerkelijk mee aan de slag gaat, en dus begrijpt wat het allemaal zegt. Wat zijn bijvoorbeeld de sterke punten van NPS?

schermafbeelding-2016-09-20-om-19-23-20

Om het vervolgens te hebben over de evolutie van NPS score. Want er is in de loop van de jaren nogal wat veranderd natuurlijk.

schermafbeelding-2016-09-20-om-19-30-23

Van ‘slechts een score’ naar een ‘relevante’, via ‘change enabler’ naar ‘klantdialoog en een manier om zinvolle relaties en contacten te delen’. Een mooie ontwikkeling!

Het gaat om het creëren van een beweging. Een beweging binnen je organisatie. Een ieder zal mee moeten werken en geloven in het idee van NPS. Dus je organisatie moet meedoen. Je processen en systemen moeten er klaar voor zijn. En men moet gemotiveerd zijn. Volgens Wilms is het dan ook van belang dat je met de enthousiaste mensen binnen je organisatie begint! Ga op de zeepkist staan en besteed dan tijd en aandacht aan hen die mee willen doen. Kom met een aansprekend, authentiek verhaal. Cijfers versus emotie. De promoters binnen je organisatie zullen vragen wanneer ze kunnen beginnen. De detractors zijn diegene die er niets mee hebben en niet willen meewerken. In tegenstelling wat je doet met een gegeven distractorscore binnen NPS, namelijk actie ondernemen en checken waarom deze score tot stand komt, doe je in dit geval met de negatieve reacties niets! Geen tijd en energie in steken. Die heb je hard genoeg nodig voor de rest van het team. Het is gewoon hard werken.

Wilms: besteed 90% van je tijd aan de promoters, 10% aan de passives en 0% aan de detractors!

Customer Journey Mapping met Patrick Petersen

Mijn volgende sessie was bij Patrick Petersen. Deze bestseller auteur, docent en spreker had een presentatie met als naam Customer Journey Mapping met Datadriven content. 

Customer journey mapping is hot. Elk touchpoint dient nauwkeurig in kaart te worden gebracht. Content speelt daarbij een vitale rol waar het gaat om experience.

Het gaat dus om de klantreis, touchpoints en content. Hoe zet je content op de juiste wijze, via het juiste kanaal, dus waar de klant  op dat moment voor kiest in, zodat je de klant uiteindelijk toch door de funnel krijgt? Volgens Petersen is dit allang niet meer de ouderwetse funnel zoals de ‘ oldschool marketeers’ in het verleden geleerd hebben. De weg die een prospect aflegt is tegenwoordig een wirwar van kanalen en heel veel touchpoints.

schermafbeelding-2016-09-20-om-20-25-54

Wat is dan nog echt van belang in een Customer Journey? Naast het overal beschikbaar maken van je content is er volgens Petersen nog een belangrijk iets. En dat zijn reviews! Nederlanders willen altijd informatie checken. Ook al is men al best overtuigd, dan nog gaan we op zoek naar extra info, bevestiging dat wat we van plan zijn ook daadwerkelijk goed is. En reviews is datgene waar we veel vertrouwen in hebben. uitingen van een bedrijf worden gewantrouwd. Maar de mening van iemand die een product al gekocht heeft, een dienst al eens heeft afgenomen, een vakantie al gevierd heeft op die locatie, vertrouwen we. Maar ook maar weer ten dele… Alleen positief wantrouwen we ook! En Broadcast marketing is volgens Petersen al helemaal uit den boze! Roeptoeteren hoe goed je wel niet bent wordt echt niet meer geaccepteerd! Het draait om engagement.

schermafbeelding-2016-09-20-om-20-34-19

In zijn presentatie heeft Petersen het ook over Customer Journey Mapping. Specifieker: van funnel naar Customer Journey Mapping.

