Wazzup #Launch2017. Presentatie met een verhaal.

Ik ontving een uitnodiging om aanwezig te zijn bij een presentatie van Wazzup. Een bedrijf wat gebruiksvriendelijke software maakt voor makelaars. Mijn eerste idee hierbij was dan ook: wat moet ik bij een presentatie van een dergelijk bedrijf? Wat heeft dit met mijn interesse voor Social Media en CRM te maken? Toch was mijn interesse gewekt..

Dit had ik niet verwacht

Ik heb eerder bij presentaties van bedrijven gezeten, die heel enthousiast gingen vertellen hoe ongelofelijk goed het bedrijf, dan wel hun product is. Eerlijk is eerlijk. Op voorhand was ik bang dat ook deze presentatie een dergelijk beeld zou laten zien. En op de een of ander manier werd ik getriggerd door de uitnodigingskaart. Deze zag er alvast uitnodigend uit.

Bij het binnen lopen in de zaal van de locatie (NBC Congrescentrum in Nieuwegein) viel mij een bijzonder scherm op. Dit bestond uit twee delen. Benieuwd wat men hiermee van plan is. Dat werd snel duidelijk! Er werden twee presentatie getoond. Een mooi staaltje van samenspel en afstemming. Knap gedaan.

Opening, en dan..

Gerben Nijmeijer, CEO van Wazzup deed de aftrap. Enigszins nerveus, want zo’n 400 mensen hadden de uitnodiging aangenomen en zaten in de zaal. Een mooie opkomst. Na een kort welkom woord, liet Gerben het podium over aan Jennie Lena..

Daarna vertelde Gerben over de opzet van de presentatie. Jennie zong over Liefde. Dat was geen toeval! Er zouden drie verhalen volgen die gingen over het gebruik van Facebook, de buurt waarin je woont en snelheid. Deze verhalen hadden Liefde in zich.  En tot slot zouden alle verhalen bijeenkomen tot één. Mijn interesse was gewekt.

Facebook

Aan Lex Groenewegen, CEO van Kijkmijnhuis de eer om af te trappen. Hoe ging het vroeger? Een kaart in de bus gooien bij een ieder die in de buurt woont van een zojuist verkochte woning. Tegenwoordig wordt dit gepost op Facebook.

Vraag is natuurlijk hoe je latente woning zoekers kunt vinden en benaderen via Facebook. Daar heeft Cas Lebbink wel een antwoord op. Met het bedrijf Filmakers biedt hij de mogelijkheid om eens met een geheel andere manier van opmerkzaam maken kennis te maken.

Het besproken filmpje over de butlers, kun je hier bekijken. Inderdaad een geheel andere manier van onder de aandacht brengen.

Prof. Dr. Bas Haring was de volgende spreker. Een mooie verhandeling over mislukte onroerendgoed projecten, zoals de Blauwe Stad in Groningen en de Amerikaanse huizen bubbel. Maar ook met de boodschap dat Buren er wel degelijk toen doen, bij de aankoop van een woning. Het gaat écht verder dan alleen een grote hoeveelheid stenen.

De Buurt

De plek waar je woont. Maar hoeveel contact heb je met je buurt? Tegenwoordig zitten we zo’n 9 uur per dag achter een beeldscherm. En weten dus niet van een buurt BBQ, georganiseerd door de kroeg twee straten verder op. Of van een buur die op zoek is naar een maatje om mee hard te lopen. Aan de hand van een drie tal cases, legt Gerben uit wat hij precies bedoelt.. Een gestolen kinders fietsje, een echtpaar wat dringend op zoek is naar een oppas en ene restaurateur die graag leuke activiteiten ontwikkeld. Hoe bereik je jouw Buurt? Daar komt de nieuwe App Wazzurb om de hoek kijken.

Een nieuwe app, die je in contact laat treden met je buurtbewoners. Leuk. Ik heb al een aantal van dergelijke apps op mijn telefoon. Net als deze, gratis. Dus waar liggen de verschillen? En wat moet dit op een presentatie waar voornamelijk makelaars aanwezig zijn? Het antwoord werd snel duidelijk.

Kolibri.

Wazzup lanceert deze dag een opvolger van haar softwaresysteem. De naam: Kolibri. Geheel nieuw, en met veel mogelijkheden. En mooie presentatie van de mogelijkheden en handigheden van het pakket volgt. En inderdaad, ook ik, alles behalve makelaar, ben onder de indruk van de mogelijkheden van het product. Snel en direct delen op verschillende platformen. Waaronder Facebook en Wazzurb.. Kijk! En dan komen de puntjes bijeen. Is de cirkel rond. Het gaat dus simpelweg om de introductie van een nieuw softwarepakket voor makelaars…

Maar dan anders..

Natuurlijk. Daar ging het om. Er is een nieuw product en daar wil je aandacht voor. Maar de manier waarop dit gedaan is, durf ik best uniek te noemen. Mooie en ondersteunende muzikale begeleiding. Het geheel verpakt in een pakkende verhaal lijn. Goede sprekers, die de naam Kolibri niet hebben genoemd. Prima voorbeelden. Kortom: een top presentatie. En dat je dan vervolgens een presentatie geeft van je nieuwe product, waar menig makelaar direct enthousiast van werd zag ik, is een passende afsluiting die zeker niet storend werkt. In tegen deel Ik vond het een passende afsluiting. Ik wil een groot compliment geven aan de bedenkers van deze #Launch2017. Hij was pakkend, boeiend en absoluut de moeite waard om te bekijken. Zelfs wanneer je niets met makelaardij en huizen verkoop te doen hebt..

[Event] Social Media Club Enschede. Case uit de praktijk. Hoe de Politie Enschede Social Media veroverde. #SMC053

14 december. De laatste bijeenkomst van de Social Media Club Enschede. #SMC053 van 2016. De bezoekers verzamelden zich in de mooie locatie, het CeeCee pand aan de Brouwerijstraat in Enschede. Als ik het goed begrepen heb, voor de laatste maal op deze locatie. Men is dringend op zoek naar een nieuwe plek, waar deze enthousiaste club haar avonden kan organiseren. Dus weet je nog een goede plek in Enschede…

Politie en Social Media

Het lijkt er op dat de politie zich steeds meer bezig houdt met Social Media. Op 26 oktober waren het ook politie medewerkers die tijdens een Event van #SMC030 hun ervaringen deelden, in de reeks van #Cutthecrap: Justice for All  En nu dus Agenten van het Team Enschede. Waarom doen zij dit eigenlijk? Actief zijn op Social. Wat brengt het?

Drie Agenten sterk waren ze aanwezig. Leidinggevende Arjan Derksen (ik ben er alleen ter ondersteuning hoor..), en sprekers Maaike Schreurs en Maarten Keppels. Met een lekker vlot filmpje begon hun presentatie…

Vraag aan het publiek. Kan een filmpje als deze? Of is dit echt onprofessioneel? De aanwezigen waren het er over eens: dit filmpje moet kunnen. Volgens Maarten is deze mening niet altijd zo. Naast veel leuke commentaren, waren er ook negatieve. Mensen die vonden dat dit toch echt niet kan en men beter boeven kan gaan vangen. Tja. Social heeft vaak twee gezichten.

Hoe het allemaal begon

Het politie Team Enschede maakt voornamelijk gebruik van een Facebook pagina. Men begon op 17 november 2015 met posten en de pagina heeft nu ruim 12.500 volgers! Achterliggende gedachte om de pagina te beginnen:

Hoe krijgen we invloed op de vaak negatieve berichtgeving op de politie?

Ideeën om dit te realiseren waren er al wel. Min of meer.. Wat wil men doen:

  • Eigen berichtgeving. Meer pro-actief, minder re-actief
  • “Nee, we schrijven echt niet alleen maar bekeuringen”
  • Inzicht geven in de mens achter het uniform
  • Delen van voorlichtingscampagnes
  • Door een mix van berichtgeving, zowel serieus als met humor, actueel, landelijk en zeker lokaal
  • Veel (informeel) contact met de volgers.

Het idee hier achter is een heldere. Maarten:

De politie is kansloos zonder de medewerking van de burger. Voor medewerking van burgers moet echter begrip bij hen ontstaan voor ons werk. Met andere woorden: de burger moet weten wat ons werk inhoudt.

