Een klantvriendelijk bedrijf zijn. Wie droomt daar nu niet van? Sinds 2007 is het er een prijs. Het meest Klantvriendelijke Bedrijf van Nederland. En dat alles naar aanleiding van een boek van Egbert Jan van Bel: Kloteklanten. Nog steeds verkrijgbaar..   Liever een actueel exemplaar? Er is ook een versie 3.0..

Het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland is de grootste en langstlopende onafhankelijke publieksprijs voor Nederland op het gebied van customer service. De winnaar wordt bepaald op basis van een continu online onderzoek onder Nederlandse consumenten. De respondenten worden willekeurig geselecteerd uit SAMSAM, het consumentenpanel van SAMR. Bedrijven kunnen geen stemmen werven of klanten oproepen om te stemmen.

In voorgaande jaren wonnen ANWB, Coolblue (2x), DA Drogisten, IKEA, Jumbo (2x), Landal GreenParks, Miss Etam, PLUS en Simyo de titel. Kortom: grote schoenen om te passen..

The Customer Forum

Ik kreeg een mailtje. Of het Event The Customer Forum interessant was voor mij. Want dan kon ik mij aanmelden, en na beoordeling kreeg ik dan misschien wel een uitnodiging.

Eerst maar eens kijken wat voor Event dit eigenlijk is. Ik heb het – net zoals velen – druk genoeg, en wil graag naar een Event, maar dan moet het wel boeien. De site van The Customer Forum gaf mij direct het gevoel: daar wil ik bij zijn.. Zeker toen ik las dat er ook de verkiezing van Het meest klantvriendelijke Bedrijf van Nederland gehouden werd. En los daar van: Top presentaties en een meer dan mooie locatie…

Hoevaak mag je meemaken om op de SS Rotterdam een Event mee te maken? En het gaat uiteindelijk om de inhoud! Locatie, hoe top dan ook, is secondair. Ik wil iets meenemen aan het einde van de dag. Ik kan je vertellen: daar is gelukt!

Presentaties

Een mooi aantal presentaties. Waarom mooi? Omdat tijdens dit Event er niet gevraagd werd om keuzes te maken. Je had alle gelegenheid om iedere presentatie te volgen. Heerlijk!

Een presentatie die ik gevolgd heb is die van Henk Kieviet. Werkzaam bij Nyenrode Business School. Ik ben eerlijk. Leek mij een behoorlijk saaie presentatie. En dat was het alles behalve. Zijn presentatie Duurzaamheid in Klantvriendelijkheid was de moeite waard. Wat ik meer dan de moeite waard vind is de stelling wat bepaalde theorieën niet kunnen verklaren. Zoals bijvoorbeeld het succes van Tony Chocolonely. Waarom ga je deze chocolade eten?  Check de presentatie hier:

Het meest Klantvriendelijke Bedrijf van Nederland

Waar moet het Meest Klantvriendelijke Bedrijf eigenlijk aan voldoen? Wat zijn de criteria? Die zijn gelukkig allemaal vastgesteld. In de loop van de jaren aangepast, want men begon met slechts vijf van de onderstaande items. De klant wordt immers steeds kritischer en vindt zaken steeds vaker “normaal”. En dus geen USP..

Met name punt 6 en 7 spelen tegenwoordig een belangrijke rol! Oprecht betrokken zijn en aandacht voor de maatschappij. Purpuse! Er toe doen. Dat gaat deze  bedrijven onderscheiden van andere. Beschikbaar zijn, beloftes nakomen, fouten toegeven.. All already done..  De hele presentatie bekijken?

Het meest Klantvriendelijk Bedrijf van Nederland 2019?

De Efteling.    Het park heeft zich fantastisch ontwikkeld en blijft innoveren. Vergeet daarbij niet waarom dit park ooit is ontstaan. Dus naast ontwikkeling blijft de aandacht voor oorsprong en originaliteit. Dagelijks werken aan de ultieme klantbeleving.

De top-10 van het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland is als volgt:

1. De Efteling (8,5)
2. Coolblue (8,4)
3. Van der Valk (8,3)
4. Burgers’ Zoo (8,3)
5. Pearle (8,2)
6. DSW (8,2)
7. Rituals (8,2)
8. Zooplus (8,1)
9. Bol.com (8,1)
10. Hans Anders (8,0)

Branchewinnaars
In het jaarlijkse onderzoek zijn acht branches meegenomen. Hierbij is nadrukkelijk gelet op beschikbaarheid, beloftes nakomen, niet onnodig lastigvallen, niet moeilijk doen over formaliteiten, fouten toegeven en oplossen en oprechte betrokkenheid bij de klant.

