Een twijfelende minister en Twitter De #SeehoferRuektritt Story

Vreemdelingen beleid in Europa is een Hot item. In verschillende landen zijn er tegestellingen rondom dit onderwerp. Politieke partijen hebben verschillende opvattingen over de beste manier qua opvang – of juist geen opvang – van de vele vluchtelingen dat hun land wil verlaten om zich te vestigen in het veilige Europa.

Duitsland

In Duistland ging de strijd ver. Bundeskanzlerin Angela Merkel en Minister van Binnenlandse Zaken Horst Seehofer waren het totaal met elkaar oneens. Wilde Merkel vasthouden aan haar koers, en dus meer vluchtelingen toelaten, dacht Seehofer daar geheel anders over. En dat liet hij weten ook. Sterker nog. Hij dreigde met aftreden indien zijn voorstellen niet overgenomen zouden worden!  En, zoals zovaak, wordt de strijdt via allerlei publicaties en op Social Media gevoerd.

Seehofer liet in de Süddeutsche Zeiting weten dat hij zich niet zou laten ontslaan door de vrouw die hij Kanzelerin gemaakt had..

Should I stay, or should I go..

Minister Seehofer bleef bij zijn standpunt dat hij zou vertrekken wanneer zijn voorstellen niet gehonoreerd zouden worden. Bundeskanzerin Merkel kreeg het al maar moeilijker. Ultimata werden gesteld. En verplaatst. In de allerlaatste seconde kwam het dan toch tot een compromis. En Seehofer besloot aan te blijven als Minister van Binnenlandse Zaken. Toen ging het op Social pas echt los…

Seehofer achter een keyboard is veelvuldig gebruikt om er een passende tekst bij te plaatsen. Zoals deze van de Stones. Maar ook een tekst van John Denver geeft inspiratie..

Inhakers.

Naast de nodige kritische opmerkingen, zie je ook al snel de een of andere inhaker verschijnen. Nu lijkt mij de Nike versie niet van de firma zelf:


Deze van autoverhuurder Sixt is dit wel degelijk. Een fantastisch voorbeeld van perfect inhaken op actualiteit en gebruik maken van Social Media.

Dan heb je toch echt wel begrepen hoe je gebruik kunt maken van..

 

Advertenties

[Event] #SMC055 presenteert: The Comeback Kid #verslag #Apeldoorn

Het is niet de eerste keer dat hij een presentatie geeft bij de Social Media Club Apeldoorn. Het ook niet de eerste keer dat ik een presentatie van hem bijwoon. Toch verheug ik mij iedee keer weer op zijn verhaal.. Herman Couwenbergh, bij Twitteraars beter bekend als @Hermaniak, geeft zijn insights en tips tijdens deze bijeenkomst van #SMC055.

Vol programma en een goede Header..

Heel veel slides. Veel onderwerpen. Een typische Herman presentatie dus. Twitter bestaat 11 jaar. En is bezig aan een revival. Ging het qua gebruikers de laatste jaren achteruit, mag dit platform zich de laatste tijd verheugen op een toename van gebruikers. In 2007 poste Herman vier Tweets.. In 2018 zijn het er ruim 110.000.. Een serieuze gebruiker dus. En hij heeft veel handigheidjes en tips die je helpen om alle opties die Twitter biedt, nóg beter in te zetten.  Om te beginnen: Gebruik een goede Header. Dat trekt de aandacht en zorgt voor volgers. En vink bij je instellingen aan dat je DM’s van iedeen wilt ontvangen. In plaats van 280 tekens kun je dan berichten van 10.000 tekens ontvangen. Kan handig zijn bij een conversatie.

Handig

Waarom is een presentatie van @Hermaniak zo boeiend?

Simpel. Van begin tot eind gaat het om handigheidjes en tips. Verteld hij over de verschillende opties die Twitter biedt en allerlei tools die je helpen om je profiel te optimaliseren,  hoe je slim lijstjes maakt, of hoe je met Followerwonk vergelijkingen maakt tussen je eigen profiel en die van je mede-invluencers. Of concurenten.. De gehele presentatie is beschikbaar (dank je Herman) en kun je hier bekijken. Doe er je voordeel mee. Met name het onderdeel Tooltime geeft mooie tips.

Dank aan #SMC055.

Het was weer een mooie bijeenkomst! Dank aan de organisatoren van de Social Media Club. Het lijkt mij zeker geen eenvoudige opgave om iedere keer weer boeiende sprekers te trekken. En toch lukt het keer op keer. De zomerperiode breekt aan, dus een volgende bijeenkomst laat even op zich wachten. Maar zodra de volgende data bekend zijn, wordt dit uiteraard gedeeld. De avonden zijn echt een aanrader!

 

[Event] #SMC053 blijft aan de weg timmeren.

Niet de grootste Social Media Club van Nederland. Maar zeker één die lekker aan de weg blijft timmeren en het keer op keer toch voor elkaar krijgt om boeiende sprekers –  met een goed verhaal – een avond te laten vullen. #SMC053, de club in Enschede.

Mitchell Browngaf een presentatie over het gebruik van LinkedIn. Niet de eerste presentatie die ik hoor over dit onderwerp. Wel een zeer informatieve. Eerst even wat cijfertjes (6 miljoen gebruikers, 80% B2B leads, 60% via Smartphone) Maar al snel de diepte in.  Mitchell maakt gebruik van de bekende cirkel: Why/How/What. Binnencikel is uiteraard de Why. En dat moet dan ook altijd je startpunt zijn.

