[Event] Become Digital, Stay Human. Het Social Service Congres 2017. #SSC17

Al weer de vierde editie van het Social Service Congres! Dit maal op een nieuwe, grotere locatie, want het aantal bezoekers blijft maar stijgen. Mooi succes voor Customerfirst! ,Wilma Tijssen en de rest van het team.

Dagvoorzitter Arne Keuning opende met een bijzonder filmpje.. Esmée Denters zingt over de Digital Age en de nadelen die daar ook weer aanzitten. Gewaagd op een Social Service Congres?

Gewoon goed helpen..

De eerste spreker van de dag is Polle de Maagt. Maar voordat er überhaupt begonnen kan worden met een presentatie moet eerst een Mexicaans Wave gedaan worden. Dochter Ella vindt dat fantastisch en bij ieder optreden van Polle wordt er dan ook één gedaan. Uiteraard helpen wij graag.

Polle heeft een soort “haat/liefde” verhouding met Social. Er zijn veel mooie verhalen van zaken die goed gelukt zijn, maar de zaken die niet goed gaan zijn zeker zo belangrijk.. Vodafone die de compleet verkeerde antwoorden geeft op een simpele vraag. Lufthansa die geen antwoord heeft op de vraag waarom extra bagage boeken niet online kan. Of, nog pijnlijker, de Thalys die de klantgegevens verstuurden. Naar de klanten.. Inclusief alle ongezouten opmerkingen die de Service medewerker genoteerd heeft..

KLM surprise. De reiziger tijdens het wachten verrassen met een presentje. Gevonden door de gebruikte Social Media kanalen. Klinkt toch als een mooie actie?

Tot dat een tweet binnen komt met de tekst:

Super coole campagne. Maar waar is mijn koffer??

Social Service is beginnen met shit oplossen. Kijk naar KLM en de as wolk van de IJslandse vulkaan. Tegenwoordig moet het toch verder gaan dan alleen dat. Het gaat nu meer om het managen van verwachtingen. Een studie uit de VS laat zien dat slechts in 5% van de gevallen de klankverwachting wordt overtroffen. Da’s toch wel heel weinig..

En de toekomst? Hoe kunnen we alle data en kennis die we verzamelen toepassen in de “echte wereld”? Volgens Polle ligt de oplossing niet in steeds sneller en steeds meer kanalen. Maar in Gewoon goed helpen! Zorg er voor dat de berichten die je ontvangt goed worden verwerkt.

Ontwikkelen van een Chatbot is een kwestie van doen!

Stefan Visser vertelde over de weg die bij VGZ is afgelegd om te komen tot de inzet van een chatbot. Met 4,1 miljoen klanten kan de inzet van een Bot een behoorlijk effect hebben op het proces van klantcontact natuurlijk. Maar hoe doe je dat dan? Belangrijk bij een organisatie als VGZ is dat de klantidentificatie goed verloopt. Zeker weten (zo zeker als mogelijk) dat je in gesprek bent met de persoon die hij/zij zegt dat hij/zij is.. Dat is de reden dat de inzet van de chatbot nu alleen kan in de afgeschermde omgeving van “mijn VGZ” .

Tijdens de ontwikkeling van de Chatbot stond het testen en uitproberen toch wel op plek 1. Waar men dacht dat het inlezen van de bestaande teksten toch wel voldoende zou zijn, bleek dit in de praktijk behoorlijk tegen te vallen. De ontwikkeling was dus behoorlijk wat lastiger. Maar het resultaat mag er zijn.. Een demo van de bestaande Bot werkt goed en vlot. Belangrijk punt voor VGZ: het moet voor de klant duidelijk zijn dat men te maken heeft met een bot! Er wordt dus geen poging ondernomen om het te laten voordoen alsof het “menselijk contact” is.

Wanneer is men tevreden over het project en is het geslaagd? Visser: Wanneer klanten tevreden zijn met het verkregen antwoord en zij niet als nog telefonisch contact zoeken.

Adidas.