De eerste posts..

Tijdens de kerstdagen werd een foto gepost van een aantal Agenten die aan een lange tafel zitten te eten. Kerstboom op de achtergrond, eigenlijk een normaal tafereel. Deze post is 86.000 keer bekeken. En naast veel positieve reacties, ook opmerkingen in de trend van Ga toch aan het werk! of: Zitten eten van mijn belastinggeld!! Wat opviel was dat na enige negatieve commentaren er al snel corrigerend gedrag vanuit de andere volgers kwam. De pagina beheerders waren aangenaam verrast door dit gedrag. En heeft hen doen besluiten om nu minder snel zelf te reageren op een negatieve post, maar de community dit te laten doen. En dat werkt prima.

Op regelmatige basis worden er evenementen gehouden. Erg populair zijn de zogenaamde Volgdiensten. Aan de hand van foto’s en filmpjes worden politie Agenten gevolgd tijdens een dienst. Dit geeft een mooie insight in de dagelijkse werkzaamheden en wat er zoal gebeurt tijdens hun werkzaamheden. Daarnaast posten ze veel foto’s. Dieren doen het natuurlijk altijd goed..

De interactie met de volgers verloopt goed! De reactie tijd door het beheerteam is behoorlijk indrukwekkend te noemen. Gemiddeld wordt er binnen een uur gereageerd op een post. En dat voor een pagina welke niet 24/7 bekeken kan worden, simpelweg door de te werken diensten. Het wordt er bij gedaan. Ik vind het knap. Daarbij worden er door de volgers steeds meer vragen gesteld, wat een interactie uiteraard behoorlijk bevordert.

En soms zijn de interacties gewoon leuk om te volgen. Zoals de opmerking van volger Pieter, naar aanleiding van een post over verkeerscontroles. Of de politie soms donaties nodig had.. Zoiets wordt dan ook weer opgepakt door de meer traditionele media, zoals de krant.

Andere platformen

Naast Facebook wordt tegenwoordig door het Team ook gebruik gemaakt van Instagram. Momenteel zo’n 7000 volgers. Dit kanaal is nog informeler dan de Facebook pagina. Grappiger. De volgers zijn jonger dan de gemiddelde Facebook volger. En internationaler! Zo zijn er fanatieke volgers, die vaak reageren op een post, uit Canada en Nieuw Zeeland.

16 november van dit jaar is ook gestart met een Snapchat kanaal. Maar Maaike en Maarten geven eerlijkheidshalve toe dat ze nog erg zoekend zijn naar een goede inzet van dit kanaal. Ze weten nog niet precies wat ze hiermee willen gaan doen. Vanuit het publiek kwam de suggestie dat dit wellicht een mooi kanaal zou zijn voor jeugdagenten. Deze willen immers graag in contact komen met de jongeren. En daarvoor is Snapchat een uitstekend middel.

Prima presentatie!

Ik wil Maaike en Maarten een compliment geven. Zij gaven een prima presentatie. Een mooi inzicht in de reden en wijze waarop het politie team Enschede, Social Media inzet. En dat deden zij open, eerlijk en transparant. Geen gelikt verhaal, overgoten met een klassiek communicatieafdeling-sausje, maar recht uit het hart en oprecht. Met voorbeelden van successen maar ook van de zaken die niet goed zijn gegaan. Daarmee geven zij een boeiende insight in het dagelijkse werk van politie Agenten. En dat geeft dan weer meer begrip bij de burgers. De burgers die de Politie zo hard nodig heeft om haar werk goed te kunnen doen. Top!

De volledige presentatie is te bekijken via deze link.

 

 

logo

[Event] Social Service Congres. Van Wetenschap tot Social support #ssc16

logo

Stadstheater en Kunstencentrum de Kom was de locatie voor het Social Service Congres 2016, #ssc16. Een mooie locatie voor een – zeker op papier – boeiend en engaging congres. De Line-Up beloofde in ieder geval veel goeds. Dagvoorzitter Arne Keuning deed dan ook niet lang over zijn opening en kondigde al snel de eerste Keynote spreker van deze dag aan.

Interessante Line-Up

Het programma zag er dus veelbelovend uit. Keynotes van Ludo Raedts (The Webcare Compagnie) Karlijn Vogel-Meijer (KLM) Loeske de Witte & Laurens Kerseboom (Albert Heijn) Renée van Os (Hogeschool van Arnhem en Nijmegen) Floortje Rasenberg (ABN Amro) en Prof. Flip van der Wal. (Diverse universiteiten) Daarbij ook nog twee parallelsessies, met per sessie keuze uit drie presentaties. Een vol programma dus. Het feit dat het merendeel van de dag gevuld was met Keynotes vond ik erg prettig. Ik bezoek wel eens congressen waarbij het aanbod van presentaties dermate hoog is dat er een acute aanval van keuzestress optreedt. In dit geval waren de meeste presentaties gewoon te volgen, zonder een moeilijke afweging te moeten maken.

Goed nieuws!

Ludo Raedts begon zijn presentatie Social Service, van onderbuik naar business case direct met goed nieuws.

Goed nieuws...

Goed nieuws…

Social Service wordt door bedrijven ingezet om ambassadeurs van kun klanten te maken. Uiteraard om vervolgens te kunnen verkopen. Het gaat vandaag de dag dan ook om het kunnen besturen van Social Service. Volgens Raedts gaat het bij Social om het verbinden van mensen. Daarbij moet je dan ook een aantal spelregels in de gaten houden.

Liegen mag niet. Fouten maken wel!

Onderzoek laat zien dat loyaliteit van klanten zelfs stijgt nadat er service verleend is. Een belangrijke insight om te realiseren en op een juiste manier in te zetten.

Loyaliteit stijgt na verlenen Service

De ontwikkeling van Sociale platformen is volgens Raedts er één van 1-op-1 kanalen. Denk hierbij aan platformen als

  • WhatsApp
  • Facebook Messenger
  • WeChat

Waarbij hij met name een grote toekomst voor WeChat ziet. Dit Chinese platform biedt zeer veel mogelijkheden en geeft al volledige toegang tot de grote Chinese markt. Daar waar alle buitenlandse platformen enorme problemen ondervinden om een voet aan de grond te krijgen.

De drie stappen strategie volgens Ludo:

  1. Identificeer je Stakeholders
  2. Waarmee help jij je Stakeholders
  3. Creëer de juiste inzichten.

KLM te gast op andermans feestje.

Een persoonlijke benadering op Social met hulp van de nieuwste technologie. Karlijn Vogel-Meijer is Manager Social Media bij KLM. Het bedrijf wat bekend staat het geven van het warme en persoonlijke gevoel. Al sinds de oprichting in 1919 een belangrijk punt. Dit onderscheidt deze luchtvaartmaatschappij van vele andere.

De Social Media strategie bij KLM is pas echt begonnen tijdens de uitbarsting van de IJslandse vulkaan Eyjafjallajökull op 14 april 2010. Het vliegverkeer in een groot deel van Europa werd platgelegd. En KLM werd overspoeld met telefonie. De inzet van Social Media kanalen, waaronder Twitter, heeft geholpen om klanten zo snel mogelijk op de hoogte te brengen van het laatste nieuws.

Karlijn Vogel-Meijer. Manager Social Media bij KLM

Karlijn Vogel-Meijer. Manager Social Media bij KLM

Tegenwoordig bestaat het Social Service Centrum uit 250 medewerkers. Er wordt in 12 talen gecommuniceerd. En de meest gebruikte kanalen zijn Facebook Messenger, Twitter en Facebook Wall.

Voorheen was de KPI voor het reageren op Social Media berichten: binnen 60 minuten. Daar is men van af gestapt! Tegenwoordig is het Wanneer je het nodig hebt. Er wordt gekeken naar de aard van het bericht en de daarbij horende urgentie. Dat bepaald de reactie tijd. Hierdoor kan er veel gerichter service verleend worden aan de klant die dit het snelst nodig heeft.

Daarnaast wordt goed gekeken naar het vereenvoudigen van processen. Zo was het upgraden van en vliegticket een behoorlijk img_1086lastige klus, waarbij je ook nog eens naar verschillende platformen werd gestuurd. Dat is nu aangepast. Dit kan geregeld worden zonder het eigen platform te verlaten. Het is met name een platform als WeChat die deze insight meegeeft. Op dit platform is al nagenoeg alles te regelen! Betalen, een taxi bestellen, eten laten bezorgen.. Alles vanaf het eigen platform. Mooie ontwikkeling.

