[Uitgelezen] Eén fan per dag. #Review #Boek #Video

Eén fan per dag. Hoe overtref je de verwachtingen van klanten?  Het nieuwste boek van Jos Burgers. Top auteur met titels als Geef nooit korting, Gek op gaten en De Wet van Snuf. Meer dan 200.000 verkochte boeken. 150 presentaties per jaar. Iemand die met passie en overtuiging vertelt over klantbeleving. Ik heb meerdere boeken gelezen van deze auteur en alle met veel plezier!

Bestseller auteur Jos Burgers

Opbouw van het boek

Eén ding hebben alle boeken die ik gelezen heb van deze auteur gemeen: ze zijn bedrieglijk eenvoudig geschreven. Geen enkel moeilijk woord of vakjargon. Leesbaar voor een ieder die interesse heeft in klantbenadering. Burgers zelf daar over:

Ik hoop dat diegenen die eerdere boeken van mij hebben gelezen, Eén fan per dag! een typisch ‘Jos Burgers-boek’ zullen vinden. Er is bewust gekozen voor korte, column-achtige hoofdstukken, die ook los te lezen zijn. Dit boek bevat veel persoonlijke ervaringen, en verhalen, illustraties en voorbeelden die mij door klanten en relaties zijn aangereikt.

Acht delen. Drieëndertig hoofdstukken. Ingewikkeld? Nee hoor! Zeker niet. De delen zijn juist zeer logisch qua opbouw. Bijna als een persbericht: Wat? Waarom? Hoe? Wanneer? Wie? Waarmee? Waarom niet? Tot slot. Het biedt je inderdaad de mogelijkheid om het boek anders te lezen dan de – min of meer – logische volgorde. Of juist die delen en stukken er uit te pikken die je interesse hebben. Voor mij is het juist de schrijfwijze van Burgers wat het onderscheid maakt met menig ander auteur. Absoluut begrijpbaar en met een helder uitleg, zodat zijn ideeën en visie duidelijk worden overgebracht. Dat bedoel ik dan ook met bedrieglijk eenvoudig.. Het lijkt zo gemakkelijk, maar om op deze wijze een boek te schrijven, moet je zeer goed weten wat je wilt vertellen en hoe dit het beste doet.

Ieder hoofdstuk begint met een soort van inleiding. Wat is de bedoeling, het doel van dit hoofdstuk? Wat kan ik er van verwachten? In ieder hoofdstuk een quote die een soort van bullet-point is van het bewuste onderdeel. Leuke ondersteuning.

Modellen? Nee.. Cases? Des te meer

Ben je visueel ingesteld en hou je van plaatjes en modellen, dan is dit geen boek voor je. De enige plaatsjes die je tegen komt zijn van een mok, met de tekst van het hoofdstuk. Da’s alles. Maar het aantal praktijkvoorbeelden en cases, compenseert het ontbreken van visuele content voor mij meer dan voldoende.

Praktische zaken, verzameld via interviews, gesprekken, of gelezen als artikel in verschillende tijdschriften, passeren de revue. Diverse supermarkten komen voorbij. Maar ook mooie verhalen van banken. Of de schouwburg in Tilburg.. Kortom: zeer diverse bronnen die keer op keer aangeven dat het werven van fans, te beginnen met één per dag, absoluut de moeite waard is.

Wat kan ik je alvast meegeven?

Eén fan per dag. Is dat de moeite? Schiet dat op? Burgers legt je uit dat ieder begin lastig is, en herinnert je daarnaast ook nog even fijntjes aan het verhaal van een schaakbord en rijstkorrels.. (mocht je het vergeten zijn: veld één: 1 rijstkorrel. Veld twee: 2 rijstkorrels. Veld drie, 4 korrels. op veld vier: 8. Ga je even doortellen? Juist! Heel erg veel.)

En het kost tijd! Ga er niet van uit dat je in korte tijd een hele grote fan-base hebt opgebouwd. Maar iedere dag één is toch een mooi begin? Zelfs wanneer je het alleen doet! Toch zo’n 240 fans per jaar, waneer we een beetje vakantie meerekenen.  Maar wat wanneer er meer mensen zijn in je bedrijf of organisatie, die enthousiast zijn en mee willen doen? Stel dat zijn er drie. Of vier. Dan gaat het al best snel. Denk aan het schaakbord.

Ga dus op zoek naar mensen die met je mee gaan. Die ook begrijpen dat één fan per dag – na een jaar -best veel mensen zijn. En dat dit het verschil kan maken tussen een onderneming die bloeit en een toekomst heeft, of een die ten onder gaat.

Het boek geeft een aantal mooie en aansprekende voorbeelden, waarom één fan per dag een heel mooi streven is.

Aan het einde van het boek een keurig overzicht van de verschillende literatuurbronnen (boeken en artikelen) die gebruikt zijn.  En welke websites.

Wanneer je het boek koopt, kun je de aanschaf registreren wat je vervolgens weer toegang geeft tot een gratis video workshop! Een mooi extra cadeautje.. Ben je al een fan?? 

Wil je dit boek in je boekenkast?

Ja! Wanneer je op een onderhoudende manier wilt leren hoe je klantcontact kunt verbeteren, hoe je van klanten, fans maakt, is dit boek een aanrader. Juist de – ogenschijnlijk – eenvoudige manier van schrijven, maakt dat deze uitgave zeer toegankelijk en begrijpelijk is voor iedereen met interesse.

Ben je al meer gevorderd in dit onderwerp? Dan ook vind ik dit boek een aanrader! Ik ken weinig schrijvers die zó begrijpelijk de essentie weergeven. Jos Burgers verstaat de kunst om ook voor de meer gevorderde lezer een boeiend verhaal neer te zetten. De voorbeelden en cases zorgen er voor dat ook deze categorie van lezer aan z’n trekken komt.

Wanneer je van vakjargon, veel plaatjes en modellen houdt, is dit boek zeer waarschijnlijk niet precies wat je voor ogen hebt. Maar lees het gewoon! Ik verwacht dat ook jij dit met interesse zult doen. En er iets van op steekt!

Het boek is onder meer hier te bestellen.

Inhoudsopgave

Inleiding

DEEL I – WAT?
1. ‘Wij doen in polissen, niet in sprookjes’
2. Fan van een tandarts die gaatjes maakt
3. De overeenkomst tussen een inbraak en een gouden bruiloft
4. Kop of munt over wie waar slaapt
5. Een geniaal plan of ridicuul kleine stapjes?
6. Sleutelgedrag als middel om kilo’s kwijt te raken
7. Zadel jezelf op met een helder probleem

DEEL II – WAAROM?
8. Klanten betalen je vakantie
9. Geweldig als een piloot vliegensvlug reageert
10. Een leger aan verkopers die geen salaris vragen
11. Gun je concurrent de minder waardevolle klanten
12. Fan ben je niet voor je plezier
13. Je doel bereiken dankzij een vertraging

DEEL III – HOE?
14. Denken dat het je moeder is
15. Schilderen zonder muziek
16. Klanten belachelijk goed helpen
17. Het lef om fouten te durven maken
18. Vraag naar wat je liever niet hoort
19. Een prikbord vol wow-verhalen