Hoe word je in anderhalf jaar een volwaardige Social Service organisatie? Marlous Heiser, Senior Product Owner Global Social Media Customer Service bij Adidas legt uit.. Om te beginnen is men gaan onderzoeken waar de meest gestelde vragen over gaan. Op nummer één, met 21% staan de order vragen. Waar is mijn pakketje? Hoe lang duurt het nog voor..  Met 10% op plek twee: Retour vragen, Kan ik iets retour zenden?  Binnen welke termijn? Op plek drie, met 3%: Hoe kan ik iets retour zenden? In de VS was dit een behoorlijk ingewikkeld proces. De uitdaging? Kunnen we 30% van de vragen verminderen en de Customer Experience verhogen?

Men begon met de ontwikkeling van een Chatbot, in sprints van twee weken. Na de sprints, dus na vier weken, ging de Bot live! Toen waren er drie user cases ingevoerd. Uiteraard de vragen over de orderstatus en de retour zendingen. Deze worden grotendeels door de Bot beantwoord. De derde optie is een “andere vraag” . Dan wordt je doorgeschakeld naar een Agent.

Plannen voor de toekomst?

  • Meer dialogen toevoegen
  • Meer markten en talen
  • Nieuwe kanalen. (Rusland heeft bijvoorbeeld z’n eigen versie van Facebook. )
  • Creatie van een persona voor de Bot, en dan per markt! Communicatie in de UK gaat nu eenmaal anders dan in het Midden Oosten.

De eerste resultaten? 33% van de gevoerde gesprekken gaan via de Chatbot. 55% van de klanten geeft aan (zeer) tevreden te zijn over het contact via de Bot. 28% conversie op de vraag of men de nieuwsbrief wil ontvangen! Een stijging van 10% op Customer Satisfaction bij gesprekken die van de Bot naar de Agent gaan. Hele mooie resultaten dus.

Parallel sessies.

Je ontkomt er bijna niet aan op Events als deze: Parallelsessies. Heel prettig bij dit Event: het waren er slechts twee. Beduidend minder keuzestress dus. Want zoek maar eens uit wat je echt graag wilt zien en het aanbod is mega.. Ondanks de interessante onderwerpen en cases had ik voor de sessies behoorlijk snel mijn keuze gemaakt. Dimitri Heikamp en Sebastiaan Beterams werken bij MPG en geven een kijkje in de keuken van Allerhande. Van magazine tot recepten-chatbot.

De eerste Allerhande werd uitgegeven in 1954. Toen nog een krant, sinds 1983 een magazine. Momenteel zijn er ruim 16.000 recepten online te bekijken. Hoe kom je aan inspiratie voor nieuwe items en gerechten? Veelal via de reacties vanuit de lezers en kijkers. Trends herkennen gaat via de zoekfunctie op de site. Data is er voldoende.

Omnichannel strategie. 

Veel verhalen die verteld worden, worden via alle mogelijke kanalen verspreid. uiteraard niet één op één. Ieder kanaal heeft z’n eigen kenmerken. Maar er wordt zo veel mogelijk gebruik gemaakt van de aanwezige content. En vergis je niet in de verspreidingskracht van de ouderwetse papieren versie.. Normale oplage: 2 miljoen. Het Kerstnummer? 2,4 miljoen. En ze vliegen de winkel uit!

Op de vraag wat de invloed is van Allerhande op de verkoop in de winkels, is het antwoord: Groot.. Exacte cijfers worden niet gegeven, maar een item over Oreo taart zorgt voor het volkomen uitverkocht zijn van de Oreo’s. Een item in Allerhande kan zorgen voor een toegenomen verkoop stijging van 1.200 %.

Sinds 2015 bestaat de Kerstvraag WhatsApp service. Tijdens de Kerst-kook-stressmomenten zit een AH team gereed om de vragen van de mensen te beantwoorden. Coole service!

Srprs.me

Omdat “gewoon goede service” gewoon niet genoeg is.. Wat gebeurt er wanneer je een Groninger een podium geeft en hem laat vertellen over zijn passie? Yep.. Voor je het weet volg je door de Groningse tongval en het spreektempo niet meer waar hij het over heeft.  Raymond Klompsma  geeft dit alvast even mee aan het begin van zijn presentatie. En enthousiast is hij. De onderneming srprs.me – of te wel Surprise Me – is begonnen in 2014. Hoe? Heel simpel. Een vriend van Raymond zegt tegen hem, boek ons eens een reisje. Maakt niet uit waarheen. En vervolgens – en daar zit het bijzondere – vertel maar niet waar we heen gaan. Ik hoor het wel op het vliegveld.

