[Event] Become Digital, Stay Human. Het Social Service Congres 2017. #SSC17

Al weer de vierde editie van het Social Service Congres! Dit maal op een nieuwe, grotere locatie, want het aantal bezoekers blijft maar stijgen. Mooi succes voor Customerfirst! ,Wilma Tijssen en de rest van het team.

Dagvoorzitter Arne Keuning opende met een bijzonder filmpje.. Esmée Denters zingt over de Digital Age en de nadelen die daar ook weer aanzitten. Gewaagd op een Social Service Congres?

Gewoon goed helpen..

De eerste spreker van de dag is Polle de Maagt. Maar voordat er überhaupt begonnen kan worden met een presentatie moet eerst een Mexicaans Wave gedaan worden. Dochter Ella vindt dat fantastisch en bij ieder optreden van Polle wordt er dan ook één gedaan. Uiteraard helpen wij graag.

Polle heeft een soort “haat/liefde” verhouding met Social. Er zijn veel mooie verhalen van zaken die goed gelukt zijn, maar de zaken die niet goed gaan zijn zeker zo belangrijk.. Vodafone die de compleet verkeerde antwoorden geeft op een simpele vraag. Lufthansa die geen antwoord heeft op de vraag waarom extra bagage boeken niet online kan. Of, nog pijnlijker, de Thalys die de klantgegevens verstuurden. Naar de klanten.. Inclusief alle ongezouten opmerkingen die de Service medewerker genoteerd heeft..

KLM surprise. De reiziger tijdens het wachten verrassen met een presentje. Gevonden door de gebruikte Social Media kanalen. Klinkt toch als een mooie actie?

Tot dat een tweet binnen komt met de tekst:

Super coole campagne. Maar waar is mijn koffer??

Social Service is beginnen met shit oplossen. Kijk naar KLM en de as wolk van de IJslandse vulkaan. Tegenwoordig moet het toch verder gaan dan alleen dat. Het gaat nu meer om het managen van verwachtingen. Een studie uit de VS laat zien dat slechts in 5% van de gevallen de klankverwachting wordt overtroffen. Da’s toch wel heel weinig..

En de toekomst? Hoe kunnen we alle data en kennis die we verzamelen toepassen in de “echte wereld”? Volgens Polle ligt de oplossing niet in steeds sneller en steeds meer kanalen. Maar in Gewoon goed helpen! Zorg er voor dat de berichten die je ontvangt goed worden verwerkt.

Ontwikkelen van een Chatbot is een kwestie van doen!

Stefan Visser vertelde over de weg die bij VGZ is afgelegd om te komen tot de inzet van een chatbot. Met 4,1 miljoen klanten kan de inzet van een Bot een behoorlijk effect hebben op het proces van klantcontact natuurlijk. Maar hoe doe je dat dan? Belangrijk bij een organisatie als VGZ is dat de klantidentificatie goed verloopt. Zeker weten (zo zeker als mogelijk) dat je in gesprek bent met de persoon die hij/zij zegt dat hij/zij is.. Dat is de reden dat de inzet van de chatbot nu alleen kan in de afgeschermde omgeving van “mijn VGZ” .

Tijdens de ontwikkeling van de Chatbot stond het testen en uitproberen toch wel op plek 1. Waar men dacht dat het inlezen van de bestaande teksten toch wel voldoende zou zijn, bleek dit in de praktijk behoorlijk tegen te vallen. De ontwikkeling was dus behoorlijk wat lastiger. Maar het resultaat mag er zijn.. Een demo van de bestaande Bot werkt goed en vlot. Belangrijk punt voor VGZ: het moet voor de klant duidelijk zijn dat men te maken heeft met een bot! Er wordt dus geen poging ondernomen om het te laten voordoen alsof het “menselijk contact” is.

Wanneer is men tevreden over het project en is het geslaagd? Visser: Wanneer klanten tevreden zijn met het verkregen antwoord en zij niet als nog telefonisch contact zoeken.

Adidas.

Hoe word je in anderhalf jaar een volwaardige Social Service organisatie? Marlous Heiser, Senior Product Owner Global Social Media Customer Service bij Adidas legt uit.. Om te beginnen is men gaan onderzoeken waar de meest gestelde vragen over gaan. Op nummer één, met 21% staan de order vragen. Waar is mijn pakketje? Hoe lang duurt het nog voor..  Met 10% op plek twee: Retour vragen, Kan ik iets retour zenden?  Binnen welke termijn? Op plek drie, met 3%: Hoe kan ik iets retour zenden? In de VS was dit een behoorlijk ingewikkeld proces. De uitdaging? Kunnen we 30% van de vragen verminderen en de Customer Experience verhogen?

Men begon met de ontwikkeling van een Chatbot, in sprints van twee weken. Na de sprints, dus na vier weken, ging de Bot live! Toen waren er drie user cases ingevoerd. Uiteraard de vragen over de orderstatus en de retour zendingen. Deze worden grotendeels door de Bot beantwoord. De derde optie is een “andere vraag” . Dan wordt je doorgeschakeld naar een Agent.

Plannen voor de toekomst?

  • Meer dialogen toevoegen
  • Meer markten en talen
  • Nieuwe kanalen. (Rusland heeft bijvoorbeeld z’n eigen versie van Facebook. )
  • Creatie van een persona voor de Bot, en dan per markt! Communicatie in de UK gaat nu eenmaal anders dan in het Midden Oosten.

