[Clinic] Opleidinginstituut Beeckestijn nodigde uit: Presentatie Mobile Customer Experience & Mixed Reality. #mcemr

Het opleiding Instituut Beeckestijn organiseert zeer regelmatig clinics. Bijeenkomsten waar kennis gedeeld wordt, je bij gepraat wordt over de laatste ontwikkelingen op een bepaald gebied, je kunt netwerken. Mooie initiatieven. Ieder student die een opleiding gevolgd heeft bij Beeckestijn wordt op de hoogte gehouden van deze bijeenkomsten, en zo ontving ik een uitnodiging voor een clinic van Patrick Petersen. Bij menig een wellicht beter bekend als @onlinemarketeer. De bestseller auteur heeft een nieuw boek uitgebracht. Mobile Customer Experience & Mixed RealityHij is één van de eersten die een wetenschappelijk boek schrijft over de mix van Customer Experience, Augmented Reality en Virtual Reality. Volgens Petersen is dat namelijk de toekomst..

Presentatie

Petersen begint zijn presentatie met de vergelijking van Old School Marketing met datgene wat er tegenwoordig gepredikt wordt. De klant moet centraal staan.  Hoe nieuw is dit, in vergelijking met 60 jaar geleden? Interactie. Je hoort het overal. Er moet interactie zijn met je klanten. Maar willen klanten dit ook (nog) wel? Weer een vragenlijstje. Nog een crowdfunding? Of zijn we dit alles al behoorlijk moe?

Bestseller auteur Patrick Petersen toont zijn nieuwste boek tijdens de Clinic

Customer Engagement? Dat is wanneer er in ieder geval een reactie van je klant komt. Maakt niet uit wat. In ieder geval iets! Zelfs een re-tweet. of een Like

Een onderzoek van Adfo laat zien dat 75% van de voor MKB gemaakte content campagnes geheel niets doen. Dat moet toch te denken geven. Een reden is dat toegepaste algoritmes – in bijvoorbeeld je zoekmachine –  er voor zorgen dat je nog maar 2% van de beschikbare content te zien krijgt. Wat je ziet, is de content van die mensen waarmee je engaged!

Wie doet het goed?

De vraag is nu natuurlijk: wat moet je dan doen om wél op te vallen in die grote brei van Content? Hoe spring je er uit? Petersen spreekt over Extreme Content. Stap over de gebaande paden. Geen babysteps, maar neem een grote stap. Go Extreme, en laat dat ook zien. Toon LEF.

Als voorbeeld een filmpje van Pepsi Max. De campagnes tonen zeker lef..

Mixed Reality

Zowel Virtual Reality als Augmented Reality zijn technieken die zich in een rap tempo ontwikkelen. De kwaliteit van VR-brillen is de laatste tijd sterk verbeterd en menige smartphone kan prima met deze techniek omgaan. Het hoeft dus geen dure Occulus meer te zijn om een goede experience te ervaren. Google’s kartonnetje kan ook al behoorlijk meedoen. Dit opent uiteraard de weg naar veel meer gebruikers. En steeds meer toepassingen. Bedenk wat dit voor de reiswereld kan betekenen. Je ervaart hoe het is om op een exotische bestemming te zijn, vanuit je eigen huiskamer. Tja. Dan wil je vast ook wel boeken. En uiteraard de Game industrie. Een spel geheel nieuw ervaren, omdat je echt midden in de actie zit. Maar ook voor makelaars veranderd er veel. Je wilt weten hoe je nieuwe huis er uit gaat zien? Of hoe je de inrichting kunt veranderen? VR-bril op, en loop lekker rond. Autoverkoop? Ervaar hoe het is om in je gewenste bolide te zitten en rond te rijden. Of zoals in onderstaand filmpje van IKEA. Hoe gaat die nieuwe keuken er bij mij thuis uit zien?

Augmented Reality voegt beelden en informatie toe aan een bestaande omgeving. Stel je voor: je loopt op straat en ziet een mooi pand. Je pakt je smartphone en richt de camera op het pand. In je display verschijnt allerlei relevante informatie over het pand.. Maar ook andere toepassingen zijn te bedenken. Zoals deze toepassing bij Air New Zealand. Een maatschappij die al menig spraakmakende campagne gelanceerd heeft en nu de Microsoft HoloLens uitprobeert..

Informatie over de passagiers realtime ontvangen is niet nieuw. Je zult ook nu wel eens vluchtpersoneel met een I-Pad hebben zien rondlopen. Maar wat denk je van een steward met zo’n bril op? Niet alleen ziet hij wie je bent, of je al vaker dit traject gevlogen hebt, maar ook de stemming, de “mood” van de passagiers wordt herkend. En daar kan op in gespeeld worden..