LinkedIn is zeker in de B2B business van belang. De B2C business vindt veel meer op Facebook plaats. Maar feitelijk gaat het toch om H2H? Human to Human

Ander belangrijk punt in zijn presentatie: het gaat om Social Selling. Eerst kennis en zaken delen. Dan pas verkopen! Verdere tips? Premium account heeft geen invloed op het algoritme van je Post. Dus daarvoor hoef je geen betaalde versie te gebruiken. Mitchell geeft aan dat hij er juist weer mee gestopt is. LinkedIn beschikt over handige zoekfuncties. Je kunt diverse filters instellen. En denk goed na over de tekst bij je profiel! De eerste acht woorden van je profieltekst zijn erg belangrijk om goed gevonden te worden. En netwerken? Doe gewoon mee!

De beste tijden om te posten? Tussen 07:00 en 09:00 uur. Dan tussen 12:00 en 13:00 uur. En tot slot tussen 16:00 en 18:00 uur. De beste dag? Donderdag.. Reageren is uiteraard van groot belang! Zorg er dan ook voor dat je gedurende de top tijden beschikbaar bent.

Joris Kroes: Facebook advertising

Het tweede deel van de avond werd verzorgd door Joris Kroes. Digital Advertising Marketeer bij Adwise.Er is natuurlijk behoorlijk wat gedoe rondom Facebook en het gebruik van gegevens. Maar een echt negatief effect heeft dit niet gebracht. De toename van het aantal gebruikers stagneert, maar Instagram en WhatsApp blijven stijgen.

Joris begint te vertellen over het Facebook algoritme en de update van 11 januari. Deze heeft een behoorlijke impact op de zichtbaarheid van je Posts! Het gaat nu meer om de interactie.

Testen!

Om te bepalen welke advertentie het beste werkt is er volgens Joris maar één goede werkwijze: Testen. Je weet in heel veel gevallen simpelweg niet wat het beste werkt voor je doelgroep. Dus: uitproberen, evalueren, en aanpassen. En dan testen..

De vier meest gebruikte advertenties op Facebook:

  1. Video Ad.Erg populair. Denk er aan dat de eerste drie seconden van je Ad erg belangrijk zijn. Afhaak risico! Gebruik een ondertiteling. Vertel de boodschap kort en krachtig.
  2. Collection. Een collectie van je producten. Krijg je geen kliks? Plaats dan nieuwe foto’s
  3. Single Image. Werkt erg goed bij Blogberichten, lijstjes, acties en aanbiedingen
  4. Dynamic Carousel. Gebeurt op basis van een product feed. Facebook optimaliseert dit.

Ik heb weer genoten van een boeiende avond. Twee insprierende sprekers, twee aansprekende topics. En #SMC053 had alles weer tot in de puntjes georganiseerd! Ik verheug mij al op de komende bijeenkomst. En die staat voor de deur:

Maandag 9 juli

Staat de volgende bijeenkomst van de Social Media Club Enschede op de agenda: Winnen met geniale Content.  Helaas… Deze sessie zit al vol. Maar houd vooral de volgende sessies in de gaten. Want zoals geschreven: #SMC053 blijft aan de weg timmeren..

 

Houd je het verborgen? Of neem je de toekomstige gasten juist mee?

Je kent het vast wel. Er wordt ergens verbouwd en alle ramen en deuren zijn hermetisch afgeplakt. Een voorbijganger mag absoluut niet meekrijgen wat er allemaal gebeurt. Of dit nu een woonhuis, een winkelpand of een horeca gelegenheid is. Pottenkijkers worden niet geduld.

Zo ook een horeca pand aan het Stationsplein in Enschede. Daar waar het concept van de Mad Hatter niet aansloeg, wordt nu driftig gewerkt aan een nieuw concept. De naam van de zaak is Peron 22. Past in ieder geval bij de locatie.

Anders aangepakt

Ook bij dit pand is al het glaswerk dichtgeplakt. Maar niet met kranten of plastic. Nee! Hier heeft men gebruik gemaakt van de gelegenheid om de toekomstige gast alvast mee te nemen in het concept en nieuwsgierig te maken naar het eindresultaat. Ik vind het een mooi staaltje van Storytelling.

Op de verschillende ramen en deuren van het pand kun je informatie lezen. Over wat het concept van de zaak is (van snelle hap voor onderweg, tot een avondje “hangen met je vrienden” aan een biertaptafel.

Zo wordt ook de “to do list” opgehangen, die je naast de werkzaamheden ook alvast inzicht geeft in de indeling van de ruimte. Erg origineel.

Zo ook deze twee lijstjes

  

 

En het moet er uiteindelijk zo gaan uitzien.. 


Facebook

Ook op Facebook wordt je meegenomen in de ontwikkelingen van Perron22. Via hun pagina kun je volgen hoe de verbouwing verloopt. Er staan foto’s en ook filmpjes die je o.a een indruk geven van de uiteindelijke inrichting. En de eerste actie staat er ook al vermeld. Lekker engaging bezig. Check hier de pagina maar eens.

Ik ben enthousiast!

Niet alleen over het feit dat er weer een horecagelegenheid wordt geopend op deze plek. Goed. Leegstand daar is natuurlijk geen leuke entre voor de Enschedese binnenstad. Maar ik ben vooral enthousiast op de wijze waarop deze zaak zich presenteert aan het publiek. Ons alvast meeneemt in de plannen en alvast een inkijkje geeft in het beoogde eindresultaat. Dit wordt gedaan met een dikke vette knipoog en humor. Lees de to-do lijstjes nog maar eens.  Ik ben dan ook zeer benieuwd hoe de verbouwing zich verder ontwikkeld en hoe de zaak er uit gaat zien. En nog veel belangrijker: of de ideeën die men heeft ook echt aanslaan bij het Enschedese publiek! Ik hoop het van harte…

PS

Nee! Ik ben geen aandeelhouder, mede-eigenaar of anderszins verbonden aan deze zaak. Het viel mij alleen op hoe hier gewerkt wordt en ik vind het zo leuk dat ik besloten heb om er een stukje over te schrijven. That’s all..