DEEL IV – WANNEER?
20. Klanten helpen als dat niet kan
21. Voorkom klachten over je klachtafhandeling
22. Ontelbaar veel momenten om zomaar iets te doen

DEEL V – WIE?
23. Fans maken met een vierkante meter slagroom
24. Samen kijken naar een kip op een ei
25. Medewerkers overtuigen door middel van de puppytactiek

DEEL VI – WAARMEE?
26. Op zoek naar jouw eigen vlieg
27. Regels zijn soms geen regels
28. Je kunt een factuur sturen, maar ook een cadeaubon
29. Meer een kwestie van mentaliteit dan van tijd

DEEL VII – WAAROM NIET?
30. Trek je beurs en maak fans
31. Trouw en vertrouwen zijn niet te koop
32. Wie verliefd is, gaat niet vreemd

DEEL VIII – TOT SLOT
33. Maak van een faaldag geen baaldag

Dankwoord
Literatuur
Over de auteur

[Uitgelezen] Mijn #boekenlijstje van 2016 #reviews

Het jaar 2016 is bijna voorbij. Serious Request weer op de TV, en in mijn tijdlijn verschijnen verschillende lijstjes.. De top 2000, de opmerkelijkste momenten van het jaar, de trends op Social van het afgelopen jaar en de voorspellingen voor 2017, en ga zo maar even door. Ach… Dan kan ik er ook wel één aan toevoegen.

img_1155

Boeken

Ik heb het afgelopen jaar een aantal boekreviews geschreven. Even tellen laat mij zien dat er 22 reviews op het platform Nieuws.Social zijn geplaatst. Daarnaast zijn er een aantal over genomen door het platform Managementboek.nl. Erg leuk natuurlijk. Welke boeken hebben op mij de meeste indruk gemaakt?

Trends

Ik heb de titels nog een bekeken en Storytelling is toch wel iets wat er naar boven komt drijven. Daarnaast valt mij op dat wetenschap en Marketing steeds meer verweven raken. Een behoorlijk aantal boeken heeft een echt wetenschappelijke onderbouwing, waarbij gedrags- en neurowetenschap een belangrijke rol spelen. Zeer boeiend om te lezen. Boeken die de ontwikkelingen voor de komende -tig jaar proberen te beschrijven staan ook in mijn lijstje. Absoluut interessant om te lezen hoe er gedacht wordt over de toekomst. En naslagwerken! Ook daarvan een mooi aantal gelezen.

Toppers:

Best lastig om een shortlist samen te stellen. Ik moest er echt over nadenken. Eigelijk heeft ieder boek wel iets wat er voor zorgt dat het het lezen waard is. Na wikken en wegen ben ik dan toch tot een top 5 gekomen:

Op 5: Handboek Online Marketing #HOM van Patrick Petersen.

3dcoverlboekvoorhangendreflc-3

Dit levenswerk van Petersen is in 5e druk verschenen. Meer dan 600 pagina’s, propvol met afbeeldingen en modellen. Een eigen website met filmpjes en interviews. Ten opzichte van de vorige uitgave helemaal up to date geschreven. Kortom: een super naslagwerk voor een ieder die interesse heeft in Online Marketing. En juist de naslagwerk factor van het boek geeft voor mij de echte meerwaarde. Vandaar een verdiende plek in mijn lijstje Klik hier voor de volledige review.

Op 4: De Feel Good Factor van Esther Sluijs.

cover

Zeer recentelijk verschenen (november 2016) boek wat de factor Emotie benadrukt in Business. Want zoals de ondertitel al zegt: Emotie = Business. Esther Sluijs beschrijft in haar boek het belang van Emotie. En gebruikt hiervoor een eigen systeem. Het geheel is wetenschappelijk onderbouwd, wat het voor mij nóg interessanter en relevanter maakt. Emotie toevoegen aan de KPI’s van je bedrijf. Een prima uitgangspunt vind ik. De review vind je hier..

Op 3: Alles wordt ANDERS van Dik Bijl.

cover-1

Een boek wat naar mijn mening minder aandacht gekregen heeft dan het verdient. Bijl beschrijft 7 belangrijke technologische ontwikkelingen die in de komende 10 à 20 jaren, grote veranderingen zullen veroorzaken. Hij beschrijft de ontwikkelingen van ondermeer robots, zelfrijdende auto’s en 3-D printers. En hij probeert de leer daarmee aan het denken te zetten. Dus niet zozeer een strak onderbouwd verhaal, maar meer de Eye-opener: wanneer dit allemaal gebeurt.. Wat gaat dit dan met mijn business doen? Best confronterend. De review kun je hier lezen.

Op 2: Maak ze Gek! van Aartjan van Erkel.

maak-ze-gek

Het best verkochte managementboek van 2016! Tja, dan zal dit boek het lezen wel waard zijn. Nou, zoals ik in mijn review al schreef: dat is het ook. Je wilt dit boek in je boekenkast. Lekker vlot geschreven, geen moeilijke woorden. Aan het einde van ieder hoofdstuk een samenvattende checklist. Pakkende hoofdstuktitels. Alle ingrediënten voor een boeiend en engaging boek. En dat is het dan ook.

Op 1: Pre-Suasion van Robert B. Cialdini

presuasion

Op mijn eerste plek geen Nederlandse auteur maar een Amerikaan. Met een boek wat op mij veel indruk gemaakt heeft. In 1984 verscheen zijn bestseller Invloed. De zes geheimen van het overtuigen. Meer dan 3 miljoen exemplaren wereldwijd verkocht. En nu – in 2016 – een nieuwe uitgave. De titel van het boek is al bijzonder. Pre-suasion is een door de auteur zelf bedachte term. Een term die eigenlijk ook niet te vertalen valt. Volgens mij komt voor-beïnvloeding nog aardig in de buurt..

Cialdini beschrijft de technieken die er voor zorgen dat we voor een beïnvloeding al getriggerd en gestuurd worden. Zodat we ook echt ontvankelijk zijn voor de uiteindelijke beïnvloeding.. Klinkt moeilijk en ingewikkeld? Cialdini verstaat de kunst om het in zeer heldere en begrijpelijke taal te beschrijven. En alles volledig onderbouwd met wetenschappelijk onderzoek! Absoluut knap gedaan. Voor mij dé aanrader van 2016! Mijn review vind je hier.

[Event] Social Media Club Enschede. Case uit de praktijk. Hoe de Politie Enschede Social Media veroverde. #SMC053

14 december. De laatste bijeenkomst van de Social Media Club Enschede. #SMC053 van 2016. De bezoekers verzamelden zich in de mooie locatie, het CeeCee pand aan de Brouwerijstraat in Enschede. Als ik het goed begrepen heb, voor de laatste maal op deze locatie. Men is dringend op zoek naar een nieuwe plek, waar deze enthousiaste club haar avonden kan organiseren. Dus weet je nog een goede plek in Enschede…

Politie en Social Media

Het lijkt er op dat de politie zich steeds meer bezig houdt met Social Media. Op 26 oktober waren het ook politie medewerkers die tijdens een Event van #SMC030 hun ervaringen deelden, in de reeks van #Cutthecrap: Justice for All  En nu dus Agenten van het Team Enschede. Waarom doen zij dit eigenlijk? Actief zijn op Social. Wat brengt het?