De eerste resultaten? 33% van de gevoerde gesprekken gaan via de Chatbot. 55% van de klanten geeft aan (zeer) tevreden te zijn over het contact via de Bot. 28% conversie op de vraag of men de nieuwsbrief wil ontvangen! Een stijging van 10% op Customer Satisfaction bij gesprekken die van de Bot naar de Agent gaan. Hele mooie resultaten dus.

Parallel sessies.

Je ontkomt er bijna niet aan op Events als deze: Parallelsessies. Heel prettig bij dit Event: het waren er slechts twee. Beduidend minder keuzestress dus. Want zoek maar eens uit wat je echt graag wilt zien en het aanbod is mega.. Ondanks de interessante onderwerpen en cases had ik voor de sessies behoorlijk snel mijn keuze gemaakt. Dimitri Heikamp en Sebastiaan Beterams werken bij MPG en geven een kijkje in de keuken van Allerhande. Van magazine tot recepten-chatbot.

De eerste Allerhande werd uitgegeven in 1954. Toen nog een krant, sinds 1983 een magazine. Momenteel zijn er ruim 16.000 recepten online te bekijken. Hoe kom je aan inspiratie voor nieuwe items en gerechten? Veelal via de reacties vanuit de lezers en kijkers. Trends herkennen gaat via de zoekfunctie op de site. Data is er voldoende.

Omnichannel strategie. 

Veel verhalen die verteld worden, worden via alle mogelijke kanalen verspreid. uiteraard niet één op één. Ieder kanaal heeft z’n eigen kenmerken. Maar er wordt zo veel mogelijk gebruik gemaakt van de aanwezige content. En vergis je niet in de verspreidingskracht van de ouderwetse papieren versie.. Normale oplage: 2 miljoen. Het Kerstnummer? 2,4 miljoen. En ze vliegen de winkel uit!

Op de vraag wat de invloed is van Allerhande op de verkoop in de winkels, is het antwoord: Groot.. Exacte cijfers worden niet gegeven, maar een item over Oreo taart zorgt voor het volkomen uitverkocht zijn van de Oreo’s. Een item in Allerhande kan zorgen voor een toegenomen verkoop stijging van 1.200 %.

Sinds 2015 bestaat de Kerstvraag WhatsApp service. Tijdens de Kerst-kook-stressmomenten zit een AH team gereed om de vragen van de mensen te beantwoorden. Coole service!

Srprs.me

Omdat “gewoon goede service” gewoon niet genoeg is.. Wat gebeurt er wanneer je een Groninger een podium geeft en hem laat vertellen over zijn passie? Yep.. Voor je het weet volg je door de Groningse tongval en het spreektempo niet meer waar hij het over heeft.  Raymond Klompsma  geeft dit alvast even mee aan het begin van zijn presentatie. En enthousiast is hij. De onderneming srprs.me – of te wel Surprise Me – is begonnen in 2014. Hoe? Heel simpel. Een vriend van Raymond zegt tegen hem, boek ons eens een reisje. Maakt niet uit waarheen. En vervolgens – en daar zit het bijzondere – vertel maar niet waar we heen gaan. Ik hoor het wel op het vliegveld.

Bleek dat de vriend zich nog niet eerder zó verheugd had op een tripje. Het feit dat er niets viel voor te bereiden (bestemming was immers onbekend) gaf een bepaalde rust én spanning. Niets kunnen bekijken en uitzoeken, bleek een geheel nieuwe ervaring te geven.

Raymond: Ik wil spontaniteit terugbrengen in de wereld, te beginnen met reizen.

En dat bracht het idee op Srprs.me. Een organisatie waar je een reis boekt, en je hebt geen idee waar je heen gaat.. Hoe leuk is dat?

Uiteraard vraagt een dergelijke aanpak om goed doordachte processen en manieren van werken. Iedere boeking is persoonlijk en heeft een eigen consultant. En verwachtingen overtreffen hoort er ook bij. Wat denk je van een eerste drankje aanbieden op de locatie? Gewoon een WhatsApp berichtje sturen met als mededeling: de eerste is van ons.. En dan een afbeelding van het over gemaakte bedrag. Ik vind het briljant.

Vanaf volgend jaar wil men ook aan de slag met speciaal verpakte giftcards. Daarbij blijft het bellen met de reiziger ná een reis van groot belang. Checken: hoe heb jij het gehad? Was alles naar wens? Wat zouden we beter kunnen doen? Uiteraard zal niet alles altijd naar wens zijn gegaan. Dan niet moeilijk doen maar excuus aanbieden.

Vanuit de gesprekken komen nieuwe reizen. Zo is “All Night long”  ontstaan uit de wensen van reizigers. Heel simpel. Op vrijdag vertrekken, de gehele nacht door vieren en op zaterdag ochtend terug vliegen. Ik persoonlijk heb er de kracht niet meer voor..

Inzet Bots en AI?

Hoe ga je als een dergelijk bedrijf om met de inzet van Chatbots en Artificial Intelligence? Raymond: Om de medewerkers super powers te geven. Oftewel: de inzet moet helpen om de medewerkers nóg meer tools en ondersteuning te geven, zodat het doel, namelijk de grote verrassing, beter te ondersteunen. Want waar gaat het uiteindelijk om?

