Review: Handboek Social Marketing en Business.

cover

Ik kan niet anders zeggen: Patrick Petersen did it again! Daar bedoel ik mee, een herdruk uitbrengen wat eigenlijk de benaming herdruk niet mag dragen. Want dit boek Het Handboek Social Marketing en Business, is nagenoeg een nieuwe uitgave geworden. Natuurlijk. Er komen zaken terug die ook in de eerste druk staan. Maar daarnaast heeft bestseller auteur Petersen er veel tijd en werk in gestopt om de tweede druk volledig up to date te brengen. De overzichten zijn bijgewerkt naar de laatste stand van zaken. Nog meer casestudies. Nog meer ondersteunende modellen en uitleg.

Opbouw van het boek

Het boek is uitstekend te gebruiken als management en studie boek. Acht hoofdstukken nemen je mee door het geheel. Je kunt deze van één naar acht lezen, maar ook bladeren en er uit pikken wat op dat moment je interesse heeft kan ook. Te gebruiken als naslagwerk, of als serieus studiemateriaal.

De eerste hoofdstukken behandelen zaken als social business, social media strategie, social selling, campagnes, content marketing en engagement. Daarnaast een hoofdstuk met analysetools en tot slot, hoofdstuk acht, de opbouw van een Social Media Plan. Dit alles met de ondersteuning van veel afbeeldingen en modellen. En aan het einde van ieder hoofdstuk een aantal Opdrachten. Een aantal vragen die je even laten nadenken en met jezelf overleggen of je de info voldoende hebt begrepen en opgepakt. Handig.

schermafbeelding-2016-09-16-om-13-26-43 schermafbeelding-2016-09-16-om-13-26-15

 

 

 

 

 

 

 

 

 

De extra’s

Wie eerder een boek in de reeks Handboek van Petersen gelezen heeft, kan het weten. Net zoals in andere uitgaven uit deze reeks [denk aan Handboek Online Marketing, Handboek Conversie en Customer Journey Mapping en Handboek ContentStrategie] staat ook deze uitgave weer vol met uitleg van definities en linkjes naar een ondersteunende website.

schermafbeelding-2016-09-16-om-13-28-05

Met zo’n kleine 4oo pagina’s kun je deze uitgave al niet meer een dun boekje noemen. Daarbij het is de website met alle daar aanwezige content die er voor zorgt dat het boek een nog completer karakter krijgt. Die er voor zorgt dat het een multichannel uitgave is. Presentaties, video’s, case study’s. Je vindt er een overvloed aan info. Een voorbeeld:

Wat ik persoonlijk ook zeer prettig vind is de begrippenlijst achter in het boek. Het zorgt er voor dat je snel naar de juiste pagina gaat waar je de info vindt die je zoekt. Handig! Wat ook niet ontbreekt in het boek is de keurige voetnoten met de verwijzingen naar de bron van het geschrevene. Precies zoals je mag verwachten van een boek met achtergrond en onderbouwing.

Expertcase

Gelukkig ook in deze uitgave weer een fors aantal Expertcases. Lekkere achtergrond informatie, gedeeld door experts op het gebied van Social, Marketing en Business.

schermafbeelding-2016-09-16-om-13-24-52

Wat denk je van cases met Steven van Belleghem, [When does digital become human?] Egbert Jan van Bel, [de 8 bouwstenen van Social CRM] Edwin Korver, [Het SELL360 model] Archana Haarnack, [Social Media Manager bij Swiss Sense] Boy Sleddering, [De social business van Rabobank Nederland] Henkjan Smits, [Social Media engagement en het Business X-factor-model] Brechtje de Leij, [Social influential] Bas Hoogland, [Zijn ervaringen met social selling leisure en hotelmanagement] Sydney Wurth [Online marketeer bij BLG Wonen] Carola Rodrigues, [Social selling] Rob Oostdam, [Social media monitoring en Ment Kuiper [over CustomerTalk en social business] Een indrukwekkende lijst!

Wil je dit in je boekenkast?

Wanneer je op de laatste stand van zaken op het gebied van Social Marketing en Business wilt weten wel. Natuurlijk realiseer ik mij ook dat informatie in boeken snel achterhaald kan zijn. Maar met deze uitgave ben je in ieder geval “bij”. En de extra info via de website en de uitleg via definities en modellen maken dat het een zeer goed te lezen en volgen boek is. Ook wanneer je de eerste voorzichtige stappen wilt zetten, geeft het boek je veel informatie en handvatten om een start te maken.

Wat opbouwende kritiek..