Volgende stap is om alle handelingen via Social te ontsluiten. Zoeken-boeken-betalen-inchecken-etc. Optimale Service, met ondersteuning van de nieuwste technologie. Het is nu al mogelijk om via Facebook Messenger de vlucht informatie te ontvangen zoals baardig tijd en locatie, vertraging. En het is een mega succes. 1 Miljoen berichten in de eerste 3 maanden. De vervolgstap is om deze opties ook te ontsluiten voor andere platformen.

Het aantal vragen wat gesteld wordt aan de Service medewerkers is afhankelijk van de omstandigheden. Normaal is zo’n 5 vragen per minuut, met pieken naar rond de 13. Maar bij mist en sneeuw gaat het volume al snel omhoog met een factor 2 of 3! Hoe ga je om met deze volumes? Er wordt momenteel geëxperimenteerd met de inzet van Bots en AI. De eerste resultaten zijn bemoedigend. Waarbij een ding niet uit het oog verloren wordt: Don’t forget Human!

Twee Grootgrutters..

De laatste presentatie voor de eerste Keynote sessie was er een van Loeske de Witte en Laurens Kerseboom. Beide werkzaam bij Albert Heijn. Onder de noemer #Everybody Appie vertelden zij hun ervaringen bij het Service Centrum. Laurens is een jongeman die begonnen is “op de werkvloer” en zich nu bezig houdt met het Social Media platform. Loeske is al een aantal jaren bezig met Customer Support.

ahEr werken zo’n 160 mensen op de Afdeling Klanten Service. Een aantal jaren gelden wees onderzoek uit dat klanten en medewerkers niet tevreden waren. De afdeling werd gezien als arrogant, afstandelijk, werkend met het principe van One size fits all, en het ingewikkeld beantwoorden van vragen. Kortom: een slechte reputatie.. Er is hard gewerkt om dit om te buigen. De ingevoerde Social Media Hub heeft veel zaken gerealiseerd. Met name de insteek van luisterend oor (monitoren) naar advies orgaan (meedoen)

Een keten als Albert Heijn kan al snel te maken krijgen met individuele posts, die een groot effect en bereik krijgen. Zo is daar Avocado-gate. Wat is er aan de hand? Er verschijnen posts op verschillende Social Media platformen dat de heerlijke eet-rijpe avocado’s, alles behalve lekker en eetbaar zijn. Deze zijn te hard, zien er slecht uit (zwart), vertonen kneus-plekken.  Kortom: Veel commentaar. Hoe ga je om met deze zaken? Navraag bij de verantwoordelijke persoon voor het vervoer en de handling van de avocado’s geeft een ander inzicht.. Er worden 50 miljoen (!) avocado’s verkocht op jaarbasis. Hoe vervelend ook, daar kunnen altijd een aantal mindere exemplaren tussen zitten.

Tja. Dat werpt een geheel andere blik op de situatie. En door vervolgens inzichtelijk te maken hoe zo’n traject verloopt en hoe je kunt checken of een avocado rijp is en wat de beste manier van bewaren is, krijgt de klant goede informatie. En neemt het begrip toe.

Ik bezocht aansluitend aan deze presentatie het verhaal van Wiebe Govers. Hij werkt voor Lidl Nederland en gaf een presentatie over De klant ècht helpen. Lidl doet het niet verkeerd op Social! Het is op Facebook de 6e Business page. 615.00 Nederlandse fans. 20 miljoen in Europa. 78% van de volgers is vrouw..

Toen men begon met Social lag dit geheel bij de afdeling Communicatie. Sterker nog: er was slechts 1 persoon verantwoordelijk. Inderdaad.. Wiebe. Een nagenoeg onmogelijke opgave. Qua budget vielen de activiteiten dus ook onder Communictatie. En ja. Dan heb je het over andere bedragen dan die voor Marketing.

Ondertussen is er ook voor deze speler een webshop. Deze is dan wel alleen voor de non-food zaken, maar het is een mooi begin. De eerste ervaringen zijn positief.

Social Strategie van Lidle

Social Strategie van Lidle

Tegenwoordig is het Social Media aspect geswitcht van Communicatie naar de Klantenservice. Naast het feit dat er nu meer capaciteit is om aan de slag te gaan (7 personen..) is dit ook meer de afdeling waar het thuis hoort. Qua strategie en aanpak is men tot een aantal andere inzichten en aanpak gekomen. Zo zijn de bestaande – beknellende – afspraken los gelaten. Is men gestopt met berichten waar in staat “Sorry” of “wat vervelend voor je”  Het wordt nog persoonlijker gemaakt en de dialoog wordt nog meer aangegaan. Er worden veel filmpjes gemaakt en gepubliceerd. Onder meer onder de noemer Crazy Combi’s. Gekke combinaties van ingrediënten die toch een lekker gerecht opleveren. Een mooi voorbeeld is hier te bekijken. 

Wat deze presentaties zo leuk maakte was het feit dat de collega’s van de Appie bij het verhaal van Lidl aanwezig waren. En er een mooie interactie ontstond. Vragen heen en weer, open antwoorden. Voor de aanwezigen erg leuk om mee te krijgen.

Wetenschappelijk

img_1097

De volgende Keynote had een wetenschappelijke achtergrond. Renée van Os, Associate lector (ass. professor of applied science) aan de Hogeschool Arnhem en Nijmegen HAN) vertelde over de klant écht in beeld hebben. De stand van zaken rondom het webcare onderzoek.  Enkele van de zaken die tijdens het onderzoek bekeken zijn:

Wat doe je – als Webcare medewerker –  anders, nu je meelezers hebt, in plaats van alleen 1-op-1 contact?

Aan welke knoppen kun je draaien om goed bezig te zijn met Webcare?

Het is een open deur, maar één van de uitkomsten is: Reageren op berichten en wel op een zo kort mogelijke termijn. Dus: zo snel als mogelijk zelf komen met berichtgeving! Bedenk hierbij wel dat je inhoudelijk adequaat reageert. En met de juiste tone of voice.

Onderzoek laat en aantal belangrijke en interessante zaken zien, waar je als onderneming je voordeel mee kunt doen. Mits je deze ook opmerkt natuurlijk.

  • De Key to Success ligt reeds verscholen in het eerste bericht dat een klant verstuurd. Lees en interpreteer dus heel goed wat je leest!
  • Neutraal sentiment is eenvoudig te beïnvloeden. Negatief wordt een heel stuk moeilijker.
  • Persoonlijke ervaring. De mening van een klant verandert significant na een conversatie met een medewerker van de organisatie. Daar kun je dus perfect op in spelen. Mits je organisatie daar goed op ingericht is.

Het hele onderzoek kun je hier lezen. 

Snapchat

Een van de snelst groeiende platformen van dit moment. Vooral zeer populair onder de jongeren. Deze verlaten massaal Facebook en hebben steeds minder met Twitter. Korte filmpjes, die je maar beperkt kunt bekijken. Hoe kun je dit dan inzetten voor Webcare?

Thijs van de Reep, HvA

Thijs van de Reep, Hogeschool van Amsterdam

Thijs van de Reep, Corporate Social Media Manager van de Hogeschool van Amsterdam, deelde zijn ervaringen. En hoe! Met veel passie en enthousiasme vertelde hij over de uitdagingen waar een universiteit mee te maken heeft wanneer het gaat om de zogenaamde “studiekiezers” Al die mogelijke aanstaande studenten, die zich aan het oriënteren zijn en nog niet precies weten welke studie, of welke school. Aangezien er tegenwoordig om iedere student hard gevochten wordt is het natuurlijk van belang dat je zaken inzet die de aankomende studie-gast aanspreken. En wat blijkt: Snapchat is daarvoor een prima kanaal.

De verschillende Social Media platformen laten zien dat er verschuivingen plaats vinden binnen de doelgroep Studiekiezers. Twitter = uit! Facebook = voor het opzoeken        van informatie. Maar engagen en interactie gebeurt via        WhatsApp en Snapchat. En met name het laatste platform laat mooie resultaten zien waar het gaat om het overtuigen van potentials. Hoe kan dit?