• Regiobank (bank)
• Qurrent (energie)
• De Efteling (leisure)
• HTM (openbaar vervoer)
• Coolblue (retail)
• PLUS (supermarkt)
• Simyo (telecom)
• DSW (verzekeraar)

Apps. Hoeveel heb jij er op je smartphone? Ik moet zeggen dat ik een behoorlijke verzamelaar ben. En heb er tientallen. Natuurlijk gebruik ik die niet allemaal, maar verwijderen is toch ook weer zo iets.. Wie weet kan ik die zojuist verwijderde app in één keer toch heel goed gebruiken.

Nu zijn er natuurlijk een aantal apps die het wereldwijd heel goed doen. Heel veel gedownload zijn. Veel gebruikt worden. En op de één of andere manier wordt er dan ook nog eens geld mee verdient. Soms heel veel geld. Hoe handig is het dan om een boek te kunnen raadplegen waarin je haarfijn wordt uitgelegd hoe je dat doet.

John Kiviet, oprichter van Shareforce heeft precies dát gedaan.  Hij schreef het boek In de hand van de klant. Hét complete boek voor succesvolle apps. 

Het boek

Begint met met een uitleg over de opkomst van de smartphone en apps. Door het gebruik van veel lijstjes en overzichten krijg je inzicht in wat in Nederland de populairste apps zijn. (Niet verrassend: op 1 staat WhatsApp. Op 2 Facebook en 3 is FB Messenger. ING Bankieren op plaats 8 doet het zeker niet slecht.

En hoe zit het dan  met de verdeling qua soort app? Waar valt het meest in te verdienen? Dat antwoord is simpel: Games. Zowel bij Android als Apple de absolute nummer 1, hoewel het percentage bij Apple wel lager ligt. Opvallend: Health and Fitness scoort bij Apple 9%, terwijl dit bij Android niet eens voor komt..

Info kaders.

Door het hele boek verspreid staan “info kaderde” Goed opvallende kaders met extra achtergrond, tips en uitleg over een bepaald onderwerp. Bijvoorbeeld over onlinecursussen ontwikkelen, het beland en de invloed van schermgrote, of hoe de batterijduur in het verleden vaak een bottleneck was.

Maar ook met een uitleg waarom het succes van Pokémon Go geen toeval is maar het resultaat van jarenlang (door)ontwikkelen en bedenken. Letterlijk bouwen aan een droom. John Hanke heeft er uiteindelijk 20 (!) jaar over gedaan om te komen tot het eindproduct wat kort na het uitbrengen 2 miljoen per dag door in-app aankopen opleverde en de beurswaarde van Nintendo liet groeien met 20 Miljard…

Opbouw van het boek.

Het boek bevat 7 hoofdstukken:

1. De opkomst van smartphones en apps
2. Mobile commerce
3. Plan en budget
4. Van idee naar design
5. Ontwikkeling
6. Een plek in de appstores
7. marketing.

Vervolgens twee bijlages: Merken, kleuren en emotie en de tweede gaat over Smartphonesensoren. Uiteraard is er ook gedacht aan een overzicht van eindnoten en bronnen.

Daarnaast ook nog eens 15 interviews en gastbijdragen van succesvolle app ontwikkelaars zoals Mark de Bruin (ANWB) Jean-Paul Horn (iCulture)

Ik ben helemaal niet van plan om apps te maken…

En toch is dit een erg interessant en leuk boek om te lezen. Het geeft je tips en insight in de wondere wereld van de Apps. Leuke weetjes en boeiende interviews. Het gebruik van lijstjes, infokaders en interviews maakt het zeer leesbaar. Dus ook wanneer je helemaal geen plannen hebt op dit gebied, de moeite waard!