Wat ik in deze uitgave mis is de optie om met gebruik van een QR code snel en makkelijk naar de verschillende pagina’s op de website te manoeuvreren. Ik heb dat in eerdere reviews van boeken uit deze serie ook al beschreven. Wie weet in een volgende druk?

 

Het boek, uitgegeven door van Duuren Media, is hier te bestellen.

[Event] CEX & CRM in 1 Day #cxday16

img_0590

Vanuit een legendarische locatie, ’t Spant in Bussum, werd opnieuw een Event georganiseerd onder de noemer; in 1 day. Voor een ieder die zich afvraagt; waar ken ik de naam ’t Spant van? Yes! Het is de locatie van waaruit jarenlang de TV uitzending Stuif es in werd gepresenteerd. En waar ken je wellicht de naam in 1 day van? Er zijn diverse Events die onder die naam worden georganiseerd. Waarbij mijn ervaring is, allen top en met een goede invulling. Voorbeeld? Digital Marketing in 1 day.

Op 15 september was het de dag voor Customer Experience & CRM in 1 day. In 1 dag weer bijgepraat worden op het gebied van CEX en CRM. Wat zijn de trends? De insights van de sprekers? Ontwikkelingen? En uiteraard tijd om collega’s uit ‘de business’ te ontmoeten.

Programma.

Drie Keynotes, een debat, achttien parallelsessies, zes Rountables en de verkiezing van de winnaar van de CustomerTalk CX Professional Award of the Year. Met dit alles in de aanbieding, betekent dat dus weer keuzes maken. Nu werd er tijdens een presentatie  gesproken over keuzestress. En na mijn eigen ervaring met het bepalen wat ik allemaal wilde zien en beleven tijdens deze dag kan ik beamen: veel keuze mogelijkheden zorgen dat het maken van een beslissing niet gemakkelijker wordt. In tegendeel.. Het wordt er alleen maar lastiger van. Gelukkig sloeg het niet door in geheel niets meer kunnen beslissen. Ik heb een – voor mij – aantrekkelijk programma samengesteld.

Na de opening door Ment Kuiper, directeur van Customer Talk en een woord van welkom en uitleg door dagvoorzitter Hans Molenaar, kerndocent en directeur bij Beeckestijn Business School, was het podium voor Phil Winters met zijn Keynote:

Phil Winters. The Data Whisperer

Phil Winters.
The Data Whisperer

Rethink your Customer Business – Take the Customer Perspective. 

In zijn presentatie verhaalt Phil over zijn overtuiging dat het bepalen en beschrijven van een Customer Journey gedaan moet worden vanuit het perspectief van de klant. Want komt de Selling cycle nog wel overeen met de Buying cycle? Dus: zijn we nog wel moet de juiste dingen bezig? En gebruiken we wel de juiste bewoording voor het beschrijven van de cycle? Is het wel het jargon wat de klant ook gebruikt? En hebben we wel alle stappen juist in beeld? Of moeten er nog stappen aan toegevoegd worden zoals Testen en Financieren? Zeker bij grote aankopen – zoals bijvoorbeeld een auto – toch twee stappen die vanuit klankperspectief logisch zijn.  Neem bijvoorbeeld de afbeelding, gedacht vanuit de klant. Logisch?

schermafbeelding-2016-09-20-om-19-06-58

Kijk nog eens kritisch naar je koop cyclus. Pas daar waar nodig aan. Gebruik de taal die je klanten ook gebruiken. En controleer of je alle stappen wel beschreven hebt.

En verder..

De eerste parallelsessie die ik bezocht was die van Jaap Wilms.  Onder de titel OK. Je meet als Nationale Nederlanden de NPS. Wat doe je dan in de praktijk? nam hij ons mee en deelde hij zijn kennis op het gebied van NPS scores en hoe je dit succesvol implementeert in een bedrijf. Want laten we eerlijk zijn: zo’n score zegt alleen iets wanneer je er vervolgens ook daadwerkelijk mee aan de slag gaat, en dus begrijpt wat het allemaal zegt. Wat zijn bijvoorbeeld de sterke punten van NPS?

schermafbeelding-2016-09-20-om-19-23-20

Om het vervolgens te hebben over de evolutie van NPS score. Want er is in de loop van de jaren nogal wat veranderd natuurlijk.

schermafbeelding-2016-09-20-om-19-30-23

Van ‘slechts een score’ naar een ‘relevante’, via ‘change enabler’ naar ‘klantdialoog en een manier om zinvolle relaties en contacten te delen’. Een mooie ontwikkeling!