Bleek dat de vriend zich nog niet eerder zó verheugd had op een tripje. Het feit dat er niets viel voor te bereiden (bestemming was immers onbekend) gaf een bepaalde rust én spanning. Niets kunnen bekijken en uitzoeken, bleek een geheel nieuwe ervaring te geven.

Raymond: Ik wil spontaniteit terugbrengen in de wereld, te beginnen met reizen.

En dat bracht het idee op Srprs.me. Een organisatie waar je een reis boekt, en je hebt geen idee waar je heen gaat.. Hoe leuk is dat?

Uiteraard vraagt een dergelijke aanpak om goed doordachte processen en manieren van werken. Iedere boeking is persoonlijk en heeft een eigen consultant. En verwachtingen overtreffen hoort er ook bij. Wat denk je van een eerste drankje aanbieden op de locatie? Gewoon een WhatsApp berichtje sturen met als mededeling: de eerste is van ons.. En dan een afbeelding van het over gemaakte bedrag. Ik vind het briljant.

Vanaf volgend jaar wil men ook aan de slag met speciaal verpakte giftcards. Daarbij blijft het bellen met de reiziger ná een reis van groot belang. Checken: hoe heb jij het gehad? Was alles naar wens? Wat zouden we beter kunnen doen? Uiteraard zal niet alles altijd naar wens zijn gegaan. Dan niet moeilijk doen maar excuus aanbieden.

Vanuit de gesprekken komen nieuwe reizen. Zo is “All Night long”  ontstaan uit de wensen van reizigers. Heel simpel. Op vrijdag vertrekken, de gehele nacht door vieren en op zaterdag ochtend terug vliegen. Ik persoonlijk heb er de kracht niet meer voor..

Inzet Bots en AI?

Hoe ga je als een dergelijk bedrijf om met de inzet van Chatbots en Artificial Intelligence? Raymond: Om de medewerkers super powers te geven. Oftewel: de inzet moet helpen om de medewerkers nóg meer tools en ondersteuning te geven, zodat het doel, namelijk de grote verrassing, beter te ondersteunen. Want waar gaat het uiteindelijk om?

Mensen verzamelen ervaringen. Geen producten.

Een mooie vraag aan het einde van de presentatie. Hoe kijk je naar het achter laten van een footprint op de aarde? Je biedt immers alleen vliegreizen aan? Raymond ging hier serieus op in en sprak de belofte uit om er in 2018 serieus mee aan de slag te gaan!! (Hij is b.t.w. op zoek naar de contact gegevens van de vragenstelster. Hij heeft immers beloofd haar op de hoogte te houden. Dus mocht je weten wie de vraag gesteld heeft, graag even door geven aan Raymond! Bij voorbeeld via @raymondklompsma)

Sessie 2

In de tweede parallelsessie die ik bezocht vertelde Johan van de Brink over de webcare bij VGZ. Van klein begin tot groot succes.

Begonnen met 4,5 FTE medewerkers moet Johan aan de slag. Ieder jaar is er een bepaalde tendens te zien waar het gaat om toename online berichten. Want aan het einde van het jaar worden de verzekeringen weer actueel. In 2016 was de toename echter spectaculair. Zo sterk zelfs dat het verwerken van de posts boven de twee weken kwam te liggen. Ongekend en zeker niet gewenst! Maar deels zelf veroorzaakt. VGZ was gestart met het afbouwen van het mail-kanaal. En ja.. mensen zoeken dan een andere mogelijkheid om in contact te treden en vragen te stellen. Inmiddels is de afdeling uitgebreid naar 10 FTE en in december moet dit groeien naar 18 FTE. Of dit genoeg zal zijn om de vragen via Social te beantwoorden? De tijd zal het leren, maar de verwachting is dat dit niet het geval is.. Tijd dus voor een meer permanente en structurele oplossing. Social kan dus wel degelijk een belasting zijn.

Ernst-Jan Kruize

Werkzaam bij de Gemeente Utrecht, als Manager Dienstverlening. Tijdens het Event echter meer sprekend als een vertegenwoordiger van de Klantenservice Federatie. Met een belangrijke vraag. Hoe ziet klantenservice er over tien jaar uit? Volgens Ernst-Jan zijn er drie speerpunten.