Het boek is hier te bestellen: 

Inhoudsopgave

De opbouw van dit boek 10

1 De opkomst van smartphones en apps 12
1.1 De app-economie 13
1.2 Populariteit en omloopsnelheid van smartphones 18
1.3 Karakteristiek van de appgebruiker 20

2 Mobile commerce 26
2.1 Mobile shopping is hot 27
2.2 Een m-commercestrategie 28
2.3 Een app of een mobiele website? 30
2.4 Wat kan een app je opleveren? 34

3 Plan en budget 38
3.1 De vier fasen van het projectmodel 39
3.2 Plan met de MoSCoW-methode 41
3.3 Wat kost een app? 44
3.4 Het verleden en de toekomst 45
3.5 Native apps 48
3.6 Het ontwikkelproces in vogelvlucht 49

4 Van idee naar design 56
4.1 Het voorbereidende werk 57
4.2 Formuleer een designstrategie 63
4.3 Designprincipes 68
4.4 Designelementen 70
4.5 Meer over iconen 80
4.6 Het navigatiemenu 82

5 Ontwikkeling 90
5.1 Checklist voor opdrachtgevers 91
5.2 Projectmanagementtools 94
5.3 Welke softwareontwikkelmethode kies je? 97
5.4 Keuze van een app-ontwikkelaar 106
5.5 Een perfecte briefing 111
5.6 Crossplatform ontwikkeltools 115
5.7 Onder de motorkap: apps, API, database en server 117
5.8 Testen 124
5.9 Tips en valkuilen 128

6 Een plek in de appstores 132
6.1 Algemene richtlijnen voor het goedkeuringsproces 133
6.2 Apple Appstore 136
6.3 Google Play 138
6.4 Social media 138
6.5 Appstore-optimalisatie 140

7 Marketing 150
7.1 Hoe ontdekt de consument nieuwe apps? 151
7.2 De beste tien manieren om te promoten 152
7.3 Simpele trucjes die je moet kennen 158
7.4 Activatie van gebruikers 162
7.5 Notificaties die wél werken 166

Bijlage A Merken, kleuren en emotie 175
Bijlage B Smartphonesensoren: een overzicht van alle mogelijkheden 177
B.1 Audiovisueel 177
B.2 Verbinding 178
B.3 Beweging 180
B.4 Omgeving 182
B.5 Overig 182

Over de auteur 184
Dankwoord 185
Eindnoten/bronnen 187

Koop jij nog op dezelfde manier als een aantal jaren geleden? Folder kijken, winkel bezoeken? Of is het al meer online?  En je klanten? Hoe doen zij tegenwoordig de aankopen? Ik ga er van uit dat dit minder Brix en meer web geworden is. Dus een belangrijk deel van het aankoop proces krijg je helemaal niet meer mee…

Dan wordt het toch tijd om je verkoop proces eens goed onder de loep te nemen. En je ook eens te verdiepen in Social Selling. Verkoop door de inzet van Social kanalen zoals LinkedIn, Facebook, Twitter en WhatsApp. Wessel Berkman en Toni van Dam schreven er een boek over. De kracht van Social Selling. 

Vier heldere stappen.

Het boek is opgebouwd in vier heldere stappen.

1. Positionering.
2. Content
3. Contact
4. Routine

Als toevoeging nog een bijlage met digitale tools en een woordenlijst.  Per onderdeel wordt uitgelegd wat de belangrijkste punten zijn. Nadenken over personen brand. En daarbij de vragen wat je expertise is. Of welk probleem jij oplost voor je klant. Bij Content kun je nadenken over Buyer persona’s. Het inzetten van een content barometer. Contact gaat over het vinden van je prospects. Wie zijn je fans en volgers? Routine: erken dat je klanten anders kopen dan voorheen en acteer.

B2B

Het boek is geschreven voor de B2B markt. Met een nadruk op LinkedIn. Naast het feit dat ook andere kanalen zoals Facebook en WhatsApp aan bod komen, is het boek ook zeker geschikt voor ondernemers in de B2C markt. Het geeft voor een ieder voldoende insights en tips om mee aan de slag te gaan.

LinkedIn

Er wordt veel aandacht besteed aan LinkedIn. Met daarbij voorstellen over het juist inrichten van je pagina. Inclusief tips voor de juiste headline en een professionele profielfoto. Daarnaast tips voor zaken die specifiek zijn voor een platform als Twitter, Facebook of Instagram. Naast deze zaken staat het boek boordevol tips over werkelijk van alles en nog wat. Duidelijk herkenbaar door een grijs kader. Handig.

Waarom dit boek lezen?