Het gaat om het creëren van een beweging. Een beweging binnen je organisatie. Een ieder zal mee moeten werken en geloven in het idee van NPS. Dus je organisatie moet meedoen. Je processen en systemen moeten er klaar voor zijn. En men moet gemotiveerd zijn. Volgens Wilms is het dan ook van belang dat je met de enthousiaste mensen binnen je organisatie begint! Ga op de zeepkist staan en besteed dan tijd en aandacht aan hen die mee willen doen. Kom met een aansprekend, authentiek verhaal. Cijfers versus emotie. De promoters binnen je organisatie zullen vragen wanneer ze kunnen beginnen. De detractors zijn diegene die er niets mee hebben en niet willen meewerken. In tegenstelling wat je doet met een gegeven distractorscore binnen NPS, namelijk actie ondernemen en checken waarom deze score tot stand komt, doe je in dit geval met de negatieve reacties niets! Geen tijd en energie in steken. Die heb je hard genoeg nodig voor de rest van het team. Het is gewoon hard werken.

Wilms: besteed 90% van je tijd aan de promoters, 10% aan de passives en 0% aan de detractors!

Customer Journey Mapping met Patrick Petersen

Mijn volgende sessie was bij Patrick Petersen. Deze bestseller auteur, docent en spreker had een presentatie met als naam Customer Journey Mapping met Datadriven content. 

Customer journey mapping is hot. Elk touchpoint dient nauwkeurig in kaart te worden gebracht. Content speelt daarbij een vitale rol waar het gaat om experience.

Het gaat dus om de klantreis, touchpoints en content. Hoe zet je content op de juiste wijze, via het juiste kanaal, dus waar de klant  op dat moment voor kiest in, zodat je de klant uiteindelijk toch door de funnel krijgt? Volgens Petersen is dit allang niet meer de ouderwetse funnel zoals de ‘ oldschool marketeers’ in het verleden geleerd hebben. De weg die een prospect aflegt is tegenwoordig een wirwar van kanalen en heel veel touchpoints.

schermafbeelding-2016-09-20-om-20-25-54

Wat is dan nog echt van belang in een Customer Journey? Naast het overal beschikbaar maken van je content is er volgens Petersen nog een belangrijk iets. En dat zijn reviews! Nederlanders willen altijd informatie checken. Ook al is men al best overtuigd, dan nog gaan we op zoek naar extra info, bevestiging dat wat we van plan zijn ook daadwerkelijk goed is. En reviews is datgene waar we veel vertrouwen in hebben. uitingen van een bedrijf worden gewantrouwd. Maar de mening van iemand die een product al gekocht heeft, een dienst al eens heeft afgenomen, een vakantie al gevierd heeft op die locatie, vertrouwen we. Maar ook maar weer ten dele… Alleen positief wantrouwen we ook! En Broadcast marketing is volgens Petersen al helemaal uit den boze! Roeptoeteren hoe goed je wel niet bent wordt echt niet meer geaccepteerd! Het draait om engagement.

schermafbeelding-2016-09-20-om-20-34-19

In zijn presentatie heeft Petersen het ook over Customer Journey Mapping. Specifieker: van funnel naar Customer Journey Mapping.

schermafbeelding-2016-09-20-om-20-44-29

Het heeft in ieder geval te maken met de verschillende emoties van een klant. Blij, want ik ga iets kopen. Niet blij. Ik moet de hele winkel door. Niet blij. Ik sta bij de kassa. en moet betalen. Blij! Ik kan een ijsje kopen voor 50 cent.. In vogelvlucht een tochtje door IKEA..

schermafbeelding-2016-09-20-om-21-23-42

En wat is dan de toekomst? Patrick komt met dit voorbeeld:

schermafbeelding-2016-09-20-om-21-25-05

En uiteraard is daar een mooi voorbeeld bij te geven. Zoals deze van Fanatics. Dit bedrijf gebruikt de verzamelde data om zeer gericht, zeer persoonlijke aanbiedingen te geven. Zij weten dat jij een grote fan bent van team XX, in sport YY. Dan is het toch logisch dat jij geïnteresseerd bent is het shirt wat je team droeg tijdens die belangrijke Europese wedstrijd? Dit bedrijf maakt dan ook direct dergelijke aanbiedingen.

schermafbeelding-2016-09-20-om-21-25-24

Goed over nagedacht. Wekt mijn interesse. Ik koop..

Het was weer een lekker vlotte en interactieve sessie van Patrick Petersen. Zijn enthousiaste manier van vertellen, gecombineerd met grote inhoudelijke kennis maken dat zijn presentaties het bijwonen meer dan waard zijn.

SRPS.ME..