Drie Agenten sterk waren ze aanwezig. Leidinggevende Arjan Derksen (ik ben er alleen ter ondersteuning hoor..), en sprekers Maaike Schreurs en Maarten Keppels. Met een lekker vlot filmpje begon hun presentatie…

Vraag aan het publiek. Kan een filmpje als deze? Of is dit echt onprofessioneel? De aanwezigen waren het er over eens: dit filmpje moet kunnen. Volgens Maarten is deze mening niet altijd zo. Naast veel leuke commentaren, waren er ook negatieve. Mensen die vonden dat dit toch echt niet kan en men beter boeven kan gaan vangen. Tja. Social heeft vaak twee gezichten.

Hoe het allemaal begon

Het politie Team Enschede maakt voornamelijk gebruik van een Facebook pagina. Men begon op 17 november 2015 met posten en de pagina heeft nu ruim 12.500 volgers! Achterliggende gedachte om de pagina te beginnen:

Hoe krijgen we invloed op de vaak negatieve berichtgeving op de politie?

Ideeën om dit te realiseren waren er al wel. Min of meer.. Wat wil men doen:

  • Eigen berichtgeving. Meer pro-actief, minder re-actief
  • “Nee, we schrijven echt niet alleen maar bekeuringen”
  • Inzicht geven in de mens achter het uniform
  • Delen van voorlichtingscampagnes
  • Door een mix van berichtgeving, zowel serieus als met humor, actueel, landelijk en zeker lokaal
  • Veel (informeel) contact met de volgers.

Het idee hier achter is een heldere. Maarten:

De politie is kansloos zonder de medewerking van de burger. Voor medewerking van burgers moet echter begrip bij hen ontstaan voor ons werk. Met andere woorden: de burger moet weten wat ons werk inhoudt.

De eerste posts..

Tijdens de kerstdagen werd een foto gepost van een aantal Agenten die aan een lange tafel zitten te eten. Kerstboom op de achtergrond, eigenlijk een normaal tafereel. Deze post is 86.000 keer bekeken. En naast veel positieve reacties, ook opmerkingen in de trend van Ga toch aan het werk! of: Zitten eten van mijn belastinggeld!! Wat opviel was dat na enige negatieve commentaren er al snel corrigerend gedrag vanuit de andere volgers kwam. De pagina beheerders waren aangenaam verrast door dit gedrag. En heeft hen doen besluiten om nu minder snel zelf te reageren op een negatieve post, maar de community dit te laten doen. En dat werkt prima.

Op regelmatige basis worden er evenementen gehouden. Erg populair zijn de zogenaamde Volgdiensten. Aan de hand van foto’s en filmpjes worden politie Agenten gevolgd tijdens een dienst. Dit geeft een mooie insight in de dagelijkse werkzaamheden en wat er zoal gebeurt tijdens hun werkzaamheden. Daarnaast posten ze veel foto’s. Dieren doen het natuurlijk altijd goed..

De interactie met de volgers verloopt goed! De reactie tijd door het beheerteam is behoorlijk indrukwekkend te noemen. Gemiddeld wordt er binnen een uur gereageerd op een post. En dat voor een pagina welke niet 24/7 bekeken kan worden, simpelweg door de te werken diensten. Het wordt er bij gedaan. Ik vind het knap. Daarbij worden er door de volgers steeds meer vragen gesteld, wat een interactie uiteraard behoorlijk bevordert.

En soms zijn de interacties gewoon leuk om te volgen. Zoals de opmerking van volger Pieter, naar aanleiding van een post over verkeerscontroles. Of de politie soms donaties nodig had.. Zoiets wordt dan ook weer opgepakt door de meer traditionele media, zoals de krant.

Andere platformen

Naast Facebook wordt tegenwoordig door het Team ook gebruik gemaakt van Instagram. Momenteel zo’n 7000 volgers. Dit kanaal is nog informeler dan de Facebook pagina. Grappiger. De volgers zijn jonger dan de gemiddelde Facebook volger. En internationaler! Zo zijn er fanatieke volgers, die vaak reageren op een post, uit Canada en Nieuw Zeeland.

16 november van dit jaar is ook gestart met een Snapchat kanaal. Maar Maaike en Maarten geven eerlijkheidshalve toe dat ze nog erg zoekend zijn naar een goede inzet van dit kanaal. Ze weten nog niet precies wat ze hiermee willen gaan doen. Vanuit het publiek kwam de suggestie dat dit wellicht een mooi kanaal zou zijn voor jeugdagenten. Deze willen immers graag in contact komen met de jongeren. En daarvoor is Snapchat een uitstekend middel.

Prima presentatie!

Ik wil Maaike en Maarten een compliment geven. Zij gaven een prima presentatie. Een mooi inzicht in de reden en wijze waarop het politie team Enschede, Social Media inzet. En dat deden zij open, eerlijk en transparant. Geen gelikt verhaal, overgoten met een klassiek communicatieafdeling-sausje, maar recht uit het hart en oprecht. Met voorbeelden van successen maar ook van de zaken die niet goed zijn gegaan. Daarmee geven zij een boeiende insight in het dagelijkse werk van politie Agenten. En dat geeft dan weer meer begrip bij de burgers. De burgers die de Politie zo hard nodig heeft om haar werk goed te kunnen doen. Top!

De volledige presentatie is te bekijken via deze link.

 

 

[Event] Social Service Congres. Van Wetenschap tot Social support #ssc16

logo

Stadstheater en Kunstencentrum de Kom was de locatie voor het Social Service Congres 2016, #ssc16. Een mooie locatie voor een – zeker op papier – boeiend en engaging congres. De Line-Up beloofde in ieder geval veel goeds. Dagvoorzitter Arne Keuning deed dan ook niet lang over zijn opening en kondigde al snel de eerste Keynote spreker van deze dag aan.

Interessante Line-Up

Het programma zag er dus veelbelovend uit. Keynotes van Ludo Raedts (The Webcare Compagnie) Karlijn Vogel-Meijer (KLM) Loeske de Witte & Laurens Kerseboom (Albert Heijn) Renée van Os (Hogeschool van Arnhem en Nijmegen) Floortje Rasenberg (ABN Amro) en Prof. Flip van der Wal. (Diverse universiteiten) Daarbij ook nog twee parallelsessies, met per sessie keuze uit drie presentaties. Een vol programma dus. Het feit dat het merendeel van de dag gevuld was met Keynotes vond ik erg prettig. Ik bezoek wel eens congressen waarbij het aanbod van presentaties dermate hoog is dat er een acute aanval van keuzestress optreedt. In dit geval waren de meeste presentaties gewoon te volgen, zonder een moeilijke afweging te moeten maken.

Goed nieuws!

Ludo Raedts begon zijn presentatie Social Service, van onderbuik naar business case direct met goed nieuws.

Goed nieuws...

Goed nieuws…

Social Service wordt door bedrijven ingezet om ambassadeurs van kun klanten te maken. Uiteraard om vervolgens te kunnen verkopen. Het gaat vandaag de dag dan ook om het kunnen besturen van Social Service. Volgens Raedts gaat het bij Social om het verbinden van mensen. Daarbij moet je dan ook een aantal spelregels in de gaten houden.

Liegen mag niet. Fouten maken wel!