schermafbeelding-2016-09-20-om-20-44-29

Het heeft in ieder geval te maken met de verschillende emoties van een klant. Blij, want ik ga iets kopen. Niet blij. Ik moet de hele winkel door. Niet blij. Ik sta bij de kassa. en moet betalen. Blij! Ik kan een ijsje kopen voor 50 cent.. In vogelvlucht een tochtje door IKEA..

schermafbeelding-2016-09-20-om-21-23-42

En wat is dan de toekomst? Patrick komt met dit voorbeeld:

schermafbeelding-2016-09-20-om-21-25-05

En uiteraard is daar een mooi voorbeeld bij te geven. Zoals deze van Fanatics. Dit bedrijf gebruikt de verzamelde data om zeer gericht, zeer persoonlijke aanbiedingen te geven. Zij weten dat jij een grote fan bent van team XX, in sport YY. Dan is het toch logisch dat jij geïnteresseerd bent is het shirt wat je team droeg tijdens die belangrijke Europese wedstrijd? Dit bedrijf maakt dan ook direct dergelijke aanbiedingen.

schermafbeelding-2016-09-20-om-21-25-24

Goed over nagedacht. Wekt mijn interesse. Ik koop..

Het was weer een lekker vlotte en interactieve sessie van Patrick Petersen. Zijn enthousiaste manier van vertellen, gecombineerd met grote inhoudelijke kennis maken dat zijn presentaties het bijwonen meer dan waard zijn.

SRPS.ME..

Raymond Klompstra vertelde zijn keynote over het bedrijf SRPS.ME Wat simpelweg staat voor Surprice Me.. Het is een startup die in een overvolle branche,  namelijk de reiswereld, zich onderscheid door een geheel nieuwe vorm van vakantie beleving te organiseren. En hoe doen ze dat dan? Eigenlijk zo simpel, dat je je afvraagt: waarom heb ik niet niet bedacht??

schermafbeelding-2016-09-20-om-21-34-01

Je kunt op de site van srprs.me een reis boeken. Stedentrip, Adventure, Broke, Road Tripping. Zo maar een aantal voorbeelden. Je geeft aan de datum waarop je wilt vertrekken, en hoeveel dagen. And that’s it. Meer is er vervolgens niet bekend. Het is dus een echte.. Ja. Inderdaad. Surprise! Ik vind het een briljant idee. Raymond neemt ons verder mee in het idee.

De achterliggende gedachte is dat je, met deze manier van het beginnen aan een reis, een geheel ander reisbeleving ondergaat. Dat blijkt bijvoorbeeld ook uit reviews die op de site staan, waarin mensen aangeven dat men eerder in een stad geweest is, maar dat het dit maal echt anders was. Hoe kan dat dan?

schermafbeelding-2016-09-20-om-21-34-39

Het grote verschil blijkt te zitten in de afwezigheid van kunnen voorbereiden. Waar jij je normaal op verheugd, weet wara je heen gaat, je inleest, de leuke bezienswaardigheden alvast uitzoekt, is dat met deze reizen niet mogelijk. Je ontvangt een kraskaart, die je gebruikt vanuit de vertrek luchthaven, ziet dan pas een code die je kunt invoeren in een app en ontdekt dan pas waar de reis heen gaat.

De mensen die gebruik hebben gemaakt van deze manier van reizen zijn super enthousiast. (bekijk de reviews op de site maar eens) En het geeft aan dat het kunnen verrassen van je klanten, absoluut een meerwaarde biedt. Uiteraard moet je er dan ook wel even voor zorgen dat de geheel beleving van aanvragen, via ontvangen – beperkte – informatie tot goed vervoer en goede onderkomens, gegarandeerd wordt. Zorgen voor een uitstekende Customer Experience dus!

Het was weer..