 

 

 

 

The Day After Tomorrow. #Boek #Review

Een paar weken geleden schreef ik een review over een boek met nagenoeg dezelfde titel. Alleen het woord Customers ontbreekt..  En de schrijver is een andere.. Het boek The day after Tomorrow is geschreven door Peter Hinssen. Bestseller auteur en veel gevraagd spreker. Zijn boek kwam al enkele maanden eerder uit dan het boek van Steven van Belleghem. En beide auteurs hebben elkaar geholpen en ondersteund bij het schrijven van hun boek. Niet zo vreemd, wanneer je bedenkt dat beide heren ook elkaars partners zijn bij hun bedrijf nexxworks.

Bestseller auteur Peter Hinssen

Het boek

Acht hoofdstukken en een aantal extra’s. Met als rode draad door het geheel De Grote Vragen. Vier stuks om precies te zijn.

  • Grote vraag #1: Waarom slagen grote bedrijven er bijna nooit in radicale, nieuwe technologieën vlug op te pikken en het potentieel ervan te benutten? Waarom zijn bedrijven blind voor nieuwe oppotuniteiten?
  • Grote vraag #2: Waarom willen bedrijven zo graag startups opkopen en hoe slagen ze erin om die in recordtijd om zeep te helpen?
  • Grote vraag #3: Hoe komt het dat grote bedrijven – zelfs wanneer ze weten wat de uitdagingen zijn en in welke richting ze moeten evolueren – er niet in slagen zelf de juiste stappen te zetten, zonder hulp en begeleiding van buitenaf?
  • Grote vraag #4: Hoe kunnen leidinggevenden hun “Day After Tomorrow” denken verbeteren? Waarom lijken grote bedrijven – die beseffen dat er fundamentele uitdagingen op ze af komen als gevolg van disruptieve technologieën, businessmodellen of concepten – te zeer verlamd om snel genoeg te reageren? Hoe kunnen bedrijven wendbaar worden in hun “Day After Tomorrow” denken en met succes een aanpak ontwikkelen die werkt? 

Ieder hoofdstuk wordt afgesloten met Wat je moet onthouden. Een handige samenvatting van het zojuist gelezen. Het boek is in zeer heldere taal geschreven. Geen moeilijke begrippen en alles wordt aan de hand van zeer veel mooie voorbeelden verduidelijkt. Het zijn juist de voorbeelden van bedrijven en ondernemers die het boek levendig maken. Uiteraard zijn de zaken die uitstekend gegaan zijn, boeiend om te lezen. Maar het zijn de mislukkingen die het echt interessant maken.

Modellen.

Hoewel niet overdreven, gebruikt Hinssen modellen om het verhaal te verduidelijken. Met als belangrijkste voorbeeld uiteraard zijn eigen model: Het Day After Tomorrow model.

Dit voorbeeld laat zien hoe het eigenlijk zou moeten zijn. Dit is het wanneer een bedrijf daadwerkelijk bezig is met de toekomst. Helaas is het veelal precies anders om..  Tijd/aandacht/budget is op een geheel andere wijze verdeeld. 93% zit in Today.. 7% in Tomorrow. 0% in Day After Tomorrow! Je kunt je voorstellen dat er dus nogal wat moet veranderen in een dergelijke onderneming. Bedenk eens voor jezelf: Hoe is het in mijn onderneming eigenlijk? Hoe is de verdeling daar op dit moment? Wordt er tijd/aandacht/budget besteed aan de Day After Tomorrow? En mocht dit al het geval zijn.. Hoeveel? Ik verwacht dat de uitslag ontnuchterend zal zijn.

Plantage vs Regenwoud..

Hinssen haalde inspiratie uit het boek The Rainforest: The secret to Building the Next Silicon Valley, geschreven door Victor Hwang en Greg Horowitt. Om succesvol te zijn is er meer nodig dan de ingrediënten bijeen te brengen en te mixen. Dat allen zal de magie niet laten gebeuren.

Hwang en Horowitt vergeleken de magische mix met het ecosysteem van een regenwoud. Dat staat in schril contract met het concept van de plantage, het systeem wat de meeste traditionele bedrijven gebruiken. De verschillen?

Plantage is het old-school werken. Concentreer je op één ding – kweek één gewas – en doe dat zo efficiënt mogelijk. Dat versus de woeste, ogenschijnlijk ongeorganiseerde warboel van het regenwoud. Daar heerst het onkruid. Er is chaos. Dat is Silicon Valley..

Learnings

Waar het boek van Steven van Belleghem de toekomst bekijkt vanuit het consumenten perspectief, beschrijft Peter Hinssen dit meer vanuit het organisatie blikveld. Met verschillende invalshoeken, diverse organisatie structuur mogelijkheden, duidelijke voorbeelden. Dat er de komende jaren veel staat te veranderen is meer dan duidelijk. Dit boek beschrijft dat zeer helder. En het is een waarschuwing! Nu niet aanpassen, veranderen, bezig zijn met the Day After Tomorrow betekent dat je bedrijf het niet lang meer vol houdt.