Omdat het helder geschreven is. Zonder moeilijke taal, ingewikkelde plannen en moeilijke stappen. De auteurs leggen het zelf uit:

Inhoudsopgave

INLEIDING 9

Een commerciële revolutie 12
Wat is social selling? Digitale sales! 14
– Social selling en de salesfunnel 16
Een nieuwe routine is noodzakelijk 18
– Cold calling is steeds minder effectief 19
– Een andere DMU 20
Social selling voor B2B 21
– Veranderingen in het B2B-verkoopproces 21
Geen sprint maar een marathon 23
– In beeld komen door content te delen 23
– Ook huidige klanten bedienen 24
De rol van het management 25
Sales en undercover sales 26
De route naar een professionele aanpak 28

STAP 1: POSITIONERING 31
Je personal brand 33
– Gratis ambassadeurs 34
– Sales is persoonlijk 35
– Wees consistent 35
Treffende woorden 36
Social media-profielen 37
– LinkedIn 37
– Wie zien jouw profielwijzigingen op LinkedIn? 48
– Andere veelgebruikte platformen voor social selling 50
– Minder vaak gebruikte platformen voor social selling 53
– Een eigen bedrijfspagina 55
De website 56

STAP 2: CONTENT 57
De klantsuccesportfolio als basis 61
– Buyer persona’s 61
– Een klantsuccesportfolio opstellen 63
– De contentbarometer 64
Customer journey 66
Verschillende soorten content 68
– Update 70
– Blog 71
– Afbeelding 72
– Kader: Vuistregels voor copyright 73
– Video 76
– Infographic 78
– Whitepaper 78
– Benchmark 79
– Webinar 79
– Reageren of delen 79
Content creëren of cureren 80
Content plaatsen 82
– Hoe vaak: de frequentie 83
– Wanneer: de timing 83
– Apenstaartjes en hashtags 85
– Call-to-action 86
– Social media-groepen 87
– Kader: Psychologische beïnvloedingsprincipes 88
– Het LinkedIn-algoritme 90
– Concurrentie 91
Content bewaren 92
– Mappenstructuur 93

STAP 3: CONTACT 95
Prospects vinden 97
– Fans en volgers 98
– Zoekopdrachten maken 100
– Kader: De vier graden van LinkedIn 100
– Een betaalde LinkedIn-account 102
– Op andere platformen zoeken 104
– Zoeken met booleaanse operatoren 104
– Dubbele aanhalingstekens 106
Leads opslaan 106
-en connectie toevoegen 109
1. Je hebt iemand persoonlijk gesproken 111
2. Iemand heeft gereageerd op jouw content 111
3. Je bent doorverwezen door een ander 112
4. Iemand heeft jouw profiel bekeken 113
5. Je hebt een gemeenschappelijke interesse of opleiding 114
6. Je hebt een of meer gemeenschappelijke connecties 114
7. Iemand reageerde op content op jullie bedrijfspagina 115
8. Je hebt relevante content voor die persoon 118
Volgen en berichten sturen zonder connectie- of vriendschapsverzoek 118
– Kader: Het consistentieprincipe van Cialdini 121
Leadgeneratie met content 122
– Van connectie naar warme relatie 123
– Bedankbericht na acceptatie 124
– Social listening 124
– Vaardigheden onderschrijven 125
– Updates liken/sharen/becommentariëren 126
– Partneroplossingen 127
– Wie ziet wat op LinkedIn? 128
– Leesbevestiging, online status en typindicator 130
– De kunst van korte, effectieve berichten 131
Afspreken met je prospect 131
– Vóór een afspraak 132
– Tijdens een afspraak 133
– Ná een afspraak 134
Social selling op je huidige klanten 134

STAP 4: ROUTINE 137
Social selling is een onderdeel van sales 140
– Gewenste omzetstijging als doelstelling 140
– Return on investment (roi) 142
– Social selling meetbaar maken 142
– SSI 144
– Dagelijkse, wekelijkse en maandelijkse acties 146
In vier stappen naar een dagelijkse routine 147
Checklist 149
10 redenen waarom social selling niet werkt 151
Social selling ondersteunen 153
– Employee advocacy (Patricia Woestenburg) 154
– Social media-beleid (Mic Adam) 159

BIJLAGE 165
Digitale tools 167
Woordenlijst 173

Een paar weken geleden schreef ik een review over een boek met nagenoeg dezelfde titel. Alleen het woord Customers ontbreekt..  En de schrijver is een andere.. Het boek The day after Tomorrow is geschreven door Peter Hinssen. Bestseller auteur en veel gevraagd spreker. Zijn boek kwam al enkele maanden eerder uit dan het boek van Steven van Belleghem. En beide auteurs hebben elkaar geholpen en ondersteund bij het schrijven van hun boek. Niet zo vreemd, wanneer je bedenkt dat beide heren ook elkaars partners zijn bij hun bedrijf nexxworks.