Top. Anders kan ik het niet noemen. Veel sessies. Boeiende onderwerpen. Interessante en enthousiaste sprekers. Geen verkoop verhalen, maar inhoudelijke kennis delen. Kortom; absoluut de moeite waard. Tel daarbij op een goede locatie en meer dan uitstekende verzorging tijdens pauzes en lunch en je kunt je wellicht mijn positieve gevoel voorstellen. Ik zal volgend jaar weer van de partij zijn. En ik kan je van harte aanbevelen om dat ook te zijn! Wie weet drinken we samen even een kopje koffie, glaasje fris en leren elkaar kennen. Ik verheug mij er op.

 

 

Vakantie. Tijd..

Ik heb vakantie. Nu heb ik tijd.. Tijd om toch maar weer een paar boeken te lezen. Lekker te luieren. Genieten van een glaasje wijn in de zon. En om eens rustig te overdenken waar ik nu sta in het leven en wat er staat te gebeuren.

Terugkijken.

Hoe ziet mijn verleden er – min of meer – uit? Tja. Ik heb twee jaar Toegepaste Communicatie gestudeerd in de supercoolestudentenstad Gent. Reclame, voorlichting en Public Relations. Maar de buitenschoolse activiteiten kostte mij net iets meer tijd dan bedacht. Dus het examen niet gehaald. Wel verklaren die twee jaar mijn voorliefde voor speciaal bier! En dat kwam later weer van pas..

Ik begon na mijn terugkeer in Enschede te werken in de horeca. Dat had ik al eerder gedaan, in mijn middelbare schooltijd. Maar nu dus full-time. Na vijf jaar gewerkt te hebben in een heerlijke bruine kroeg, kwam mijn liefde voor speciaal bier opeens van pas. Ik ging werken in een Bierenspecialiteiten café. Een toptijd gehad daar. Heel veel verschillende biertjes leren kennen. Heel veel leuke evenementen mogen organiseren. Heel veel leuke mensen ontmoet.

1996. Ook in een bietencafé is er soms tijd voor koffie.

1996.
              Ook in een bierencafé is het soms tijd voor koffie…

Ouder..

Maar ja. Ik werd ouder. En ook een ouder. En je realiseert je dan dat je op alle gezellige momenten en feestdagen niet thuis zult

Customer Contact Center

Customer Contact Center

zijn maar aan het werk. Het werd tijd voor wat anders. Via een advertentie in de krant kwam ik aan het werk bij een Customer Contact Center. Je weet wel. Zo’n belfabriek.

Nou… Dat was deze dus niet! Dit Contact Center was gespecialiseerd in de projecten waarbij klanten zelf belden. Ik heb dan ook nooit zaken gedaan als bellen rond etenstijd met de vraag hoe het staat met het pensioen. Of de hypotheek. Niet mijn ding.

Ik begon te werken voor de eerste lijn helpdesk van Planet Internet. Via de telefoon mensen helpen die problemen hadden met hun mail. Of het inbellen… Want we hebben het dan nog over het modem-tijdperk. Je weet wel. Met al die piepjes.. Ook hier weer een toptijd gehad. Heel veel toffe projecten mogen doen, tot het opleiden van Agents in Berlijn aan toe. Dat zijn kersen op de spreekwoordelijke taart!

Verandering.

Ik ben niet echt een banenhopper. In 15 jaar horeca heb ik voor twee bazen gewerkt. Daarna 5 jaar bij het Contact Center. maar na die 5 jaar was het toch tijd voor een verandering. Een reorganisatie was voor mij de trigger om op zoek te gaan naar wat anders. En dat heb ik gevonden.

Ik werk nu al weer zo’n kleine 12 jaar voor een geheel andere organisatie. Ik werk bij de politie. En wel bij het Service Centrum. Dit is de afdeling waar ondermeer de telefoongesprekken via 0900-8844 binnen komen. Je weet wel: geen bloed, toch politie. Ook bekend geworden als 0900-TUIG. Voor veel mensen is het telefonisch contact via 0900-8844 het eerste contact wat men heeft met politie. Dat maakt het dus wel een heel belangrijke ingang.