Onderzoek laat zien dat loyaliteit van klanten zelfs stijgt nadat er service verleend is. Een belangrijke insight om te realiseren en op een juiste manier in te zetten.

Loyaliteit stijgt na verlenen Service

De ontwikkeling van Sociale platformen is volgens Raedts er één van 1-op-1 kanalen. Denk hierbij aan platformen als

  • WhatsApp
  • Facebook Messenger
  • WeChat

Waarbij hij met name een grote toekomst voor WeChat ziet. Dit Chinese platform biedt zeer veel mogelijkheden en geeft al volledige toegang tot de grote Chinese markt. Daar waar alle buitenlandse platformen enorme problemen ondervinden om een voet aan de grond te krijgen.

De drie stappen strategie volgens Ludo:

  1. Identificeer je Stakeholders
  2. Waarmee help jij je Stakeholders
  3. Creëer de juiste inzichten.

KLM te gast op andermans feestje.

Een persoonlijke benadering op Social met hulp van de nieuwste technologie. Karlijn Vogel-Meijer is Manager Social Media bij KLM. Het bedrijf wat bekend staat het geven van het warme en persoonlijke gevoel. Al sinds de oprichting in 1919 een belangrijk punt. Dit onderscheidt deze luchtvaartmaatschappij van vele andere.

De Social Media strategie bij KLM is pas echt begonnen tijdens de uitbarsting van de IJslandse vulkaan Eyjafjallajökull op 14 april 2010. Het vliegverkeer in een groot deel van Europa werd platgelegd. En KLM werd overspoeld met telefonie. De inzet van Social Media kanalen, waaronder Twitter, heeft geholpen om klanten zo snel mogelijk op de hoogte te brengen van het laatste nieuws.

Karlijn Vogel-Meijer. Manager Social Media bij KLM

Karlijn Vogel-Meijer. Manager Social Media bij KLM

Tegenwoordig bestaat het Social Service Centrum uit 250 medewerkers. Er wordt in 12 talen gecommuniceerd. En de meest gebruikte kanalen zijn Facebook Messenger, Twitter en Facebook Wall.

Voorheen was de KPI voor het reageren op Social Media berichten: binnen 60 minuten. Daar is men van af gestapt! Tegenwoordig is het Wanneer je het nodig hebt. Er wordt gekeken naar de aard van het bericht en de daarbij horende urgentie. Dat bepaald de reactie tijd. Hierdoor kan er veel gerichter service verleend worden aan de klant die dit het snelst nodig heeft.

Daarnaast wordt goed gekeken naar het vereenvoudigen van processen. Zo was het upgraden van en vliegticket een behoorlijk img_1086lastige klus, waarbij je ook nog eens naar verschillende platformen werd gestuurd. Dat is nu aangepast. Dit kan geregeld worden zonder het eigen platform te verlaten. Het is met name een platform als WeChat die deze insight meegeeft. Op dit platform is al nagenoeg alles te regelen! Betalen, een taxi bestellen, eten laten bezorgen.. Alles vanaf het eigen platform. Mooie ontwikkeling.

Volgende stap is om alle handelingen via Social te ontsluiten. Zoeken-boeken-betalen-inchecken-etc. Optimale Service, met ondersteuning van de nieuwste technologie. Het is nu al mogelijk om via Facebook Messenger de vlucht informatie te ontvangen zoals baardig tijd en locatie, vertraging. En het is een mega succes. 1 Miljoen berichten in de eerste 3 maanden. De vervolgstap is om deze opties ook te ontsluiten voor andere platformen.

Het aantal vragen wat gesteld wordt aan de Service medewerkers is afhankelijk van de omstandigheden. Normaal is zo’n 5 vragen per minuut, met pieken naar rond de 13. Maar bij mist en sneeuw gaat het volume al snel omhoog met een factor 2 of 3! Hoe ga je om met deze volumes? Er wordt momenteel geëxperimenteerd met de inzet van Bots en AI. De eerste resultaten zijn bemoedigend. Waarbij een ding niet uit het oog verloren wordt: Don’t forget Human!

Twee Grootgrutters..

De laatste presentatie voor de eerste Keynote sessie was er een van Loeske de Witte en Laurens Kerseboom. Beide werkzaam bij Albert Heijn. Onder de noemer #Everybody Appie vertelden zij hun ervaringen bij het Service Centrum. Laurens is een jongeman die begonnen is “op de werkvloer” en zich nu bezig houdt met het Social Media platform. Loeske is al een aantal jaren bezig met Customer Support.

ahEr werken zo’n 160 mensen op de Afdeling Klanten Service. Een aantal jaren gelden wees onderzoek uit dat klanten en medewerkers niet tevreden waren. De afdeling werd gezien als arrogant, afstandelijk, werkend met het principe van One size fits all, en het ingewikkeld beantwoorden van vragen. Kortom: een slechte reputatie.. Er is hard gewerkt om dit om te buigen. De ingevoerde Social Media Hub heeft veel zaken gerealiseerd. Met name de insteek van luisterend oor (monitoren) naar advies orgaan (meedoen)

Een keten als Albert Heijn kan al snel te maken krijgen met individuele posts, die een groot effect en bereik krijgen. Zo is daar Avocado-gate. Wat is er aan de hand? Er verschijnen posts op verschillende Social Media platformen dat de heerlijke eet-rijpe avocado’s, alles behalve lekker en eetbaar zijn. Deze zijn te hard, zien er slecht uit (zwart), vertonen kneus-plekken.  Kortom: Veel commentaar. Hoe ga je om met deze zaken? Navraag bij de verantwoordelijke persoon voor het vervoer en de handling van de avocado’s geeft een ander inzicht.. Er worden 50 miljoen (!) avocado’s verkocht op jaarbasis. Hoe vervelend ook, daar kunnen altijd een aantal mindere exemplaren tussen zitten.

Tja. Dat werpt een geheel andere blik op de situatie. En door vervolgens inzichtelijk te maken hoe zo’n traject verloopt en hoe je kunt checken of een avocado rijp is en wat de beste manier van bewaren is, krijgt de klant goede informatie. En neemt het begrip toe.

Ik bezocht aansluitend aan deze presentatie het verhaal van Wiebe Govers. Hij werkt voor Lidl Nederland en gaf een presentatie over De klant ècht helpen. Lidl doet het niet verkeerd op Social! Het is op Facebook de 6e Business page. 615.00 Nederlandse fans. 20 miljoen in Europa. 78% van de volgers is vrouw..

Toen men begon met Social lag dit geheel bij de afdeling Communicatie. Sterker nog: er was slechts 1 persoon verantwoordelijk. Inderdaad.. Wiebe. Een nagenoeg onmogelijke opgave. Qua budget vielen de activiteiten dus ook onder Communictatie. En ja. Dan heb je het over andere bedragen dan die voor Marketing.

Ondertussen is er ook voor deze speler een webshop. Deze is dan wel alleen voor de non-food zaken, maar het is een mooi begin. De eerste ervaringen zijn positief.