Mensen verzamelen ervaringen. Geen producten.

Een mooie vraag aan het einde van de presentatie. Hoe kijk je naar het achter laten van een footprint op de aarde? Je biedt immers alleen vliegreizen aan? Raymond ging hier serieus op in en sprak de belofte uit om er in 2018 serieus mee aan de slag te gaan!! (Hij is b.t.w. op zoek naar de contact gegevens van de vragenstelster. Hij heeft immers beloofd haar op de hoogte te houden. Dus mocht je weten wie de vraag gesteld heeft, graag even door geven aan Raymond! Bij voorbeeld via @raymondklompsma)

Sessie 2

In de tweede parallelsessie die ik bezocht vertelde Johan van de Brink over de webcare bij VGZ. Van klein begin tot groot succes.

Begonnen met 4,5 FTE medewerkers moet Johan aan de slag. Ieder jaar is er een bepaalde tendens te zien waar het gaat om toename online berichten. Want aan het einde van het jaar worden de verzekeringen weer actueel. In 2016 was de toename echter spectaculair. Zo sterk zelfs dat het verwerken van de posts boven de twee weken kwam te liggen. Ongekend en zeker niet gewenst! Maar deels zelf veroorzaakt. VGZ was gestart met het afbouwen van het mail-kanaal. En ja.. mensen zoeken dan een andere mogelijkheid om in contact te treden en vragen te stellen. Inmiddels is de afdeling uitgebreid naar 10 FTE en in december moet dit groeien naar 18 FTE. Of dit genoeg zal zijn om de vragen via Social te beantwoorden? De tijd zal het leren, maar de verwachting is dat dit niet het geval is.. Tijd dus voor een meer permanente en structurele oplossing. Social kan dus wel degelijk een belasting zijn.

Ernst-Jan Kruize

Werkzaam bij de Gemeente Utrecht, als Manager Dienstverlening. Tijdens het Event echter meer sprekend als een vertegenwoordiger van de Klantenservice Federatie. Met een belangrijke vraag. Hoe ziet klantenservice er over tien jaar uit? Volgens Ernst-Jan zijn er drie speerpunten.

  • Technologische disruptie
  • Waarde
  • Calibratie (Maatschappij)

Klanten zetten steeds meer zelf techniek in. Kijk naar de ontwikkeling van Siri, Amazon, Google. Daarbij is de basis Vertrouwen. En deze is gebaseerd op wederkerigheid.

Klanten service old-school = eerste hulp bij ongemak. De shit opruimen. Dat is tegenwoordig echt niet meer voldoende. Pro-actief aan de slag is de verwachting. En alles wordt door klanten gezien als een service. Dus niet langer als een dienst. Dat geeft nogal wat verandering..

McDonalds

Aan Eunice Koekkoek de eer om het Event af te sluiten met haar presentatie: Always open for good times en de impact van social engagement.

Vertrouwen. Dat is feitelijk het belangrijkste waar het bij McDonalds om gaat op het gebied van Social. Vertrouwen treft immers alle stakeholders! Met name in een tijd waar er veel fake news en fabels verspreid worden heeft een organisatie als MsDonalds het regelmatig zwaar. Vandaar ook het uitgangspunt dat je vertrouwen moet verdienen. En het beleid dat de deur altijd open staat voor de criticasters. En uiteraard voor alle gasten:

Always open for Good Times!

Social strategie?

Begonnen als Smart follower, is men gegroeid naar Smart leader. Met name actief op Facebook en Instagram. Vanaf 2018 wordt ook YouTube actief ingezet. Kortom: behoorlijk bezig.

En verder? In de vier grote steden in Nederland is men begonnen met Uber-Eat. Dus een bezorgdienst. Daarnaast natuurlijk de transformatie in de filialen zelf. Wat vind jij van de bezorg-aan-tafel service? Had je dit twee jaar geleden verwacht bij de Mac?? Ik niet..

Men ziet drie rollen op Social:

  • Cheerleaders. Gasten betrekken, erkennen en belonen
  • Vraagbaak. Inspelen op vragen (en klachten)
  • Firefighter. Het zit ook wel eens tegen. In het kader van fake news en fabels reageren op berichten. Of uitleggen wat er daadwerkelijk aan de hand is in een gepost filmpje.. Niet alles is wat het lijkt.

Learnings

Heb ik wat opgestoken van dit Event? Volgens mij heb je dat wel gelezen! Ik ben in ieder geval enthousiast genoeg over het Social Service Congres.

Er gebeurt veel. Er staat nog veel te gebeuren. Veel bedrijven zijn aan het onderzoeken wat zij kunnen of willen met Chatbots, inzet van Artificial Intelligence, of robots. Hoe de ontwikkeling in de komende jaren er uit gaat zien blijft een vraag. Maar dat er een grote verschuiving gaat plaats vinden staat voor mij boven iedere twijfel!

Waar ik van overtuigd ben is dat het menselijke contact in de toekomst alleen maar waardevoller wordt. Allerlei technieken kunnen ons ondersteunen, maar er blijven genoeg momenten over waar het van belang is dat er echt-menselijk contact is. Dit contact moet dan wel optimaal zijn! Want dat zal de verwachting van de klant zijn. En daar moet je aan voldoen.