  • Technologische disruptie
  • Waarde
  • Calibratie (Maatschappij)

Klanten zetten steeds meer zelf techniek in. Kijk naar de ontwikkeling van Siri, Amazon, Google. Daarbij is de basis Vertrouwen. En deze is gebaseerd op wederkerigheid.

Klanten service old-school = eerste hulp bij ongemak. De shit opruimen. Dat is tegenwoordig echt niet meer voldoende. Pro-actief aan de slag is de verwachting. En alles wordt door klanten gezien als een service. Dus niet langer als een dienst. Dat geeft nogal wat verandering..

McDonalds

Aan Eunice Koekkoek de eer om het Event af te sluiten met haar presentatie: Always open for good times en de impact van social engagement.

Vertrouwen. Dat is feitelijk het belangrijkste waar het bij McDonalds om gaat op het gebied van Social. Vertrouwen treft immers alle stakeholders! Met name in een tijd waar er veel fake news en fabels verspreid worden heeft een organisatie als MsDonalds het regelmatig zwaar. Vandaar ook het uitgangspunt dat je vertrouwen moet verdienen. En het beleid dat de deur altijd open staat voor de criticasters. En uiteraard voor alle gasten:

Always open for Good Times!

Social strategie?

Begonnen als Smart follower, is men gegroeid naar Smart leader. Met name actief op Facebook en Instagram. Vanaf 2018 wordt ook YouTube actief ingezet. Kortom: behoorlijk bezig.

En verder? In de vier grote steden in Nederland is men begonnen met Uber-Eat. Dus een bezorgdienst. Daarnaast natuurlijk de transformatie in de filialen zelf. Wat vind jij van de bezorg-aan-tafel service? Had je dit twee jaar geleden verwacht bij de Mac?? Ik niet..

Men ziet drie rollen op Social:

  • Cheerleaders. Gasten betrekken, erkennen en belonen
  • Vraagbaak. Inspelen op vragen (en klachten)
  • Firefighter. Het zit ook wel eens tegen. In het kader van fake news en fabels reageren op berichten. Of uitleggen wat er daadwerkelijk aan de hand is in een gepost filmpje.. Niet alles is wat het lijkt.

Learnings

Heb ik wat opgestoken van dit Event? Volgens mij heb je dat wel gelezen! Ik ben in ieder geval enthousiast genoeg over het Social Service Congres.

Er gebeurt veel. Er staat nog veel te gebeuren. Veel bedrijven zijn aan het onderzoeken wat zij kunnen of willen met Chatbots, inzet van Artificial Intelligence, of robots. Hoe de ontwikkeling in de komende jaren er uit gaat zien blijft een vraag. Maar dat er een grote verschuiving gaat plaats vinden staat voor mij boven iedere twijfel!

Waar ik van overtuigd ben is dat het menselijke contact in de toekomst alleen maar waardevoller wordt. Allerlei technieken kunnen ons ondersteunen, maar er blijven genoeg momenten over waar het van belang is dat er echt-menselijk contact is. Dit contact moet dan wel optimaal zijn! Want dat zal de verwachting van de klant zijn. En daar moet je aan voldoen.

Ik ben benieuwd hoe het Event 2018 er uit gaat zien.. De ervaringen van de voorgaande jaren zijn goed. Zeer goed. Houd dit congres dan ook in de gaten. Het is meer dan de moeite waard!

 

 

 

 

Advertenties

[Event] Social Service Congres. Van Wetenschap tot Social support #ssc16

logo

Stadstheater en Kunstencentrum de Kom was de locatie voor het Social Service Congres 2016, #ssc16. Een mooie locatie voor een – zeker op papier – boeiend en engaging congres. De Line-Up beloofde in ieder geval veel goeds. Dagvoorzitter Arne Keuning deed dan ook niet lang over zijn opening en kondigde al snel de eerste Keynote spreker van deze dag aan.

Interessante Line-Up

Het programma zag er dus veelbelovend uit. Keynotes van Ludo Raedts (The Webcare Compagnie) Karlijn Vogel-Meijer (KLM) Loeske de Witte & Laurens Kerseboom (Albert Heijn) Renée van Os (Hogeschool van Arnhem en Nijmegen) Floortje Rasenberg (ABN Amro) en Prof. Flip van der Wal. (Diverse universiteiten) Daarbij ook nog twee parallelsessies, met per sessie keuze uit drie presentaties. Een vol programma dus. Het feit dat het merendeel van de dag gevuld was met Keynotes vond ik erg prettig. Ik bezoek wel eens congressen waarbij het aanbod van presentaties dermate hoog is dat er een acute aanval van keuzestress optreedt. In dit geval waren de meeste presentaties gewoon te volgen, zonder een moeilijke afweging te moeten maken.