Social Strategie van Lidle

Social Strategie van Lidle

Tegenwoordig is het Social Media aspect geswitcht van Communicatie naar de Klantenservice. Naast het feit dat er nu meer capaciteit is om aan de slag te gaan (7 personen..) is dit ook meer de afdeling waar het thuis hoort. Qua strategie en aanpak is men tot een aantal andere inzichten en aanpak gekomen. Zo zijn de bestaande – beknellende – afspraken los gelaten. Is men gestopt met berichten waar in staat “Sorry” of “wat vervelend voor je”  Het wordt nog persoonlijker gemaakt en de dialoog wordt nog meer aangegaan. Er worden veel filmpjes gemaakt en gepubliceerd. Onder meer onder de noemer Crazy Combi’s. Gekke combinaties van ingrediënten die toch een lekker gerecht opleveren. Een mooi voorbeeld is hier te bekijken. 

Wat deze presentaties zo leuk maakte was het feit dat de collega’s van de Appie bij het verhaal van Lidl aanwezig waren. En er een mooie interactie ontstond. Vragen heen en weer, open antwoorden. Voor de aanwezigen erg leuk om mee te krijgen.

Wetenschappelijk

img_1097

De volgende Keynote had een wetenschappelijke achtergrond. Renée van Os, Associate lector (ass. professor of applied science) aan de Hogeschool Arnhem en Nijmegen HAN) vertelde over de klant écht in beeld hebben. De stand van zaken rondom het webcare onderzoek.  Enkele van de zaken die tijdens het onderzoek bekeken zijn:

Wat doe je – als Webcare medewerker –  anders, nu je meelezers hebt, in plaats van alleen 1-op-1 contact?

Aan welke knoppen kun je draaien om goed bezig te zijn met Webcare?

Het is een open deur, maar één van de uitkomsten is: Reageren op berichten en wel op een zo kort mogelijke termijn. Dus: zo snel als mogelijk zelf komen met berichtgeving! Bedenk hierbij wel dat je inhoudelijk adequaat reageert. En met de juiste tone of voice.

Onderzoek laat en aantal belangrijke en interessante zaken zien, waar je als onderneming je voordeel mee kunt doen. Mits je deze ook opmerkt natuurlijk.

  • De Key to Success ligt reeds verscholen in het eerste bericht dat een klant verstuurd. Lees en interpreteer dus heel goed wat je leest!
  • Neutraal sentiment is eenvoudig te beïnvloeden. Negatief wordt een heel stuk moeilijker.
  • Persoonlijke ervaring. De mening van een klant verandert significant na een conversatie met een medewerker van de organisatie. Daar kun je dus perfect op in spelen. Mits je organisatie daar goed op ingericht is.

Het hele onderzoek kun je hier lezen. 

Snapchat

Een van de snelst groeiende platformen van dit moment. Vooral zeer populair onder de jongeren. Deze verlaten massaal Facebook en hebben steeds minder met Twitter. Korte filmpjes, die je maar beperkt kunt bekijken. Hoe kun je dit dan inzetten voor Webcare?

Thijs van de Reep, HvA

Thijs van de Reep, Hogeschool van Amsterdam

Thijs van de Reep, Corporate Social Media Manager van de Hogeschool van Amsterdam, deelde zijn ervaringen. En hoe! Met veel passie en enthousiasme vertelde hij over de uitdagingen waar een universiteit mee te maken heeft wanneer het gaat om de zogenaamde “studiekiezers” Al die mogelijke aanstaande studenten, die zich aan het oriënteren zijn en nog niet precies weten welke studie, of welke school. Aangezien er tegenwoordig om iedere student hard gevochten wordt is het natuurlijk van belang dat je zaken inzet die de aankomende studie-gast aanspreken. En wat blijkt: Snapchat is daarvoor een prima kanaal.

De verschillende Social Media platformen laten zien dat er verschuivingen plaats vinden binnen de doelgroep Studiekiezers. Twitter = uit! Facebook = voor het opzoeken        van informatie. Maar engagen en interactie gebeurt via        WhatsApp en Snapchat. En met name het laatste platform laat mooie resultaten zien waar het gaat om het overtuigen van potentials. Hoe kan dit?

De Pilot die gestart is door de HvA ging uit van een aantal principes.

  • Het betreft een echte “Take Over”. Jij bent – als student – een gehele dag verantwoordelijk voor het Snapchat kanaal. Je moet content delen en reageren op berichten.
  • Dit moet je op je eigen manier invullen.
  • Er is slechts 1 regel: Don’t be an ass!

Om deelnemers te krijgen voor dit project is men gaan werven binnen de eigen gelederen. Logisch. Daar zitten de experts.

De ervaringen tot nu toe zijn zeer positief. Wat blijkt is dat de meest gestelde vragen gaan over ervaringen. Gevoelens. Emoties. Hoe vind jij deze studie? Ik heb xxx achtergrond. Ik lees dat jij dat ook hebt. Is de studie wat je verwacht? En ga zo maar door.

Waarom is een goede studiekiezer eigenlijk zo van belang? Nou, omdat het er uiteraard om gaat hoeveel studenten zich inschrijven voor een studie, maar het zeker zo belangrijk is hoeveel er blijven. Vergelijk het met de kosten voor het verkrijgen van nieuwe klanten t.o.v. de kosten van een bestaande klant

Is Snapchat lekker eenvoudig in te zetten?  Nou nee.. In het geval van HvA geeft Thijs mee:

  • Geen koppeling met monitoring tools
  • Chats verdwijnen
  • Geen statistieken
  • Er kan slechts 1 persoon met een kanaal aan de slag zijn
  • Het is een geval van lange adem.

Een uitgebreid artikel op Frankwatching is te vinden via deze link.

Waar persoonlijk en digitaal samen komen

Floortje Rasenberg, directeur Advies en Service Centrum bij ABN Amro verteld over de visie van deze bank op het gebied van toekomst en Social.

Floortje Rasenberg. ABN Amro

Keynote van Floortje Rasenberg. ABN Amro

Als eerste haalt zij de trends aan die worden waargenomen. Digitale Transformatie is een zeer belangrijke. Mobile first is iets wat voor deze ondernemer zeker geldt. Daarnaast het koppelen van alle mogelijke datastromen. Big Data.

Net zoals bij de eerdere sprekers geeft Floortje aan dat de belangrijkste Social kanalen in opkomst Facebook Messenger, WhatsApp en Snapchat zijn. Ook in deze sector lijkt het er op dat Twitter aan het verliezen is. Met name WhatsApp is een populair kanaal. Veel conversaties, een hoge SLA en een NPS van +58. Daar kun je mee thuis komen!

Sinds 2014 heeft deze bank een dedicated Webcareteam. Daarvoor was dit geïntegreerd in verschillende andere teams. De volgende stap bestaat er uit dat er een verdere professionalisering moet plaats vinden met als doel het vlekkeloos laten verlopen van de Customer Journey. Nu zijn er nog te veel onderbrekingen. Vervolgens ontstaat de discussie of je Webcare nog wel kunt zien als een eigen afdeling, of dat je dit echt moet integreren, dus door de gehele organisatie. Een mooie uitwisseling van ideeën tussen de deelnemers

Het einde van de dag.. Nog 1 presentatie.

OK. Ik ben eerlijk. Ik heb getwijfeld of ik deze presentatie nog zou bekijken, of dat ik net iets eerder vertrek en lekker terug reis naar huis. Ik bedoel: dat is vanuit Nieuwegein ook nog even een stukje. De titel van de presentatie nodigde ook niet direct uit vond ik. Zeker niet op dit moment van de dag. Human behavior in digital interacties. Door Prof. Dr. Flip van der Wal.