Volgens Petersen is het met name de mix van de twee technieken die zorgt voor een goede Customer Journey, een uitstekende Customer Experience. Ga dus aan de slag, combineer alle mogelijkheden en technieken en Engage!

Dank aan Beeckestijn en Patrick Petersen

Ik vind het een mooi initiatief van Business School Beeckestijn. Clinics die een ieder kan bezoeken, zonder kosten en verplichting. Uiteraard is de achterliggende gedachte dat, wanneer je een onderwerp interessant vindt, je een daarvoor beschikbare opleiding bij hen volgt. En dat vind ik niet meer dan logisch. Maar het delen van de kennis, juist door clinics als deze zie ik als een absolute plus.

Dat experts als Patrick Petersen komen vertellen over hun insights is voor iedere leergierige persoon natuurlijk fantastisch. Zeker in een vrij toegankelijke clinic. En natuurlijk heeft ook hij een belang. Als expert wil je graag relevant blijven. Als auteur wil je graag dat je boeken verkocht worden. En er over spreken verhoogt de kans op verkoop. Deze clinic, nu net na het verschijnen van zijn boek over Mixed Reality, zal dan ook geen toeval zijn. Maar het geeft wel een mooie gelegenheid om alvast te leren over de insights van Petersen. En in alle eerlijkheid: Ik ben het boek al aan het lezen. Heel boeiend. Ik zal je op de hoogte houden en mijn ervaring over het boek delen… 

Advertenties

Review: Handboek Social Marketing en Business.

cover

Ik kan niet anders zeggen: Patrick Petersen did it again! Daar bedoel ik mee, een herdruk uitbrengen wat eigenlijk de benaming herdruk niet mag dragen. Want dit boek Het Handboek Social Marketing en Business, is nagenoeg een nieuwe uitgave geworden. Natuurlijk. Er komen zaken terug die ook in de eerste druk staan. Maar daarnaast heeft bestseller auteur Petersen er veel tijd en werk in gestopt om de tweede druk volledig up to date te brengen. De overzichten zijn bijgewerkt naar de laatste stand van zaken. Nog meer casestudies. Nog meer ondersteunende modellen en uitleg.

Opbouw van het boek

Het boek is uitstekend te gebruiken als management en studie boek. Acht hoofdstukken nemen je mee door het geheel. Je kunt deze van één naar acht lezen, maar ook bladeren en er uit pikken wat op dat moment je interesse heeft kan ook. Te gebruiken als naslagwerk, of als serieus studiemateriaal.

De eerste hoofdstukken behandelen zaken als social business, social media strategie, social selling, campagnes, content marketing en engagement. Daarnaast een hoofdstuk met analysetools en tot slot, hoofdstuk acht, de opbouw van een Social Media Plan. Dit alles met de ondersteuning van veel afbeeldingen en modellen. En aan het einde van ieder hoofdstuk een aantal Opdrachten. Een aantal vragen die je even laten nadenken en met jezelf overleggen of je de info voldoende hebt begrepen en opgepakt. Handig.

schermafbeelding-2016-09-16-om-13-26-43 schermafbeelding-2016-09-16-om-13-26-15

 

 

 

 

 

 

 

 

 

De extra’s

Wie eerder een boek in de reeks Handboek van Petersen gelezen heeft, kan het weten. Net zoals in andere uitgaven uit deze reeks [denk aan Handboek Online Marketing, Handboek Conversie en Customer Journey Mapping en Handboek ContentStrategie] staat ook deze uitgave weer vol met uitleg van definities en linkjes naar een ondersteunende website.

schermafbeelding-2016-09-16-om-13-28-05

Met zo’n kleine 4oo pagina’s kun je deze uitgave al niet meer een dun boekje noemen. Daarbij het is de website met alle daar aanwezige content die er voor zorgt dat het boek een nog completer karakter krijgt. Die er voor zorgt dat het een multichannel uitgave is. Presentaties, video’s, case study’s. Je vindt er een overvloed aan info. Een voorbeeld:

Wat ik persoonlijk ook zeer prettig vind is de begrippenlijst achter in het boek. Het zorgt er voor dat je snel naar de juiste pagina gaat waar je de info vindt die je zoekt. Handig! Wat ook niet ontbreekt in het boek is de keurige voetnoten met de verwijzingen naar de bron van het geschrevene. Precies zoals je mag verwachten van een boek met achtergrond en onderbouwing.