De Pilot die gestart is door de HvA ging uit van een aantal principes.

  • Het betreft een echte “Take Over”. Jij bent – als student – een gehele dag verantwoordelijk voor het Snapchat kanaal. Je moet content delen en reageren op berichten.
  • Dit moet je op je eigen manier invullen.
  • Er is slechts 1 regel: Don’t be an ass!

Om deelnemers te krijgen voor dit project is men gaan werven binnen de eigen gelederen. Logisch. Daar zitten de experts.

De ervaringen tot nu toe zijn zeer positief. Wat blijkt is dat de meest gestelde vragen gaan over ervaringen. Gevoelens. Emoties. Hoe vind jij deze studie? Ik heb xxx achtergrond. Ik lees dat jij dat ook hebt. Is de studie wat je verwacht? En ga zo maar door.

Waarom is een goede studiekiezer eigenlijk zo van belang? Nou, omdat het er uiteraard om gaat hoeveel studenten zich inschrijven voor een studie, maar het zeker zo belangrijk is hoeveel er blijven. Vergelijk het met de kosten voor het verkrijgen van nieuwe klanten t.o.v. de kosten van een bestaande klant

Is Snapchat lekker eenvoudig in te zetten?  Nou nee.. In het geval van HvA geeft Thijs mee:

  • Geen koppeling met monitoring tools
  • Chats verdwijnen
  • Geen statistieken
  • Er kan slechts 1 persoon met een kanaal aan de slag zijn
  • Het is een geval van lange adem.

Een uitgebreid artikel op Frankwatching is te vinden via deze link.

Waar persoonlijk en digitaal samen komen

Floortje Rasenberg, directeur Advies en Service Centrum bij ABN Amro verteld over de visie van deze bank op het gebied van toekomst en Social.

Floortje Rasenberg. ABN Amro

Keynote van Floortje Rasenberg. ABN Amro

Als eerste haalt zij de trends aan die worden waargenomen. Digitale Transformatie is een zeer belangrijke. Mobile first is iets wat voor deze ondernemer zeker geldt. Daarnaast het koppelen van alle mogelijke datastromen. Big Data.

Net zoals bij de eerdere sprekers geeft Floortje aan dat de belangrijkste Social kanalen in opkomst Facebook Messenger, WhatsApp en Snapchat zijn. Ook in deze sector lijkt het er op dat Twitter aan het verliezen is. Met name WhatsApp is een populair kanaal. Veel conversaties, een hoge SLA en een NPS van +58. Daar kun je mee thuis komen!

Sinds 2014 heeft deze bank een dedicated Webcareteam. Daarvoor was dit geïntegreerd in verschillende andere teams. De volgende stap bestaat er uit dat er een verdere professionalisering moet plaats vinden met als doel het vlekkeloos laten verlopen van de Customer Journey. Nu zijn er nog te veel onderbrekingen. Vervolgens ontstaat de discussie of je Webcare nog wel kunt zien als een eigen afdeling, of dat je dit echt moet integreren, dus door de gehele organisatie. Een mooie uitwisseling van ideeën tussen de deelnemers

Het einde van de dag.. Nog 1 presentatie.

OK. Ik ben eerlijk. Ik heb getwijfeld of ik deze presentatie nog zou bekijken, of dat ik net iets eerder vertrek en lekker terug reis naar huis. Ik bedoel: dat is vanuit Nieuwegein ook nog even een stukje. De titel van de presentatie nodigde ook niet direct uit vond ik. Zeker niet op dit moment van de dag. Human behavior in digital interacties. Door Prof. Dr. Flip van der Wal.

Ik stond op het punt om te vertrekken. En iets in mij liet mij toch blijven zitten. Wat een briljante ingeving!

Professor Flip van der Wal

Professor Flip van der Wal

Een van zijn eerste sheets gaf de insteek feitelijk al weg: Poging tot interactief debat.. Dit kon geen serieus verhaal zijn. En dat was het dan ook niet! In rap tempo werden wij op allerlei verkeerde benen gezet, te kijk gezet (vooral de mensen op rij 1, en JA. Daar was ik er 1 van..) en lag een ieder echt dubbel van de lach! Moesten we actief mee doen, werden we uitgedaagd tijdens een quiz, elkaar aankijken en op de schouder tikken. En ondertussen ging Flip, of moet ik schrijven, Philip Walkate heerlijk door met zijn verhaal. Een fantastische afsluiting van dir congres!

Uitstekend congres.

Ik heb genoten van de sprekers. Een mooie mix, verschillende achtergronden en verhalen. Lekker vlot en inspirerend verteld. Volgens mij heeft ieder deelnemer zich prima kunnen vermaken deze dag. Niet in de laatste plaats door de organisatie en alle zaken er omheen, zoals pauze momenten en lunch. Alles top geregeld! Was je er dit jaar niet bij? Dan is dit zeker een congres om in de gaten te houden voor 2017. Want dat gaat er zeker komen.

[Event] We gaan [Terug] naar Rio; een #SMC055 bijeenkomst.

selfieeee

Een maandag avond, in oktober 2016. De Gigant in Apeldoorn. De locatie voor een #SMC055 bijeenkomst. Prima locatie, prima organisatie. En een bijzonder onderwerp. Ditmaal gaat het over ervaringen van de sprekers tijdens de Olympische Spelen van 2016. Wat hebben deze te maken met het gebruik van Social Media? In dit geval alles. De sprekers waren er bij. En hoe!

#HumphRio humphrey

Eerste spreker van deze avond was Humphry van Asdonck. Via Twitter te volgen op zijn naam @humphryJoey. Hij was met een aantal familie leden in London tijdens de Spelen van 2012. En toen bedacht dat de Spelen in 2016 een punt moeten zijn om naar toe te werken. Door omstandigheden is Humphry de enige die uiteindelijk naar de Olympische Spelen 2016 in Rio gaat. Met 48 toegangskaarten in zijn bagage gaat hij die kant op.. En wat zijn dan zijn plannen?

Stategie

Uiteraard ging Humphry met een strategie richting Rio. Waarbij de eerste was: interessante wedstrijden zien. En met al 48 tickets in de tas maakt dat de eerste keuze al wat eenvoudiger. Maar het feit dat hij al zoveel tickets gekocht had bleef niet onopgemerkt. En al snel komen verschillende kanalen vragen om een uitleg. Wat zijn je plannen?

Content strategie

Humphry heeft hier al over nagedacht. Veel foto’s, aankondigingen, sfeerimpressies, maar ook polls en prijsvragen. De foto’s en sfeerimpressies geven een mooi beeld van de Spelen en hoe hij deze beleefd heeft. Polls zijn ingezet om zijn volgers te laten stemmen op welke wedstrijd hij moest gaan bezoeken. En de prijsvragen gaven mooie engaging momenten met volgers. En met mooie prijzen! Door de populariteit en bekendheid die Humphry verkreeg was hij ook in de gelegenheid om bijvoorbeeld een shirtje met de handtekeningen van de handbalsters ter beschikking te stellen. Maar daarnaast ook een veel eenvoudiger iets als een kaartje uit Rio.. Te winnen bij het juist voorspellen van de hockey wedstrijden.

In de media

Hoe zorge je er voor dat je opvalt en in de media terecht komt? Ook hierover was nagedacht.. En wat zeker zou opvallen was wanneer een knal oranje Pino over de Copacabana zou gaan wandelen. En inderdaad. Het zorgde voor veel opzien en publiciteit.

Pino op de Copacabana..

Pino op de Copacabana..

Deze actie leverde veel krantenartikelen en filmpjes op.

Lessons learned:

Een aantal zaken die Humphry meegeeft naar aanleiding van zijn acties en strategie tijdens Rio 2016. Hij wil, zoals je kon verwachten, ook naar de volgende Spelen: Tokio 2020!