Ik stond op het punt om te vertrekken. En iets in mij liet mij toch blijven zitten. Wat een briljante ingeving!

Professor Flip van der Wal

Professor Flip van der Wal

Een van zijn eerste sheets gaf de insteek feitelijk al weg: Poging tot interactief debat.. Dit kon geen serieus verhaal zijn. En dat was het dan ook niet! In rap tempo werden wij op allerlei verkeerde benen gezet, te kijk gezet (vooral de mensen op rij 1, en JA. Daar was ik er 1 van..) en lag een ieder echt dubbel van de lach! Moesten we actief mee doen, werden we uitgedaagd tijdens een quiz, elkaar aankijken en op de schouder tikken. En ondertussen ging Flip, of moet ik schrijven, Philip Walkate heerlijk door met zijn verhaal. Een fantastische afsluiting van dir congres!

Uitstekend congres.

Ik heb genoten van de sprekers. Een mooie mix, verschillende achtergronden en verhalen. Lekker vlot en inspirerend verteld. Volgens mij heeft ieder deelnemer zich prima kunnen vermaken deze dag. Niet in de laatste plaats door de organisatie en alle zaken er omheen, zoals pauze momenten en lunch. Alles top geregeld! Was je er dit jaar niet bij? Dan is dit zeker een congres om in de gaten te houden voor 2017. Want dat gaat er zeker komen.

#SMC030 #Cutthecrap Big City

Locatie voor de #SMC030 bijeenkomst: #Cutthecrap: Big City

Locatie voor de #SMC030 bijeenkomst: #Cutthecrap: Big City

Het jaar 2016 nadert zijn einde en zo ook de thema avonden van de Social Media Club Utrecht onder de paraplu #Cutthecrap. 20 December is de afsluitende bijeenkomst met de ondertitel ‘Going tot Gold’. Interesse? Meld je snel aan, want de bijeenkomsten zijn populair en het aantal beschikbare plaatsen beperkt..

De bijeenkomst van november werd gehouden op een bijzondere locatie: Het Stadskantoor in Utrecht. Op de 6e verdieping (prachtig uitzicht) verzamelden zich de deelnemers aan deze avond.

Uitzicht vanaf de 6e verdieping van het Stadskantoor

Uitzicht vanaf de 6e verdieping van het Stadskantoor

Big City

Het thema is Big City. Zoals de titel doet vermoeden gaat het over citymarketing. En meer… Vier presentaties dit maal, dus veel peter-paul-hellingsinformatie. Aan Peter Paul Hellings de eer om af te trappen. Hij is Communicatie adviseur bij de Gemeente Utrecht. In 2012 is men bij de Gemeente Utrecht begonnen met Webcare. Een duidelijke stap verder dan het alleen zenden van berichten en het bijhouden van een website. Luisteren en reageren op berichten. Om dit te realiseren was ook de interne communicatie van groot belang. Iedere afdeling kan immers te maken krijgen met vragen van burgers en moeten dan ook willen meewerken. Door goede en transparante informatie verstrekken is dit prima gelukt. En is de insteek van menig afdeling hoofd: “Ik hoop nooit met je te maken te krijgen, maar mocht het nodig zijn en je vraagt mij, dan help ik mee”. Een mooi resultaat lijkt mij.

Eind 2013 stortte een kade muur midden in Utrecht op onverklaarbare wijze in. Dit gaf een behoorlijke ” Buzz” op de verschillende Social Media platformen. En het bijzondere was dat het niet ging over oorzaak – wie is verantwoordelijk – maar over gevolg! De plek waar de schade was ontstaan is namelijk de aanleg plek voor de boot van Sinterklaas.. Veel berichten gingen over de vraag of de intocht van Sinterklaas nog wel door zou gaan. Een Eye-opener.

De werkzaamheden van de Gemeente Utrecht bleven niet onopgemerkt en in de jaren 2013 en 2014 werd Utrecht uitgeroepen tot beste Social Gemeente van Nederland.  Men gebruikt een dagelijkse social analyse, genaamd TamTam. Werd dit nog wel eens aangemerkt als een knipselkrant, was het toen al echt meer. Het liet het belangrijkste nieuws zien..

Nieuwe ontwikkeling

Sinds mei 2016 wordt gebruik gemaakt van een real-time minitor. Zowel de afdeling Communicatie al het Klant Contact center (KCC) maken hier gebruik van. Men probeert alles te volgen wat er geschreven wordt via de diverse kanalen. De volgende stap gaat echter nog veel verder. In samenwerking met de Universiteit Amsterdam is men bezig met een algoritme wat kan voorspellen. Het idee is dat signalen en posts via Social Media een aanwijzing kunnen zijn voor dat wat “nieuws” wordt. En wanneer je dat kunt voorspellen, kun je er op in spelen. Ik moet je zeggen: dit is een dingetje waar ik direct op aan sla! Mijn organisatie gaat hier absoluut interesse in hebben…

Een presentatie van Peter Paul over het onderwerp Webcare is hier te bekijken.

http://www.Utrecht.com

De volgende presentatie was van Frank Berg (fr4nkberg) en Robin Leenders. (@loiners) Het gaat hierbij over @tourismeutrecht.nl Hoe zorg ik er voor dat mensen de stad Utrecht bezoeken en daar een gezellige tijd hebben? Hoe regel ik dat deze gasten geld achter laten in de stad Utrecht? Hoe verhoog ik de uitgaven? Langer blijven?

600_456161637

Het heeft weinig effect om als enige organisatie te roepen dat Utrecht zo leuk is..

Het gaat herbij dus om samen werken. En dit gaat verder dan het eigen centrum! Daar is mee gestart, maar nu wordt verder gedacht dan allen het oude centrum. Het gaat om de stad. Sterker nog: om de gehele regio.

Voorlopig ligt de focus op de online kanalen. Zorgen dat de stad gevonden wordt. Daarbij is van belang dat de algemene informatie voorziening op orde is. Alles zal uiteindelijk bijdragen aan een positief imago.

Content creatie moet plaats vinden op z’n Utrechts…

  • Sturen op thema’s
  • Sturen op kwaliteit
  • Inzet op “local gevoel”
  • Tips van bezoekers..

Met name dat laatste is een uitdaging. Hoe zorg je er voor dat mensen dit – eenvoudig – kunnen doen? Ondertussen zijn er diverse mooie voorbeelden hoe dit alles is opgepakt. Bloggers pakken verhalen op en men maakt daar hun eigen verhaal van. Zelfs CNN heeft een bericht opgepakt, waarin vermeld staat dat Utrecht het “nieuwe Amsterdam” is. Dat zijn toch mooie resultaten.

CU2030

‘k zie je in Utrecht. Dat is een kreet die ik al jaren zie op diverse plekken in Centraal Station Utrecht. Men is al jaren aan het werk in en rond het station. Met de nodige overlast voor omwonenden en gebruikers van het station.

yfke-faberYfke Faber is een van de medewerkers die al jaren lang betrokken is bij dit mega project. Ooit begonnen met het maken van een website. Gebruik maken van Twitter – waarbij het aantal volgers nog steeds stijgend is – en nu nagenoeg alle beschikbare platformen inzettend!