Bestseller auteur Peter Hinssen

Het boek

Acht hoofdstukken en een aantal extra’s. Met als rode draad door het geheel De Grote Vragen. Vier stuks om precies te zijn.

• Grote vraag #1: Waarom slagen grote bedrijven er bijna nooit in radicale, nieuwe technologieën vlug op te pikken en het potentieel ervan te benutten? Waarom zijn bedrijven blind voor nieuwe oppotuniteiten?
• Grote vraag #2: Waarom willen bedrijven zo graag startups opkopen en hoe slagen ze erin om die in recordtijd om zeep te helpen?
• Grote vraag #3: Hoe komt het dat grote bedrijven – zelfs wanneer ze weten wat de uitdagingen zijn en in welke richting ze moeten evolueren – er niet in slagen zelf de juiste stappen te zetten, zonder hulp en begeleiding van buitenaf?
• Grote vraag #4: Hoe kunnen leidinggevenden hun “Day After Tomorrow” denken verbeteren? Waarom lijken grote bedrijven – die beseffen dat er fundamentele uitdagingen op ze af komen als gevolg van disruptieve technologieën, businessmodellen of concepten – te zeer verlamd om snel genoeg te reageren? Hoe kunnen bedrijven wendbaar worden in hun “Day After Tomorrow” denken en met succes een aanpak ontwikkelen die werkt? 

Ieder hoofdstuk wordt afgesloten met Wat je moet onthouden. Een handige samenvatting van het zojuist gelezen. Het boek is in zeer heldere taal geschreven. Geen moeilijke begrippen en alles wordt aan de hand van zeer veel mooie voorbeelden verduidelijkt. Het zijn juist de voorbeelden van bedrijven en ondernemers die het boek levendig maken. Uiteraard zijn de zaken die uitstekend gegaan zijn, boeiend om te lezen. Maar het zijn de mislukkingen die het echt interessant maken.

Modellen.

Hoewel niet overdreven, gebruikt Hinssen modellen om het verhaal te verduidelijken. Met als belangrijkste voorbeeld uiteraard zijn eigen model: Het Day After Tomorrow model.

Dit voorbeeld laat zien hoe het eigenlijk zou moeten zijn. Dit is het wanneer een bedrijf daadwerkelijk bezig is met de toekomst. Helaas is het veelal precies anders om..  Tijd/aandacht/budget is op een geheel andere wijze verdeeld. 93% zit in Today.. 7% in Tomorrow. 0% in Day After Tomorrow! Je kunt je voorstellen dat er dus nogal wat moet veranderen in een dergelijke onderneming. Bedenk eens voor jezelf: Hoe is het in mijn onderneming eigenlijk? Hoe is de verdeling daar op dit moment? Wordt er tijd/aandacht/budget besteed aan de Day After Tomorrow? En mocht dit al het geval zijn.. Hoeveel? Ik verwacht dat de uitslag ontnuchterend zal zijn.

Plantage vs Regenwoud..

Hinssen haalde inspiratie uit het boek The Rainforest: The secret to Building the Next Silicon Valley, geschreven door Victor Hwang en Greg Horowitt. Om succesvol te zijn is er meer nodig dan de ingrediënten bijeen te brengen en te mixen. Dat allen zal de magie niet laten gebeuren.

Hwang en Horowitt vergeleken de magische mix met het ecosysteem van een regenwoud. Dat staat in schril contract met het concept van de plantage, het systeem wat de meeste traditionele bedrijven gebruiken. De verschillen?

Plantage is het old-school werken. Concentreer je op één ding – kweek één gewas – en doe dat zo efficiënt mogelijk. Dat versus de woeste, ogenschijnlijk ongeorganiseerde warboel van het regenwoud. Daar heerst het onkruid. Er is chaos. Dat is Silicon Valley..

Learnings

Waar het boek van Steven van Belleghem de toekomst bekijkt vanuit het consumenten perspectief, beschrijft Peter Hinssen dit meer vanuit het organisatie blikveld. Met verschillende invalshoeken, diverse organisatie structuur mogelijkheden, duidelijke voorbeelden. Dat er de komende jaren veel staat te veranderen is meer dan duidelijk. Dit boek beschrijft dat zeer helder. En het is een waarschuwing! Nu niet aanpassen, veranderen, bezig zijn met the Day After Tomorrow betekent dat je bedrijf het niet lang meer vol houdt.