Een goede voorbereiding is een Must! Alles op gevoel doen of op het laatste moment is niet de goede insteek om een onderneming als deze aan te gaan. Het is van belang dat je verbinding maakt. Uiteraard met de mensen die je volgen, maar zeker zo belangrijk met de mensen die op het event aanwezig zijn. Hoe meer contacten je daar kunt leggen, hoe meer je in de picture komt, des te beter zal je content zijn. Wanneer je geen verbinding maakt, komt er ook geen foto met Maxima..

humphrey-met-maxima

Weet wanneer je volgers actief zijn. En wanneer dat, zoals tijdens deze Spelen, ’s nachts om 03:00 uur is, (Nederlandse tijd) moet je zorgen dat je dan je content deelt! Voor 2020 is hij al aan het nadenken hoe hij weer naar zoveel mogelijk wedstrijden kan gaan en ons kan laten deelnemen aan zijn bezoek. Crowdfunding is één van de ideeën waarover wordt nagedacht. Daarnaast heeft hij nog wat leuke spulletjes liggen die ingezet kunnen worden bij een veiling of andere actie. Kortom: er wordt al nagedacht en gewerkt aan een nieuw Spelen project. Wordt dus ongetwijfeld vervolgd.

Tweede spreker: Eelco Sintnicolaas.

eelco-sintnicolaas

Meerkamper Eelco Sintnicolaas had zich gekwalificeerd  de Spelen van 2016 in Rio. En na slechts één wedstrijd was zijn deelname  al weer voorbij. In de aanloop naar de Spelen werd hij al geplaagd door allerlei blessures met lange herstelperiodes en operaties tot gevolg. Tijdens de 100 meter hardlopen liep hij een blessure op die direct het einde van zijn Olympische aspiraties betekende. Wat dit voor hem betekende kun je hier lezen en bekijken.

Wat doet een meerkamper als Eelco met social media? Hoe zet hij dit in? Deze avond deelde hij zijn visie. Zijn website, www.eelcosintnicolaas.nl biedt hem het platform om met zijn fans en volgers in contact te komen en blijven. Hier plaatst hij foto’s en filmpjes, zodat je kunt zine waar hij allemaal mee bezig is. En daarbij is dit ook een mooie plek om iets terug te doen voor de sponsoren die er voor zorgen dat sporters als Sintnicolaas hun ding kunnen blijven doen! Dus een foto met daarop de gesponsorde auto, of het mooi in beeld brengen van de bidon sponsor zal zeker worden toegepast.

Social Media wordt ook ingezet om te netwerken. Bijvoorbeeld om op zoek te gaan naar nieuwe sponsoren. Plaatsen van eigen content is volgens Eelco een must! Hij heeft daarom altijd een GoPro bij zich wanneer hij gaat trainen, zodat de beelden gebruikt kunnen worden om te delen. Video’s worden goed bekeken is de ervaring van Eelco.

apeldoornOm mensen nog meer te betrekken bij het werk van een meerkamper en te laten zien hoe spectaculair poolstok hoogspringen eigenlijk is, organiseerde hij de Pole Vault Apeldoorn. Midden in het centrum van de stad, voor het raadhuis, tussen de terrassen door, een baan aanleggen en een wedstrijd laten zien. Uiteraard met veel aandacht vooraf en tijdens de dag, via Social Media. Een succes!

Verrassende avond

Het was een verrassende avond in Apeldoorn. Hoewel de Olympische Spelen de gemene deler was bij beide presentaties, waren de verhalen geheel verschillend. Een liefhebber van kijken naar sporten en een sporter. Beide mooie verhalen. Beide een eigen visie op het maken en delen van content. Beide de moeite waard om aan te horen. #SMC055 bedankt! En tot de volgende bijeenkomst!

 

 

 

smc030

Cut the Crap: Trust Me.. Een #SMC030 event.

smc030

De vakantie is voorbij. En dan worden de verschillende Social Media Clubs in Nederland ook weer actief. Zo ook de club uit Utrecht. SMC030 nodigde op 28 september haar leden en geïnteresseerden uit om in de reeks Cut the Crap een nieuwe sessie bij te wonen: Trust Me. Ook dit maal vanuit een Puur locatie, mooi gelegen aan de Oudegracht in hartje Utrecht.

Vertrouw mij. Best een interessant onderwerp natuurlijk. Want wanneer hebben wij nog vertrouwen? In welke bedrijven? In welke personen? En wie laat je daar over praten tijdens zo’n bijeenkomst? De eerste spreker van deze avond kan in ieder geval een expert genoemd worden op dit gebied.

img_0583

Als oprichter van De Zaak van Vertrouwen kan je Stephan Fellinger gerust zo noemen natuurlijk. Beginnen met een klein experiment.. Pak je telefoon, open WhatsApp en geef dan je telefoon aan je buurman/vrouw. Wie doet dat nog tegenwoordig? Inderdaad. Bijna niemand. (ik in ieder geval niet) Wij vertrouwen niet zo heel veel meer. Banken en verzekering maatschappijen staan qua vertrouwen zo ongeveer onder aan de lijstjes. Maar dat geldt voor meer bedrijven. En de uitingen van bedrijven geloven we ook niet echt meer. Maar waarin dan wel?

In het dierenrijk zie je dat bepaalde diergroepen elkaar vertrouwen en elkaars gezelschap opzoeken. Zo grazen giraffen, zebra’s en impala’s gebroederlijk naast elkaar. Ieder soort heeft z’n eigen kracht en gezamenlijk staan ze sterk tegen de natuurlijke vijanden in de omgeving. Maar hoe zit het dan bij ons mensen?

Vertrouwen daalt

In de jaren ’60 keken we nog vol vertrouwen naar tabaksreclames waar de dokter verkondigde dat sigaret XX gezond was. Tegenwoordig weten we beter. Supermarktketen Jumbo heeft het over haar 7 zekerheden. En moet nu constateren dat het waarmaken van deze zekerheden geen eenvoudige zaak is. Een andere grutter, Albert Heijn, heeft het over de klant centraal zetten en smaakbeleving in haar winkels. Maar dan helpt dit bordje niet echt, wanneer het gaat over geloofwaardig en vertrouwen.

bordje-ah

Of een slogan van KPN: Voel je vrij. Maar een contract opzeggen voordat een termijn is afgelopen is niet mogelijk. Kortom: Er wordt veel geroepen, maar waarmaken is een geheel ander verhaal.

Fellnger maakt in zijn presentatie gebruik van een model wat ontwikkeld is: de 3 hoek van vertrouwen.

zaak-van-vertrouwen

Genoemde voorbeelden hebben alles te maken met belofte. En hoe dit niet gehouden word. Maar gelukkig zijn er ook voorbeelden te benoemen waar het wél goed gaat. Fellinger noemt Transavia, op het gebied van vriendelijkheid en Picnic, een online supermarkt. Alle boodschappen, tegen de laagste prijs thuis.

Menselijk talent

Stephan geeft aan dat het menselijk talent zeer belangrijk is in een onderneming. Waarbij empatisch vermogen zeker van belang is. Maar daarnaast moet je er aan denken dat je een team samenstelt met juist verschillende talenten. Alleen empatisch vermogen is echt niet voldoende. Bijkomende vraag: hoe ga je de komende jaren talenten aan je bedrijf binden? Op een traditionele manier, dus met salaris en een leasebak, of heb je wat anders te bieden? Hyperloop trekt bijvoorbeeld talenten door te vragen om een dag in de week van je tijd te doneren, in ruilvoor aandelen in het bedrijf. En die tijd mag ook in de avond zijn natuurlijk.. Al eens nagedacht over deze methode?

Een boeiende presentatie van Stephan die tot nadenken stemt.

Martijn Arets

Martijn Arets

Blind vertrouwen. Het omarmen van het onbekende

Martijn Arets was de tweede spreker deze avond. Een aantal jaren geleden stelde hij zich een aantal vragen. Waar we ook gaan en staan, we worden altijd omringd door merken. Toch vragen we ons zelden af hoe ze zijn ontstaan. Welke filosofie hield de oprichter van een merk er op na? Welke factoren droegen bij aan het succes? Wat ging er goed? Wat niet? En hoe zorgt een merk ervoor dat het ook in de toekomst succesvol blijft? Om een antwoord te vinden op deze vragen zegde hij zijn baan op en ging met een VW busje op pad. Doel: 20 ondernemingen bezoeken en een antwoord vinden op zijn vragen. Best een uitdaging. Bij zijn vertrek had hij slechts 3 concrete afspraken..

Mooie voorbeelden

Tijdens zijn reis heeft Martijn bijzondere bedrijven bezocht. Zo was hij bijvoorbeeld bij Tjoepatjoep. Niet het eerste bedrijf waar ik aan zou denken en op mijn lijstje zou zetten..