Goed nieuws!

Ludo Raedts begon zijn presentatie Social Service, van onderbuik naar business case direct met goed nieuws.

Goed nieuws...

Goed nieuws…

Social Service wordt door bedrijven ingezet om ambassadeurs van kun klanten te maken. Uiteraard om vervolgens te kunnen verkopen. Het gaat vandaag de dag dan ook om het kunnen besturen van Social Service. Volgens Raedts gaat het bij Social om het verbinden van mensen. Daarbij moet je dan ook een aantal spelregels in de gaten houden.

Liegen mag niet. Fouten maken wel!

Onderzoek laat zien dat loyaliteit van klanten zelfs stijgt nadat er service verleend is. Een belangrijke insight om te realiseren en op een juiste manier in te zetten.

Loyaliteit stijgt na verlenen Service

De ontwikkeling van Sociale platformen is volgens Raedts er één van 1-op-1 kanalen. Denk hierbij aan platformen als

  • WhatsApp
  • Facebook Messenger
  • WeChat

Waarbij hij met name een grote toekomst voor WeChat ziet. Dit Chinese platform biedt zeer veel mogelijkheden en geeft al volledige toegang tot de grote Chinese markt. Daar waar alle buitenlandse platformen enorme problemen ondervinden om een voet aan de grond te krijgen.

De drie stappen strategie volgens Ludo:

  1. Identificeer je Stakeholders
  2. Waarmee help jij je Stakeholders
  3. Creëer de juiste inzichten.

KLM te gast op andermans feestje.

Een persoonlijke benadering op Social met hulp van de nieuwste technologie. Karlijn Vogel-Meijer is Manager Social Media bij KLM. Het bedrijf wat bekend staat het geven van het warme en persoonlijke gevoel. Al sinds de oprichting in 1919 een belangrijk punt. Dit onderscheidt deze luchtvaartmaatschappij van vele andere.

De Social Media strategie bij KLM is pas echt begonnen tijdens de uitbarsting van de IJslandse vulkaan Eyjafjallajökull op 14 april 2010. Het vliegverkeer in een groot deel van Europa werd platgelegd. En KLM werd overspoeld met telefonie. De inzet van Social Media kanalen, waaronder Twitter, heeft geholpen om klanten zo snel mogelijk op de hoogte te brengen van het laatste nieuws.

Karlijn Vogel-Meijer. Manager Social Media bij KLM

Karlijn Vogel-Meijer. Manager Social Media bij KLM

Tegenwoordig bestaat het Social Service Centrum uit 250 medewerkers. Er wordt in 12 talen gecommuniceerd. En de meest gebruikte kanalen zijn Facebook Messenger, Twitter en Facebook Wall.

Voorheen was de KPI voor het reageren op Social Media berichten: binnen 60 minuten. Daar is men van af gestapt! Tegenwoordig is het Wanneer je het nodig hebt. Er wordt gekeken naar de aard van het bericht en de daarbij horende urgentie. Dat bepaald de reactie tijd. Hierdoor kan er veel gerichter service verleend worden aan de klant die dit het snelst nodig heeft.

Daarnaast wordt goed gekeken naar het vereenvoudigen van processen. Zo was het upgraden van en vliegticket een behoorlijk img_1086lastige klus, waarbij je ook nog eens naar verschillende platformen werd gestuurd. Dat is nu aangepast. Dit kan geregeld worden zonder het eigen platform te verlaten. Het is met name een platform als WeChat die deze insight meegeeft. Op dit platform is al nagenoeg alles te regelen! Betalen, een taxi bestellen, eten laten bezorgen.. Alles vanaf het eigen platform. Mooie ontwikkeling.

Volgende stap is om alle handelingen via Social te ontsluiten. Zoeken-boeken-betalen-inchecken-etc. Optimale Service, met ondersteuning van de nieuwste technologie. Het is nu al mogelijk om via Facebook Messenger de vlucht informatie te ontvangen zoals baardig tijd en locatie, vertraging. En het is een mega succes. 1 Miljoen berichten in de eerste 3 maanden. De vervolgstap is om deze opties ook te ontsluiten voor andere platformen.