Ik ben benieuwd hoe het Event 2018 er uit gaat zien.. De ervaringen van de voorgaande jaren zijn goed. Zeer goed. Houd dit congres dan ook in de gaten. Het is meer dan de moeite waard!

 

 

 

 

Advertenties

[Event] Online Video Innovaties. #DMW17.

Als onderdeel van de Dutch Media Week werd door Spreekbuis.nl een Seminar georganiseerd in het prachtige pand Beeld en Geluid op het Media Park in Hilversum. Online Video Innovaties. Wat staat ons de komende jaren (maanden?) te wachten op het gebied van Online Video’s? Hoe kijken een aantal experts hier tegen aan?

Breed scala

5 Sprekers en een paneldiscussie. Mooi overzichtelijk. geen verplichte keuze moeten maken. Alles kunnen volgen. Het heeft zo z’n voordelen. Marrianne Zwagerman als dagvoorzitter. Wie haar een beetje kent en volgt, weet dat dit garant staat voor goede en kritische vragen. Ook een pluspunt.

Opening van het Event werd gedaan door de Mediawethouder Wimar Jaeger. Duidelijk geen zin in een discussie over media stad Hilversum versus Amsterdam. Wel zeer duidelijk in zijn overtuiging dat in Nederland het een en nader verbeterd kan worden. Bijvoorbeeld door ook hier aan Netflix vertellen dat er geïnvesteerd moet worden, net zoals bijvoorbeeld in Frankrijk. Levert toch behoorlijk wat aan inkomsten op..

 

Sprekers.

Daar gaat het uiteindelijk om. Sprekers. Bij voorkeur met een goed verhaal of goede boodschap. Bij dit Event goed geregeld..

Als eerste spreker mocht Thomas Engel het podium betreden. Hij werkt voor Capital, sinds kort onderdeel van BAMTech. Dit bedrijf begeeft zich veel op het gebied van sportuitzendingen. Klanten zijn o.a Fox Sports. Begonnen met Major League Baseball. Maar nu host van veel grote sport evenementen. Uitzendingen zijn te bekijken via alle mogelijke devices. Dus web, tablet, smartphone en ook Apple TV.  Splitscreen kijken is een bekende standaard. Maar men biedt ook de mogelijkheid om even snel een clipje te bekijken, terwijl ook de live feed doorloopt. Handig! Hij verhaalt over de ontwikkelingen van 4G naar 5G en hoe dit dan weer de ontwikkeling naar 4K bevordert. De verwachting is dat het gebruik van mobiele devices de komende 6 jaar groeit met 1 miljoen gebruikers per jaar! Dat is een behoorlijke doelgroep. Belangrijkste uitdaging bij al deze mobiele gebruikers? De batterij capaciteit van het device.. Daarnaast vertelde hij nog over een aantal nieuwe ontwikkelingen. Zoals Snapchat Circle. Of de samenwerking tussen Tasty (platform met recepten via video) en een pan die je precies verteld wat wanneer moet gebeuren.. Hoe handig is dat!

Als tweede spreker werd Ralf Verhoef welkom geheten. Hij werkt voor Angry Bytes. Hij verhaalde over de trend van On Demand. Deze zet steeds meer door. Wanneer je echter alleen live events of interactieve programma’s hebt is dat allang weer old-school. Daar komt bij dat grote partijen de grote events opkopen. Denk aan de rechten van de Formule 1. of de Olympische Spelen. Blijft er dan nog wat over voor de kleinere spelers? Verhoef komt met een aantal voorbeelden waaruit blijkt dat er wel degelijk mogelijkheden zijn. Zoals Ranking the Stars. Of de nacht van de popmuziek. Een programma war zich steeds verder ontwikkeld heeft door de interactie met het publiek en daarnaast goede content. Verder de inzet van meerdere kanalen. Niet alles via slechts 1 kanaal, maar verspreiden. Ook vertelde hij over de ontwikkeling van een nieuwe app: Wanna Bet? Een app die het mogelijk maakt om interactief bezig te zijn met een programma, zaken te voorspellen, zoals uitslagen en rankings, en waarbij dan uiteindelijk prijzen te winnen zijn.

Zoomin.tv

Volgende spreker was Lucas van der Eerde van Zoomin.tv. Een platform wat zich zeer bewust en specifiek richt op de Generatie Z. Zij bereiken met hun platform de mensen die geen tv meer kijken. Gaan uit van het principe dat je 3 seconden hebt om de GeneratieZ te boeien. En dan nog eens 12 seconden om je boodschap te vertellen. Snelheid is dus geboden..

Zoomin.tv maakt gebruik van zo’n 3500 VJ’s Zogenaamde Video Journalisten. Deze worden gevraagd om bepaalde onderwerpen in beeld te brengen, maar kunnen ook zelf onderwerpen aandragen en om instemming vragen om dit verder te realiseren. Hiermee zorgt het bedrijf voor een uitgebreide stroom van content.

Een bekend project van Zoomin.tv is Continuum. Een virtuele boyband, die elkaar pas in real live ontmoeten wanneer er 400.000 volgers zijn. Apart concept..

Jelle Kolleman is de volgende spreker. Werkzaam voor MADE.FOR.Digital.