Expertcase

Gelukkig ook in deze uitgave weer een fors aantal Expertcases. Lekkere achtergrond informatie, gedeeld door experts op het gebied van Social, Marketing en Business.

schermafbeelding-2016-09-16-om-13-24-52

Wat denk je van cases met Steven van Belleghem, [When does digital become human?] Egbert Jan van Bel, [de 8 bouwstenen van Social CRM] Edwin Korver, [Het SELL360 model] Archana Haarnack, [Social Media Manager bij Swiss Sense] Boy Sleddering, [De social business van Rabobank Nederland] Henkjan Smits, [Social Media engagement en het Business X-factor-model] Brechtje de Leij, [Social influential] Bas Hoogland, [Zijn ervaringen met social selling leisure en hotelmanagement] Sydney Wurth [Online marketeer bij BLG Wonen] Carola Rodrigues, [Social selling] Rob Oostdam, [Social media monitoring en Ment Kuiper [over CustomerTalk en social business] Een indrukwekkende lijst!

Wil je dit in je boekenkast?

Wanneer je op de laatste stand van zaken op het gebied van Social Marketing en Business wilt weten wel. Natuurlijk realiseer ik mij ook dat informatie in boeken snel achterhaald kan zijn. Maar met deze uitgave ben je in ieder geval “bij”. En de extra info via de website en de uitleg via definities en modellen maken dat het een zeer goed te lezen en volgen boek is. Ook wanneer je de eerste voorzichtige stappen wilt zetten, geeft het boek je veel informatie en handvatten om een start te maken.

Wat opbouwende kritiek..

Wat ik in deze uitgave mis is de optie om met gebruik van een QR code snel en makkelijk naar de verschillende pagina’s op de website te manoeuvreren. Ik heb dat in eerdere reviews van boeken uit deze serie ook al beschreven. Wie weet in een volgende druk?

 

Het boek, uitgegeven door van Duuren Media, is hier te bestellen.

[Event] CEX & CRM in 1 Day #cxday16

img_0590

Vanuit een legendarische locatie, ’t Spant in Bussum, werd opnieuw een Event georganiseerd onder de noemer; in 1 day. Voor een ieder die zich afvraagt; waar ken ik de naam ’t Spant van? Yes! Het is de locatie van waaruit jarenlang de TV uitzending Stuif es in werd gepresenteerd. En waar ken je wellicht de naam in 1 day van? Er zijn diverse Events die onder die naam worden georganiseerd. Waarbij mijn ervaring is, allen top en met een goede invulling. Voorbeeld? Digital Marketing in 1 day.

Op 15 september was het de dag voor Customer Experience & CRM in 1 day. In 1 dag weer bijgepraat worden op het gebied van CEX en CRM. Wat zijn de trends? De insights van de sprekers? Ontwikkelingen? En uiteraard tijd om collega’s uit ‘de business’ te ontmoeten.

Programma.

Drie Keynotes, een debat, achttien parallelsessies, zes Rountables en de verkiezing van de winnaar van de CustomerTalk CX Professional Award of the Year. Met dit alles in de aanbieding, betekent dat dus weer keuzes maken. Nu werd er tijdens een presentatie  gesproken over keuzestress. En na mijn eigen ervaring met het bepalen wat ik allemaal wilde zien en beleven tijdens deze dag kan ik beamen: veel keuze mogelijkheden zorgen dat het maken van een beslissing niet gemakkelijker wordt. In tegendeel.. Het wordt er alleen maar lastiger van. Gelukkig sloeg het niet door in geheel niets meer kunnen beslissen. Ik heb een – voor mij – aantrekkelijk programma samengesteld.

Na de opening door Ment Kuiper, directeur van Customer Talk en een woord van welkom en uitleg door dagvoorzitter Hans Molenaar, kerndocent en directeur bij Beeckestijn Business School, was het podium voor Phil Winters met zijn Keynote:

Phil Winters. The Data Whisperer

Phil Winters.
The Data Whisperer

Rethink your Customer Business – Take the Customer Perspective. 

In zijn presentatie verhaalt Phil over zijn overtuiging dat het bepalen en beschrijven van een Customer Journey gedaan moet worden vanuit het perspectief van de klant. Want komt de Selling cycle nog wel overeen met de Buying cycle? Dus: zijn we nog wel moet de juiste dingen bezig? En gebruiken we wel de juiste bewoording voor het beschrijven van de cycle? Is het wel het jargon wat de klant ook gebruikt? En hebben we wel alle stappen juist in beeld? Of moeten er nog stappen aan toegevoegd worden zoals Testen en Financieren? Zeker bij grote aankopen – zoals bijvoorbeeld een auto – toch twee stappen die vanuit klankperspectief logisch zijn.  Neem bijvoorbeeld de afbeelding, gedacht vanuit de klant. Logisch?

schermafbeelding-2016-09-20-om-19-06-58

Kijk nog eens kritisch naar je koop cyclus. Pas daar waar nodig aan. Gebruik de taal die je klanten ook gebruiken. En controleer of je alle stappen wel beschreven hebt.