De beste manier om de verandering in te gaan? Bedenk hoe de Day After Tomorrow er uit ziet, en werk dan terug naar Today.. Het boek geeft je een aantal mooie voorbeelden van bedrijven die precies dát gedaan hebben..

Boek kopen? Dat kan ondermeer hier..

Een presentatie over de Day After Tomorrow kun je hier bekijken:

Peter Hinssen – The Day After Tomorrow from nexxworks

Een gezamenlijke presentatie van Peter Hinssen en Steven van Belleghem over de technische ontwikkelingen die gaande zijn:

Inhoudsopgave

HOOFDSTUK 1
Inleiding: Waarom ik dit boek geschreven heb

HOOFDSTUK 2
Snelheid overleven door radicaal te zijn
Het ‘Day After Tomorrow’-model

HOOFDSTUK 3
De motor van onze toekomst
Technologieën voor de ‘Day After Tomorrow’

HOOFDSTUK 4
Netwerken, platforms & bits
‘Day After Tomorrow’-businessmodellen

HOOFDSTUK 5
Het zit ‘m in de cultuur
Het geheime ingrediënt van ‘Day After Tomorrow’-bedrijven

HOOFDSTUK 6
Ingrediënten, maar geen kant-en-klaar recept
Hoe succesvolle bedrijven zich voorbereiden op de ‘Day After Tomorrow’

HOOFDSTUK 7
Het verhaal van de twee toekomsten
De schaduwzijde van de ‘Day After Tomorrow’

HOOFDSTUK 8
Conclusie
Negen regels om succesvol te zijn in de ‘Day After Tomorrow’
Jouw regels voor de ‘Day After Tomorrow’

ADDENDUM
Klanten in de ‘Day After Tomorrow’ – Door Steven Van Belleghem
Eindnoten
Fotoverantwoording
Over Peter Hinssen
Andere boeken van Peter Hinssen

[Event] Become Digital, Stay Human. Het Social Service Congres 2017. #SSC17

Al weer de vierde editie van het Social Service Congres! Dit maal op een nieuwe, grotere locatie, want het aantal bezoekers blijft maar stijgen. Mooi succes voor Customerfirst! ,Wilma Tijssen en de rest van het team.

Dagvoorzitter Arne Keuning opende met een bijzonder filmpje.. Esmée Denters zingt over de Digital Age en de nadelen die daar ook weer aanzitten. Gewaagd op een Social Service Congres?

Gewoon goed helpen..

De eerste spreker van de dag is Polle de Maagt. Maar voordat er überhaupt begonnen kan worden met een presentatie moet eerst een Mexicaans Wave gedaan worden. Dochter Ella vindt dat fantastisch en bij ieder optreden van Polle wordt er dan ook één gedaan. Uiteraard helpen wij graag.

Polle heeft een soort “haat/liefde” verhouding met Social. Er zijn veel mooie verhalen van zaken die goed gelukt zijn, maar de zaken die niet goed gaan zijn zeker zo belangrijk.. Vodafone die de compleet verkeerde antwoorden geeft op een simpele vraag. Lufthansa die geen antwoord heeft op de vraag waarom extra bagage boeken niet online kan. Of, nog pijnlijker, de Thalys die de klantgegevens verstuurden. Naar de klanten.. Inclusief alle ongezouten opmerkingen die de Service medewerker genoteerd heeft..

KLM surprise. De reiziger tijdens het wachten verrassen met een presentje. Gevonden door de gebruikte Social Media kanalen. Klinkt toch als een mooie actie?

Tot dat een tweet binnen komt met de tekst:

Super coole campagne. Maar waar is mijn koffer??

Social Service is beginnen met shit oplossen. Kijk naar KLM en de as wolk van de IJslandse vulkaan. Tegenwoordig moet het toch verder gaan dan alleen dat. Het gaat nu meer om het managen van verwachtingen. Een studie uit de VS laat zien dat slechts in 5% van de gevallen de klankverwachting wordt overtroffen. Da’s toch wel heel weinig..

En de toekomst? Hoe kunnen we alle data en kennis die we verzamelen toepassen in de “echte wereld”? Volgens Polle ligt de oplossing niet in steeds sneller en steeds meer kanalen. Maar in Gewoon goed helpen! Zorg er voor dat de berichten die je ontvangt goed worden verwerkt.

Ontwikkelen van een Chatbot is een kwestie van doen!

Stefan Visser vertelde over de weg die bij VGZ is afgelegd om te komen tot de inzet van een chatbot. Met 4,1 miljoen klanten kan de inzet van een Bot een behoorlijk effect hebben op het proces van klantcontact natuurlijk. Maar hoe doe je dat dan? Belangrijk bij een organisatie als VGZ is dat de klantidentificatie goed verloopt. Zeker weten (zo zeker als mogelijk) dat je in gesprek bent met de persoon die hij/zij zegt dat hij/zij is.. Dat is de reden dat de inzet van de chatbot nu alleen kan in de afgeschermde omgeving van “mijn VGZ” .

Tijdens de ontwikkeling van de Chatbot stond het testen en uitproberen toch wel op plek 1. Waar men dacht dat het inlezen van de bestaande teksten toch wel voldoende zou zijn, bleek dit in de praktijk behoorlijk tegen te vallen. De ontwikkeling was dus behoorlijk wat lastiger. Maar het resultaat mag er zijn.. Een demo van de bestaande Bot werkt goed en vlot. Belangrijk punt voor VGZ: het moet voor de klant duidelijk zijn dat men te maken heeft met een bot! Er wordt dus geen poging ondernomen om het te laten voordoen alsof het “menselijk contact” is.