De beste manier om de verandering in te gaan? Bedenk hoe de Day After Tomorrow er uit ziet, en werk dan terug naar Today.. Het boek geeft je een aantal mooie voorbeelden van bedrijven die precies dát gedaan hebben..

Boek kopen? Dat kan ondermeer hier..

Een presentatie over de Day After Tomorrow kun je hier bekijken:

Peter Hinssen – The Day After Tomorrow from nexxworks

Inhoudsopgave

HOOFDSTUK 1
Inleiding: Waarom ik dit boek geschreven heb

HOOFDSTUK 2
Snelheid overleven door radicaal te zijn
Het ‘Day After Tomorrow’-model

HOOFDSTUK 3
De motor van onze toekomst
Technologieën voor de ‘Day After Tomorrow’

HOOFDSTUK 4
Netwerken, platforms & bits
‘Day After Tomorrow’-businessmodellen

HOOFDSTUK 5
Het zit ‘m in de cultuur
Het geheime ingrediënt van ‘Day After Tomorrow’-bedrijven

HOOFDSTUK 6
Ingrediënten, maar geen kant-en-klaar recept
Hoe succesvolle bedrijven zich voorbereiden op de ‘Day After Tomorrow’

HOOFDSTUK 7
Het verhaal van de twee toekomsten
De schaduwzijde van de ‘Day After Tomorrow’

HOOFDSTUK 8
Conclusie
Negen regels om succesvol te zijn in de ‘Day After Tomorrow’
Jouw regels voor de ‘Day After Tomorrow’

ADDENDUM
Klanten in de ‘Day After Tomorrow’ – Door Steven Van Belleghem
Eindnoten
Fotoverantwoording
Over Peter Hinssen
Andere boeken van Peter Hinssen

Eind 2016 werden er een respectabel aantal nieuwe boeken gepubliceerd. Op zich logisch, want de maand december leent zich prima voor het weggeven van cadeautjes, en een boek is een mooi geschenk. Zolang dit boek ook ergens toe doet en ergens aan bijdraagt. Anders is het jammer van de ingestoken tijd, energie en gevelde bomen. Specialist Rob Beltman kwam met deze uitgave. De Marketing organisatie van de Toekomst. Ik ben eerlijk. Mijn eerste gedachte was: weer een boek over de veranderingen van Marketing? Hoeveel heb ik er al gelezen in het afgelopen jaar?

Auteur Rob Beltman

De moeite waard?

Is deze uitgave dan de moeite van aanschaffen en lezen waard? Ik zeg JA! Dit boek kan je helpen om – in je eigen organisatie – eens goed na te  denken over de wijze waarop nu Marketing is ingericht. En of dit nog wel past in het snel veranderende landschap van ondernemen en omgaan met klanten. In heldere taal wordt je geleid door het proces van onderzoeken en bepalen. Dit door te beginnen met een historisch perspectief. Om vervolgens te kijken naar tien marketingactiviteitengebieden. En dan in deel drie een blijk op de toekomst. Het vierde deel neemt je mee in een aantal cases en voorbeelden. Deel vijf geeft de mogelijkheid om een aantal inrichtingprincipes te benoemen die voor een toekomstigbestendige marketing organisatie nodig zijn. Deel zes helpt je om – met alle verzamelde info – het verschil te maken en te komen tot de marketing organisatie van de toekomst.

Organisatie van de toekomst

Als je aan de slag gaat met de belangrijkste punten uit het boek, is het goed om een aantal zaken te realiseren en bedenken.

• Van belang is dat je bepaald hoe en waar je Marketing in je organisatie plaatst. Is dit – nog steeds – een apart afdeling? Of wordt Marketing veel meer geïntegreerd, en verspreid door de gehele organisatie?
• Snel kunnen reageren op veranderende omstandigheden is een must.
• Gevraagde competenties zijn anders dan voorheen. Welke zijn nog relevant?
• Welke nieuwe rollen zijn er (bij)gekomen?
• En vooral: hoe integreren we dit alles in onze organisatie?

