Al weer voor de vijfde maal werd het Social Service Congres georganiseerd. Geen slecht resultaat voor een Event. Menigeen heeft moeite om het hoofd boven water te houden en continuïteit te tonen. 

Service doe je samen

De ondertitel van dit jaar. Je kunt het als ondernemer niet langer alleen. Steeds vaker ben je afhankelijk van andere partijen. Denk maar even aan het fenomeen Black Friday. Mooi dat jij je zaken geregeld hebt. Maar wanneer je vervoerder niet kan leveren.. Is de klantbeleving geen goede. Arne Keuning opende de dag. Zoals altijd: professioneel, ontspannen en goed voorbereid.

Als eerste spreker stond Sjoerd Bosmans op het podium. Werkzaam als social media director bij Your Social, a Merkle company.  Zijn sessie: Social Customer Care: meer dan leuke woordgrappen op social media.  Leuke woordgrappen zijn best leuk natuurlijk. Maar het gaat uiteindelijk om veel meer. Want: help jij je klanten met leuke woordgrapjes? Of ben je bezig met scoren en viraal gaan? Want wat vraagt een klant eigenlijk?

Ik wil je bereiken, waar en wanneer het mij uitkomt. Geen wachtrijen voor mij, maar onmiddellijke online toegang op het moment dat ik kies.

Volgens Bosmans bevinden bedrijven zich in verschillende fasen wanneer ze aan de slag gaan met Customer Care. Schematisch ziet dat er best eenvoudig uit:

En om het verhaal nog eenvoudiger te maken, is er ook een matrix gemaakt om het een en ander inzichtelijk te krijgen.

Wat ik sterk vind in deze presentatie? Juist het kritisch kijken naar het gebruik van humor en grapjes. Daar waar een organisatie nog wel eens wil door slaan in het gebruik van, waarschuwt Sjoerd juist. En geeft het advies terughoudend te zijn.

Take aways?

• Heb een visie
• Bepaal je doelstellingen
• Word een volwassen Social Care Brand
• Bedenk waar je het voor doet: Happy Customers!

Parallel sessies.

Zoals (bijna) altijd bij events als deze, had je als bezoeken de keuze uit een aantal parallel sessies. De kwaal van het kiezen dus. Ik heb er een aantal bezocht, waaronder de sessie van Renée van Os, associate lector Online Interactie aan de HAN. (Hoge School Arnhem en Nijmegen) Zij vertelde over het onderzoek Menselijk consumeren in online interacties met klanten. Boeiend. Wat neem ik mee? Maak het oplossen van het probleem van de klant tot First Priority. 

Youssef Sammar, manager Webcare en community bij T-Mobile vertelde over de ervaringen met Workplace. Een besloten platform, wat de look en feel van Facebook heeft, en daarmee zeer laagdrempelig is. Je medewerkers kennen FB immers al?? Veilig? Vast wel.. De Security afdeling van T-Mobile staat er om bekend dat ze erg streng is.  Meenemers?

Politie en Webcare.

En toen kwam de politie binnen! In uniform, met alles er op en aan.. Althans, twee van de drie presentatoren. Simen Klok, Iris Baalhuis en Joost van Goor vertelden over de ontwikkelingen van Social Media en Webcare bij de Nationale Politie.

Simen Klok is Senior woordvoerder bij de afdeling Communicatie van de politie Eenheid Oost-Nederland. En in die rol heeft hij regelmatig te maken met de verschillende Social Media kanalen die gebruikt worden door de politie. Webcare binnen de politie is op vier niveau’s ingericht: Landelijk (Politie Nederland) Service Centrum per Eenheid (De afdeling waar ook de telefonische gesprekken via 0900-8844 binnen komen) Communicatie afdelingen per Eenheid. En lokale teams. Denk aan Facebook pagina’s van Teams. En ook aan de berichten van de Politie Helikopter. Kortom: Veel pagina’s, accounts en platformen. Meer dan 2500…

• 

• 

De politiewereld is wel eens een chaos. Daar proberen we nu wat meer structuur in aan te brengen..