Raymond Klompstra vertelde zijn keynote over het bedrijf SRPS.ME Wat simpelweg staat voor Surprice Me.. Het is een startup die in een overvolle branche,  namelijk de reiswereld, zich onderscheid door een geheel nieuwe vorm van vakantie beleving te organiseren. En hoe doen ze dat dan? Eigenlijk zo simpel, dat je je afvraagt: waarom heb ik niet niet bedacht??

schermafbeelding-2016-09-20-om-21-34-01

Je kunt op de site van srprs.me een reis boeken. Stedentrip, Adventure, Broke, Road Tripping. Zo maar een aantal voorbeelden. Je geeft aan de datum waarop je wilt vertrekken, en hoeveel dagen. And that’s it. Meer is er vervolgens niet bekend. Het is dus een echte.. Ja. Inderdaad. Surprise! Ik vind het een briljant idee. Raymond neemt ons verder mee in het idee.

De achterliggende gedachte is dat je, met deze manier van het beginnen aan een reis, een geheel ander reisbeleving ondergaat. Dat blijkt bijvoorbeeld ook uit reviews die op de site staan, waarin mensen aangeven dat men eerder in een stad geweest is, maar dat het dit maal echt anders was. Hoe kan dat dan?

schermafbeelding-2016-09-20-om-21-34-39

Het grote verschil blijkt te zitten in de afwezigheid van kunnen voorbereiden. Waar jij je normaal op verheugd, weet wara je heen gaat, je inleest, de leuke bezienswaardigheden alvast uitzoekt, is dat met deze reizen niet mogelijk. Je ontvangt een kraskaart, die je gebruikt vanuit de vertrek luchthaven, ziet dan pas een code die je kunt invoeren in een app en ontdekt dan pas waar de reis heen gaat.

De mensen die gebruik hebben gemaakt van deze manier van reizen zijn super enthousiast. (bekijk de reviews op de site maar eens) En het geeft aan dat het kunnen verrassen van je klanten, absoluut een meerwaarde biedt. Uiteraard moet je er dan ook wel even voor zorgen dat de geheel beleving van aanvragen, via ontvangen – beperkte – informatie tot goed vervoer en goede onderkomens, gegarandeerd wordt. Zorgen voor een uitstekende Customer Experience dus!

Het was weer..

Top. Anders kan ik het niet noemen. Veel sessies. Boeiende onderwerpen. Interessante en enthousiaste sprekers. Geen verkoop verhalen, maar inhoudelijke kennis delen. Kortom; absoluut de moeite waard. Tel daarbij op een goede locatie en meer dan uitstekende verzorging tijdens pauzes en lunch en je kunt je wellicht mijn positieve gevoel voorstellen. Ik zal volgend jaar weer van de partij zijn. En ik kan je van harte aanbevelen om dat ook te zijn! Wie weet drinken we samen even een kopje koffie, glaasje fris en leren elkaar kennen. Ik verheug mij er op.

 

 

Inspiratiesessie; 3 meter Gedragsbeïnvloeding in 3 uur. #PvKO.

pvko

Het Platform voor Klantgericht Ondernemen kortweg PvKO genoemd, organiseert regelmatig bijeenkomsten voor haar leden. Kennissessies, boeiende presentaties door experts uit het bedrijfsleven, Mastersessies, waarin studenten de verkregen insights uit onderzoek delen. Kortom: bijeenkomsten die de moeite waard zijn. Op 8 september stond de Inspiratiesessie Gedragsbeïnvloeding in communicatie op de agenda. Voor mij een reden om af te reizen naar Amstelveen.

Bijzondere locatie.

Deze bijeenkomst werd gehouden in een bijzondere locatie namelijk het Nest gebouw. Een pand waar je een werkplek kunt huren, vergaderingen kunt beleggen, etc. Doet geen belletje rinkelen? Dat begrijp ik. Dergelijke gebouwen zijn er legio in Nederland. Maar als ik je zeg: de film De Lift. Gaat er dan een lampje op? Ok, ok.. Het is een oudje. Hij is namelijk uit 1983. Een film geschreven en geregisseerd door Dick Maas, met Huub Stapel in de hoofdrol. En de film heeft opnames gemaakt in het Nest gebouw. We bevonden ons dus een een serieus stuk Nederlandse filmgeschiedenis..

Goed. Een leuk weetje en uiteraard niet de reden om naar de bijeenkomst te komen. Dat was toch echt de inhoud. Ik was nieuwsgierig wat men mij ging vertellen over gedragsbeïnvloeding.

Natuurmonumenten.

Niet alleen de locatie was dit maal bijzonder. Ook de opzet van de bijeenkomst had een bijzonder karakter. In plaats van lekker onderuit zakken en – aandachtig – luisteren naar de presentaties, waren dit maal de presentaties – voor deze avond Powersessies genoemd – de opmaat naar discussie en brainstormen. Het doel? Marieke May, Senior marketeer bij Natuurmonumenten, voorzien van ideeën en mogelijkheden om meer geld in te kunnen zamelen om daarmee de prachtige gebieden en gebouwen te behouden.