En verder..

De eerste parallelsessie die ik bezocht was die van Jaap Wilms.  Onder de titel OK. Je meet als Nationale Nederlanden de NPS. Wat doe je dan in de praktijk? nam hij ons mee en deelde hij zijn kennis op het gebied van NPS scores en hoe je dit succesvol implementeert in een bedrijf. Want laten we eerlijk zijn: zo’n score zegt alleen iets wanneer je er vervolgens ook daadwerkelijk mee aan de slag gaat, en dus begrijpt wat het allemaal zegt. Wat zijn bijvoorbeeld de sterke punten van NPS?

schermafbeelding-2016-09-20-om-19-23-20

Om het vervolgens te hebben over de evolutie van NPS score. Want er is in de loop van de jaren nogal wat veranderd natuurlijk.

schermafbeelding-2016-09-20-om-19-30-23

Van ‘slechts een score’ naar een ‘relevante’, via ‘change enabler’ naar ‘klantdialoog en een manier om zinvolle relaties en contacten te delen’. Een mooie ontwikkeling!

Het gaat om het creëren van een beweging. Een beweging binnen je organisatie. Een ieder zal mee moeten werken en geloven in het idee van NPS. Dus je organisatie moet meedoen. Je processen en systemen moeten er klaar voor zijn. En men moet gemotiveerd zijn. Volgens Wilms is het dan ook van belang dat je met de enthousiaste mensen binnen je organisatie begint! Ga op de zeepkist staan en besteed dan tijd en aandacht aan hen die mee willen doen. Kom met een aansprekend, authentiek verhaal. Cijfers versus emotie. De promoters binnen je organisatie zullen vragen wanneer ze kunnen beginnen. De detractors zijn diegene die er niets mee hebben en niet willen meewerken. In tegenstelling wat je doet met een gegeven distractorscore binnen NPS, namelijk actie ondernemen en checken waarom deze score tot stand komt, doe je in dit geval met de negatieve reacties niets! Geen tijd en energie in steken. Die heb je hard genoeg nodig voor de rest van het team. Het is gewoon hard werken.

Wilms: besteed 90% van je tijd aan de promoters, 10% aan de passives en 0% aan de detractors!

Customer Journey Mapping met Patrick Petersen

Mijn volgende sessie was bij Patrick Petersen. Deze bestseller auteur, docent en spreker had een presentatie met als naam Customer Journey Mapping met Datadriven content. 

Customer journey mapping is hot. Elk touchpoint dient nauwkeurig in kaart te worden gebracht. Content speelt daarbij een vitale rol waar het gaat om experience.

Het gaat dus om de klantreis, touchpoints en content. Hoe zet je content op de juiste wijze, via het juiste kanaal, dus waar de klant  op dat moment voor kiest in, zodat je de klant uiteindelijk toch door de funnel krijgt? Volgens Petersen is dit allang niet meer de ouderwetse funnel zoals de ‘ oldschool marketeers’ in het verleden geleerd hebben. De weg die een prospect aflegt is tegenwoordig een wirwar van kanalen en heel veel touchpoints.

schermafbeelding-2016-09-20-om-20-25-54

Wat is dan nog echt van belang in een Customer Journey? Naast het overal beschikbaar maken van je content is er volgens Petersen nog een belangrijk iets. En dat zijn reviews! Nederlanders willen altijd informatie checken. Ook al is men al best overtuigd, dan nog gaan we op zoek naar extra info, bevestiging dat wat we van plan zijn ook daadwerkelijk goed is. En reviews is datgene waar we veel vertrouwen in hebben. uitingen van een bedrijf worden gewantrouwd. Maar de mening van iemand die een product al gekocht heeft, een dienst al eens heeft afgenomen, een vakantie al gevierd heeft op die locatie, vertrouwen we. Maar ook maar weer ten dele… Alleen positief wantrouwen we ook! En Broadcast marketing is volgens Petersen al helemaal uit den boze! Roeptoeteren hoe goed je wel niet bent wordt echt niet meer geaccepteerd! Het draait om engagement.