Modellen? Niet overdreven

Het boek is vlot geschreven. Geen moeilijke academische taal. Helder en duidelijk. Onderbouwd met cases en verwijzingen naar andere publicaties. Beltman heeft gebruikgemaakt van modellen, maar niet overdreven. Dus wanneer je zeer beeldgericht bent, zal deze uitgave wellicht iets minder geschikt zijn voor je. Ze zijn echter wel degelijk aanwezig en ondersteunen het verhaal.

Wat mij zeer goed bevalt is het duidelijke gebruik van cases (grijs geaccentueerd) en de samenvatting aan ieder einde van een hoofdstuk. Daarnaast wordt het boek ondersteund door een eigen website. Via www.demarketingorganisatievandetoekomst.nl  wordt je de mogelijkheid geboden om nog heel veel extra (achtergrond) informatie te bekijken. Top!

Waarom in je boekenkast?

Ben je op zoek naar tips en tricks om je marketing afdeling in te richten of aan te passen, dan is dit een prima boek om je daarvoor ideeën en inzichten mee te geven. Heldere, duidelijke taal. Geen moeilijke verhalen. Goede cases. Modellen die ondersteunen, zonder een hoofdrol te spelen. Een goede en daardoor lekker te lezen opbouw. Oftewel: volgens mij een aanrader.

Het boek is onder meer hier te bestellen.

Rob Beltman is een van de sprekers tijdens het Just Do It Event op 22 maart, vanuit de mooie locatie De Zwijger in Amsterdam. Naast deze top auteur spreken daar onder meer Patrick Petersen, Steven van Belleghem en Jurjen Jongejan. Een prachtige line -up!  Kaarten zijn hier te bestellen. 

Inhoudsopgave

Voorwoord
Inleiding

DEEL I: Marketing in perspectief
1. De evolutie van marketing
2. De plek van marketing binnen de organisatie
SLOT DEEL I: Evolutie naar een modernere marketingorganisatie

DEEL II: Marketingactiviteiten
3. Marketingactiviteiten ingekaderd
4. Marketing intelligence, klant- en concurrentie-inzicht
5. Branding, merkenmanagement en reputatiemanagement
6. Innovatie en productontwikkeling, business development
7. Portfolio- en productmanagement, assortimentsmanagement
8. Distributiebeleid en channelmanagement, netwerk- en partnermanagement
9. Verdienmodel, prijsbeleid en revenumanagement
10. Customer relationship management en loyaltymanagement
11. Cross-channel- en campagnemanagement en klantcontactmanagement
12. Marketing resource management en contentmanagement
13. Interne marketing en communicatie
SLOT DEEL II: Alles is marketing en marketing is alles

DEEL III: De toekomst in perspectief
14. Trends die marketeers bezighouden
15. Th e future of marketing
16. Ben je klaar voor de toekomst?
SLOT DEEL III: Een nieuwe realiteit

DEEL IV: De marketingorganisaties van andere
17. Financiële dienstverlening
18. Onderwijs en onderzoek
19. Media en communicatie
SLOT DEEL IV: Zoektocht naar regie en relevantie

DEEL V: Inrichtingsprincipes en archetypen
20. Inrichtingsprincipes
21. Archetypen voor de integrale marketingorganisatie
SLOT DEEL V: Is ‘oplossing’ de oplossing?

DEEL VI: Jouw optimale marketingorganisatie
22. Weten waar je staat
23. Hoe doen we het nu?
24. Wat is de rol van marketing?
25. Ontdek je plek en functie(s)
SLOT DEEL VI: Van hier en nu naar daar en strak

Geraadpleegde literatuur
Over de auteur
Register

OK. Ik ben eerlijk. Toen ik de titel van het boek las dacht ik: Weer een zweverig boek met leuke ideeën die nergens op gebaseerd zijn. En wat had ik het verkeerd!

Esther Sluijs beschrijft in haar boek De Feel Good Factor op boeiende wijze hoe Emotie te vertalen valt naar Business. En dat doet zij niet vanuit een onderbuik gevoel, maar met wetenschappelijke onderbouwing, en met behulp van een eigen systeem!

Emotie = Business is in essentie zo simpel als het klinkt: meer aandacht voor emotie en het geven van een goed gevoel aan anderen heeft een positief effect op het totale resultaat

Waar gaat het om?