Wij maken filmpjes

Is zijn eenvoudige uitleg. En dat doen ze ondermeer voor ABN-Amro, Nivea en Bol.com. Uitgangspunt is om films en content te maken voor alle digitale platformen en dat Worldwide.. Bij het opnemen van films wordt dan ook al bekeken hoe delen van de content ook op andere platformen en op andere wijze is in te zetten. Denk aan Giffs en foto’s.

Belangrijke insight in zijn presentatie: Verticaal filmen gaat belangrijk worden! Werd altijd geroepen dat ook filmen horizontaal gebeuren moet, is deze instelling nu achterhaald. 93% van de bekeken Facebook filmpjes gebeurt via een mobiel device. En dat doet men verticaal… De mythe dat filmen horizontaal moet gebeuren wordt achterhaald door het verticale gebruik van de kijkers..

Tot slot deed David Behrens zijn verhaal. Werkzaam voor PingMedia. Zij maken video’s in de breedste zin van het woord. Hij nam ons mee in de ontwikkeling van de Personalised Video Ruim 10 jaar geleden kwam de SP met voorman Jan Marijnessen. Na het invoeren van een aantal gegevens, kreeg je een persoonlijk filmpje gepresenteerd. Best bijzonder. De gebruikte techniek is in de afgelopen jaren behoorlijk verbeterd. Telford heeft al gebruik gemaakt van de verbeterde mogelijkheden. En tegenwoordig wordt al gebruik gemaakt van real-time informatie, zoals weerbericht of horoscoop informatie, om het persoonlijke effect nog verder te vergroten.

Panel discussie

Na al deze presentaties was het tijd voor een pannel discussie. Hoewel: discussie kan ik het niet noemen. Wel nog een aantal leuke en interessante vragen en pakkende antwoorden. Een mooie afsluiting van een boeiende bijeenkomst.

Wat mij in ieder geval zeer duidelijk is geworden is dat de ontwikkelingen op het gebied van online video behoorlijk ver gaan. Kijken via de standaard kanalen zal steeds minder plaats vinden. Men wil kijken wanneer men wil, waar men wil, via ieder device. Ben je daar nog niet mee bezig? Dan wordt het hoog tijd..

 

 

[Event] Business Festival Twente #DOBF17

Vliegveld Twente, hangar 11. De locatie voor het #DOBF17. De Ondernemer: Business Festival 2017. Da’s best bijzonder, want als vliegveld is deze locatie al een aantal jaren niet meer in gebruik. Waar vroeger gevechtsvliegtuigen stonden, is er nu ruimte voor bijeenkomsten en Events.

 

 

 

 

 

 

 

Wat waren mijn verwachtingen voor dit Event? Ik ging er van uit dat veel deelnemers er zouden zijn om te netwerken. Gezellig hapje en drankje, bij-kletsen met de relaties die je al een tijdje niet gezien hebt, zaken doen. Toen ik de ruimte binnen liep was dit nog steeds mijn gevoel. Maar al snel veranderde dat.

Sessies in Domes

Hoewel een Hangar natuurlijk een grote, open ruimte is, is de organisatie er in geslaagd om er een gezellig en functioneel geheel van te maken. Overal ruimte waar ondernemers hun verhaal konden vertellen, een mooie ruime plek voor netwerken en kletsen, een main stage voor de Keynotes en verschillende “Domes” waar gelijktijdig presentaties gehouden werden. Feitelijk zijn deze Domes een soort van tent, waarin de presentatie gevolgd wordt met gebruik van headsets.. Erg praktisch en een prima oplossing! De sessies werden goed bezocht.

Het gaat om de inhoud..

Hoe leuk ik netwerken ook vind, ik ga naar Events als deze voornamelijk voor de inhoud. Voor de presentaties. Wat kunnen de sprekers mij meegeven? Waar kan ik nog iets van opsteken en leren? Toen ik het programma van dit Event las was ik dan ook zeer aangenaam verrast. Hier was werkelijk voor een zeer breed publiek iets om te bekijken en beluisteren. Naast de MainStage waren er – op thema – een aantal Domes ingericht. Onderwerpen: Marketing, Finance, Human Resource en Tech. Lekker breed dus. En dat vraagt dan ook weer om keuzes…

De opening van dit festival werd verricht door de burgemeester van Enschede: Onno van Veldhuizen. Lekker casual en losjes. Na een aantal inleidende woorden ging gewoon de das af..

Burgermeester Onno van Veldhuizen

Sessies

Ik heb een aantal sessies bezocht. Te beginnen bij de presentatie van Maurice Barten, die vertelde over de successtory van Marktplaats. Want dat is het toch? Een successtory? 7300 nieuwe posts per half uur. 350.000 per dag! Ruim 8 miljoen unieke bezoekers per maand. Dan heb je het toch gemaakt?

Maurice Barten. Marktplaats

Maar uiteraard heeft ook Marktplaats te maken met de nodige uitdagingen. Zo maakt het merendeel van de bezoekers gebruik van een mobile device. En dat is nu eenmaal vele malen kleiner dan een PC scherm. Heeft dus direct effect op de wijze waarop iets getoond moet worden. Vandaar dan ook dat men niet stil zit, en allerlei nieuwe zaken wil toevoegen die het voor een gebruiker makkelijker en leuker moeten maken om gebruik te maken van dit platform. Ontwikkelingen? Voor jou! Getoonde zaken op basis van zoekgedrag en waarbij bedacht is dat het interessant is voor de bezoeker. Of Meldingen. Triggers en berichtjes die je ontvangt terwijl men Marktplaats bezoekt, i.p.v. als mailtje achteraf. Chat wordt ook geien als een waardevolle toevoeging.