Zijn lessen waar het gaat om Vertrouwen en Personal Branding?

  • Het is een zaak van lange adem
  • Moet consistent en van binnen uit zijn
  • Verplaats je in hoe jouw doelgroep denkt
  • Bedenk welke keuzes mensen maken o.b.v. het beeld, en vertrouwen van jou krijgen a.d.v. jouw online aanwezigheid.

Nieuwe ontwikkelingen

Arets benoemt een aantal nieuwe ontwikkelen die volgens hem van belang zijn.

  • Technologie. Denk daarbij aan smartphones, GPS, Big Data, etc
  • Onbeperkt bereik van mensen
  • Vertrouwen dat mensen hun assets (geld, spullen, kennis en arbeid) met wildvreemden “delen”.  Denk aan AirBnB, Bitcoin, Klusjesplatforms)

Alle ontwikkelingen die ook van invloed zijn op de wijze waarop wij vertrouwen hebben en krijgen. Een belangrijke verschuiving die zich heeft voorgedaan is de verschuiving van vertrouwen in instituties naar vertrouwen in ‘peers’ . Daar staat echter tegenover dat de trend van vertrouwen tegenwoordig juist ook weer naar bepaalde platforms gaat. Met name een aantal vergelijkingssites en aanbieders van zogenaamde gecontroleerde business. Met dat laatste wordt bijvoorbeeld de zoektocht naar een geschikte babysitter bedoeld. Of de ultieme, te vertrouwen klusjesman. Je hoeft dus zelf niet meer te zoeken en te scannen. Dat wordt via het platform voor je geregeld. Een uitleg:

Weer een goed programma!

SMC030 heeft weer een goed programma samengesteld. Inspirerende sprekers met een goed verhaal, die het aanwezige publiek weten te boeien en betrekken. En het programma voor de volgende bijeenkomst is al (grotendeels) weer bekend. Titel? Cut the Crap. Justice4All.

justice4all

Alvast een tipje oplichten? Datum is 26 oktober. Justice4All, een mooi begrip, maar is het wel zo? Kan het?Tijdens deze bomvolle supersessie gaan we de wereld van opsporing, cyberpesten, twitterende wijkagenten, terrorisme en buurtpreventie onderzoeken.

Bevestigde sprekers: Roelof Muis Roelof is expert in ‘OSINT’ – Open Source INTelligence. Met andere woorden, opsporing en profilering op basis van openbare bronnen, waar social media een belangrijke van is

Emile Vermeulen Emile is politie-agent in het team Horeca van het wijkteam Binnenstand van Utrecht. Hij zet twitter regelmatig in tijdens zijn diensten en daarbuiten. Van hem horen we wat hij hiermee bereikt en wat het hem oplevert.

Yves Verschueren Yves is mede-oprichter van de app ‘Veiligebuurt’. Een app met als enige doel: buurtpreventie. Waar op dit moment WhatsApp vaak wordt ingezet voor buurtpreventie is deze app voorzien van veel functionaliteiten die de tekortkoming van WhatsApp voor het doel buurtpreventie compenseren. Automatische buurtselectie, escalatie naar politie, meldingen doen etc.

In gesprek met: Expert op het gebied van cyberpesten, (jeugd)recht en politie digikids team. Bedrijf dat op basis van big data analyse uit social media inzichten kan halen, voorspellingen kan doen etc als het gaat om terrorisme.

Wil je er bij zijn? Meldt je dan snel aan!

 

[Event] CEX & CRM in 1 Day #cxday16

img_0590

Vanuit een legendarische locatie, ’t Spant in Bussum, werd opnieuw een Event georganiseerd onder de noemer; in 1 day. Voor een ieder die zich afvraagt; waar ken ik de naam ’t Spant van? Yes! Het is de locatie van waaruit jarenlang de TV uitzending Stuif es in werd gepresenteerd. En waar ken je wellicht de naam in 1 day van? Er zijn diverse Events die onder die naam worden georganiseerd. Waarbij mijn ervaring is, allen top en met een goede invulling. Voorbeeld? Digital Marketing in 1 day.

Op 15 september was het de dag voor Customer Experience & CRM in 1 day. In 1 dag weer bijgepraat worden op het gebied van CEX en CRM. Wat zijn de trends? De insights van de sprekers? Ontwikkelingen? En uiteraard tijd om collega’s uit ‘de business’ te ontmoeten.

Programma.

Drie Keynotes, een debat, achttien parallelsessies, zes Rountables en de verkiezing van de winnaar van de CustomerTalk CX Professional Award of the Year. Met dit alles in de aanbieding, betekent dat dus weer keuzes maken. Nu werd er tijdens een presentatie  gesproken over keuzestress. En na mijn eigen ervaring met het bepalen wat ik allemaal wilde zien en beleven tijdens deze dag kan ik beamen: veel keuze mogelijkheden zorgen dat het maken van een beslissing niet gemakkelijker wordt. In tegendeel.. Het wordt er alleen maar lastiger van. Gelukkig sloeg het niet door in geheel niets meer kunnen beslissen. Ik heb een – voor mij – aantrekkelijk programma samengesteld.

Na de opening door Ment Kuiper, directeur van Customer Talk en een woord van welkom en uitleg door dagvoorzitter Hans Molenaar, kerndocent en directeur bij Beeckestijn Business School, was het podium voor Phil Winters met zijn Keynote:

Phil Winters. The Data Whisperer

Phil Winters.
The Data Whisperer

Rethink your Customer Business – Take the Customer Perspective. 

In zijn presentatie verhaalt Phil over zijn overtuiging dat het bepalen en beschrijven van een Customer Journey gedaan moet worden vanuit het perspectief van de klant. Want komt de Selling cycle nog wel overeen met de Buying cycle? Dus: zijn we nog wel moet de juiste dingen bezig? En gebruiken we wel de juiste bewoording voor het beschrijven van de cycle? Is het wel het jargon wat de klant ook gebruikt? En hebben we wel alle stappen juist in beeld? Of moeten er nog stappen aan toegevoegd worden zoals Testen en Financieren? Zeker bij grote aankopen – zoals bijvoorbeeld een auto – toch twee stappen die vanuit klankperspectief logisch zijn.  Neem bijvoorbeeld de afbeelding, gedacht vanuit de klant. Logisch?

schermafbeelding-2016-09-20-om-19-06-58

Kijk nog eens kritisch naar je koop cyclus. Pas daar waar nodig aan. Gebruik de taal die je klanten ook gebruiken. En controleer of je alle stappen wel beschreven hebt.

En verder..

De eerste parallelsessie die ik bezocht was die van Jaap Wilms.  Onder de titel OK. Je meet als Nationale Nederlanden de NPS. Wat doe je dan in de praktijk? nam hij ons mee en deelde hij zijn kennis op het gebied van NPS scores en hoe je dit succesvol implementeert in een bedrijf. Want laten we eerlijk zijn: zo’n score zegt alleen iets wanneer je er vervolgens ook daadwerkelijk mee aan de slag gaat, en dus begrijpt wat het allemaal zegt. Wat zijn bijvoorbeeld de sterke punten van NPS?

schermafbeelding-2016-09-20-om-19-23-20

Om het vervolgens te hebben over de evolutie van NPS score. Want er is in de loop van de jaren nogal wat veranderd natuurlijk.

schermafbeelding-2016-09-20-om-19-30-23

Van ‘slechts een score’ naar een ‘relevante’, via ‘change enabler’ naar ‘klantdialoog en een manier om zinvolle relaties en contacten te delen’. Een mooie ontwikkeling!

Het gaat om het creëren van een beweging. Een beweging binnen je organisatie. Een ieder zal mee moeten werken en geloven in het idee van NPS. Dus je organisatie moet meedoen. Je processen en systemen moeten er klaar voor zijn. En men moet gemotiveerd zijn. Volgens Wilms is het dan ook van belang dat je met de enthousiaste mensen binnen je organisatie begint! Ga op de zeepkist staan en besteed dan tijd en aandacht aan hen die mee willen doen. Kom met een aansprekend, authentiek verhaal. Cijfers versus emotie. De promoters binnen je organisatie zullen vragen wanneer ze kunnen beginnen. De detractors zijn diegene die er niets mee hebben en niet willen meewerken. In tegenstelling wat je doet met een gegeven distractorscore binnen NPS, namelijk actie ondernemen en checken waarom deze score tot stand komt, doe je in dit geval met de negatieve reacties niets! Geen tijd en energie in steken. Die heb je hard genoeg nodig voor de rest van het team. Het is gewoon hard werken.