Het aantal vragen wat gesteld wordt aan de Service medewerkers is afhankelijk van de omstandigheden. Normaal is zo’n 5 vragen per minuut, met pieken naar rond de 13. Maar bij mist en sneeuw gaat het volume al snel omhoog met een factor 2 of 3! Hoe ga je om met deze volumes? Er wordt momenteel geëxperimenteerd met de inzet van Bots en AI. De eerste resultaten zijn bemoedigend. Waarbij een ding niet uit het oog verloren wordt: Don’t forget Human!

Twee Grootgrutters..

De laatste presentatie voor de eerste Keynote sessie was er een van Loeske de Witte en Laurens Kerseboom. Beide werkzaam bij Albert Heijn. Onder de noemer #Everybody Appie vertelden zij hun ervaringen bij het Service Centrum. Laurens is een jongeman die begonnen is “op de werkvloer” en zich nu bezig houdt met het Social Media platform. Loeske is al een aantal jaren bezig met Customer Support.

ahEr werken zo’n 160 mensen op de Afdeling Klanten Service. Een aantal jaren gelden wees onderzoek uit dat klanten en medewerkers niet tevreden waren. De afdeling werd gezien als arrogant, afstandelijk, werkend met het principe van One size fits all, en het ingewikkeld beantwoorden van vragen. Kortom: een slechte reputatie.. Er is hard gewerkt om dit om te buigen. De ingevoerde Social Media Hub heeft veel zaken gerealiseerd. Met name de insteek van luisterend oor (monitoren) naar advies orgaan (meedoen)

Een keten als Albert Heijn kan al snel te maken krijgen met individuele posts, die een groot effect en bereik krijgen. Zo is daar Avocado-gate. Wat is er aan de hand? Er verschijnen posts op verschillende Social Media platformen dat de heerlijke eet-rijpe avocado’s, alles behalve lekker en eetbaar zijn. Deze zijn te hard, zien er slecht uit (zwart), vertonen kneus-plekken.  Kortom: Veel commentaar. Hoe ga je om met deze zaken? Navraag bij de verantwoordelijke persoon voor het vervoer en de handling van de avocado’s geeft een ander inzicht.. Er worden 50 miljoen (!) avocado’s verkocht op jaarbasis. Hoe vervelend ook, daar kunnen altijd een aantal mindere exemplaren tussen zitten.

Tja. Dat werpt een geheel andere blik op de situatie. En door vervolgens inzichtelijk te maken hoe zo’n traject verloopt en hoe je kunt checken of een avocado rijp is en wat de beste manier van bewaren is, krijgt de klant goede informatie. En neemt het begrip toe.

Ik bezocht aansluitend aan deze presentatie het verhaal van Wiebe Govers. Hij werkt voor Lidl Nederland en gaf een presentatie over De klant ècht helpen. Lidl doet het niet verkeerd op Social! Het is op Facebook de 6e Business page. 615.00 Nederlandse fans. 20 miljoen in Europa. 78% van de volgers is vrouw..

Toen men begon met Social lag dit geheel bij de afdeling Communicatie. Sterker nog: er was slechts 1 persoon verantwoordelijk. Inderdaad.. Wiebe. Een nagenoeg onmogelijke opgave. Qua budget vielen de activiteiten dus ook onder Communictatie. En ja. Dan heb je het over andere bedragen dan die voor Marketing.

Ondertussen is er ook voor deze speler een webshop. Deze is dan wel alleen voor de non-food zaken, maar het is een mooi begin. De eerste ervaringen zijn positief.

Social Strategie van Lidle

Social Strategie van Lidle

Tegenwoordig is het Social Media aspect geswitcht van Communicatie naar de Klantenservice. Naast het feit dat er nu meer capaciteit is om aan de slag te gaan (7 personen..) is dit ook meer de afdeling waar het thuis hoort. Qua strategie en aanpak is men tot een aantal andere inzichten en aanpak gekomen. Zo zijn de bestaande – beknellende – afspraken los gelaten. Is men gestopt met berichten waar in staat “Sorry” of “wat vervelend voor je”  Het wordt nog persoonlijker gemaakt en de dialoog wordt nog meer aangegaan. Er worden veel filmpjes gemaakt en gepubliceerd. Onder meer onder de noemer Crazy Combi’s. Gekke combinaties van ingrediënten die toch een lekker gerecht opleveren. Een mooi voorbeeld is hier te bekijken. 