En nu staat er weer een nieuwe verandering voor de deur.. Ik ga geheel wat anders doen. Ik ga mijn vertrouwde omgeving van klantcontact verlaten om een nieuwe uitdaging aan te gaan binnen de politie organisatie. Volgens mijn dochter ga ik nu echt politiewerk doen.

Overeenkomsten.

Wat ik bemerk in mijn verschillende carrière stappen is dat er een gemene deler is. Professioneel omgaan met mensen! Uiteraard is het de bedoeling dat het gezellig is in een café. Dat zorgt er immers voor dat gasten terug komen. Maar er moet ook geld verdient worden. Mijn eerste horeca baas had wat dat betreft een hele simpele definitie:

Horeca is heel eenvoudig. Er staat iemand in jouw zaak. En aan het einde van de avond heb jij er voor gezorgd dat het geld wat deze gast bij zich had, in jouw kassalade ligt. En de gast gaat weg met het gevoel dat het een super avond was en wil snel weer terug komen. Da’s alles.

Klinkt eenvoudig? Is echter hard werken. Wat wil je gast? Hoe maak je het zoveel mogelijk gasten naar de zin? En hoe houd je de marges om toch ook nog geld te verdienen in balans? Nadenken, visie hebben, hard werken.

In de Klant Kontact Business is het niet veel anders. Ook hier moet hard gewerkt worden om de gestelde doelen en eisen te behalen. Het gevraagde service level bijvoorbeeld. De klant wil graag dat aangeboden gesprekken in 80% van de gevallen, binnen 20 seconden worden aangenomen. Liefst nog een hoger percentage. Het Contact Centrum wil echter zoveel mogelijk gesprekken beantwoorden met zo min mogelijk mensen. (en ja. de 80% moet dan wél gehaald worden) Een continue schuiven met inzet van mensen, herberekenen wanneer je hoeveel mensen nodig hebt. En dan ook nog eens zorgen voor een professionele kwaliteit van de medewerkers en een hoge NPS.. Hard werken dus.

Juist de combinatie van het omgaan met mensen, het klantcontact en het professionele, het geld verdienen en continue bezig zijn met kwaliteitsverhoging en doorontwikkelen en optimaliseren van bedrijfsprocessen is wat mij zo trekt in dit werk. Optimale klantbeleving gecombineerd met doordacht en Lean organiseren.

In mijn nieuwe job gaat dat veranderen. Klantcontact en service verlenen zijn dan geen zaken meer die vermeld staan in mijn functieomschrijving. Of ik mijn nieuwe job leuk ga vinden? Ik weet het nog niet. Ik heb wel zin in de verandering. Vind het ook behoorlijk spannend. Dus, gaat het bevallen? De toekomst zal het leren.
Zo buiten zittend, glaasje rode wijn en dit verhaal schrijven gaf mij de gelegenheid om eens rustig terug te kijken. En vooruit! Want na deze vakantie is het nog een aantal maanden hard werken in de serviceafdeling. En vanaf 2017 ga ik vol goede moed en met veel zin aan de slag met het nieuwe, het onbekende. Ik verwacht rond deze tijd, volgend jaar wel weer behoorlijk aan een vakantie toe te zijn. Ik laat het je weten..

[Column] Duidelijke waarschuwing! We lopen achter..

In het Dagblad TC Tubantia verscheen deze week een artikel van Bart van Eldert. Hij sprak met Kees Koolen, oud topman van Booking.com. Deze ondernemer was, samen met FullSizeRenderandere digitale ondernemers, uitgenodigd door minister Henk Kamp van Economische Zaken. Koolen gaf een duidelijke ICT-visie:

 

Europa loopt vijftien jaar achter. Nog vijftien jaar, en we zijn de nieuwe derde wereld

Wetgeving.

Een dergelijke uitspraak zet je toch direct aan het denken.. Hoe kan het gebeuren dat Europa zo ver achter raakt? Volgens Koolen is wetgeving – en dan met name het wijzigen van een wet – een oorzaak van de achterstand. Ontwikkelingen gaan wereld wijd zeer snel en Europese- en Landelijke wetgeving vertraagt deze ontwikkelingen.