Wilms: besteed 90% van je tijd aan de promoters, 10% aan de passives en 0% aan de detractors!

Customer Journey Mapping met Patrick Petersen

Mijn volgende sessie was bij Patrick Petersen. Deze bestseller auteur, docent en spreker had een presentatie met als naam Customer Journey Mapping met Datadriven content. 

Customer journey mapping is hot. Elk touchpoint dient nauwkeurig in kaart te worden gebracht. Content speelt daarbij een vitale rol waar het gaat om experience.

Het gaat dus om de klantreis, touchpoints en content. Hoe zet je content op de juiste wijze, via het juiste kanaal, dus waar de klant  op dat moment voor kiest in, zodat je de klant uiteindelijk toch door de funnel krijgt? Volgens Petersen is dit allang niet meer de ouderwetse funnel zoals de ‘ oldschool marketeers’ in het verleden geleerd hebben. De weg die een prospect aflegt is tegenwoordig een wirwar van kanalen en heel veel touchpoints.

schermafbeelding-2016-09-20-om-20-25-54

Wat is dan nog echt van belang in een Customer Journey? Naast het overal beschikbaar maken van je content is er volgens Petersen nog een belangrijk iets. En dat zijn reviews! Nederlanders willen altijd informatie checken. Ook al is men al best overtuigd, dan nog gaan we op zoek naar extra info, bevestiging dat wat we van plan zijn ook daadwerkelijk goed is. En reviews is datgene waar we veel vertrouwen in hebben. uitingen van een bedrijf worden gewantrouwd. Maar de mening van iemand die een product al gekocht heeft, een dienst al eens heeft afgenomen, een vakantie al gevierd heeft op die locatie, vertrouwen we. Maar ook maar weer ten dele… Alleen positief wantrouwen we ook! En Broadcast marketing is volgens Petersen al helemaal uit den boze! Roeptoeteren hoe goed je wel niet bent wordt echt niet meer geaccepteerd! Het draait om engagement.

schermafbeelding-2016-09-20-om-20-34-19

In zijn presentatie heeft Petersen het ook over Customer Journey Mapping. Specifieker: van funnel naar Customer Journey Mapping.

schermafbeelding-2016-09-20-om-20-44-29

Het heeft in ieder geval te maken met de verschillende emoties van een klant. Blij, want ik ga iets kopen. Niet blij. Ik moet de hele winkel door. Niet blij. Ik sta bij de kassa. en moet betalen. Blij! Ik kan een ijsje kopen voor 50 cent.. In vogelvlucht een tochtje door IKEA..

schermafbeelding-2016-09-20-om-21-23-42

En wat is dan de toekomst? Patrick komt met dit voorbeeld:

schermafbeelding-2016-09-20-om-21-25-05

En uiteraard is daar een mooi voorbeeld bij te geven. Zoals deze van Fanatics. Dit bedrijf gebruikt de verzamelde data om zeer gericht, zeer persoonlijke aanbiedingen te geven. Zij weten dat jij een grote fan bent van team XX, in sport YY. Dan is het toch logisch dat jij geïnteresseerd bent is het shirt wat je team droeg tijdens die belangrijke Europese wedstrijd? Dit bedrijf maakt dan ook direct dergelijke aanbiedingen.

schermafbeelding-2016-09-20-om-21-25-24

Goed over nagedacht. Wekt mijn interesse. Ik koop..

Het was weer een lekker vlotte en interactieve sessie van Patrick Petersen. Zijn enthousiaste manier van vertellen, gecombineerd met grote inhoudelijke kennis maken dat zijn presentaties het bijwonen meer dan waard zijn.

SRPS.ME..

Raymond Klompstra vertelde zijn keynote over het bedrijf SRPS.ME Wat simpelweg staat voor Surprice Me.. Het is een startup die in een overvolle branche,  namelijk de reiswereld, zich onderscheid door een geheel nieuwe vorm van vakantie beleving te organiseren. En hoe doen ze dat dan? Eigenlijk zo simpel, dat je je afvraagt: waarom heb ik niet niet bedacht??

schermafbeelding-2016-09-20-om-21-34-01

Je kunt op de site van srprs.me een reis boeken. Stedentrip, Adventure, Broke, Road Tripping. Zo maar een aantal voorbeelden. Je geeft aan de datum waarop je wilt vertrekken, en hoeveel dagen. And that’s it. Meer is er vervolgens niet bekend. Het is dus een echte.. Ja. Inderdaad. Surprise! Ik vind het een briljant idee. Raymond neemt ons verder mee in het idee.

De achterliggende gedachte is dat je, met deze manier van het beginnen aan een reis, een geheel ander reisbeleving ondergaat. Dat blijkt bijvoorbeeld ook uit reviews die op de site staan, waarin mensen aangeven dat men eerder in een stad geweest is, maar dat het dit maal echt anders was. Hoe kan dat dan?

schermafbeelding-2016-09-20-om-21-34-39

Het grote verschil blijkt te zitten in de afwezigheid van kunnen voorbereiden. Waar jij je normaal op verheugd, weet wara je heen gaat, je inleest, de leuke bezienswaardigheden alvast uitzoekt, is dat met deze reizen niet mogelijk. Je ontvangt een kraskaart, die je gebruikt vanuit de vertrek luchthaven, ziet dan pas een code die je kunt invoeren in een app en ontdekt dan pas waar de reis heen gaat.

De mensen die gebruik hebben gemaakt van deze manier van reizen zijn super enthousiast. (bekijk de reviews op de site maar eens) En het geeft aan dat het kunnen verrassen van je klanten, absoluut een meerwaarde biedt. Uiteraard moet je er dan ook wel even voor zorgen dat de geheel beleving van aanvragen, via ontvangen – beperkte – informatie tot goed vervoer en goede onderkomens, gegarandeerd wordt. Zorgen voor een uitstekende Customer Experience dus!

Het was weer..

Top. Anders kan ik het niet noemen. Veel sessies. Boeiende onderwerpen. Interessante en enthousiaste sprekers. Geen verkoop verhalen, maar inhoudelijke kennis delen. Kortom; absoluut de moeite waard. Tel daarbij op een goede locatie en meer dan uitstekende verzorging tijdens pauzes en lunch en je kunt je wellicht mijn positieve gevoel voorstellen. Ik zal volgend jaar weer van de partij zijn. En ik kan je van harte aanbevelen om dat ook te zijn! Wie weet drinken we samen even een kopje koffie, glaasje fris en leren elkaar kennen. Ik verheug mij er op.

 

 

pvko

Inspiratiesessie; 3 meter Gedragsbeïnvloeding in 3 uur. #PvKO.

pvko

Het Platform voor Klantgericht Ondernemen kortweg PvKO genoemd, organiseert regelmatig bijeenkomsten voor haar leden. Kennissessies, boeiende presentaties door experts uit het bedrijfsleven, Mastersessies, waarin studenten de verkregen insights uit onderzoek delen. Kortom: bijeenkomsten die de moeite waard zijn. Op 8 september stond de Inspiratiesessie Gedragsbeïnvloeding in communicatie op de agenda. Voor mij een reden om af te reizen naar Amstelveen.

Bijzondere locatie.

Deze bijeenkomst werd gehouden in een bijzondere locatie namelijk het Nest gebouw. Een pand waar je een werkplek kunt huren, vergaderingen kunt beleggen, etc. Doet geen belletje rinkelen? Dat begrijp ik. Dergelijke gebouwen zijn er legio in Nederland. Maar als ik je zeg: de film De Lift. Gaat er dan een lampje op? Ok, ok.. Het is een oudje. Hij is namelijk uit 1983. Een film geschreven en geregisseerd door Dick Maas, met Huub Stapel in de hoofdrol. En de film heeft opnames gemaakt in het Nest gebouw. We bevonden ons dus een een serieus stuk Nederlandse filmgeschiedenis..