Betalen via Marktplaats – via Ideal – is een volgende ontwikkeling. En voor de toekomst wordt nagedacht over pas betalen na versturen van de bestelling. Een mooie uitdaging. Al met al dus behoorlijk wat ontwikkelingen om er voor te zorgen dat Marktplaats een belangrijk marktaandeel behoudt..

Menno Both

Ken ik al wat langer.. Hij geeft regelmatig seminars over allerlei Social Media onderwerpen. Gratis toegankelijk en met als insteek: kennis deling. Titel van zijn presentatie: Meer resultaat met Social media. Hij gaf zijn visie over de ontwikkelingen van Social media platformen, en hoe jij – als ondernemer – deze goed kunt inzetten. Denk eens goed na wat voor jouw bedrijf, jou product goed werkt en wat ondersteund. Is dat Facebook? Of moet je juist Snapchat inzetten? Instagram misschien? Een leuke en interactieve presentatie.

Richard van Hooijdonk

Deze trendwatcher en futurist gaf zijn visie en ideeën over de ontwikkelingen in de komende jaren. En dan heb ik het niet over een jaar of 30.. Nee, volgens Richard gaat in de komende 5 à 10 jaar al heel erg veel veranderen en gebeuren.

Is zijn verhaal echt vernieuwend? Niet voor mensen die zich al wat langer interesseren voor veranderingen en distruptieve ontwikkelingen. Maar voor menig luisteraar deze middag zaten er toch heel wat eye-openers tussen.. Neem bijvoorbeeld deze uitspraak: vanaf 2030 verbied de overheid het zelf besturen van auto’s. Er zijn alleen nog zelfrijdende… Klinkt wellicht leuk, en niet zo heel belangrijk. Maar denk even verder. Wat betekent dit voor auto-schade bedrijven? Voor verzekeraars? Juist.. Verlies van banen.

Van Hooijdonk sprak verder over chatbots, Luna, een slimme matras, die beter voor je lijf zorgt, Pillen die je lichaam meten en je arts bellen wanneer dit nodig is, Second Sight: blinden die door middel van speciale lenzen weer zicht krijgen. Weer kunnen zien!

Maar ook de slimme stad kwam aan bod. En apparaten die zelf gaan betalen.. Bijvoorbeeld je zelf rijdende auto die, terwijl jij aan het werk bent, zich aanmeldt bij Uber en daarmee inkomen genegeerd. 3 en 4 D-printers. Huizen bouwen vanuit je printer. Kortom: een zeer inspirerende en wakker schuddende presentatie. Stuff to think about.

Tony’s Chocolonely

Ynzo van Zanten kwam, in zijn rol van Choco Evangelist, het meer dan boeiende verhaal van het chocolade merk Tony’s Chocolonely vertellen. Hoe Teun van der Keuken in 2004 zichzelf aangaf wegens slavenij.. Zijn strijd voor slaaf-vrije chocolade. En hoe het bedrijf in de laatste jaren een mega groei heeft doorgemaakt en tegenwoordig daadwerkelijk een verschil maakt in de chocolade branche. Een producent om rekening mee te houden. Ook de grote merken weten tegenwoordig wie Tony’s is en waar dit voor staat. Een verhaal vol gedrevenheid en passie. Heerlijk om naar te luisteren en van te leren.

Crazy about chocolate. Serious about people.

Ook goed van eten en drinken..

Niet alleen de presentaties waren van goede kwaliteit. Ook aan de innerlijke mens werd goed gedacht. Goede koffie, een keur aan (fris)dranken en heerlijke gerechtjes, bereid met streekproducten. En door koks met hard voor hun vak!

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Primeur

Ik sprak uiteraard ook menige bezoeker en ondernemer. En ook sprak ik met de organisatoren van een aanstaand cultureel en culinair Event in Almelo (je weet wel.. Altijd wat te doen..) Ik had geen benul dat de grootste bankroof aller tijden heeft plaatsgevonden in Almelo. Een bankroof op de Nederlandse Bank aldaar. Tijdens de Tweede Wereldoorlog werd daar 46.1 miljoen gulden buit gemaakt!

Dit verhaal wordt tussen 30 augustus en 23 september verteld vanaf het Indiërerrein. Maar begint al met een wandeling vanaf het station, langs de historische plekken. Dit theaterspektakel is inclusief een heerlijk diner en drankjes.. Voor meer info: http://www.hetverzetkraakt.nl  Een mooi Event om kennis te maken met een zeer onbekend stukje vaderlandse geschiedenis.

Het Event

Dit Business Event Twente was absoluut het bezoek waard. Naast veel mogelijkheden om te netwerken, te genieten van lekkere gerechtjes en drankjes, waren de verschillende presentaties zeker de moeite waard om te bezoeken. De inrichting van de hangar was perfect geregeld. Voldoende ruimte, goed aangekleed. In 2018 weer??