Wat deze presentaties zo leuk maakte was het feit dat de collega’s van de Appie bij het verhaal van Lidl aanwezig waren. En er een mooie interactie ontstond. Vragen heen en weer, open antwoorden. Voor de aanwezigen erg leuk om mee te krijgen.

Wetenschappelijk

img_1097

De volgende Keynote had een wetenschappelijke achtergrond. Renée van Os, Associate lector (ass. professor of applied science) aan de Hogeschool Arnhem en Nijmegen HAN) vertelde over de klant écht in beeld hebben. De stand van zaken rondom het webcare onderzoek.  Enkele van de zaken die tijdens het onderzoek bekeken zijn:

Wat doe je – als Webcare medewerker –  anders, nu je meelezers hebt, in plaats van alleen 1-op-1 contact?

Aan welke knoppen kun je draaien om goed bezig te zijn met Webcare?

Het is een open deur, maar één van de uitkomsten is: Reageren op berichten en wel op een zo kort mogelijke termijn. Dus: zo snel als mogelijk zelf komen met berichtgeving! Bedenk hierbij wel dat je inhoudelijk adequaat reageert. En met de juiste tone of voice.

Onderzoek laat en aantal belangrijke en interessante zaken zien, waar je als onderneming je voordeel mee kunt doen. Mits je deze ook opmerkt natuurlijk.

  • De Key to Success ligt reeds verscholen in het eerste bericht dat een klant verstuurd. Lees en interpreteer dus heel goed wat je leest!
  • Neutraal sentiment is eenvoudig te beïnvloeden. Negatief wordt een heel stuk moeilijker.
  • Persoonlijke ervaring. De mening van een klant verandert significant na een conversatie met een medewerker van de organisatie. Daar kun je dus perfect op in spelen. Mits je organisatie daar goed op ingericht is.

Het hele onderzoek kun je hier lezen. 

Snapchat

Een van de snelst groeiende platformen van dit moment. Vooral zeer populair onder de jongeren. Deze verlaten massaal Facebook en hebben steeds minder met Twitter. Korte filmpjes, die je maar beperkt kunt bekijken. Hoe kun je dit dan inzetten voor Webcare?

Thijs van de Reep, HvA

Thijs van de Reep, Hogeschool van Amsterdam

Thijs van de Reep, Corporate Social Media Manager van de Hogeschool van Amsterdam, deelde zijn ervaringen. En hoe! Met veel passie en enthousiasme vertelde hij over de uitdagingen waar een universiteit mee te maken heeft wanneer het gaat om de zogenaamde “studiekiezers” Al die mogelijke aanstaande studenten, die zich aan het oriënteren zijn en nog niet precies weten welke studie, of welke school. Aangezien er tegenwoordig om iedere student hard gevochten wordt is het natuurlijk van belang dat je zaken inzet die de aankomende studie-gast aanspreken. En wat blijkt: Snapchat is daarvoor een prima kanaal.

De verschillende Social Media platformen laten zien dat er verschuivingen plaats vinden binnen de doelgroep Studiekiezers. Twitter = uit! Facebook = voor het opzoeken        van informatie. Maar engagen en interactie gebeurt via        WhatsApp en Snapchat. En met name het laatste platform laat mooie resultaten zien waar het gaat om het overtuigen van potentials. Hoe kan dit?

De Pilot die gestart is door de HvA ging uit van een aantal principes.

  • Het betreft een echte “Take Over”. Jij bent – als student – een gehele dag verantwoordelijk voor het Snapchat kanaal. Je moet content delen en reageren op berichten.
  • Dit moet je op je eigen manier invullen.
  • Er is slechts 1 regel: Don’t be an ass!

Om deelnemers te krijgen voor dit project is men gaan werven binnen de eigen gelederen. Logisch. Daar zitten de experts.