schermafbeelding-2016-09-20-om-20-34-19

In zijn presentatie heeft Petersen het ook over Customer Journey Mapping. Specifieker: van funnel naar Customer Journey Mapping.

schermafbeelding-2016-09-20-om-20-44-29

Het heeft in ieder geval te maken met de verschillende emoties van een klant. Blij, want ik ga iets kopen. Niet blij. Ik moet de hele winkel door. Niet blij. Ik sta bij de kassa. en moet betalen. Blij! Ik kan een ijsje kopen voor 50 cent.. In vogelvlucht een tochtje door IKEA..

schermafbeelding-2016-09-20-om-21-23-42

En wat is dan de toekomst? Patrick komt met dit voorbeeld:

schermafbeelding-2016-09-20-om-21-25-05

En uiteraard is daar een mooi voorbeeld bij te geven. Zoals deze van Fanatics. Dit bedrijf gebruikt de verzamelde data om zeer gericht, zeer persoonlijke aanbiedingen te geven. Zij weten dat jij een grote fan bent van team XX, in sport YY. Dan is het toch logisch dat jij geïnteresseerd bent is het shirt wat je team droeg tijdens die belangrijke Europese wedstrijd? Dit bedrijf maakt dan ook direct dergelijke aanbiedingen.

schermafbeelding-2016-09-20-om-21-25-24

Goed over nagedacht. Wekt mijn interesse. Ik koop..

Het was weer een lekker vlotte en interactieve sessie van Patrick Petersen. Zijn enthousiaste manier van vertellen, gecombineerd met grote inhoudelijke kennis maken dat zijn presentaties het bijwonen meer dan waard zijn.

SRPS.ME..

Raymond Klompstra vertelde zijn keynote over het bedrijf SRPS.ME Wat simpelweg staat voor Surprice Me.. Het is een startup die in een overvolle branche,  namelijk de reiswereld, zich onderscheid door een geheel nieuwe vorm van vakantie beleving te organiseren. En hoe doen ze dat dan? Eigenlijk zo simpel, dat je je afvraagt: waarom heb ik niet niet bedacht??

schermafbeelding-2016-09-20-om-21-34-01

Je kunt op de site van srprs.me een reis boeken. Stedentrip, Adventure, Broke, Road Tripping. Zo maar een aantal voorbeelden. Je geeft aan de datum waarop je wilt vertrekken, en hoeveel dagen. And that’s it. Meer is er vervolgens niet bekend. Het is dus een echte.. Ja. Inderdaad. Surprise! Ik vind het een briljant idee. Raymond neemt ons verder mee in het idee.

De achterliggende gedachte is dat je, met deze manier van het beginnen aan een reis, een geheel ander reisbeleving ondergaat. Dat blijkt bijvoorbeeld ook uit reviews die op de site staan, waarin mensen aangeven dat men eerder in een stad geweest is, maar dat het dit maal echt anders was. Hoe kan dat dan?

schermafbeelding-2016-09-20-om-21-34-39

Het grote verschil blijkt te zitten in de afwezigheid van kunnen voorbereiden. Waar jij je normaal op verheugd, weet wara je heen gaat, je inleest, de leuke bezienswaardigheden alvast uitzoekt, is dat met deze reizen niet mogelijk. Je ontvangt een kraskaart, die je gebruikt vanuit de vertrek luchthaven, ziet dan pas een code die je kunt invoeren in een app en ontdekt dan pas waar de reis heen gaat.

De mensen die gebruik hebben gemaakt van deze manier van reizen zijn super enthousiast. (bekijk de reviews op de site maar eens) En het geeft aan dat het kunnen verrassen van je klanten, absoluut een meerwaarde biedt. Uiteraard moet je er dan ook wel even voor zorgen dat de geheel beleving van aanvragen, via ontvangen – beperkte – informatie tot goed vervoer en goede onderkomens, gegarandeerd wordt. Zorgen voor een uitstekende Customer Experience dus!

Het was weer..

Top. Anders kan ik het niet noemen. Veel sessies. Boeiende onderwerpen. Interessante en enthousiaste sprekers. Geen verkoop verhalen, maar inhoudelijke kennis delen. Kortom; absoluut de moeite waard. Tel daarbij op een goede locatie en meer dan uitstekende verzorging tijdens pauzes en lunch en je kunt je wellicht mijn positieve gevoel voorstellen. Ik zal volgend jaar weer van de partij zijn. En ik kan je van harte aanbevelen om dat ook te zijn! Wie weet drinken we samen even een kopje koffie, glaasje fris en leren elkaar kennen. Ik verheug mij er op.