Wanneer is men tevreden over het project en is het geslaagd? Visser: Wanneer klanten tevreden zijn met het verkregen antwoord en zij niet als nog telefonisch contact zoeken.

Adidas.

Hoe word je in anderhalf jaar een volwaardige Social Service organisatie? Marlous Heiser, Senior Product Owner Global Social Media Customer Service bij Adidas legt uit.. Om te beginnen is men gaan onderzoeken waar de meest gestelde vragen over gaan. Op nummer één, met 21% staan de order vragen. Waar is mijn pakketje? Hoe lang duurt het nog voor..  Met 10% op plek twee: Retour vragen, Kan ik iets retour zenden?  Binnen welke termijn? Op plek drie, met 3%: Hoe kan ik iets retour zenden? In de VS was dit een behoorlijk ingewikkeld proces. De uitdaging? Kunnen we 30% van de vragen verminderen en de Customer Experience verhogen?

Men begon met de ontwikkeling van een Chatbot, in sprints van twee weken. Na de sprints, dus na vier weken, ging de Bot live! Toen waren er drie user cases ingevoerd. Uiteraard de vragen over de orderstatus en de retour zendingen. Deze worden grotendeels door de Bot beantwoord. De derde optie is een “andere vraag” . Dan wordt je doorgeschakeld naar een Agent.

Plannen voor de toekomst?

  • Meer dialogen toevoegen
  • Meer markten en talen
  • Nieuwe kanalen. (Rusland heeft bijvoorbeeld z’n eigen versie van Facebook. )
  • Creatie van een persona voor de Bot, en dan per markt! Communicatie in de UK gaat nu eenmaal anders dan in het Midden Oosten.

De eerste resultaten? 33% van de gevoerde gesprekken gaan via de Chatbot. 55% van de klanten geeft aan (zeer) tevreden te zijn over het contact via de Bot. 28% conversie op de vraag of men de nieuwsbrief wil ontvangen! Een stijging van 10% op Customer Satisfaction bij gesprekken die van de Bot naar de Agent gaan. Hele mooie resultaten dus.

Parallel sessies.

Je ontkomt er bijna niet aan op Events als deze: Parallelsessies. Heel prettig bij dit Event: het waren er slechts twee. Beduidend minder keuzestress dus. Want zoek maar eens uit wat je echt graag wilt zien en het aanbod is mega.. Ondanks de interessante onderwerpen en cases had ik voor de sessies behoorlijk snel mijn keuze gemaakt. Dimitri Heikamp en Sebastiaan Beterams werken bij MPG en geven een kijkje in de keuken van Allerhande. Van magazine tot recepten-chatbot.

De eerste Allerhande werd uitgegeven in 1954. Toen nog een krant, sinds 1983 een magazine. Momenteel zijn er ruim 16.000 recepten online te bekijken. Hoe kom je aan inspiratie voor nieuwe items en gerechten? Veelal via de reacties vanuit de lezers en kijkers. Trends herkennen gaat via de zoekfunctie op de site. Data is er voldoende.

Omnichannel strategie. 

Veel verhalen die verteld worden, worden via alle mogelijke kanalen verspreid. uiteraard niet één op één. Ieder kanaal heeft z’n eigen kenmerken. Maar er wordt zo veel mogelijk gebruik gemaakt van de aanwezige content. En vergis je niet in de verspreidingskracht van de ouderwetse papieren versie.. Normale oplage: 2 miljoen. Het Kerstnummer? 2,4 miljoen. En ze vliegen de winkel uit!

Op de vraag wat de invloed is van Allerhande op de verkoop in de winkels, is het antwoord: Groot.. Exacte cijfers worden niet gegeven, maar een item over Oreo taart zorgt voor het volkomen uitverkocht zijn van de Oreo’s. Een item in Allerhande kan zorgen voor een toegenomen verkoop stijging van 1.200 %.

Sinds 2015 bestaat de Kerstvraag WhatsApp service. Tijdens de Kerst-kook-stressmomenten zit een AH team gereed om de vragen van de mensen te beantwoorden. Coole service!

Srprs.me

Omdat “gewoon goede service” gewoon niet genoeg is.. Wat gebeurt er wanneer je een Groninger een podium geeft en hem laat vertellen over zijn passie? Yep.. Voor je het weet volg je door de Groningse tongval en het spreektempo niet meer waar hij het over heeft.  Raymond Klompsma  geeft dit alvast even mee aan het begin van zijn presentatie. En enthousiast is hij. De onderneming srprs.me – of te wel Surprise Me – is begonnen in 2014. Hoe? Heel simpel. Een vriend van Raymond zegt tegen hem, boek ons eens een reisje. Maakt niet uit waarheen. En vervolgens – en daar zit het bijzondere – vertel maar niet waar we heen gaan. Ik hoor het wel op het vliegveld.

Bleek dat de vriend zich nog niet eerder zó verheugd had op een tripje. Het feit dat er niets viel voor te bereiden (bestemming was immers onbekend) gaf een bepaalde rust én spanning. Niets kunnen bekijken en uitzoeken, bleek een geheel nieuwe ervaring te geven.

Raymond: Ik wil spontaniteit terugbrengen in de wereld, te beginnen met reizen.

En dat bracht het idee op Srprs.me. Een organisatie waar je een reis boekt, en je hebt geen idee waar je heen gaat.. Hoe leuk is dat?