De ervaringen tot nu toe zijn zeer positief. Wat blijkt is dat de meest gestelde vragen gaan over ervaringen. Gevoelens. Emoties. Hoe vind jij deze studie? Ik heb xxx achtergrond. Ik lees dat jij dat ook hebt. Is de studie wat je verwacht? En ga zo maar door.

Waarom is een goede studiekiezer eigenlijk zo van belang? Nou, omdat het er uiteraard om gaat hoeveel studenten zich inschrijven voor een studie, maar het zeker zo belangrijk is hoeveel er blijven. Vergelijk het met de kosten voor het verkrijgen van nieuwe klanten t.o.v. de kosten van een bestaande klant

Is Snapchat lekker eenvoudig in te zetten?  Nou nee.. In het geval van HvA geeft Thijs mee:

  • Geen koppeling met monitoring tools
  • Chats verdwijnen
  • Geen statistieken
  • Er kan slechts 1 persoon met een kanaal aan de slag zijn
  • Het is een geval van lange adem.

Een uitgebreid artikel op Frankwatching is te vinden via deze link.

Waar persoonlijk en digitaal samen komen

Floortje Rasenberg, directeur Advies en Service Centrum bij ABN Amro verteld over de visie van deze bank op het gebied van toekomst en Social.

Floortje Rasenberg. ABN Amro

Keynote van Floortje Rasenberg. ABN Amro

Als eerste haalt zij de trends aan die worden waargenomen. Digitale Transformatie is een zeer belangrijke. Mobile first is iets wat voor deze ondernemer zeker geldt. Daarnaast het koppelen van alle mogelijke datastromen. Big Data.

Net zoals bij de eerdere sprekers geeft Floortje aan dat de belangrijkste Social kanalen in opkomst Facebook Messenger, WhatsApp en Snapchat zijn. Ook in deze sector lijkt het er op dat Twitter aan het verliezen is. Met name WhatsApp is een populair kanaal. Veel conversaties, een hoge SLA en een NPS van +58. Daar kun je mee thuis komen!

Sinds 2014 heeft deze bank een dedicated Webcareteam. Daarvoor was dit geïntegreerd in verschillende andere teams. De volgende stap bestaat er uit dat er een verdere professionalisering moet plaats vinden met als doel het vlekkeloos laten verlopen van de Customer Journey. Nu zijn er nog te veel onderbrekingen. Vervolgens ontstaat de discussie of je Webcare nog wel kunt zien als een eigen afdeling, of dat je dit echt moet integreren, dus door de gehele organisatie. Een mooie uitwisseling van ideeën tussen de deelnemers

Het einde van de dag.. Nog 1 presentatie.

OK. Ik ben eerlijk. Ik heb getwijfeld of ik deze presentatie nog zou bekijken, of dat ik net iets eerder vertrek en lekker terug reis naar huis. Ik bedoel: dat is vanuit Nieuwegein ook nog even een stukje. De titel van de presentatie nodigde ook niet direct uit vond ik. Zeker niet op dit moment van de dag. Human behavior in digital interacties. Door Prof. Dr. Flip van der Wal.

Ik stond op het punt om te vertrekken. En iets in mij liet mij toch blijven zitten. Wat een briljante ingeving!

Professor Flip van der Wal

Professor Flip van der Wal

Een van zijn eerste sheets gaf de insteek feitelijk al weg: Poging tot interactief debat.. Dit kon geen serieus verhaal zijn. En dat was het dan ook niet! In rap tempo werden wij op allerlei verkeerde benen gezet, te kijk gezet (vooral de mensen op rij 1, en JA. Daar was ik er 1 van..) en lag een ieder echt dubbel van de lach! Moesten we actief mee doen, werden we uitgedaagd tijdens een quiz, elkaar aankijken en op de schouder tikken. En ondertussen ging Flip, of moet ik schrijven, Philip Walkate heerlijk door met zijn verhaal. Een fantastische afsluiting van dir congres!

Uitstekend congres.

Ik heb genoten van de sprekers. Een mooie mix, verschillende achtergronden en verhalen. Lekker vlot en inspirerend verteld. Volgens mij heeft ieder deelnemer zich prima kunnen vermaken deze dag. Niet in de laatste plaats door de organisatie en alle zaken er omheen, zoals pauze momenten en lunch. Alles top geregeld! Was je er dit jaar niet bij? Dan is dit zeker een congres om in de gaten te houden voor 2017. Want dat gaat er zeker komen.