[Upcoming] Business Festival Twente #DOBF17

Op donderdag 20 april ben je vanaf 14:00 uur van harte welkom op het Business Festival. Georganiseerd door De Ondernemer.  Een festival in het Oosten van het land, in Enschede om precies te zijn. En dan ook nog vanaf een bijzondere locatie: het Vliegveld Twente

Vanaf 14:00 uur  wordt je op deze bijzondere locatie getrakteerd op een festival boordevol nieuwe inzichten en kennissnacks. Laat je verrassen door het onverwachte tijdens het Business Festival. Eén dag je tegoed doen aan pure ondernemersverhalen. Kortom: voor velen wat wils.

Categorieën.

Het festival draait rondom een viertal categorieën.

  • Marketing
  • Finance
  • Human Resource
  • Tech

Het programma goed bekijken kun je door te klikken op deze link.

Sprekers

Natuurlijk is het van belang dat er bij een festival ook aansprekende sprekers zijn. Mensen die een verhaal, een boodschap boeiend en bindend kunnen overbrengen. Die nieuwe insights en kennis delen. En kunnen aangeven wat er in de toekomst te verwachten is. Een blik op het programma leert dat er absoluut moeite gedaan is dergelijke sprekers, met de juiste kwaliteiten, bijeen te krijgen.

Wat te denken van Ynzo van Zanten,  Chief Evangelist at Tony’s Chocolonely, die vertelt over de weg van Tony’s naar 100% slaaf-vrije chocolade. Of trendwatcher Richard van Hooijdonk. Trendz!. Op naar 2030. Een presentatie over onder meer Drones, Robots en IoT. Arnoud Veldhuis, die de vraag stelt of jouw merk sterk genoeg is om verliefd op te worden.

Trendwatcher Richard van Hooijdonk

Herman Lammers legt uit waar je allemaal aan moet denken wanneer je een vestiging van je business in het buitenland wilt beginnen. Peter Westerveld komt met de boodschap dat vroeg of laat, iedereen te maken krijgt met Cybercrime. En Menno Both verteld over meer resultaat halen uit Social Media.

Bijzondere locatie

Het festival wordt gehouden vanaf een bijzondere locatie, namelijk het Vliegveld Twente. Dit terrein wordt niet langer gebruikt voor de luchtvaart, maar wordt meer en meer ingericht als festival, kennis en beleef locatie. Naast een terrein voor festival als dit, is onder meer de Twente Safety Campus hier gevestigd. Twente Safety Campus kent drie pijlers:
–    de “Training factory”: een traingscentrum voor professionele hulpdiensten
–    een “Safety Field Lab”: een kenniscentrum voor de veiligheidsbranche
–    en de “Risk Factory”: een veiligheidseducatiecentrum.

Een behoorlijk unieke locatie dus.

Zin gekregen?

Na het lezen van dit alles zin gekregen om het festival te bezoeken? Er zijn nog enkele kaarten verkrijgbaar. Wacht niet te lang want de verkoop gaat snel..

Kaarten zijn hier (nog) te bestellen  Wie weet zie ik je tijdens één van de presentaties!

[Event] Het Grootste Kennis Festival Van Nederland. #hgkfvn

PosterHet Havenkwartier in Deventer was op 25 mei de locatie voor Het Grootste Kennis Festival Van Nederland. Een leuke locatie die ik ken van eerdere bijeenkomsten, maar zoals het nu was aangepakt en ingericht… Fantastisch!

Het terrein stond vol met tenten, stands en podia. Gezien het programma mocht dit ook wel! Er was zo veel te doen, en dat op zo veel verschillende vlakken.. Onvoorstelbaar. Muziek op verschillende plekken. “Gewoon gezellig samenzijn en praten”, Bitcoinsessies, Hub-inloop workshops, stands met lekker eten, kortom: te veel om op te noemen.

Programma overzicht..

Programma overzicht..

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Top Line-Up

Hoewel heel veel te doen op dit festival, heb ik mij meer gedragen als een klassieke congresbezoeker.. En heb op voorhand het programma goed bekeken om zo veel mogelijk interessante presentaties te kunnen bezoeken. En eigenlijk was dat heel eenvoudig in mijn geval.. Één locatie bood zo’n fantastische Line-Up, dat ergens anders heen gaan voor mij niet meer aan de orde kwam.. Achtereenvolgens bekeek ik Jan Rotmans, Ruud Koornstra, Martijn Aslander, Rob Wijnberg, Tom de Ruyck, Hans van der Loo & Patrick Davidson en Joris Luyendijk. Dat kun je toch met recht een Top Line-Up noemen!

HGKFVN Jan RotmansKanteldenkers / dwarsdenkers..

Jan Rotmans mocht aftrappen in de Rederij-tent. En de tent was afgeladen vol! Een presentatie beginnen met de muziek van Raymond van het Groenewoud, met de tekst: beminde gelovigen had ik nog niet eerder meegemaakt. Een daarbij dansende Jan Rotmans al helemaal niet.. Maar de stemming zat er direct goed in, en aandacht had hij ook. Zeker toen hij opmerkte:

Waarom zijn we hier bijeen? We vieren dat we nog in de crisis zitten.

De houdbaarheid van systemen is voorbij. En kanteldeuren is een keuze. Neem daarbij een case waarin hij uitleg hoe de tennisballen voor het Wimbledon toernooi gemaakt worden en je krijgt een idee hoe Jan het publiek wist te boeien en binden… Oh ja.. in de case verteld hij hoe de directeur van de tennisballenfabriek heel trots verteld dat de grondstoffen voor deze fantastische ballen uit heel veel landen komen. En dat er wel 80.000 kilometer wordt afgelegd voordat alles bijeen is. En dat dit de meest kostenbesparende tennisballen zijn… Tja.