Goed. Een leuk weetje en uiteraard niet de reden om naar de bijeenkomst te komen. Dat was toch echt de inhoud. Ik was nieuwsgierig wat men mij ging vertellen over gedragsbeïnvloeding.

Natuurmonumenten.

Niet alleen de locatie was dit maal bijzonder. Ook de opzet van de bijeenkomst had een bijzonder karakter. In plaats van lekker onderuit zakken en – aandachtig – luisteren naar de presentaties, waren dit maal de presentaties – voor deze avond Powersessies genoemd – de opmaat naar discussie en brainstormen. Het doel? Marieke May, Senior marketeer bij Natuurmonumenten, voorzien van ideeën en mogelijkheden om meer geld in te kunnen zamelen om daarmee de prachtige gebieden en gebouwen te behouden.

Aan Suze de Bruin, Letteke Kampert en Anne Slaghuis de eer om af te trappen, en een begin te maken en wel met de verklaring van ons onbewuste gedrag. Geen gemakkelijke opgave natuurlijk, maar met mooie, duidelijke voorbeelden werd mij het een en ander toch behoorlijk duidelijk. Het verschil tussen onbewust en bewust gedrag, Langzaam versus snel denken. (Kahneman) reclame uitingen die ons subtiel iets anders laten zien dan we denken. De invloed van het gebruik van het woordje Niet in voorlichting en dergelijke. (Het gebruik van Niet, resulteert in het tegenover gestelde. Het bordje Niet op het gras lopen, veroorzaakt juist dat mensen over het gras gaan lopen..)

Maar ook begrippen als Nudging – het gedrag van mensen beïnvloedt zonder daarbij keuzevrijheid te beperken of economische prikkels te veranderen – denk daarbij aan Holle Bolle Gijs in de Efteling die uitnodigt om afval in zijn mond te deponeren, en Framing kwamen aan bod. Voorbeelden van Framing: Het glas is half leeg, of half vol. Of zoals in deze case van de Gemeente Nijmegen, ander, positief taalgebruik.
schermafbeelding-2016-09-12-om-22-51-07

 

En dit voorbeeld ben je wellicht al eens tegen gekomen. Het filmpje is meer dan 600.000 maal bekeken.

Discussie

Naar aanleiding van deze presentaties en voorbeelden werd de eerste discussie gestart met de vraag: “Hoe kan Natuurmonumenten bezoekers van natuurgebieden laten betalen voor hun bezoek?”

Aan Jaap Wilms, in zijn rol als aanjager en discussie leider, de taak om bij ons de beste ideeën en plannen los te maken. En daar had hij geen enkel probleem mee kan ik je vertellen. Vol enthousiasme haalde Jaap de verschillende voorstellen op. Een aantal voorbeelden:

  • Bij het verlaten van natuurgebieden vragen om een bijdrage. Daarbij de boodschap “de gemiddelde donatie bedraagt op dit moment … Euro”
  • Een “schatkist” verstoppen en laten betalen voor de schatkaart.
  • Een SMS sturen na een bezoek met de optie om een bijdrage te geven voor het behoud van het gebied wat men zojuist bezocht heeft
  • Het inzetten van Pokémon…

En zo kwamen er nog veel meer zaken naar voren. Marieke May wist ons nog verder te prikkelen door aan te geven dat het winnende idee van deze (en ook de andere.) ronde een mooie prijs zou krijgen: een exclusief bezoek aan een gebied naar keuze, in begeleiding van een boswachter! Absoluut de moeite waard dus. De winnaar van deze ronde? Het idee met de SMS..

Powersessie 2.

Nadine van de Sande verzorgde de tweede sessie: Toepassen van Cialdini’s beïnvloedingstechnieken. Auteur Cialdini beschrijft in zijn boek Influence, the Psychology of Persuasion beschrijft hij zes technieken: 1. Reciprociteit 2. Schaarste  3. Autoriteit  4. Commitment   5. Social Proof  6. Liking.

Per techniek presenteerde Nadine pakkende en verhelderende voorbeelden die de achterliggende gedachte zeer duidelijk maakten. Zoals deze voor Schaarste:

schermafbeelding-2016-09-12-om-23-38-46

 

Of deze, voor Autoriteit..

schermafbeelding-2016-09-12-om-23-39-06

Naar aanleiding van deze presentatie de vraag: “Hoe kan Natuurmonumenten de gasten van haar bezoekerscentra converteren naar betalende leden?”. En ook nu weer mooie ideeën. Bijvoorbeeld het inzetten van VR brillen om te laten zien hoe ontwikkelingen van gebieden gaan. Of – wel heel erg drastisch – een gebied naast een bezoekerscentra kaal slaan, om daarmee te laten zien wat er gebeurt wanneer er geen donaties gedaan worden..

Arend Jan Boss vertelde in zijn sessie over Barrières en hoe die in ons hoofd ontstaan.

 Om mensen in beweging te brengen, moet je weten wat ze tegenhoudt
Hij verhaalde over twee tegengestelde krachten: 1. Het roofdier in ons: kansen benutten  2. Het prooidier in ons: gevaar ontlopen
En over keuzestress. Zoveel keuze hebben dat het verlammend werkt en er uiteindelijk juist niets gekozen wordt. En over de verschillende barrière vormen: Functionele, Sociale en Emotionele. Om vervolgens met de barrière methodiek te komen.
schermafbeelding-2016-09-12-om-23-52-59
Olaf Cox verzorgde de laatste powersessie van de avond: Waarom is gedragsverandering zo moeilijk te realiseren? Over gedragsbeïnvloeding en ethiek. Zijn stelling: Intentie is echt iets anders dan gedrag. en we willen te veel, te snel. Zijn oplossing: Tiny Habits. Een model van Dr BJ Fogg. Door Cox vertaald naar “Kleine stapjes”
schermafbeelding-2016-09-13-om-00-07-39
In de praktijk gebracht komt bijvoorbeeld dit naar voren:
schermafbeelding-2016-09-13-om-00-09-11
Naast de kleine stapjes bespreekt Olaf nog een ander fenomeen, namelijk Voodoo marketing. Over gedragsbeïnvloeding en ethiek. Hierbij haalt hij ondermeer het boek Voodoo marketing van Voorn en Dijkgraaf aan uit 2015. Het gebruikte model van deze heren:
schermafbeelding-2016-09-13-om-00-14-15
Inzoomend op dit model en de door de auteurs beschreven voorbeelden, zal Olaf Cox wel zijn vraagtekens bij de indeling. Er zijn toch behoorlijk wat zaken die door Voorn en Dijkgraaf als Voodoo marketing wordt aangeduid, terwijl je dat ook echt anders over kunt denken.. Zo worden Direct marketing en folders op het randje genoemd, en zijn A/B testen zelfs echte Voodoo marketing. Je kunt dus discussiëren over de invulling door deze auteurs. Volgens Cox is het lezen van dit boek de moeite waard, en moet je daarnaast kritisch kijken naar de indeling en uitleg die gedaan wordt.

Laatste discussie.

Na dit alles was het nog een maal tijd voor een laatste discussie / goede voorstellen ronde. Ditmaal de vraag hoe Natuurmonumenten de sporters, die veelvuldig gebruik maken van de mooie natuurgebieden, kan laten betalen voor het gebruik daarvan. Twee voorstellen sprongen er uit: Maak aan sporters duidelijk wat het lidmaatschap bij een sportschool kost en wat een deel van dat bedrag als donatie kan betekenen voor natuurgebieden en het verkopen van speciaal Natuurmonumenten water. Beide ideeën worden zeker door Marieke May meegenomen.

Geslaagde avond.

Ik vond het een bijzonder inspirerende avond. De opzet was een andere dan je over het algemeen verwacht bij een bijeenkomst en ik vond het een aangename verrassing. De presentaties waren goed. Helder verteld door de verschillende sprekers, met mooie voorbeelden en veel kennis van zaken. Dank daar voor.

Ik verwacht dat Marieke May met een hoofd vol ideeën en een vol aanteken blok teruggegaan is naar Natuurmonumenten en dat verschillende voorstellen verder uitgewerkt zullen worden. Voor alle aanwezigen dus een geslaagde avond. Ik kijk alvast weer uit naar de volgende bijeenkomst van het Platform voor Klantgericht Ondernemen.