Iris Baalhuis is 10 jaar werkzaam bij de politie. En vanaf het begin betrokken geweest bij de ontwikkeling van een Webcareteam in Twente. Joost van Goor is één van de initiatief nemers en oprichters van het Webcareteam.

Twee jaar geleden is men in Hengelo (OV) gestart met Webcare. Er waren al heel veel verschillende Social kanalen, maar een serieuze structuur ontbrak. Veel van het monitoren en antwoorden was op individueel niveau. En daarmee dus afhankelijk van het enthousiasme en de tijd van de beheerder. Joost geeft dit ook aan: “In het begin begreep mijn vrouw dat is ook tijdens het eten en ’s avonds op de bank mijn telefoon in de gaten hield en reageerde op berichten. Maar het houdt een keer op..”

Iris: Twee geleden zijn we gestart. De gedachte toen was dat we wilden werken aan een betere dienstverlening en meer Social kanalen wilden inzetten. Er waren veel vragen en opmerkingen van het publiek. Zaken als Ik zou teruggebeld worden en heb niets gehoord.  Of Ik sta lang in de wacht bij 0900-8844.. En ook deze wordt vaak gesteld: Hoe zit het eigenlijk met de overtredingen die de politie maakt? Zonder sirene en zwaailicht toch lekker door rood rijden..  Kortom: Tijd om – snel – een antwoord te kunnen geven.

Joost vult aan: Het werd tijd dat we de zaken meer professioneel gingen aanpakken. En dus niet meer doorverwijzen naar het telefonie kanaal, maar via het gekozen kanaal van de melder reageren.  Via de leidinggevenden kregen we de ruimte om zaken aan te schaffen (PC’s en Beeldschermen) en ook om het qua personele bezetting op de rit te krijgen. Dat heeft erg geholpen!

Ondertussen zijn een aantal mooie successen te melden. Waaronder een ontvoering die, dankzij het Webcareteam, zeer snel tot een goed einde kwam. Het delen en vooral het ontvangen van informatie via Social kanalen leidde er toe dat men info kon valideren en uiteindelijk de daders direct kon aanhouden. Maar ook minder spectaculaire zaken geven effect. Een tip via een Social kanaal, leidt er toe dat een fietsendief wordt aangehouden. De eigenaar van de fiets weet op dat moment nog niet eens dat zijn stalen ros ontvreemd is.. Enig onderzoek leidt er toe dat er snel contact gemaakt kan worden. De gedupeerde kan direct een aangifte doen. De dader zit vast..

Momenteel worden door het Webcareteam Twente 14 Twitter en Facebook accounts gemonitord. Daarnaast nog eens 6 Instagram kanalen. Insteek is dat de eerste monitoring en beoordeling via het Regionaal Service Centrum van de Politie Oost-Nederland gaat plaatsvinden. En dat voor alle Social Media accounts. Een behoorlijke uitdaging.

The Best of Social

Pascal van Eijndhoven is General Manager bij The Best Social Studio. Dit platform ken ik! Mooie voorbeelden van de zaken die heel goed gewerkt hebben. En zeker ook van de zaken die de plank geheel mis geslagen hebben. Ik was dan ook benieuwd naar zijn presentatie.

De presentatie bestond grotendeels uit voorbeelden. Ik houd er van! Want daar leer je volgens mij toch echt het meest van. Hij geeft verschillende voorbeelden die gewonnen hebben in verschillende categorieën. Zo gaat Bol.Com aan de slag met dit item.

Wil je meer mooie voorbeelden zien? Check dan deze link maar eens..

Wil jij naar #SSC19?

Tja. Dat is natuurlijk altijd maar de vraag. En afhankelijk van de inhoud en sprekers. Maar wanneer je interesse hebt in klantcontact, verbinding maken. Engagen. Dan is dit zeker een Event om in de gaten te houden en te boeken! Ik verwacht er bij te zijn in 2019. Wie weet zie ik je daar??