Jan had meer pakkende en prikkelende uitspraken.

Wanneer je werkt bij Shell, werk je mee aan de vernietiging van de wereld. Het is een keuze om daar te werken. Dat geldt ook voor het werken bij een bank. Dat is niet a-moreel, maar immoreel.

Als je wilt veranderen, zoek het dan in jezelf. Erken je eigen angst om te veranderen.

Nooit starten met een breed draagvlak maar vanuit een smal en diep draagvlak.

Een meer dan inspirerende en boeiende presentatie.

Ik heb helemaal geen kennis. Wel kennissen..HGKFVN Ruud Koornstra

Zo begon Ruud Koornstra zijn presentatie. Een bijzondere carrière heeft hij al achter de rug. Na de verkoop van zijn TV-productiebedrijf (Lingo, Villa Velderhof) begon hij Tendris, een initieringsmaatschappij voor duurzame producten, verkocht daarmee groene stroom onder de naam Durion, de VisaGreencard en de superzuinige Pharos-Lamp. Hij vertelde dat een bedrijf als Philips helemaal niet geloofde in een ontwikkeling als de Led-lamp. Dus toen hij met zijn ontwikkeling kwam, gaf dit de nodige stof tot bespreken.. Hij gaf dan ook mee dat de sector waar een kanteling vandaan komt, veelal eerst deze ontkent. Denk aan Shell en haar verwachtingen van de elektrische auto. En Philips met de Led-lamp.

Ouderwetse groei, zoals jarenlang nagestreefd door bedrijven is niet meer van deze tijd. Het gaat om verandering. En veranderen komt niet van het blijven hangen in je eigen comfortzone, maar door groot te durven dromen. Geloof in het wonder.

Tijd voor een klein experiment.. Op de vraag: Wie staan er met beide benen op de grond? gingen veel handen omhoog. En toen de tweede vraag.. Hoe kom je dan vooruit?? Die zagen velen (ik incluis) niet aankomen. En het geeft direct stof tot nadenken. Hoe kom je vooruit wanneer beide voeten op de grond staan? Gaat niet lukken. Point made.

Martijn Aslander

Martijn Aslander

Was de volgende die het podium betrad. Heerlijk relaxed. Om te beginnen met de opmerking: Ik ben geen Trendwatcher. Ik verander liever dingen. En direct een goede tip: Lees je wel eens een boek? Niet doen! Ga koffie, of een biertje drinken met de auteur. Dan heb je alle info uit eerste hand, hoor je de beste verhalen, en met een beetje mazzel hoor je al over het nieuwe boek wat nog moet verschijnen. Hij kwam daarbij ook met het voorbeeld van sneeuwbalrollers. Wanneer zij een sneeuwbal van de berg afrollen, weten de mensen in het dal nog van niets. Blijf dus in de buurt van de sneeuwbalrollers. Dan weet je wat er staat te gebeuren.

Hij vroeg het publiek: Wat zou je er van vinden wanneer bepaalde zaken en producten in een constante Beta-versie zouden blijven? Dan kunnen deze toch ook nooit verkeerd zijn. Hooguit: het werkt nog niet en dat gaan we oplossen.. Een interessante kijk op de zaak.

Mijn persoonlijke uitsmijter van de dag

Joris Luyendijk

Joris Luyendijk

Was Joris Luyendijk. Voorbeelden naar aanleiding van zijn werk in The City in Londen. Waar hij ook een boek over geschreven heeft: Dit kan niet waar zijn. Een hele mooie insight over de handel en wandel van bankiers en bankmedewerkers die zaken toen ten koste van bijna alles. Zolang het binnen de wet valt mag het! Volgens Joris hebben bankiers dan ook een gat in hun ziel.

Hij gaf een duidelijke uitleg over intrinsiek en extrinsiek gemotiveerde mensen. Extrinsiek: Werk is het middel en het doel is status. Terwijl de intrinsiek gemotiveerden ook plezier in hun werk blijven houden wanneer je het status deel weg haalt. Het moge duidelijk zijn dat bankiers niet vallen onder de categorie intrinsiek gemotiveerd..

Dit inzicht gebruikt hij verder om uit te leggen waarom bij target types, de extrinsieke types, innovatie niet hoog op het lijstje staat. Want innovatie zet zaken juist op de kop en daarmee loop je het risico om het doel uit het oog te verliezen. Het zou zomaar tot status daling kunnen leiden… Voor Luyendijk is dit dan ook de verklaring waarom grote innovatie niet bij grote bedrijven voor komt.

Grote organisaties zullen nooit kunnen innoveren wegens een overload aan extrinsiek gemotiveerde managers

Absoluut geslaagd!

Het festival is dit jaar voor het eerst georganiseerd. En ik mag hopen: niet voor het laatst. Een groot compliment aan de organisatie, die er voor hebben gezorgd dat de locatie top voor elkaar was, het eten en drinken prima verzorgd en voor iedere aanwezige meer dan voldoende interessante zaken om te bekijken of beluisteren. Ik kom een volgende keer graag terug.