Aan Suze de Bruin, Letteke Kampert en Anne Slaghuis de eer om af te trappen, en een begin te maken en wel met de verklaring van ons onbewuste gedrag. Geen gemakkelijke opgave natuurlijk, maar met mooie, duidelijke voorbeelden werd mij het een en ander toch behoorlijk duidelijk. Het verschil tussen onbewust en bewust gedrag, Langzaam versus snel denken. (Kahneman) reclame uitingen die ons subtiel iets anders laten zien dan we denken. De invloed van het gebruik van het woordje Niet in voorlichting en dergelijke. (Het gebruik van Niet, resulteert in het tegenover gestelde. Het bordje Niet op het gras lopen, veroorzaakt juist dat mensen over het gras gaan lopen..)

Maar ook begrippen als Nudging – het gedrag van mensen beïnvloedt zonder daarbij keuzevrijheid te beperken of economische prikkels te veranderen – denk daarbij aan Holle Bolle Gijs in de Efteling die uitnodigt om afval in zijn mond te deponeren, en Framing kwamen aan bod. Voorbeelden van Framing: Het glas is half leeg, of half vol. Of zoals in deze case van de Gemeente Nijmegen, ander, positief taalgebruik.
schermafbeelding-2016-09-12-om-22-51-07

 

En dit voorbeeld ben je wellicht al eens tegen gekomen. Het filmpje is meer dan 600.000 maal bekeken.

Discussie

Naar aanleiding van deze presentaties en voorbeelden werd de eerste discussie gestart met de vraag: “Hoe kan Natuurmonumenten bezoekers van natuurgebieden laten betalen voor hun bezoek?”

Aan Jaap Wilms, in zijn rol als aanjager en discussie leider, de taak om bij ons de beste ideeën en plannen los te maken. En daar had hij geen enkel probleem mee kan ik je vertellen. Vol enthousiasme haalde Jaap de verschillende voorstellen op. Een aantal voorbeelden:

  • Bij het verlaten van natuurgebieden vragen om een bijdrage. Daarbij de boodschap “de gemiddelde donatie bedraagt op dit moment … Euro”
  • Een “schatkist” verstoppen en laten betalen voor de schatkaart.
  • Een SMS sturen na een bezoek met de optie om een bijdrage te geven voor het behoud van het gebied wat men zojuist bezocht heeft
  • Het inzetten van Pokémon…

En zo kwamen er nog veel meer zaken naar voren. Marieke May wist ons nog verder te prikkelen door aan te geven dat het winnende idee van deze (en ook de andere.) ronde een mooie prijs zou krijgen: een exclusief bezoek aan een gebied naar keuze, in begeleiding van een boswachter! Absoluut de moeite waard dus. De winnaar van deze ronde? Het idee met de SMS..

Powersessie 2.

Nadine van de Sande verzorgde de tweede sessie: Toepassen van Cialdini’s beïnvloedingstechnieken. Auteur Cialdini beschrijft in zijn boek Influence, the Psychology of Persuasion beschrijft hij zes technieken: 1. Reciprociteit 2. Schaarste  3. Autoriteit  4. Commitment   5. Social Proof  6. Liking.

Per techniek presenteerde Nadine pakkende en verhelderende voorbeelden die de achterliggende gedachte zeer duidelijk maakten. Zoals deze voor Schaarste:

schermafbeelding-2016-09-12-om-23-38-46

 

Of deze, voor Autoriteit..

schermafbeelding-2016-09-12-om-23-39-06

Naar aanleiding van deze presentatie de vraag: “Hoe kan Natuurmonumenten de gasten van haar bezoekerscentra converteren naar betalende leden?”. En ook nu weer mooie ideeën. Bijvoorbeeld het inzetten van VR brillen om te laten zien hoe ontwikkelingen van gebieden gaan. Of – wel heel erg drastisch – een gebied naast een bezoekerscentra kaal slaan, om daarmee te laten zien wat er gebeurt wanneer er geen donaties gedaan worden..

Arend Jan Boss vertelde in zijn sessie over Barrières en hoe die in ons hoofd ontstaan.