De snelste wint. In succes en in banen. Loop je in dag twee achter in de Tour, dan kom je nooit meer bij het peloton..

Uber..

Een goed voorbeeld is de digitale taxibemiddelaar Uber. Daar waar de premier van India lyrisch is over de ontwikkeling, zegt men hier “zet het vanwege de wet maar drie jaar in de kast”

Luister en ga aan de slag.

Een meer dan duidelijke waarschuwing lijkt mij! Het initiatief van minister Kamp vind ik een goed begin. En vraagt zeker een vervolg en opvolging. Ga in gesprek met ondernemers die ervaring hebben met zaken doen binnen en buiten Europa. Luister naar hun voorstellen, en ga aan de slag. Zorg er voor dat het veranderen van een wet veel sneller kan dan nu het geval is. Dat is niet alleen goed voor het sneller kunnen ontwikkelen op ICT gebied, maar helpt ook op heel veel andere vlakken…

Het gehele artikel staat hier onder.

FullSizeRender

 

 

#053: Een stad in ontwikkeling

#053. Enschede. De stad vlak bij de Duitse grens in het Oosten van het land. Van oorsprong heerste hier de textielindustrie. Maar die is al lang geleden verdwenen. De mentaliteit van “doe normaal” en vooral geen kapsones waart hier echter nog aardig rond. En dat zag je jaren lang terug in het winkelaanbod in de binnenstad…

Prachtige Oude Markt.. image

Het Horeca centrum van Ensched is prachtig. De Oude Markt is een fantastisch, knus plein. Rondom de Grote Kerk de ene horeca gelegenheid naast de andere. Je kent vast de beelden van Serious Request in 2012 nog wel. Of het feestje wat werd gevierd nadat Twente de bekerfinale had gewonnen. Een super plein, al vaak uitgeroepen tot gezelligste plein van Nederland…

Hoe anders is het dan gesteld met het winkelaanbod. Natuurlijk.. HEMA, V&D, Blokker maken deel uit van het straatbeeld. H&M? Ja hoor. Maar een Zara?  Tot voor een jaar of twee/drie, ver te zoeken.. Te “exclusief.. En “eigen”, bijzondere winkeltjes, boutiekjes, speciaalzaakjes? Echt niet! Menig een heeft het geprobeerd. Luxe olijfolie, speciale kaasjes. Geen markt voor in Enschede. Tot… Ja tot wat eigenlijk?

Verandering..

Ik weet niet precies waar de verandering ingezet is, maar er zijn nu straten die tot voor kort door de meeste bezoekers gemeden werden en zich nu compleet transformeren en een toffe en hippe, trendy uitstraling krijgen. Mooi voorbeeld is de Zuiderhagen. Hier gebeurt van alles… Winkeltjes die verbouwd worden om open te gaan..

image

En dat geldt ook voor eetgelegenheden…

image

En wat denk je van de speciale winkeltjes die er bij zijn gekomen..

image

image

image

Volgens mij is Enschede op de goede weg. Winkeltjes als deze maken nu net het verschil tussen een allerdaagse stad, met standaard winkelaanbod, en een regio magneet die mensen uit de omgeving aantrekt. Juist omdat er zaakjes zitten die je elders niet vindt..

OK.. We hebben een extra troef natuurlijk. Het centrum heeft ook een vestiging van de meer dan beroemde en beruchte Primark. Maar die alleen gaat niet het verschil maken. En wat wanneer een zaak als deze nu kan worden ingezet als grote aantrekker. Dan hebben al de eigen, speciale zaakjes er absoluut voordeel van. En het winkelend publiek is in deze de uiteindelijke grote winnaar! Tassen vol halen bij die bekende winkel en heerlijk neusen en exclusieve dingtjes kopen bij de nieuwe aanwinsten.  Win/win. Toch?