Uiteraard vraagt een dergelijke aanpak om goed doordachte processen en manieren van werken. Iedere boeking is persoonlijk en heeft een eigen consultant. En verwachtingen overtreffen hoort er ook bij. Wat denk je van een eerste drankje aanbieden op de locatie? Gewoon een WhatsApp berichtje sturen met als mededeling: de eerste is van ons.. En dan een afbeelding van het over gemaakte bedrag. Ik vind het briljant.

Vanaf volgend jaar wil men ook aan de slag met speciaal verpakte giftcards. Daarbij blijft het bellen met de reiziger ná een reis van groot belang. Checken: hoe heb jij het gehad? Was alles naar wens? Wat zouden we beter kunnen doen? Uiteraard zal niet alles altijd naar wens zijn gegaan. Dan niet moeilijk doen maar excuus aanbieden.

Vanuit de gesprekken komen nieuwe reizen. Zo is “All Night long”  ontstaan uit de wensen van reizigers. Heel simpel. Op vrijdag vertrekken, de gehele nacht door vieren en op zaterdag ochtend terug vliegen. Ik persoonlijk heb er de kracht niet meer voor..

Inzet Bots en AI?

Hoe ga je als een dergelijk bedrijf om met de inzet van Chatbots en Artificial Intelligence? Raymond: Om de medewerkers super powers te geven. Oftewel: de inzet moet helpen om de medewerkers nóg meer tools en ondersteuning te geven, zodat het doel, namelijk de grote verrassing, beter te ondersteunen. Want waar gaat het uiteindelijk om?

Mensen verzamelen ervaringen. Geen producten.

Een mooie vraag aan het einde van de presentatie. Hoe kijk je naar het achter laten van een footprint op de aarde? Je biedt immers alleen vliegreizen aan? Raymond ging hier serieus op in en sprak de belofte uit om er in 2018 serieus mee aan de slag te gaan!! (Hij is b.t.w. op zoek naar de contact gegevens van de vragenstelster. Hij heeft immers beloofd haar op de hoogte te houden. Dus mocht je weten wie de vraag gesteld heeft, graag even door geven aan Raymond! Bij voorbeeld via @raymondklompsma)

Sessie 2

In de tweede parallelsessie die ik bezocht vertelde Johan van de Brink over de webcare bij VGZ. Van klein begin tot groot succes.

Begonnen met 4,5 FTE medewerkers moet Johan aan de slag. Ieder jaar is er een bepaalde tendens te zien waar het gaat om toename online berichten. Want aan het einde van het jaar worden de verzekeringen weer actueel. In 2016 was de toename echter spectaculair. Zo sterk zelfs dat het verwerken van de posts boven de twee weken kwam te liggen. Ongekend en zeker niet gewenst! Maar deels zelf veroorzaakt. VGZ was gestart met het afbouwen van het mail-kanaal. En ja.. mensen zoeken dan een andere mogelijkheid om in contact te treden en vragen te stellen. Inmiddels is de afdeling uitgebreid naar 10 FTE en in december moet dit groeien naar 18 FTE. Of dit genoeg zal zijn om de vragen via Social te beantwoorden? De tijd zal het leren, maar de verwachting is dat dit niet het geval is.. Tijd dus voor een meer permanente en structurele oplossing. Social kan dus wel degelijk een belasting zijn.

Ernst-Jan Kruize

Werkzaam bij de Gemeente Utrecht, als Manager Dienstverlening. Tijdens het Event echter meer sprekend als een vertegenwoordiger van de Klantenservice Federatie. Met een belangrijke vraag. Hoe ziet klantenservice er over tien jaar uit? Volgens Ernst-Jan zijn er drie speerpunten.

  • Technologische disruptie
  • Waarde
  • Calibratie (Maatschappij)

Klanten zetten steeds meer zelf techniek in. Kijk naar de ontwikkeling van Siri, Amazon, Google. Daarbij is de basis Vertrouwen. En deze is gebaseerd op wederkerigheid.

Klanten service old-school = eerste hulp bij ongemak. De shit opruimen. Dat is tegenwoordig echt niet meer voldoende. Pro-actief aan de slag is de verwachting. En alles wordt door klanten gezien als een service. Dus niet langer als een dienst. Dat geeft nogal wat verandering..

McDonalds

Aan Eunice Koekkoek de eer om het Event af te sluiten met haar presentatie: Always open for good times en de impact van social engagement.

Vertrouwen. Dat is feitelijk het belangrijkste waar het bij McDonalds om gaat op het gebied van Social. Vertrouwen treft immers alle stakeholders! Met name in een tijd waar er veel fake news en fabels verspreid worden heeft een organisatie als MsDonalds het regelmatig zwaar. Vandaar ook het uitgangspunt dat je vertrouwen moet verdienen. En het beleid dat de deur altijd open staat voor de criticasters. En uiteraard voor alle gasten:

Always open for Good Times!

Social strategie?

Begonnen als Smart follower, is men gegroeid naar Smart leader. Met name actief op Facebook en Instagram. Vanaf 2018 wordt ook YouTube actief ingezet. Kortom: behoorlijk bezig.

En verder? In de vier grote steden in Nederland is men begonnen met Uber-Eat. Dus een bezorgdienst. Daarnaast natuurlijk de transformatie in de filialen zelf. Wat vind jij van de bezorg-aan-tafel service? Had je dit twee jaar geleden verwacht bij de Mac?? Ik niet..

Men ziet drie rollen op Social:

  • Cheerleaders. Gasten betrekken, erkennen en belonen
  • Vraagbaak. Inspelen op vragen (en klachten)
  • Firefighter. Het zit ook wel eens tegen. In het kader van fake news en fabels reageren op berichten. Of uitleggen wat er daadwerkelijk aan de hand is in een gepost filmpje.. Niet alles is wat het lijkt.