Nou, eigenlijk heel simpel dus. Het gaat over emotie. En dit mag je breed zien. Eigen emotie, emotie van je medewerkers, emotie van je klanten. Alle emoties dus. Maar waarom zijn deze dan zo belangrijk? Uit veel onderzoeken blijkt dat de rationele gedachte er steeds minder toe doet. In tegenstelling tot wat veel mensen wellicht denken en verwachten is het juist niet het rationele, doordachte denken, wat bepaald wat we willen en doen, maar neemt het emotionele deel de belangrijkste beslissingen. En al voordat we dit überhaupt bedacht hebben. Esther Sluijs legt prima uit hoe emotie en gedrag van belang zijn. Van belang zijn voor je interne processen en van belang zijn voor je omgang met je klanten.

Wetenschappelijk

Sluijs maakt in haar boek niet alleen bepruik van haar eigen inzichten. In tegendeel. Veel stellingen en uitgangspunten worden
met wetenschappelijke publicaties onderbouwd. Iedere keer keurig middels een voetnoot vermeld. Daarnaast een aantal duidelijke modellen en afbeeldingen die het geheel verder ondersteunen. Aan het einde van ieder hoofdstuk de zogenaamde Feel Good-inzichten. Een mooie samenvatting van wat je zojuist gelezen hebt. Dit maakt het boek ook een prettig naslagwerk.

Insights & Cases

Naast de wetenschappelijke onderbouwing staan er in het boek ook een aantal insights van Esther. Zaken waaraan zij gewerkt heeft en die haar verhaal en ideeën ondersteunen. En dan ook nog een aantal mooie cases! HEMA en Tony’s Chocolony om er twee te noemen. Inderdaad voorbeelden van ondernemingen die met veel passie en emotie bezig zijn.

Lezen?

Ja! Ik kan je dit boek van harte aanbevelen! Het is duidelijk en helder geschreven. Geen zweverige taal. Of juist moeilijke wetenschappelijke humbug.. Nee. Lekker vlot en met een duidelijke mening en visie. Ik kan mij vinden in de uitgangspunten die Esther beschrijft. Ik geloof er inderdaad in dat emotie een steeds belangrijker factor wordt. Niet alleen kijkend naar je klanten maar zeker ook intern! Rationele KPI’s zijn prima, maar voeg Emotie er aan toe!

Het boek is onder meer hier te bestellen..

Inhoudsopgave

Voorwoord
Inleiding

1. HET BELANG VAN DE FEEL GOOD-FACTOR
1.1 Wat is de Feel Good-factor?
1.2 Wat is emotie en hoe ontstaat gedrag?
1.3 Waarom is aandacht voor emotie en gedrag belangrijk?
1.4 Goed voelen en goed doen
1.5 Emotie in het bedrijfsleven

2. FEEL GOOD PAYS OFF! EMOTIE = BUSINESS
2.1 Ondernemen met een goed gevoel is winstgevender
2.2 Hoge emotionele betrokkenheid levert meer op
2.3 Geen enkel proces werkt zonder aandacht voor emotie en gedrag
2.4 Feel Good stimuleert co-creatie en innovatie
2.5 Love brands, Feel Good forever

3. FEEL GOOD CREËREN VAN BINNENUIT
3.1 Van purpose, strategie en doelstellingen naar emotie en gedrag
3.2 Zorg voor je emotionele organisatiecultuur
3.3 Voelt het goed? Ethiek, normen en waarden
3.4 Gemotiveerd voelt beter
3.5 Betrokkenheid creëren

4. EMOTIE, GEDRAG EN VERBINDING – DE NIEUWE ROL VAN MARKETING
4.1 De connectie tussen binnen- en buitenkant
4.2 Gevoel, emotie en gedrag als nieuwe onderdelen van de marketingmix
4.3 Emotional Branding: Like, Love, Share
4.4 Gevoel gaat over interactie, vergeet niet te vragen
4.5 Dwars-verbinden binnen de organisatie
4.6 The Feel Good-factor, een nieuwe KPI

5. FEEL GOOD BEGINT BIJ JEZELF, MAAK CONTACT MET JE EMOTIES
5.1 In contact met jezelf
5.2 In contact met anderen – de kunst van luisteren en vragen
5.3 Emotionele intelligentie, is het te leren?
5.4 Reflecteer voor meer impact
5.5 Betekenisvolle ontmoetingen

6. FEEL GOOD IN DE PRAKTIJK
6.1 Het Feel Good-framework
6.2 Feel Good-bedrijven
-Tony’s Chocolonely
-Conscious Hotels
-Interface
-HEMA
-Unilever

Tot slot
Over de auteur
Met dank aan
Inspiratie