 Om mensen in beweging te brengen, moet je weten wat ze tegenhoudt
Hij verhaalde over twee tegengestelde krachten: 1. Het roofdier in ons: kansen benutten  2. Het prooidier in ons: gevaar ontlopen
En over keuzestress. Zoveel keuze hebben dat het verlammend werkt en er uiteindelijk juist niets gekozen wordt. En over de verschillende barrière vormen: Functionele, Sociale en Emotionele. Om vervolgens met de barrière methodiek te komen.
schermafbeelding-2016-09-12-om-23-52-59
Olaf Cox verzorgde de laatste powersessie van de avond: Waarom is gedragsverandering zo moeilijk te realiseren? Over gedragsbeïnvloeding en ethiek. Zijn stelling: Intentie is echt iets anders dan gedrag. en we willen te veel, te snel. Zijn oplossing: Tiny Habits. Een model van Dr BJ Fogg. Door Cox vertaald naar “Kleine stapjes”
schermafbeelding-2016-09-13-om-00-07-39
In de praktijk gebracht komt bijvoorbeeld dit naar voren:
schermafbeelding-2016-09-13-om-00-09-11
Naast de kleine stapjes bespreekt Olaf nog een ander fenomeen, namelijk Voodoo marketing. Over gedragsbeïnvloeding en ethiek. Hierbij haalt hij ondermeer het boek Voodoo marketing van Voorn en Dijkgraaf aan uit 2015. Het gebruikte model van deze heren:
schermafbeelding-2016-09-13-om-00-14-15
Inzoomend op dit model en de door de auteurs beschreven voorbeelden, zal Olaf Cox wel zijn vraagtekens bij de indeling. Er zijn toch behoorlijk wat zaken die door Voorn en Dijkgraaf als Voodoo marketing wordt aangeduid, terwijl je dat ook echt anders over kunt denken.. Zo worden Direct marketing en folders op het randje genoemd, en zijn A/B testen zelfs echte Voodoo marketing. Je kunt dus discussiëren over de invulling door deze auteurs. Volgens Cox is het lezen van dit boek de moeite waard, en moet je daarnaast kritisch kijken naar de indeling en uitleg die gedaan wordt.

Laatste discussie.

Na dit alles was het nog een maal tijd voor een laatste discussie / goede voorstellen ronde. Ditmaal de vraag hoe Natuurmonumenten de sporters, die veelvuldig gebruik maken van de mooie natuurgebieden, kan laten betalen voor het gebruik daarvan. Twee voorstellen sprongen er uit: Maak aan sporters duidelijk wat het lidmaatschap bij een sportschool kost en wat een deel van dat bedrag als donatie kan betekenen voor natuurgebieden en het verkopen van speciaal Natuurmonumenten water. Beide ideeën worden zeker door Marieke May meegenomen.

Geslaagde avond.

Ik vond het een bijzonder inspirerende avond. De opzet was een andere dan je over het algemeen verwacht bij een bijeenkomst en ik vond het een aangename verrassing. De presentaties waren goed. Helder verteld door de verschillende sprekers, met mooie voorbeelden en veel kennis van zaken. Dank daar voor.

Ik verwacht dat Marieke May met een hoofd vol ideeën en een vol aanteken blok teruggegaan is naar Natuurmonumenten en dat verschillende voorstellen verder uitgewerkt zullen worden. Voor alle aanwezigen dus een geslaagde avond. Ik kijk alvast weer uit naar de volgende bijeenkomst van het Platform voor Klantgericht Ondernemen.

David Meerman Scott: De nieuwe regels van Sales en Service

cover

 

In dit boek geeft David Meerman Scott zijn visie op Sales en Service, volgens nieuwe regels. De oude manier van verkopen is voorbij. Het kan en moet echt anders. De nieuwe regels van Sales en Service geeft een antwoord op de vraag hoe.

Het vertellen van authentieke verhalen zet de toon, met content als een link tussen bedrijven en klanten. Big Data – informatie en statistieken – maken een meer wetenschappelijke benadering van sales en service mogelijk. Agile verkopen drijft nieuwe klanten naar je bedrijf, en real-time betrokkenheid houdt je klanten tevreden.

Bestseller auter, internationaal spreker, David Meerman Scott

Bestseller auter, internationaal spreker, David Meerman Scott

Met deze uitspraak vat Scott mooi samen waar het boek vervolgens over gaat. Na een uitleg over het ‘old school’ verkopen gaat het over de inzet van de juiste content, storytelling, en Big Data. Gaat het over Agile verkopen en real-time betrokken zijn. Direct reageren op dat wat om je heen gebeurt. Het gaat over customer engagement en je ‘eigen Social Ik’. Begrijpen hoe je klant in elkaar steekt en wat deze wil. De nieuwe customer journey en de nieuwe verkoop funnel. Het gaat dus over veel.

Opbouw.