Was het sentiment eerst zeer negatief, heeft het gebruik van Social Media er voor gezorgd dat dit behoorlijk verschoven is. Juist door het anticiperen in discussies en uitleg geven over alle zaken die er gebeuren en staan te gebeuren rondom de verbouwingen bij Utrecht Centraal zorgt er voor dat er begrip is voor de ongemakken. Reizigers en omwonenden weten wat er aan de hand is. En merken dat er wordt gereageerd op berichten.

Er wordt veel gebruik gemaakt van het posten van foto’s. Simpel. Het effect en begrip van foto’s is vele malen groter dan tekst. Men ziet direct wat er bedoeld wordt. Er wordt gebruik gemaakt van diverse kanalen, waaronder WhatsApp. Daarbij is het uiteraard wel van belang dat er direct gereageerd wordt op berichten! En geposte foto over een onduidelijke verwijzing moet dan ook snel worden opgepakt, zelfs in het weekend.

Waarom de naam CU2013? Ach. eigenlijk om aan te geven dat het een zeer langdurig traject is.. Het blijft voorlopig nog wel onrustig in- en rondom Utrecht Centraal

 

CityGuys

the-cityguys

De afsluiting van deze avond. Twee gasten die gaan vertellen over hun successen in Amsterdam. Tja. De Cityguys zijn Roger Bloem en Jean-Paul Schaddé. Het begint al goed.. We moeten gaan staan om de Highfive te oefenen. Echt iets voor mij. Direct aansluitende de opmerking van de heren: laten we een borrel nemen.. Kijk! Dat bevalt mij dan weer wél.

biertje

Beginnen met een borrel om vervolgens uit te leggen wat het idee en concept van de CityGuys is. En dat is bijzonder. Twee mannen die een goede baan hebben, besluiten om te stoppen met hun werk en ‘even wat anders’ te gaan doen. Om vervolgens uit eten te gaan en daar over te schrijven. Om feesten te organiseren, en daar over te schrijven. Om vervolgens gevraagd te worden om leuke dingen te doen.. En inderdaad: daar over te schrijven. Het klinkt als een sprookje. Doen wat je leuk vindt. Biertje drinken, lekker eten, en schrijven. Meer is het niet. Nou ja…

Werk..?

Uiteraard is ook dit alles gewoon werk. Zo moet er gewoon bedacht worden hoe bepaalde zaken goed worden opgepakt. De 24-uur van Rokin is een evenement wat eenvoudig klinkt, maar wel geregeld moet worden. Verschillende restaurants, en café’s. Ontbijt. After Party. Het klinkt misschien als een klein dingetje, maar kost serieus tijd en inspanning. Zijn deze jongens dan echt zielig? Lijkt mij niet! Deze gasten hebben het geluk om precies dat te doen waar zij onwijs veel plezier in hebben! Wat wil je nog meer?

Waar de Gemeente Utrecht verteld over een website die niet meer is dan een archief, is de website van deze heren juist het startpunt! Daarnaast een goede Instagram pagina. Kortom: goed geregeld.

Top bijeenkomst

Het was weer een top bijeenkomst van #SMC030. Super locatie, en zeer inspirerende sprekers. Mooie verschillende onderwerpen die er voor zorgen daar voor een ieder wat boeiends bij zit. Geen moeilijke verhalen, maar lekker heldere en enthousiaste presentaties. (Dank aan de presentatoren) In december is dus de afsluitende bijeenkomst van 2016. Zie we jouw daar ook?

 

 

 

 

 

Pre-Suasion. Het nieuwste #boek van bestseller auteur Robert B. Cialdini. #Review

cover

In 1984 bracht Robert B. Cialdini het boek Invloed uit. Een uitgave waarin hij de zes geheimen van het overtuigen beschrijft. Een absolute bestseller, met meer dan drie miljoen verkochte exemplaren. Maar het was niet direct een hit! In tegendeel. De verkoop verliep in eerste aanleg zo slecht dat de uitgever zelfs overwoog om het promotiebudget meer te schrappen. Het duurde bijna vijf jaar voordat Invloed massaal werd opgepakt en gelezen. Volgens Cialdini is een verklaring voor de stijgende verkoop het feit dat het idee van evidence-based besluitvorming in brede kring werd aanvaard. En Invloed bood waardevol bewijs. Wetenschappelijk, sociaalpsychologisch onderzoek lag aan de basis van het boek.

Pre-suasion. Een revolutionaire manier van beïnvloeden en overtuigen

Pre-suasion is in 2016 uitgebracht. Het is een door de auteur bedachte theorie en term. Hij gaat daarbij uit van het idee dat je vóór de overtuiging, de persuasion, al aan de slag kunt gaan om jouw idee, jouw plan, jouw product geaccepteerd te krijgen. Cialdini gaat er dus van uit dat je een soort van voor-overtuiging kunt toepassen, waardoor het proces van invloed uitoefenen en overtuigen nog beter verloopt. Een boeiende gedachte.

Bestseller auteur Robert B. Cialdini

Bestseller auteur Robert B. Cialdini

Wat is eigenlijk Pre-suasion? Cialdini heeft het over het richten van aandacht 

De keuzes die we maken zijn in feite afhankelijk van waar onze aandacht ligt vlak voordat we de knoop moeten doorhakken. We kunnen naar dat bevoorrechte moment worden geleid door middel van (relevante) willekeurige signalen die we in het dagelijks leven tegenkomen; of, belangrijker, door signalen die een boodschapper tactisch heeft geïntroduceerd

Opbouw van het boek

Het boek bestaat uit drie delen en in totaal 14 hoofdstukken. In deel 1 beschrijft Cialdini wat het vooraf richten van aandacht eigenlijk is. Hij legt uit hoe hij gekomen is op het idee dat er iets vooraf gaat aan het nemen van beslissingen. En dat het (bewust) richten van aandacht kan helpen om de beslissing te beïnvloeden. In deel 2 heeft hij het over processen. De rol van associaties. En in deel 3 beschrijft hij Best Practices; Pre-Suasion optimaliseren.

Het boek wordt afgesloten met een zeer uitgebreide Literatuurlijst. Ruim 40 (!) pagina’s verwijzingen naar geraadpleegde literatuur en onderzoeken. Vervolgens nog ruim 40 pagina’s Notities. Heel boeiend om te lezen, deze stukjes extra achtergrond bij beschreven onderdelen in het boek. En het aanwezige Register zorgt er voor dat je makkelijk kunt zoeken op voor jou interessante en relevante onderdelen. Top!

Je zult niet veel modellen of afbeeldingen tegenkomen in het boek. Dus wanneer je daar een groot fan van bent, moet ik je teleurstellen. Maar de afbeeldingen die er wel in staan, zijn helder, ondersteunend en bestaan soms uit een stripverhaaltje..