Learnings

Heb ik wat opgestoken van dit Event? Volgens mij heb je dat wel gelezen! Ik ben in ieder geval enthousiast genoeg over het Social Service Congres.

Er gebeurt veel. Er staat nog veel te gebeuren. Veel bedrijven zijn aan het onderzoeken wat zij kunnen of willen met Chatbots, inzet van Artificial Intelligence, of robots. Hoe de ontwikkeling in de komende jaren er uit gaat zien blijft een vraag. Maar dat er een grote verschuiving gaat plaats vinden staat voor mij boven iedere twijfel!

Waar ik van overtuigd ben is dat het menselijke contact in de toekomst alleen maar waardevoller wordt. Allerlei technieken kunnen ons ondersteunen, maar er blijven genoeg momenten over waar het van belang is dat er echt-menselijk contact is. Dit contact moet dan wel optimaal zijn! Want dat zal de verwachting van de klant zijn. En daar moet je aan voldoen.

Ik ben benieuwd hoe het Event 2018 er uit gaat zien.. De ervaringen van de voorgaande jaren zijn goed. Zeer goed. Houd dit congres dan ook in de gaten. Het is meer dan de moeite waard!

 

 

 

 

#Event: #DIM17 Digital Marketing & Social Stragegy in 1 day.

Het mooie Spant in Bussum was ook dit jaar weer de locatie voor Digital Marketing & Social Strategy in 1 day. Voor mij niet de eerste keer dat ik dit jaarlijkse event bezoek. Ik ken daarnaast ook een aantal andere zogenaamde “in 1 day” events van de organisator, en weet daardoor redelijk goed dat het de moeite waard is om een dergelijke bijeenkomst te bezoeken..

Line Up

Wat ik zo prettig vind aan de Events van In 1 Day Customer Talk is dat de line up lekker overzichtelijk is. Goede Keynotes en niet te veel parallelsessie waar je moet kiezen wat je wilt gaan volgen. Keuze stress is bij deze Events een heel stuk minder..

Dagvoorzitter Hans Molenaar heette een ieder welkom. Om vervolgens de eerste Keynote spreker van deze dag te introduceren. En wat voor één.. Niemand minder dan Steven van Belleghem. Hij gaf ons een kijkje in zijn nieuwe boek: Customers. The Day After Tomorrow. Dit boek is officieel nog niet uitgebracht, en was voor alle bezoekers van dit Event beschikbaar gesteld. Een top actie!

Ik heb Steven eerder mogen beleven en ook dit keer vertelde hij weer zijn verhaal vol enthousiasme en passie. En wat voor een verhaal.. De afgelopen jaren de gehele wereld over gereisd en heeft hij gesproken met de groten van deze aarde op het gebied van Robotica, automatiseren, artificiële intelligentie, zelflerende computers. Om vervolgens het geheel samen te vatten en terug te brengen in het boek.  Belangrijke punten?

  • Faster than real time: Van reactieve naar proactieve service.
  • Hyperpersonalisatie:  Van gemiddelde naar individuele klant
  • Ongekend gebruiksgemak (Convenience) Een wereld zonder handleiding.

Een heerlijke presentatie, vol mooie voorbeelden van cases die laten zien hoever bepaalde ontwikkelingen al gaan op dit moment.. Tip? Houd WeChat in de gaten.. En dat is een understatement..

Boek bestellen? Klik hier..

Check dit filmpje voor meer info over zijn inspirerende boek..

Goed. En dan moet je dus na deze spreker het podium op om je verhaal te doen. Geen eenvoudige opgave! Maar om dan je rug naar het publiek te keren en de gehele tijd naar het scherm te staren.. Helaas Mapp. Dat is het niet.. Best een aardig verhaal over het in kaart brengen van een klantreis, maar op deze manier helaas niet boeiend genoeg.

Parallelsessies

Bijna niet om heen te komen natuurlijk tijdens Events als deze: parallelsessies. En het blijft altijd weer lastig vind ik. Waar moet je naar toe? Gelukkig deze dag niet te veel keuze stress. Mijn eerste sessie: Vertrouwen in een online wereld: gaat dat samen? Een mooie presentatie rondom de onderzoek resultaten van Kantar TNS.

Meer dan 50% van de consumenten heeft weinig vertrouwen. Men gaat er snel van uit dat berichten gesponsord zijn, vind boodschappen niet relevant of men irriteert zich aan het feit dat aanbiedingen blijven komen, terwijl het product/de dienst al is afgenomen.

Keyword in deze presentatie: Het gaat om vertrouwen.

Hello Fresh.

Was de tweede parallelsessie die ik bezocht. Francien Tersteeg vertelde over het project wat zij gedaan heeft bij deze “boodschappen-bezorger”  In een wereld die op het gebied van boodschappen doen behoorlijk aan het veranderen is, doet Hello Fresh z’n best om een marktaandeel te behouden. De concurrente is sterk! Steeds meer partijen mengen zich in deze tak van sport. Wat denk je van Albert Heijn, die ook druk bezig is om een plekje te claimen?

We want to change te way people eat. Forever!

In Nederland wordt nog maar 2% van de dagelijkse boodschappen online besteld. In landen om onss heen s dit al anders! De UK scoort al 7%. Nog best veel te halen dus.