Ik gaf het min of meer al aan. Scott begint te vertellen over hoe het verkopen in het verleden ging. In de tijd dat de verkoper nog de macht bezat, omdat hij beschikte over informatie. Over de tijd dat een verkoper een autoriteit was. Iemand die je kon vertrouwen. Strakke pakken, gepoetste schoenen en een gelikt verhaal. En agressief qua techniek. En ook de tijd dat de Marketing en Sales afdeling nu niet bepaald elkaars beste vriend waren. Marketing die Sales verwijt niets te doen met die mooie campagnes en Sales die roept dat Marketing geen enkele bruikbare lead oplevert.

Het boek staat propvol met praktijkvoorbeelden. Dus ook met voorbeelden over de zaken die nu niet bepaald goed gelopen zijn. Reacties op verzoeken die doodleuk vertellen dat het door jouw gekozen kanaal niet bedoeld is voor vragen stellen. Of bedrijven die een – toekomstige? – klant het hemd van het lijf vragen, voordat er ook maar aanstalten gemaakt wordt om iets terug te geven.

Het aantal praktijkvoorbeelden en cases is schier onuitputtelijk. Dat is gezien Scott’s achtergrond en werken ook niet vreemd. De man reist al jaren lang de hele wereld over om bedrijven te adviseren en ondersteunen, lezingen te geven of research te doen voor een nieuw boek. Hij heeft met duizenden mensen gesproken. CEO’s van grote, vooraanstaande bedrijven, medewerkers Marketing en Sales, professoren, studenten, noem maar op. Hij kan dus bogen op heel veel ervaring en heel veel kennis. En dat is terug te vinden in dit boek.

Weinig modellen en plaatjes.

Newsjacking

Newsjacking

Wanneer je een fan bent van afbeeldingen en modellen moet ik je teleurstellen. Een van de weinige afbeeldingen in het boek is het Social Media model van Epson. Een ander voorbeeld gaat over Newsjacking.. Het op het juiste moment inspringen op het nieuws en daarmee de aandacht trekken. En hoewel ik zelf graag boeken lees die afbeeldingen en modellen gebruiken, mis ik dit door de vlotte manier van schrijven niet. Ieder hoofdstuk en item is helder beschreven en wordt ondersteund door mooie en boeiende verhalen. Dat maakt dat het allemaal ‘lekker weg leest’. En ook dat je, al bladerend, het boek door kunt gaan om datgene er uit te pikken wat op dat moment jouw interesse heeft.

Is het allemaal nieuw?

Is dit nu een boek met allemaal nieuwe en revolutionaire ideeën? Nee! Dat is het zeker niet. Er wordt geschreven over waarde creëren voor je klant, storytelling, je klanten serieus nemen, snel en adequaat reageren op vragen en signalen. Allemaal zaken waar al menig boek over geschreven is. Het gaat over de nieuwe Customer Journey, met heel veel verschillende touchpoints en zeker geen rechte lijn van A naar B. Een omgekeerde Funnel. Beide zaken die ik in de boeken van Patrick Petersen ook al heb mogen lezen. (Grappig om te lezen dat beide schrijvers dezelfde ideeën en visie hebben op dit gebied.)

Ook zijn beschreven visie op de wijze waarop je communiceert met prospects en klanten is niet nieuw. Het voorbeeld van de man in de kroeg die een leuk meisje direct om haar telefoonnummer vraagt, is echt vaker gebruikt. Maar er staat dan ook weer een leuk voorbeeld bij van hoe – al in het verre verleden – anders omgegaan kan worden met klanten. En wat ook nu is toe te passen. Geef – een deel van je – content, geheel vrij en belangeloos weg!  Zijn voorbeeld gaat over de Grateful Dead, die in de tijd dat het strikt verboden was om fotocamera’s of opname apparatuur mee te nemen naar concerten, haar publiek juist uitnodigde om opnames te maken. Sterker nog: dit ondersteunde door de mensen die opnames wilden maken, op de beste plekken neer te zetten. Waarom men dit deed? Deze band realiseerde zich al heel snel dat de verkoop van platen niet het grote geld opleverde. Maar de live concerten wel! En hoe meer mensen dan weten hoe cool en gaaf zo’n concert is, des te meer geld valt er te verdienen. Zo eenvoudig en slim kan het zijn..

Be present on Social

Wellicht ook een open deur, en toch blijkt dat veel bedrijven nog niet door hebben hoe belangrijk Social presence eigenlijk is. En dat het dus aan te raden valt om eens goed na te denken hoe jij je bedrijf / jezelf presenteert op Social Media en hoe je de verschillende platformen kunt inzetten voor meer omzet, klanten, betrokkenheid, etc.