Wetenschappelijk onderzoek

Net als in het boek Invloed, is ook in deze uitgave het uitgangspunt dat de zaken die beschreven zijn, ook wetenschappelijk onderbouwd moeten zijn. Hiervoor heeft Cialdini drie jaar lang allerlei opleidingen, seminars, verkooptrainingen en wat al niet meer, bezocht, om daarmee te achterhalen wat de Tips & Tricks zijn. Maar dat alleen vindt hij niet voldoende. De ideeën en stellingen moeten daarnaast ook daadwerkelijk wetenschappelijk onderzocht zijn. En daar staat het boek dan ook vol mee. Allerlei voorbeelden van onderzoeken die gedaan zijn om aan te tonen of een idee inderdaad klopt.

Mocht je nu het gevoel krijgen dat het een stoffig en lastig te lezen boek geworden is, kan ik je geruststellen. Het tegendeel is waar! Het verhaal leest heel makkelijk en begrijpelijk. Ook zonder academische achtergrond is het absoluut goed te volgen. Sterker nog: ik vind dit een uitgave die voor een ieder, met interesse voor het onderwerp, uitstekend te lezen is. De vele voorbeelden maken het beeldend, zijn aansprekend en zullen je versteld doen staan. Ik heb in ieder geval regelmatig bepaalde passages nog een keer gelezen.. Staat dit er echt? Zo was ik bijvoorbeeld zeer onder de indruk over een behoorlijk beladen onderwerp wat beschreven is: de gevangenschap van Joden in Japan tijdens de Tweede Wereldoorlog. En wat – mogelijk – de reden is geweest dat deze niet, zoals in het door de Nazi’s bezette Europa, massaal werden vermoord. Zeer boeiend.

Maar ook gaat Cialdini in op de vraag of er niet veel kwaad gedaan kan worden met deze opgedane inzichten en technieken. Hoe groot is de kans op misbruik? Ook dit wordt weer onderbouwd en helder uitgelegd.

Moet dit in je boekenkast?

Wanneer je graag meer wilt weten over wat door jouw gemaakte keuzes bepaalt: Absoluut. Het geeft een mooie insight in de zaken die je aandacht richten, voordat er überhaupt begonnen is met beïnvloeden. De richtende kracht van gebruikte foto’s, het aanbieden van een warm drankje, het inzetten van muziek, achtergrond afbeeldingen op websites.

Wanneer jij je realiseert dat zaken als deze van invloed zijn op de keuze die je vervolgens gaat maken, kan het je helpen om je daarvan meer bewust te zijn. En kan het je helpen om zelf alvast aandacht te richten op zaken, zodat jouw boodschap beter overkomt of jouw idee sneller wordt omarmd.

Het boek Pre-Suasion is onder meer hier te bestellen

Inhoudsopgave

VOORWOORD
NOOT VAN DE AUTEUR

DEEL 1. PRE-SUASION: VOORAF DE AANDACHT RICHTEN
1. Pre-suasion, een inleiding
2. Bevoorrechte momenten
3. Het belang van aandacht … is het belang
4. Focus als oorzaak
5. Aandachttrekkers 1: de trekkers
6. Aandachttrekkers 2: de vasthouders

DEEL 2. PROCESSEN: DE ROL VAN ASSOCIATIES
7. Het belang van associaties: ik associeer, dus ik besta
8. Overtuigende locaties: de juiste plaatsen, de juiste sporen
9. De werking van pre-suasion: oorzaken, beperkingen en correcties

DEEL 3. BEST PRACTICES: PRE-SUASION OPTIMALISEREN
10. Zes wegen naar verandering: brede boulevards als slimme, snelle doorsteekjes
11. Eenheid 1: samen zijn
12. Eenheid 2: samen handelen
13. Ethisch gebruik: een pre-pre-suasieve overweging
14. Pre-suasion en wat daarna komt

Literatuur
Noten
Register

Het “Old school” plattegrondje kan nog steeds triggeren, en, een super drie-gangenmenu aanbieding

img_0909

Je kent ze vast wel: die plattegrondjes die bij hotels liggen met rondom de plattegrond allemaal reclame uitingen. En uiteraard ook de gehele achterzijde vol met aanbiedingen. Bij mijn recente bezoek aan Den Haag kreeg ik door de vriendelijke receptioniste zo’n exemplaar uitgereikt, waarop zij de snelste route naar een door mij gezochte tramhalte aangegeven had.

Smartphone vs papier.

Natuurlijk had ik zelf de halte ook kunnen vinden. Mijn Smartphone staat vol met handige apps, inclusief een compleet navigatie systeem. Maar ja, er was toch al getekend op het stukje papier, dus dan kun je het net zo goed meenemen. Het wandelingetje naar de halte ging ook met het papier in de hand prima en was snel gevonden. Tijdens de tramrit viel mijn ook op de reclames die rondom de plattegrond en op de achterzijde staan. Vooral veel locale horeca natuurlijk, dus wat dat betreft best handig. Mijn oog voel op een advertentie van een horecagelegenheid op loopafstand van mijn hotel. Dat is best handig, dacht ik nog. Aan het einde van een drukke dag is het lekker makkelijk wanneer je dicht bij je hotel kunt eten, en niet nog een hele reis moet ondernemen.

De vervolgstappen zijn dan wel weer met behulp van de moderne spulletjes.. Dus via internet het restaurant opgezocht. De verschillende review sites bekeken en de aanbieding nog eens goed bekeken, ditmaal met wat meer info dan alleen via de papieren advertentie.

Trigger

Toch was de trigger om dit te doen het papieren exemplaar. Sterker nog, ik kan mij zeker voortellen dat ik niet op deze horeca gelegenheid was gekomen wanneer ik de plattegrond niet had bekeken. Apps van Tripadvisor, Eet.nu en Iens worden veel gebruikt. En ik merk aan mijzelf dat ik deze ondersteuning soms domweg vergeet.. Ik loop dan ergens rond, zie een gelegenheid, bekijk de kaart en besluit dan of ik naar binnen ga.

tripadvisor eet-nu iens

Zo’s plattegrond werkt dan blijkbaar toch net iets anders. Volgens mij is wel een verschil dat een plattegrond meer tijd vraagt. Het is dat ik zat te wachten op de tram, en vervolgens de advertenties eens wat nader ging bekijken. En dat toen mijn blik viel op de advertentie van Proeflokaal Bregje.

Briljant eenvoudig

Het concept van Proeflokaal Bregje is briljant eenvoudig. Niet nieuw! Want er zijn meer ondernemingen die hetzelfde concept toepassen. Want het idee van een drie-gangen menu voor een vaste prijs ken je vast in je eigen omgeving ook wel. Wat is dan het onderscheidend vermogen van deze horeca gelegenheid?

Tja. Dat is in dit geval misschien wel de prijs. Want een drie-gangenmenu kost hier van donderdag t/m zondag €14,50 en op de andere dagen slechts €12,50. En dat is toch wel heel scherp geprijsd. De doorlooptijd van de gerechten ligt hoog, maar zonder vervelend te zijn. Het is dus niet zo dat je voorgerecht wordt uitgehaald en je hoofdgerecht er direct achter aan komt. Daarnaast zit de zaak iedere avond vol! De keuken kan zich dus optimaal voorbereiden want men weet simpelweg wat de goed lopende gerechten zijn en de mise en place kan dan ook optimaal zijn. Tel daarbij nog even de zeer vriendelijke bediening op en je hebt een top concept te pakken. Een persoonlijke noot op je rekening maakt het dan helemaal af… Kortom: een aanrader!

img_0907