Ook een succesvolle onderneming kan te maken krijgen met negatieve zaken. Zo ook Hello Fresh. Een ontevreden klant komt in het nieuws omdat het opzeggen van een abonnement te lastig is.. Dit verhaal gaat op social snel de ronde en zelfs de traditionele media pikt het op. Gevolg: Een behoorlijke deuk in het imago, een dalend vertrouwen en een stagnerende omzet. Daar moest dus hard aan gewerkt worden.. Een maatregel? Ga van hard-selling naar soft-selling.. Geef duidelijk aan: What’s in it for me? Wees transparant. Geleerd van dit alles? Zorg dat de boodschap goed over komt. Neem kleine stapjes voor grote dingen..

Jarno Duursma

Een presentatie over Artificial Intelligence first, human second?  Jarno had het over Machine learning. Programma’s die auto schades kunnen bepalen. Het leren herkennen van plaatjes, zodat een getoonde afbeelding herkend wordt. De opmerking van de grote baas van Google: AI first..

Boordevol mooie voorbeelden gaf Jarno zijn visie over de ontwikkelingen. Het bekende verhaal van Alpha Go. De computer die wint van de wereldkampioen speler GO. Een spel met zetmogelijkheden in de orde van 10 tot de macht 170..Ondertussen heeft deze computer een opvolger. Het verschil? In de eerste versie werden nog spellen en zetten ingevoerd, en speelde de computer 30 miljoen spellen tegen zichzelf. In de verbeterde versie werden alleen de spelregels ingevoerd. Binnen 36 uur had de computer het spel geleerd en wint nu ieder spel van Alpha Go..

Mooie uitspraak van Jarno:

Hoe meer mensen het gaan gebruiken, hoe beter het wordt. Hoe beter het wordt, hoe meer mensen het gaan gebruiken. Hoe meer mensen het gaan gebruiken…

Deze Keynote werd gevolgd door een enthousiaste Willem Overbosch. Zijn inzichten rondom het MKB zal voor menig marketeer een eye-opener geweest zijn. In alle eerlijkheid: Ik wist niet dat ruim 80% van de MKB bedrijven minder dan 10 medewerkers telt. Dat geeft toch een geheel ander zicht op de doelgroep lijkt mij..

Ook Overbosch had mooie voorbeelden. De Visbroeders, die met storytelling hun passie voor de verkoop van vis laten zien. De Efteling, die de meest geavanceerde technieken toepast om het de bezoekers nóg meer naar de zin te maken. En wat denk je van de ontwikkeling van store in store? Een boekenzaak, die ook een professionele koffie corner heeft? Wat hij vooral mee wil geven is dat de beste ontwikkelingen Hyper-locaal zijn.. kijk maar eens naar het ontstaan van de locale bierbrouwerijen.. Veelal een groot succes..

Het Rijksmuseum

Klinkt wellicht als een vreemde eend in de bijt.. Marketing, digitaal, museum?? Ja dus.

In de tijd dat het Rijksmuseum in Amsterdam gesloten was in verband met de grote verbouwing, is men gaan nadenken over de algehele marketing en communicatie strategie. Hoe maak je nu een museum minder stoffig en meer toegankelijk voor alle bezoekers? Uitgangspunt: Het Rijksmuseum is het museum voor Nederland. Dus veel breder denken en kijken dan Amsterdam. Scholieren mogen (moeten?) veelvuldig toegang krijgen tot het museum. Hoe maak je dit aantrekkelijk? De insteek van het Rijksmuseum is een interactieve beleving. Met name voor de scholieren wordt hiermee gezorgd voor een prima beleving. Daarvoor is de hulp in geroepen van een aantal bekende influencers die de jongeren meenemen in de tocht door het museum. En daarbij een persoonlijke ervaring meegeven. De reacties zijn meer dan positief! Dus ook een “stoffig gedacht” bezoek, kan een mooie ervaring opleveren.

Daarnaast heeft het Rijksmuseum besloten om al haar werken te digitaliseren. En deze vervolgens beschikbaar te stellen aan een ieder die daar iets mee wil doen! Dus privé, maar ook commercieel mag je doen met de afbeeldingen wat je maar wil.. Reden om dit te doen? Linda Volkers geeft aan dat ook een bewerkte afbeelding een nieuw werk is.. En daarmee kunst. Een prachtige manier om de gehele wereld te laten genieten van de werken in het Rijksmuseum.

Laatste keynote..

Aan Stephan Fellinger de eer om de dag (als spreker) te mogen afsluiten. Met jong talent de digitale transformatie versnellen.. Dat klinkt boeiend. En dat was zijn presentatie ook. Het voorbeeld van Max Verstappen is hierbij wel toongevend.. Een F1 Bedrijf, namelijk Red Bull, heeft een budget van 500 miljoen. En vervolgens geef je de sleutels van één van je bolides aan een 17-jarig manneke uit Nederland. Dat getuigt van lef!

Dat is ook de boodschap van Felliger. Toon lef! En gebruik daarvoor teams in een samenstelling zoals hij deze bedacht heeft.. Zogenaamde Shake-teams. Allerlei talenten bij elkaar, die zorgen voor het versterken van het eind resultaat! Mooi verhaal en helder uitgelegd.

En volgend jaar??

Was je er dit jaar niet bij? Dan kan ik je toch echt adviseren om het volgende Event te bezoeken!! Mijn ervaring is dat de organisatie het ieder jaar weer voor elkaar krijgt om een mooie line-up neer te zetten. Boeiende en inspirerende sprekers, die je echt iets mee kunnen geven.. Dit jaar ontving iedere bezoeker het nieuwe boek van Steven van Belleghem.. Toch een leuk extraatje, na al die mooie presentaties.. Een aanrader dus!!