Er bestaat geen beter uithangbord dan een virtueel uithangbord. Het geheim achter het opbouwen van een grote schare volgers op sociale netwerken is dat er geen geheim is. Je moet gewoon deelnemen

Simpel toch??

Het boek is onder meer hier te bestellen.

Aanschaffen?

Ik vind van wel. Ondanks het feit dat het boek geen spectaculaire nieuwe insights geeft, vind ik het absoluut de moeite van het lezen waard. Aan de ene kant is daar de – in mijn optiek – prettige manier van schrijven van David Meerman Scott. Heldere taal, geen opsmuk en moeilijke begrippen. En daarnaast geeft hij veel pakkende en boeiende voorbeelden van cases die heel goed of juist heel fout gelopen zijn. Van beide kun je veel leren en oppikken. Het is geen studieboek. je kunt bladeren door het boek en de zaken er uit pikken die op dat moment je belangstellen hebben. Vind ik ook zeker een pluspunt. Ik heb het met veel genoegen gelezen en kan het je van harte aanbevelen.

Inhoudsopgave

Inleiding

1. De oude wereld van sales en service
2. De nieuwe regels van sales en service
3. Uw verhaal
4. Marketing en sales integreren met klanttypen
5. De verkoopcyclus is nu de aankoopcyclus
6. Agile, real-time en social sales
7. De wetten van het nieuwe verkopen
8. Agile, real-time social service
9. Uw sociale ik
10. Uw bedrijf op social media

Dankwoord
Over de auteur
Index

Graag uw aandacht voor de veiligheid instructies..

Je kent dit vast wel.. Vlak voordat het vliegtuig de lucht in gaat richting je [vakantie]bestemming komt het boordpersoneel om de veiligheid instructies te geven. Veelal een zeer mechanisch uitgevoerde presentatie die nu niet echt uitnodigt om je krant te laten zakken om – aandachtig – te kijken en te luisteren. Ik heb het al in een aantal varianten mogen beleven. ‘Live’ uitgevoerd door het cabine personeel, maar ook met behulp van een instructiefilmpje. Maar alle uitvoeringen even saai..

Ik begrijp best dat het van belang is dat er aandacht besteed wordt aan deze instructies, zodat reizigers weten wat te doen is tijdens een incident. Hoewel je ook de vraag kunt stellen of het wel zinvol is, want wie weet nog wat te doen is wanneer er echt iets aan de hand is en de zenuwen door het lijf gieren? Maar los daar van. Waarom zijn die instructies ‘so boaring’ ?

Het kan ook anders..

Dat het toch echt ook anders kan en dat veiligheid instructies kunnen boeien en binden bewijzen een aantal luchtvaartmaatschappijen.

Zoals Air New Zealand. Dit is hun nieuwste instructie film. Inderdaad. Film! Ruim vijf minuten. En in de vorm van een Hollywood geschikt verhaal. 20 Juli geplaatst op YouTube en nu al ruim 1,4 miljoen views.

 

All Blacks logo

All Blacks logo

Deze maatschappij heeft een reputatie hoog te houden voor wat betreft boeiende en engaging filmpjes.. In 2015 kwamen zij met een film waarin een aantal bijzondere gasten meespeelden. Gek als men in Nieuw Zeeland is op Rugby, werden een aantal spelers van het Nationale Team gevraagd mee te doen aan een speciale ‘Men in Black’ veiligheid instructie film. Geen toevallig gekozen thema.. Het Nationale rugby team van Nieuw Zeeland heeft de naam All Blacks. De film is ruim 3,7 miljoen keer bekeken.

 

Maar ook andere maatschappijen proberen de aandacht van de passagiers te trekken en behouden met behulp van een meer pakkende instructie. Zoals deze film van de Duitse maatschappij Condor. Hij begint behoorlijk klassiek. Maar al snel..

Dat het niet altijd een mooie film hoeft te zijn bewijst Cebu Pacific, een Filipijnse Budget maatschappij. Het cabine personeel geeft zelf de instructies, maar dan wel op een verrassende manier.

En dan South West Airlines. Deze maatschappij staat er om bekend om alles nét even anders te doen. Dus ook het geven van de veiligheidsinstructies. In dit geval een rappend crew lid.

Zo zie je maar. Het kan ook anders. Wanneer je even verder denkt, je fantasie de vrije loop laat en je medewerkers de ruimte geeft om lekker bezig te zijn, kunnen er mooie zaken gebeuren. Deze filmpjes zijn maar een voorbeeld. Er zijn veel meer zaken die vaak herhaald moeten worden en niet direct uitnodigen om aandacht aan te besteden. Denk er in je eigen business maar eens over na. Wie weet kun je het omdraaien naar een echte ‘aandachttrekker..’